Het systeem doet het voorwerk en de controles. Het besluit neemt de behandelaar.
Een aanvraag, vergunning, subsidie, schadeclaim of bezwaar gaat langs meerdere bureaus voordat er een besluit ligt. We bouwen zaakstromen die gegevens gestructureerd binnenkrijgen en de aanvrager één keer om aanvulling vragen. Ze halen op wat registers al weten, laten beslisregels met versiebeheer lopen en zetten de brief in concept klaar. Zo houden behandelaars tijd over voor het eigenlijke afwegen.
Voor gemeenten, uitvoeringsorganisaties en verzekeraars in Nederland die aanvragen tijdig en uitlegbaar willen afhandelen, met gegevens uit de basisregistraties.
Een aanvraag komt gestructureerd binnen en wordt direct getoetst op volledigheid. Mist er iets, dan gaat er één verzoek om aanvulling naar de aanvrager en loopt de zaak verder zodra de stukken er zijn. Daarna raadpleegt het systeem registers, laat het de beslisregels met hun versie lopen en maakt het een samenvatting waarin elke bewering naar de bron linkt. De behandelaar weegt af en besluit, en keurt de besluitbrief goed die uit een vastgesteld sjabloon is opgemaakt. Pas dan gaat de brief de deur uit en wordt hij bij de zaak gearchiveerd.
Voor en na
Wat er verandert voor behandelaar en aanvrager
Vandaag
Met het systeem
Vandaag
Vandaag: Heen en weer met de aanvrager
Pas weken na indiening blijkt dat er een bijlage ontbreekt. Er gaat een brief naar de aanvrager, en tot het antwoord binnen is, ligt de zaak stil.
Met het systeem
Met het systeem: Compleet voordat de behandeling start
Bij binnenkomst toetst het systeem of de aanvraag compleet is. Er gaat één verzoek naar de aanvrager, met precies de stukken die nog nodig zijn.
Vandaag
Vandaag: Opvragen wat al bekend is
Aanvragers sturen uittreksels en verklaringen mee, terwijl een register die gegevens allang heeft. Een medewerker neemt ze daarna met de hand over in het zaaksysteem.
Met het systeem
Met het systeem: Uit het register, niet van de aanvrager
Gegevens uit een basisregistratie komen via de API binnen, met een vastgelegd doel. De behandelaar ziet bij elk gegeven uit welke bron het komt.
Vandaag
Vandaag: Vergelijkbare zaak, ander besluit
Iedere behandelaar toetst met een eigen lijstje en bouwt de brief op uit een oud voorbeeld. Zo pakken gelijke zaken soms verschillend uit, en achteraf weet niemand meer met welke regelversie is gewerkt.
Met het systeem
Met het systeem: Eén set beslisregels, herleidbaar
De criteria draaien als beslismodellen met versienummer en testgevallen. Elke brief begint bij een vastgesteld sjabloon, en in de zaak staat met welke regelversie is gewerkt.
Vandaag
Vandaag: Beslistermijnen in een spreadsheet
Wettelijke termijnen houdt iemand met de hand bij. Oudere zaken zakken naar de onderkant van de werkvoorraad, tot ze ineens spoed hebben.
Met het systeem
Met het systeem: Zicht op de beslistermijn
Elke zaak heeft haar wettelijke termijn bij zich. Teamleiders zien welke zaken te laat dreigen te worden, en de werkvoorraad is uit te splitsen naar leeftijd en zaaktype.
Workflow
Zo loopt de workflow
Het voorwerk ligt bij het systeem: intake, registergegevens, de uitkomst van de regels, een samenvatting met bronverwijzingen en een conceptbrief. Afwegen en besluiten blijft het werk van de behandelaar, die dat allemaal op één scherm heeft.
