Un dossier préparé et vérifié par le système, une décision prise par l’instructeur.
Une demande d’aide, une autorisation d’urbanisme, un sinistre ou un recours change plusieurs fois de mains avant qu’une décision soit prise. Nous concevons des chaînes d’instruction qui reçoivent des données structurées, réclament en une seule fois les pièces manquantes, interrogent les référentiels plutôt que le demandeur, appliquent des règles versionnées et préparent le courrier. Vos instructeurs gardent leur temps pour l’analyse du dossier.
Pour les services de l’État, les collectivités, les caisses de sécurité sociale et les assureurs qui instruisent des demandes et doivent pouvoir justifier chacune de leurs décisions.
La demande parvient sous forme de données structurées et sa complétude est vérifiée à l’enregistrement. S’il manque une pièce, le demandeur reçoit une demande de pièces complémentaires unique, et l’instruction reprend à leur réception. Le système interroge ensuite les référentiels, exécute les règles dans leur version en vigueur et rédige une note de synthèse où chaque élément cite sa source. L’instructeur apprécie le dossier et décide, puis valide le projet de courrier issu d’un modèle approuvé, qui est alors notifié et versé au dossier.
Avant et après
Avant et après, pour l’instructeur comme pour le demandeur
Aujourd’hui
Avec le système
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des pièces réclamées trop tard
L’annexe absente n’est repérée que plusieurs semaines après le dépôt ; un courrier part pour la réclamer, et rien n’avance jusqu’à la réponse.
Avec le système
Avec le système : Un dossier complet dès l’enregistrement
La complétude est vérifiée au dépôt, et le demandeur reçoit une seule demande de pièces complémentaires, qui liste précisément ce qui manque.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des justificatifs déjà connus, fournis à nouveau
Le demandeur joint des extraits et attestations dont un référentiel dispose déjà, puis un agent les ressaisit dans l’application d’instruction.
Avec le système
Avec le système : Les référentiels consultés, pas le demandeur
Quand une donnée figure dans un référentiel qui fait autorité, elle est obtenue par son API, pour une finalité tracée, et présentée à l’instructeur avec sa provenance.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Deux dossiers semblables, deux issues
Chacun contrôle les critères d’après ses propres notes et reprend un ancien courrier comme trame. Des situations comparables reçoivent des réponses différentes, et l’on ne sait plus, après coup, quelle version de la règle a servi.
Avec le système
Avec le système : Une règle unique, datée et tracée
Les critères tournent sous forme de modèles de décision versionnés et testés, chaque courrier part d’un modèle validé, et l’historique du dossier indique quelle version de la règle a été appliquée.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des échéances suivies sur tableur
Les délais d’instruction sont tenus à la main, et les dossiers les plus anciens s’enfoncent dans la pile jusqu’au jour où ils deviennent urgents.
Avec le système
Avec le système : Des échéances visibles par tous
Chaque dossier porte son délai d’instruction ; l’encadrement repère ceux qui risquent un dépassement et suit le stock par ancienneté et par procédure.
Workflow
Le parcours d’un dossier, de l’enregistrement à la notification
Au système le travail préparatoire : enregistrement, données des référentiels, résultats des règles, note sourcée et projet de courrier. À l’instructeur l’appréciation et la décision, avec l’ensemble de ces éléments réunis sur un seul écran.
Workflow illustratif
7 étapes · 2 contrôles humains
Légende
Système
Agent
Personne
Contrôle humain
Circuit d’exception
Instruction des dossiers : parcours illustratif et boucle des pièces manquantes
Lire le schéma sous forme de texte
Le parcours nominal part de l’enregistrement et du contrôle de la demande, se poursuit par l’interrogation des référentiels, l’exécution des règles versionnées et la note de synthèse sourcée, conduit à l’appréciation et à la décision de l’instructeur, et s’achève par la rédaction et la notification du courrier.
Si le contrôle de complétude relève des pièces manquantes, le dossier sort du parcours nominal et le demandeur reçoit une demande unique qui les énumère. Dès que les pièces sont arrivées et jugées conformes, le dossier retrouve le parcours à l’étape des référentiels.
Le point de contrôle humain est l’appréciation et la décision de l’instructeur, complétées par sa validation du courrier : le système prépare et rédige, mais rien n’est décidé ni notifié sans l’intervention d’une personne.
