El sistema prepara y comprueba cada expediente. Un tramitador decide.
Solicitudes, licencias, subvenciones, reclamaciones y recursos pasan por varias manos antes de que alguien decida. Construimos flujos de tramitación que reciben datos estructurados, piden al solicitante una sola vez lo que falta, obtienen lo que ya consta en los registros, aplican reglas versionadas y redactan la carta, para que los tramitadores dediquen su tiempo a la valoración.
Para administraciones y empresas en España que tramitan solicitudes, licencias, ayudas y reclamaciones con plazos legales y con datos que ya obran en poder de otras administraciones.
05Preparar un resumen del expediente con fuentesAgente
06Valorar y decidirPersona
07Redactar y emitir la resoluciónSistema
Una solicitud llega como datos estructurados y se comprueba que esté completa; si falta algo, el solicitante recibe un único requerimiento y el expediente continúa en cuanto se recibe lo que falta. El sistema obtiene datos de los registros, aplica las reglas versionadas y prepara un resumen en el que cada afirmación enlaza con su fuente. Un tramitador valora y decide, y aprueba la carta de resolución, redactada a partir de una plantilla aprobada, antes de que se emita y se registre.
Antes y después
Qué cambia para tramitadores y solicitantes
Hoy
Con el sistema
Hoy
Hoy: Expedientes que van y vienen
Un anexo que falta se detecta semanas después de la presentación, se pide al solicitante por carta y, mientras tanto, el expediente espera.
Con el sistema
Con el sistema: Completo antes de empezar
La comprobación de la documentación se hace en la recepción, y el solicitante recibe un único requerimiento que indica exactamente qué falta.
Hoy
Hoy: Pedir datos que ya existen
Los solicitantes aportan certificados y extractos que ya constan en un registro, y el personal los vuelve a teclear en el sistema de expedientes.
Con el sistema
Con el sistema: Datos de los registros: se consultan, no se piden
Los datos que constan en una fuente auténtica se obtienen a través de su API con una finalidad registrada y se muestran al tramitador con su origen.
Hoy
Hoy: Mismo caso, distinto resultado
Cada tramitador comprueba los criterios con sus propias notas y redacta la carta a partir de un ejemplo antiguo, de modo que casos similares pueden terminar de forma distinta y nadie puede decir después qué versión de las reglas se aplicó.
Con el sistema
Con el sistema: Las mismas reglas, con constancia de la versión
Los criterios se ejecutan como modelos de decisión versionados con casos de prueba, las cartas parten de plantillas aprobadas y el expediente muestra qué versión de las reglas se aplicó.
Hoy
Hoy: Plazos en hojas de cálculo
Los plazos legales se controlan a mano, y los expedientes antiguos quedan al fondo de los pendientes hasta que se vuelven urgentes.
Con el sistema
Con el sistema: Plazos a la vista
Cada expediente lleva su plazo legal, los responsables de equipo ven qué expedientes están en riesgo y los pendientes se ven por antigüedad y tipo de expediente.
Flujo de trabajo
Cómo funciona el flujo de trabajo
El sistema hace la preparación: recepción, datos de los registros, resultados de las reglas, un resumen con fuentes y un borrador de carta. La valoración y la decisión corresponden al tramitador, que lo ve todo en una sola pantalla.
Flujo de trabajo ilustrativo
7 pasos · 2 controles humanos
Leyenda
Sistema
Agente
Persona
Control humano
Vía de excepción
Tramitación de expedientes: flujo de trabajo ilustrativo con vía de subsanación
Leer el diagrama como texto
La vía principal va de la recepción y comprobación de la solicitud a la obtención de datos de los registros, la aplicación de las reglas versionadas y la preparación de un resumen con fuentes, sigue con la valoración y la decisión del tramitador y termina con la redacción y emisión de la carta de resolución.
Cuando la comprobación detecta que falta documentación, el expediente sale de la vía principal y el solicitante recibe un único requerimiento con lo que falta. Cuando la documentación llega y supera la comprobación, el expediente vuelve a la vía principal en el paso de los registros.
La valoración y la decisión del tramitador son el punto de control humano, seguidas de su aprobación de la carta: el sistema prepara y redacta, pero ninguna decisión se adopta y ninguna carta se envía sin una persona.
01
Paso 1: Recibir y comprobar la solicitudSistema
Las solicitudes llegan como datos estructurados desde el portal, los formularios electrónicos o la recepción de inteligencia documental. El expediente se abre con su tipo, el plazo legal se fija a partir de la fecha de entrada y se comprueba la documentación exigida para ese tipo de expediente.