Illustratieve workflow
7 stappen · 2 menselijke controles
Legenda
Systeem
Agent
Persoon
Menselijke controle
Uitzonderingspad
Zaakbehandeling: illustratieve workflow met aanvullingsroute
Lees het diagram als tekst
De hoofdroute begint bij het ontvangen en toetsen van de aanvraag. Daarna volgen het raadplegen van registers, het toepassen van de beslisregels met hun versie en het maken van een samenvatting met bronlinks. Dan weegt de behandelaar af en besluit, en de route eindigt met het opmaken en versturen van de besluitbrief.
Ontbreken er bij de volledigheidstoets stukken, dan verlaat de zaak de hoofdroute en gaat er één verzoek om aanvulling naar de aanvrager. Zijn de stukken binnen en compleet, dan sluit de zaak weer aan bij de stap waarin registers worden geraadpleegd.
Het menselijke controlepunt is het afwegen en besluiten door de behandelaar, gevolgd door diens akkoord op de brief. Het systeem doet het voorwerk en schrijft concepten, maar zonder mens valt er geen besluit en gaat er geen brief weg.
01
Stap 1: Aanvraag ontvangen en toetsenSysteem
Aanvragen komen gestructureerd binnen via het digitale loket, een e-formulier of de intake van documentverwerking met AI. Het systeem maakt een zaak aan onder het juiste zaaktype, laat de beslistermijn lopen vanaf de ontvangstdatum en controleert of de stukken voor dat zaaktype er zijn.
02
Stap 2: Om aanvulling vragenSysteem
Via het kanaal dat de aanvrager zelf koos, gaat er één verzoek om aanvulling uit: welke stukken of gegevens ontbreken en uiterlijk wanneer ze binnen moeten zijn. Wat binnenkomt, legt het systeem naast dezelfde lijst. Wat het verzoek betekent voor de beslistermijn, legt het vast volgens de regels van de procedure.
Uitzonderingspad: Aanvraag niet compleet· Keert terug naar stap 3
03
Stap 3: Registers raadplegenSysteem
Op basis van wie de aanvrager is en welke wettelijke grondslag de procedure heeft, haalt het systeem via API’s gegevens op uit de basisregistraties en andere bronregisters. Bij grensoverschrijdende procedures die onder de Europese Single Digital Gateway vallen, kan bewijs uit een andere EU-lidstaat via het Once-Only Technical System (OOTS) worden uitgewisseld, als de aanvrager daarom vraagt. Elke bevraging wordt met het doel ervan vastgelegd.
04
Stap 4: Beslisregels per versie toepassenSysteem
Voorwaarden en rekenregels draaien als beslismodellen met versiebeheer, in DMN of als code. Elk model verwijst naar het wetsartikel of de beleidsregel die het uitvoert. De uitkomst laat per criterium zien of het is vervuld, niet is vervuld of nog beoordeeld moet worden, met de gebruikte feiten en de regelversie.
05
Stap 5: Samenvatting met bronnen makenAgent
Een taalmodel zet voor de behandelaar de aanvraag, de bijlagen en de registergegevens op een rij: feiten, datums, bedragen, open punten en plekken waar bronnen elkaar tegenspreken. Bij elke bewering staat een link naar de pagina of het registeruittreksel waar die vandaan komt. Over de voorwaarden oordeelt de samenvatting niet, en een uitkomst stelt ze ook niet voor.
06
Stap 6: Afwegen en besluitenPersoon
Op één scherm staan de uitkomst van de regels, de samenvatting en het bewijs daaronder. De behandelaar weegt wat de regels openlaten, neemt het besluit en motiveert het. Afwijken van een regeluitkomst kan, met een vastgelegde reden.
Menselijke controle
Het besluit is altijd van de behandelaar. Een besluit met rechtsgevolgen is nooit uitsluitend gebaseerd op geautomatiseerde verwerking. Per zaaktype, bedrag of uitkomst kunt u het vier-ogenprincipe verplicht stellen.