01
Étape 1 : Enregistrer et vérifier la demandeSystème
Les demandes parviennent sous forme de données structurées, depuis le téléservice, un formulaire en ligne ou la chaîne de lecture automatique des documents. Le dossier est enregistré dans sa procédure, le délai d’instruction est calculé à partir de la date de réception, et les pièces exigées pour cette procédure sont contrôlées.
02
Étape 2 : Réclamer les pièces manquantesSystème
Le demandeur reçoit, par le canal qu’il a choisi, une demande unique qui énumère les pièces ou informations attendues et la date limite pour les fournir. Ce qui arrive est contrôlé au regard de la même liste, et l’incidence sur le délai d’instruction est consignée selon les règles de la procédure.
Circuit d’exception : Pièces manquantes au dépôt· Retour à l’étape 3
03
Étape 3 : Interroger les référentielsSystème
À partir de l’identité du demandeur et de la base légale de la procédure, les données utiles sont obtenues auprès des référentiels et registres administratifs, par leurs API. Dans les procédures transfrontières relevant du portail numérique unique, les justificatifs détenus dans un autre État membre peuvent transiter via le système technique « une fois pour toutes », si le demandeur le sollicite. Chaque interrogation est tracée avec sa finalité.
04
Étape 4 : Appliquer la règle en vigueurSystème
Conditions d’éligibilité et modalités de calcul sont exécutées comme modèles de décision versionnés (DMN ou règles codées), chacun rattaché au texte ou à la délibération qu’il traduit. Le résultat qualifie chaque critère (satisfait, non satisfait, à apprécier) et indique les faits retenus ainsi que la version de la règle employée.
05
Étape 5 : Rédiger une note de synthèse sourcéeAgent
Un modèle de langage condense pour l’instructeur la demande, les pièces jointes et les données issues des référentiels : faits, dates, montants, questions en suspens, contradictions d’une source à l’autre. Chaque élément renvoie à la page ou à l’extrait d’où il est tiré. La note ne se prononce ni sur l’éligibilité ni sur le sens de la décision.
06
Étape 6 : Apprécier et déciderPersonne
Sur un écran unique, l’instructeur examine les résultats des règles, la note de synthèse et les pièces sur lesquelles elles reposent, tranche les points que les règles laissent ouverts, arrête la décision et en rédige la motivation. Il peut écarter un résultat de règle, à condition d’en consigner le motif.
Contrôle humain
La décision revient toujours à l’instructeur. Une décision qui a des effets juridiques n’est jamais fondée uniquement sur un traitement automatisé, et le visa d’un second instructeur peut être exigé selon la procédure, le montant ou le sens de la décision.
07
Étape 7 : Préparer le courrier et notifierSystème
Le projet de courrier est généré à partir du modèle validé pour la procédure et le sens de la décision ; il reprend la motivation de l’instructeur et les fondements juridiques. Après validation, il est signé, notifié et versé au dossier. Un recours gracieux ou contentieux ouvre un dossier lié, qui conserve le dossier initial, la version de la règle et la motivation.
Contrôle humain
Aucun courrier n’est notifié tant que l’instructeur n’a pas validé sa version définitive.
Composants
Les composants que nous réaliserions
01
Enregistrement et contrôle de complétude
Réceptionne les dépôts issus des téléservices, des formulaires en ligne et de la lecture automatique des documents, applique une liste de pièces par procédure et adresse les demandes de compléments par le canal du demandeur.
Clients d’API pour les référentiels, les registres administratifs et les plateformes nationales d’échange de données, ainsi que pour le système technique « une fois pour toutes » quand la procédure y est soumise ; chaque appel est tracé avec sa finalité.
Conditions et calculs exprimés en DMN ou en code, versionnés avec leur date d’effet, rattachés à leur fondement juridique et couverts par des cas de test que vos juristes peuvent relire.
Synthèses rédigées par un modèle, chaque affirmation étant reliée à sa source, évaluées sur un jeu constitué à partir de dossiers clos, et tenues à l’écart de l’appréciation de l’éligibilité.
Un écran qui réunit pièces, résultats des règles, synthèse, décision et motivation, intégré à l’application d’instruction existante chaque fois que c’est possible ; les modèles de courrier restent sous la responsabilité de votre service juridique.