02
Paso 2: Requerir lo que faltaSistema
El solicitante recibe un único requerimiento, por el canal que utilizó, con la documentación o los datos que faltan y la fecha límite para aportarlos. Lo que llega se comprueba con la misma lista, y el efecto sobre el plazo se registra según lo que establezca el procedimiento.
Vía de excepción: Solicitud incompleta· Vuelve al paso 3
03
Paso 3: Obtener datos de los registrosSistema
A partir de la identidad del solicitante y de la base jurídica del procedimiento, los datos se obtienen de fuentes auténticas y registros base a través de sus API. En los procedimientos transfronterizos incluidos en la pasarela digital única, las pruebas de otro Estado miembro pueden intercambiarse a través del sistema técnico de «solo una vez» a petición del solicitante. Cada consulta se registra con su finalidad.
04
Paso 4: Aplicar reglas versionadasSistema
Las reglas de admisibilidad y de cálculo se ejecutan como modelos de decisión versionados (DMN o reglas como código), cada uno vinculado a la disposición legal o a la norma interna que aplica. El resultado indica para cada criterio si se cumple, no se cumple o queda pendiente de valoración, con los hechos y la versión de la regla utilizada.
05
Paso 5: Preparar un resumen del expediente con fuentesAgente
Un modelo resume para el tramitador la solicitud, los anexos y los extractos de los registros: hechos, fechas, importes, puntos abiertos y contradicciones entre fuentes. Cada afirmación enlaza con la página del documento o el extracto del registro del que procede. El resumen no valora la admisibilidad ni recomienda un resultado.
06
Paso 6: Valorar y decidirPersona
El tramitador revisa en una sola pantalla los resultados de las reglas, el resumen y las pruebas en que se basan, valora los puntos que las reglas dejan abiertos, adopta la decisión y redacta la motivación. Un resultado de las reglas puede descartarse dejando constancia del motivo.
Control humano
La decisión es siempre del tramitador. Ninguna decisión con efectos jurídicos se basa únicamente en un tratamiento automatizado, y puede exigirse doble validación por tipo de expediente, importe o resultado.
07
Paso 7: Redactar y emitir la resoluciónSistema
La carta se redacta a partir de la plantilla aprobada para el tipo de expediente y el resultado, con la motivación del tramitador y los fundamentos jurídicos. Una vez aprobada, se firma, se envía y se registra en el expediente. Un recurso o una reclamación abre un expediente vinculado que conserva el expediente original, la versión de las reglas y la motivación.
Control humano
Ninguna carta sale sin que el tramitador apruebe el texto final.
Componentes
Qué construiríamos
01
Servicio de recepción y comprobación
Recibe las presentaciones de portales, formularios electrónicos e inteligencia documental, aplica una lista de comprobación por tipo de expediente y envía los requerimientos por el canal del solicitante.
Clientes de API para fuentes auténticas, registros base y plataformas nacionales de intercambio de datos, y para el sistema técnico de «solo una vez» cuando el procedimiento está incluido, cada uno con registro de la finalidad.
Reglas de admisibilidad y de cálculo en DMN o como código, versionadas con fecha de inicio, vinculadas a su fuente jurídica y cubiertas por casos de prueba que sus juristas pueden leer.
Resúmenes basados en modelos con un enlace a la fuente para cada afirmación, un conjunto de evaluación construido con expedientes anteriores y ningún papel en la valoración de la admisibilidad.
Una sola pantalla para pruebas, resultados de las reglas, resumen, decisión y motivación, integrada en el sistema de expedientes existente cuando es posible, con plantillas de carta que gestiona su equipo jurídico.
Cálculo de plazos por procedimiento, avisos antes del vencimiento e informes de los expedientes pendientes por antigüedad, tipo de expediente y equipo.
Formularios electrónicos y presentaciones estructuradas
Recepción de inteligencia documental
Fuentes auténticas y registros base
Pruebas transfronterizas a través del sistema técnico de «solo una vez»
Recursos, reclamaciones y quejas
Núcleo de la solución
Tramitación de expedientes
Sistemas con los que trabaja
Salesforce Public Sector Solutions y gestión de casos en Service CloudPlataformaSalesforce
Su sistema de gestión de expedientes actual
Servicios de identidad, firma electrónica y sello electrónico (servicios de confianza eIDAS)
Gestión documental y archivo
Finanzas de SAP para el pago de subvenciones y prestacionesPlataformaSAP
Contabilidad de Odoo para el pago de subvencionesPlataformaOdoo
Canales de notificación: buzón del portal, correo electrónico y entrega electrónica certificada
Controles
Controles integrados desde el diseño
Límites de acceso
Los tramitadores solo ven los tipos de expediente y las unidades que su rol permite. Las consultas a los registros se hacen con la base jurídica del procedimiento, solo para los campos que necesita el tipo de expediente, y cada una se registra con la referencia del expediente y la finalidad. El servicio de resumen lee el expediente, pero no puede modificar sus datos, los resultados de las reglas ni las decisiones.