07
Stap 7: Besluitbrief opmaken en versturenSysteem
Het systeem maakt de brief op uit het vastgestelde sjabloon voor dit zaaktype en deze uitkomst, met de motivering van de behandelaar en de juridische grondslag. Na akkoord wordt de brief ondertekend, verstuurd en bij de zaak gearchiveerd. Komt er bezwaar of beroep, dan ontstaat een gekoppelde zaak waarin het oorspronkelijke dossier, de regelversie en de motivering meegaan.
Menselijke controle
Zonder akkoord van de behandelaar op de definitieve tekst gaat er geen brief de deur uit.
Componenten
Wat we zouden bouwen
01
Intake met volledigheidstoets
Neemt aanvragen aan uit het digitale loket, e-formulieren en documentverwerking, toetst ze aan een checklist per zaaktype en vraagt ontbrekende stukken op via het kanaal dat de aanvrager gebruikt.
Koppelingen met basisregistraties en bewijsbronnen
API-clients voor basisregistraties, andere bronregisters en landelijke voorzieningen voor gegevensuitwisseling zoals Digikoppeling, en voor het OOTS als een procedure daaronder valt. Elke bevraging wordt met doel gelogd.
Voorwaarden en rekenregels in DMN of als code, met versies en ingangsdata, een verwijzing naar de wettelijke bron en testgevallen die uw juristen zelf kunnen lezen.
Samenvattingen door een taalmodel, met een bronlink bij elke bewering en een evaluatieset uit afgehandelde zaken. De dienst speelt geen rol bij de toets of iemand aan de voorwaarden voldoet.
Eén scherm voor bewijs, regeluitkomsten, samenvatting, besluit en motivering, zo veel mogelijk binnen het zaaksysteem dat u al hebt. De briefsjablonen zijn in beheer bij uw juridische afdeling.
Zaakbeheer in Salesforce Public Sector Solutions en Service CloudPlatformSalesforce
Het zaaksysteem dat u nu gebruikt
Inloggen met DigiD of eHerkenning, en eIDAS-vertrouwensdiensten voor e-handtekening en e-zegel
Document- en recordmanagementsysteem
Financiële administratie in SAP voor het uitbetalen van subsidies en uitkeringenPlatformSAP
Boekhouding in Odoo voor het uitbetalen van subsidiesPlatformOdoo
Kanalen voor berichten: Berichtenbox van MijnOverheid, de berichtenbox in uw eigen portaal, e-mail en aangetekende e-mail
Controles
Ingebouwde controles
Toegangsgrenzen
Behandelaars zien alleen de zaaktypen en organisatieonderdelen die bij hun rol horen. Registers worden alleen bevraagd binnen de wettelijke grondslag die voor de procedure geldt, en beperkt tot de velden die bij het zaaktype horen. Elke bevraging komt in het log, met zaaknummer en doel. De samenvattingsdienst mag het zaakdossier lezen, maar kan zaakgegevens, regeluitkomsten en besluiten niet wijzigen.
Menselijke beoordeling
Elk besluit neemt een behandelaar die de uitkomst van de regels, de samenvatting en het achterliggende bewijs voor zich heeft. Besluiten met rechtsgevolgen voor de aanvrager, of die de aanvrager op vergelijkbare wijze aanmerkelijk treffen, zijn nooit uitsluitend gebaseerd op geautomatiseerde verwerking (artikel 22 AVG). De behandelaar mag van een regeluitkomst afwijken en legt dan de reden vast. Zo blijft de beoordeling echt.
Controleerbaarheid
Per zaak leggen we vast: de ontvangen gegevens, elke registerbevraging met het antwoord, de regelversie en de uitkomst per criterium, de samenvatting met bronnen en modelversie, het besluit met de motivering en de brief zoals die is verstuurd. Bij bezwaar of een audit is zo terug te halen welke regels en feiten golden op de dag van het besluit.
Gegevensbescherming
We halen uit registers alleen de velden op die de regels nodig hebben. Bewaren en vernietigen volgen uw selectielijst per zaaktype. Alles wordt verwerkt in de regio die we samen hebben afgesproken, en externe modellen worden nooit getraind op zaakgegevens.