Formulaires dématérialisés et envois de données structurées
Pièces lues par la chaîne de lecture automatique des documents
Référentiels nationaux et registres administratifs
Justificatifs d’autres États membres via le système technique « une fois pour toutes »
Recours gracieux, recours contentieux et réclamations
Cœur de la solution
Instruction des dossiers
Systèmes connectés
Salesforce Public Sector Solutions et Service Cloud pour la gestion des dossiersPlateformeSalesforce
L’application d’instruction que vous utilisez déjà
Identification des usagers par FranceConnect, signature et cachet électroniques (services de confiance eIDAS)
GED et archivage électronique des dossiers
SAP Finance pour le versement des aides et des prestationsPlateformeSAP
Odoo Comptabilité pour le versement des subventionsPlateformeOdoo
Notification : messagerie du téléservice, e-mail et lettre recommandée électronique
Contrôles
Les garde-fous prévus dès la conception
Périmètres d’accès
Chaque instructeur n’accède qu’aux procédures et aux services que ses habilitations lui ouvrent. Les interrogations de référentiels se font sur la base légale de la procédure, limitées aux champs qu’elle requiert, et chacune est tracée avec la référence du dossier et sa finalité. Le service de synthèse lit le dossier sans pouvoir en modifier les données, les résultats de règles ni les décisions.
Revue humaine
Toute décision est prise par un instructeur qui dispose des résultats des règles, de la note de synthèse et des pièces qui les justifient. Une décision qui produit des effets juridiques pour le demandeur, ou qui l’affecte de façon similaire et significative, n’est jamais fondée exclusivement sur un traitement automatisé (article 22 du RGPD). L’instructeur peut s’écarter du résultat d’une règle en motivant ce choix, ce qui garantit une appréciation effective.
Traçabilité
Pour chaque dossier sont conservés : les données reçues, chaque interrogation de référentiel et sa réponse, la version de la règle et le résultat par critère, la note de synthèse avec ses sources et la version du modèle, la décision et sa motivation, le courrier tel que notifié. En cas de recours ou de contrôle, on peut ainsi établir quelles règles et quels faits s’appliquaient à la date de la décision.
Protection des données
Seules les données de référentiel nécessaires aux règles sont demandées. Durées de conservation et éliminations suivent votre tableau de gestion par procédure, le traitement reste dans la région convenue, et aucune donnée de dossier ne sert à entraîner un modèle externe.
Transparence de l’IA
Le courrier de décision expose les faits, les règles appliquées et la motivation, et mentionne les voies et délais de recours. Lorsqu’un modèle contribue à la préparation des dossiers, son rôle est documenté et inscrit dans votre inventaire des systèmes d’IA. Les règles mises en œuvre sont tenues prêtes à être communiquées à l’intéressé qui en fait la demande.
Indicateurs
Ce que nous suivrions, et pourquoi
Chaque procédure a ses propres indicateurs, et leur niveau de départ est relevé dans vos données d’instruction actuelles avant toute évolution.
Ce que nous suivrions, et pourquoi
Indicateur
Pourquoi c’est important
Comment nous le mesurerions
01Délai d’instruction par procédure
Pourquoi c’est importantC’est ce que perçoit le demandeur ; un suivi par procédure évite qu’un dispositif rapide en masque un plus lent.
Comment nous le mesurerionsDurée entre la réception et la notification, puis entre la complétude du dossier et la notification, d’après les horodatages de l’application.
02Taux de dossiers complets au dépôt
Pourquoi c’est importantIndique si formulaires, données préremplies et listes de pièces suffisent à éviter les échanges répétés.
Comment nous le mesurerionsDossiers jugés complets dès le premier dépôt, ventilés par canal et par procédure.
03Demandes de compléments par dossier
Pourquoi c’est importantChacune fait perdre du temps au demandeur et impose une relance à l’instructeur.
Comment nous le mesurerionsDemandes de pièces ou de précisions par dossier, classées par motif, d’après l’historique du dossier.
04Dossiers au-delà du délai d’instruction
Pourquoi c’est importantLe délai réglementaire fixe le minimum attendu, et ses dépassements signalent tôt un stock qui grossit.
Comment nous le mesurerionsDossiers en cours ou clos ayant dépassé le délai, et dossiers entrés dans la période d’alerte, par équipe et par procédure.
05Homogénéité des décisions en contrôle croisé
Pourquoi c’est importantDeux situations comparables doivent recevoir la même réponse, quel que soit l’instructeur.