Transparantie over AI
In de besluitbrief staan de feiten, de toegepaste regels, de motivering en de manier waarop iemand bezwaar maakt of in beroep gaat. Helpt een model bij het voorbereiden van zaken, dan beschrijven we die rol en neemt u die op in uw eigen register van AI-toepassingen. Voor overheidsorganisaties bereiden we de beschrijving voor het Algoritmeregister voor.
Meetpunten
Wat we zouden meten
We kiezen de meetpunten per zaaktype en doen eerst een nulmeting op uw huidige zaakgegevens, voordat er iets verandert.
Wat we zouden meten
Meetpunt
Waarom het telt
Hoe we het zouden meten
01Doorlooptijd per zaaktype
Waarom het teltDit merkt de aanvrager. We meten per zaaktype, zodat een vlotte procedure een trage niet maskeert.
Hoe we het zouden metenDagen tussen ontvangst en verzending van het besluit, en tussen complete aanvraag en verzending, uit de tijdstempels van de zaak.
02Aandeel aanvragen dat bij binnenkomst compleet is
Waarom het teltLaat zien of goede formulieren, voorinvulling uit registers en checklists het aanvullen overbodig maken.
Hoe we het zouden metenZaken die in één keer door de volledigheidstoets komen, per kanaal en zaaktype.
03Verzoeken om aanvulling per zaak
Waarom het teltVoor de aanvrager is elk verzoek oponthoud, voor de behandelaar extra werk.
Hoe we het zouden metenVerzoeken om stukken of toelichting per zaak, uitgesplitst naar reden, uit het zaaklog.
04Zaken over de beslistermijn
Waarom het teltHet minimum dat de wet vraagt, en een vroege waarschuwing dat de werkvoorraad oploopt.
Hoe we het zouden metenLopende en afgeronde zaken die over de termijn zijn gegaan, plus zaken in de waarschuwingsperiode, per team en zaaktype.
05Gelijke besluiten in een steekproef
Waarom het teltGelijke gevallen horen gelijk uit te vallen, ongeacht wie ze behandelt.
Hoe we het zouden metenHoe vaak een tweede behandelaar bij dezelfde zaak tot hetzelfde oordeel komt, gemeten op een aselecte steekproef.
06Aandeel gegronde bezwaren
Waarom het teltEen gegrond bezwaar wijst op een regel, bewijs of motivering die beter moet.
Hoe we het zouden metenGegronde en deels gegronde bezwaren en beroepen, uitgesplitst naar grond en naar de regelversie die gold.
Er worden geen doelen vastgelegd zolang er geen nulmeting is.
Uitrol
Zo zouden we invoeren
Fase 01
Verkenning en analyse van de regels
Eén zaaktype met de wettelijke grondslag erbij. We brengen in kaart hoe zaken nu lopen, werken met uw juristen de criteria uit in een beslismodel en verzamelen geanonimiseerde oude zaken als testgevallen.
Exitcriteria
Regels beoordeeld door uw juristen
Testgevallen en verwachte uitkomsten vastgesteld
Nulmeting per meetpunt gedaan
DPIA en indeling onder de AI-verordening in gang gezet
Fase 02
Bouwen en oude zaken naspelen
Voor het gekozen zaaktype bouwen we de intake, de registerkoppelingen, de regels en het werkscherm. Afgehandelde zaken spelen we opnieuw af via regels en samenvattingsdienst, en we vergelijken de uitkomst met het besluit van toen.
Exitcriteria
Regeluitkomsten kloppen met de testgevallen, of het verschil is verklaard
Bronlinks in een steekproef van samenvattingen gecontroleerd
Bronhouders akkoord met de registertoegang
Fase 03
Gecontroleerde productie
Vanaf nu gaan nieuwe zaken van dit type door het systeem. Behandelaars besluiten zoals altijd, en een collega toetst een steekproef van de besluiten.
Exitcriteria
Collegiale toetsing laat gelijke besluiten zien
Teamleiders sturen met de termijnbewaking
Draaiboek, monitoring en terugdraaiprocedure klaar
Fase 04
Meer zaaktypen
Elk volgend zaaktype bouwt voort op de bestaande intake, koppelingen en het werkscherm. Wat per zaaktype nieuw is: de beslisregels, de testgevallen en de juridische toets.
Exitcriteria
Uw team beheert de procedure voor regelwijzigingen
Omgevingsvergunningen, subsidies en uitkeringen in het sociaal domein, met gegevens die één keer uit de basisregistraties komen en een bewaakte beslistermijn per procedure.
Schadebehandeling en klachtafhandeling bij verzekeraars: dekkingsregels per versie van de polisvoorwaarden, schadebehandelaars die beslissen en de reactietermijn voor klachten in beeld.
Machtigingsaanvragen en vergoedingsverzoeken bij zorgverzekeraars, met de regels per vergoedingsregeling onder versiebeheer en de medische beoordeling bij gekwalificeerde medewerkers, zoals een medisch adviseur.
Ontheffingen voor exceptioneel transport en vergunningen voor werk in of aan de weg. Route, voertuig en werkzaamheden worden naast de netwerkgegevens en andere vergunningen gelegd voordat een behandelaar besluit.
Illustratief voorbeeld
Evenementenvergunningen bij een gemeente
Situatie
Een gemeente behandelt aanvragen voor evenementenvergunningen waarvoor advies nodig is van onder meer de afdelingen veiligheid en verkeer. Aanvragen komen onvolledig binnen, adviezen worden per e-mail opgevraagd en de beslistermijn wordt in een spreadsheet bijgehouden.
Systeem
De aanvraag komt binnen via een e-formulier, na inloggen met DigiD of eHerkenning, en wordt meteen op volledigheid gecontroleerd. Gegevens over de organisator en de locatie komen uit de basisregistraties, de voorwaarden uit de APV draaien als beslisregels met versiebeheer, en een taalmodel vat de adviezen samen met verwijzingen naar de bron.
Menselijke controle
Een vergunningverlener beoordeelt elke aanvraag, weegt de adviezen en neemt het besluit. Het besluit vermeldt de motivering en de mogelijkheid van bezwaar, en gaat pas de deur uit na akkoord van de vergunningverlener.
Wat we zouden meten
Doorlooptijd per type evenement, aandeel volledige aanvragen bij de eerste indiening, zaken voorbij de beslistermijn en aandeel gegronde bezwaren.
Nederland
Binnen de termijn, uitlegbaar en met de bron erbij
Volgens artikel 4:13 van de Algemene wet bestuursrecht geeft een bestuursorgaan een beschikking binnen de wettelijke termijn of, als die ontbreekt, binnen een redelijke termijn; die is in ieder geval verstreken als er acht weken na ontvangst van de aanvraag geen beschikking is en geen verdaging is meegedeeld. We bouwen zaakstromen die elke termijn bewaken en gegevens uit basisregistraties ophalen via Digikoppeling, in lijn met het Federatief Datastelsel en, bij gemeenten, met Common Ground. Inwoners en ondernemers loggen in met DigiD of eHerkenning en kunnen het besluit in MijnOverheid ontvangen.
Werkt een algoritme mee aan de voorbereiding van besluiten, dan documenteren we het volgens het Algoritmekader, zodat het in het Algoritmeregister kan worden opgenomen. Het besluit blijft bij de behandelaar, in lijn met artikel 22 AVG.
Nee. Het systeem maakt de zaak aan, haalt gegevens op, laat de beslisregels lopen, maakt een samenvatting met bronnen en zet een conceptbrief klaar. Beoordelen, besluiten en de brief goedkeuren doet de behandelaar. Artikel 22 AVG geeft mensen het recht om niet onderworpen te worden aan een uitsluitend op geautomatiseerde verwerking gebaseerd besluit dat voor hen rechtsgevolgen heeft of hen op vergelijkbare wijze aanmerkelijk treft. Daarom is de workflow zo ingericht dat er in elke zaak echt iemand naar kijkt en afweegt, in plaats van alleen op een knop te drukken.