Comment nous le mesurerionsTaux d’accord entre la décision initiale et l’appréciation du même dossier par un second instructeur, sur un tirage aléatoire.
06Part des recours accueillis
Pourquoi c’est importantUn recours accueilli révèle une règle, une pièce ou une motivation à revoir.
Comment nous le mesurerionsRecours et réclamations accueillis totalement ou partiellement, par motif et par version de la règle appliquée.
Aucun objectif n’est fixé avant une mesure de référence.
Déploiement
Les étapes du déploiement
Phase 01
Cadrage et formalisation des règles
Une procédure et sa base légale. Nous décrivons l’instruction telle qu’elle se pratique, traduisons les critères en modèle de décision avec vos juristes et réunissons des dossiers clos anonymisés pour servir de cas de test.
Critères de sortie
Règles relues et validées par vos juristes
Résultats attendus des cas de test arrêtés
Niveau de départ relevé pour chaque indicateur
AIPD lancée avec votre DPO et qualification au regard du règlement sur l’IA engagée
Phase 02
Réalisation et rejeu de dossiers clos
Enregistrement, connecteurs, règles et poste d’instruction pour la procédure retenue. Des dossiers clos repassent par les règles et la synthèse, et le résultat est confronté aux décisions effectivement prises.
Critères de sortie
Résultats des règles conformes aux cas de test, ou écarts tous expliqués
Liens vers les sources contrôlés sur un échantillon de notes
Accès aux référentiels autorisés par leurs responsables
Phase 03
Mise en production sur une procédure
Les nouveaux dossiers de la procédure passent par le système. Les instructeurs décident comme auparavant, et une partie des décisions fait l’objet d’un contrôle croisé.
Critères de sortie
Décisions homogènes constatées au contrôle croisé
Tableau des délais utilisé par l’encadrement
Exploitation, supervision et retour arrière opérationnels
Phase 04
Extension à d’autres procédures
Chaque nouvelle procédure réutilise l’enregistrement, les connecteurs et le poste d’instruction, avec ses propres règles, ses cas de test et sa relecture juridique.
Autorisations d’urbanisme, aides aux entreprises et aux associations, prestations d’action sociale : données obtenues une fois auprès des référentiels et délais d’instruction suivis procédure par procédure.
Sinistres et réclamations chez un assureur ou une mutuelle : règles de garantie versionnées selon les conditions du contrat, décision au gestionnaire et délais de réponse sous surveillance.
Demandes de raccordement adressées à un gestionnaire de réseau : données techniques contrôlées dès le dépôt et chaque demande suivie au regard de son échéance.
Autorisations de transport exceptionnel et permissions de voirie : itinéraire, véhicule et chantier rapprochés des données du réseau et des autres autorisations avant la décision de l’instructeur.
Exemple illustratif
Les demandes d’aide d’un établissement public
Situation
Un établissement public instruit des demandes d’aide déposées par des entreprises et des associations sur son portail, avec statuts, budgets prévisionnels et attestations en PDF. Les agents instructeurs relancent les pièces manquantes par e-mail et suivent les délais dans un tableur.
Système
La complétude est vérifiée au dépôt et donne lieu, si besoin, à une demande de pièces complémentaires unique. Conditions d’éligibilité et calcul du montant sont codés dans un modèle de décision versionné, rattaché au texte qui institue le dispositif, et chaque dossier arrive chez l’agent instructeur avec une note de synthèse sourcée.
Contrôle humain
Chaque dossier est évalué par un agent instructeur, et aucune décision n’est prise sans lui. La décision porte la mention du traitement algorithmique prévue par le CRPA, et les règles appliquées peuvent être communiquées au demandeur qui en fait la demande.
Ce que nous mesurerions
Part des dossiers complets au dépôt, demandes de compléments par dossier, délai d’instruction par dispositif et cohérence des décisions en revue croisée.
France
Des décisions explicables, comme l’exige le CRPA
En France, le Code des relations entre le public et l’administration (CRPA) encadre les décisions prises à l’aide d’algorithmes : une décision individuelle prise sur le fondement d’un traitement algorithmique comporte une mention explicite qui en informe l’intéressé, et l’administration lui communique, s’il le demande, les règles qui définissent ce traitement (article L311-3-1). Des règles versionnées, reliées à leur texte et conservées avec chaque dossier, rendent cette communication possible.
Côté usagers, l’identification peut passer par FranceConnect. Conformément à l’article 22 du RGPD, la décision reste entre les mains de l’instructeur. Le règlement européen sur l’IA classe à haut risque les systèmes d’IA utilisés par les autorités publiques, ou pour leur compte, afin d’apprécier l’éligibilité aux prestations et services essentiels d’aide sociale ; ces obligations s’appliquent à compter du 2 décembre 2027.
Non. Il ouvre le dossier, interroge les référentiels, exécute les règles, rédige une note sourcée et prépare le courrier. L’instructeur apprécie la situation, décide et valide le courrier. L’article 22 du RGPD reconnaît à toute personne le droit de ne pas être soumise à une décision reposant uniquement sur un traitement automatisé, dès lors que cette décision produit des effets juridiques à son égard ou l’affecte de façon similaire et significative. Le parcours est donc construit pour que chaque dossier fasse l’objet d’une véritable appréciation humaine, et non d’une validation de pure forme.
02Quelle place pour le règlement européen sur l’IA ?
Tout dépend de ce que fait le modèle. L’annexe III, point 5 a), classe à haut risque les systèmes d’IA qu’une autorité publique, ou un organisme agissant pour son compte, entend utiliser pour apprécier si des personnes sont éligibles à des prestations et services essentiels d’aide sociale, ou pour accorder, réduire, retirer ou récupérer ces prestations et services. Le point 5 b) range dans la même catégorie l’IA servant à évaluer la solvabilité des personnes physiques, hors détection de la fraude financière. Selon le règlement tel que modifié en 2026, ces obligations s’appliquent à compter du 2 décembre 2027.
Si un modèle doit participer à l’appréciation de l’éligibilité, les exigences du haut risque sont prises en compte dès la conception. Notre choix par défaut l’en écarte : des règles versionnées évaluent les critères, l’instructeur décide, et le modèle se limite à synthétiser et à rédiger. Établir qu’un composant reste en dehors du haut risque est une qualification que documente votre service juridique, à partir de la description technique que nous lui remettons. Voir aussi notre analyse du règlement sur l’IA pour l’État et les collectivités.
03Faut-il changer d’application d’instruction ?
Non. Les services d’enregistrement, de règles, de synthèse et de courrier se branchent sur votre application actuelle par ses API, ou sont réalisés à l’intérieur lorsque la plateforme s’y prête, comme Salesforce. Remplacer l’application est une décision à part, qui ne se justifie que si elle est elle-même le point de blocage ; la modernisation des applications patrimoniales montre comment s’y prendre par étapes.
04Comment les règles suivent-elles l’évolution des textes ?
Chaque jeu de règles est un modèle de décision versionné, rattaché à l’article ou à la délibération qu’il applique, et accompagné de cas de test qui fixent le résultat attendu. Quand le texte évolue, vos juristes relisent la nouvelle version, les cas de test sont adaptés puis rejoués, et la version reçoit sa date d’effet. Chaque dossier est instruit selon la version qui lui est applicable, et son historique en garde la trace.
05Comment le demandeur sait-il de quelle façon son dossier a été traité ?
Le courrier de décision expose les faits, les règles appliquées et la motivation, et indique les voies et délais de recours. Le téléservice peut afficher quelles données ont été obtenues auprès de quel référentiel. Pour une administration, la décision prise sur le fondement d’un traitement algorithmique porte la mention prévue par le CRPA, et les règles du traitement sont communiquées à l’intéressé qui les demande. Les questions sur l’avancement du dossier peuvent trouver réponse à partir des mêmes données grâce à l’assistance à la relation usagers et clients, et toute personne qui échange directement avec un système d’IA en est informée, comme l’impose l’article 50 du règlement sur l’IA depuis le 2 août 2026.
06Que couvre une première version ?
Une procédure dont la base légale est claire et le volume suffisant pour mesurer, avec un seul jeu de règles. Elle permet d’éprouver sur de vrais dossiers l’enregistrement, les connexions aux référentiels, les règles, la synthèse et le courrier avant d’ouvrir d’autres procédures. Notre démarche détaille le cadrage et la réalisation.
Parlons de vos procédures
Choisissez une procédure, les pièces que vous redemandez aujourd’hui aux usagers et les textes qui la fondent. Nous vous proposerons une première version et la manière d’en documenter les règles au regard du CRPA.