02Wat betekent de AI-verordening hier?
Dat hangt af van wat het model doet. Bijlage III, punt 5, onder a, merkt AI-systemen als hoog risico aan als ze bedoeld zijn om door of namens een overheidsinstantie te worden ingezet bij de beoordeling of iemand in aanmerking komt voor essentiële uitkeringen en diensten van de overheid, of bij het toekennen, verlagen, intrekken of terugvorderen daarvan. Onder punt 5, onder b, valt ook AI die de kredietwaardigheid van een natuurlijke persoon beoordeelt in de categorie hoog risico, behalve als het om fraudedetectie gaat. Die verplichtingen gaan op 2 december 2027 in, volgens de verordening zoals die in 2026 is gewijzigd.
Moet een model meedoen in de toets op de voorwaarden, dan ontwerpen we vanaf dag één voor de eisen die bij hoog risico horen. Standaard blijft het model daar buiten: beslisregels met versiebeheer toetsen de criteria, de behandelaar besluit en het model vat alleen samen en schrijft concepten. Of een onderdeel buiten de hoog-risicocategorie valt, is een indeling die uw juristen vastleggen; de technische documentatie daarvoor komt van ons. Meer hierover leest u in wat de AI-verordening van overheden vraagt.
03Moet ons zaaksysteem eruit?
Nee. Intake, beslisregels, samenvattingen en brieven sluiten via de API’s aan op het zaaksysteem dat er al is, of we bouwen ze erin als het platform dat toestaat, bijvoorbeeld bij Salesforce. Vervangen van het zaaksysteem is een aparte keuze, die pas zinvol is als het systeem zelf de bottleneck is. Hoe u dat stapsgewijs aanpakt, leest u bij legacymodernisering.
04Hoe houdt u de regels bij als de wet verandert?
Elk beslismodel heeft een versienummer en verwijst naar het wetsartikel of de beleidsregel waarop het steunt. Testgevallen leggen per situatie vast welke uitkomst juist is. Verandert de wet, dan keuren uw juristen de nieuwe versie goed, werken we de testgevallen bij en laten we ze opnieuw lopen. Daarna krijgt de nieuwe versie een ingangsdatum. Een zaak wordt altijd beoordeeld met de versie die voor die zaak geldt, en de zaak onthoudt welke versie dat was.
05Wat hoort een aanvrager over de behandeling van de zaak?
In de besluitbrief staan de feiten, de regels die zijn toegepast en de motivering, plus de weg naar bezwaar en beroep. In het digitale loket kan de aanvrager zien welke gegevens uit welk register zijn gehaald. Gebruikt de organisatie een model bij de voorbereiding, dan is dat beschreven en kan het bij overheidsorganisaties in het Algoritmeregister worden opgenomen. Vragen over de stand van zaken zijn te beantwoorden uit dezelfde zaakgegevens, met assistentie in het KCC. Wie direct met een AI-systeem contact heeft, hoort dat ook; artikel 50 AI-verordening eist dat sinds 2 augustus 2026.
06Wat is een goede eerste stap?
Eén zaaktype met een heldere wettelijke grondslag, genoeg zaken om te kunnen meten en één set beslisregels. Daarmee testen we op echte zaken of intake, koppelingen met registers, beslisregels, samenvatting en brief werken, voordat er meer zaaktypen bij komen. Hoe verkenning en bouw verlopen, staat bij onze aanpak.
Bespreek uw zaaktypen
Neem één zaaktype mee, met de wettelijke grondslag en de registers die het raadpleegt. In een kennismakingsgesprek schetsen we een eerste versie rond die beslisregels en wat u ermee kunt meten.