Revisión humana
Cada decisión la adopta un tramitador que ve los resultados de las reglas, el resumen y las pruebas en que se basan. Las decisiones que producen efectos jurídicos en el solicitante o le afectan significativamente de modo similar nunca se basan únicamente en un tratamiento automatizado (artículo 22 del RGPD). Apartarse de un resultado de las reglas está permitido y queda registrado con su motivo, de modo que la valoración es real.
Trazabilidad
Para cada expediente registramos los datos recibidos, cada consulta a un registro y su resultado, la versión de las reglas y el resultado por criterio, el resumen con sus fuentes y la versión del modelo, la decisión y su motivación, y la carta tal como se envió. Ante un recurso o una auditoría puede reconstruirse qué reglas y qué hechos se aplicaron el día de la decisión.
Protección de datos
Solo se obtienen los campos de los registros que las reglas necesitan. La conservación y la eliminación siguen su calendario de conservación por tipo de expediente, el tratamiento se mantiene en la región acordada y los datos de los expedientes no se usan para entrenar modelos externos.
Transparencia de la IA
Las cartas de resolución indican los hechos, las reglas aplicadas, la motivación y cómo recurrir o reclamar. Cuando un modelo ayuda a preparar los expedientes, su papel se documenta, se recoge en su registro de IA y, si su jurisdicción mantiene un registro público de algoritmos, se publica en él.
Indicadores
Qué mediríamos
Las métricas se fijan por tipo de expediente, con una línea de base tomada de sus datos actuales antes de cambiar nada.
Qué mediríamos
Indicador
Por qué importa
Cómo lo mediríamos
01Tiempo de tramitación por tipo de expediente
Por qué importaLa métrica que perciben los solicitantes, desglosada por tipo de expediente para que un procedimiento rápido no oculte uno lento.
Cómo lo mediríamosTiempo desde la entrada hasta el envío de la resolución, y desde el expediente completo hasta el envío de la resolución, a partir de las marcas de tiempo del expediente.
02Proporción de solicitudes completas en la recepción
Por qué importaMuestra si los formularios, los datos precumplimentados y las listas de comprobación evitan las idas y venidas.
Cómo lo mediríamosExpedientes que superan la comprobación en la primera presentación, por canal y tipo de expediente.
03Requerimientos por expediente
Por qué importaCada requerimiento le cuesta tiempo al solicitante y un seguimiento al tramitador.
Cómo lo mediríamosRequerimientos de documentación o de aclaración por expediente, por motivo, a partir del registro del expediente.
04Expedientes fuera de plazo
Por qué importaEl mínimo que exige la ley en materia de plazos, y una señal temprana de que crecen los pendientes.
Cómo lo mediríamosExpedientes abiertos y cerrados fuera de plazo, y expedientes dentro del periodo de aviso, por equipo y tipo de expediente.
05Coherencia de las decisiones en la revisión cruzada
Por qué importaCasos similares deben tener el mismo resultado, los tramite quien los tramite.
Cómo lo mediríamosCoincidencia entre la decisión original y la valoración de un segundo tramitador sobre el mismo expediente, en una muestra aleatoria.
06Proporción de recursos estimados
Por qué importaLos recursos que prosperan señalan reglas, pruebas o motivaciones que necesitan atención.
Cómo lo mediríamosRecursos y reclamaciones estimados total o parcialmente, por motivo y por versión de las reglas aplicada.
No se fijan objetivos antes de disponer de una medición de referencia.
Despliegue
Cómo lo implantaríamos
Fase 01
Análisis y estudio de las reglas
Un tipo de expediente y su base jurídica. Analizamos cómo se tramitan hoy los expedientes, formulamos los criterios como un modelo de decisión con sus juristas y reunimos expedientes anteriores anonimizados como casos de prueba.
Criterios de salida
Reglas revisadas por los juristas
Casos de prueba con resultados esperados acordados
Línea de base registrada para cada métrica
Evaluación de impacto relativa a la protección de datos y clasificación conforme al Reglamento de IA iniciadas
Fase 02
Construcción y prueba con expedientes anteriores
Recepción, conectores de registros, reglas y puesto del tramitador para el tipo de expediente elegido. Los expedientes anteriores se vuelven a pasar por las reglas y el servicio de resumen y se comparan con las decisiones que se adoptaron.
Criterios de salida
Los resultados de las reglas coinciden con los casos de prueba, o cada diferencia está explicada
Enlaces a las fuentes comprobados en una muestra de resúmenes
Acceso a los registros aprobado por sus titulares
Fase 03
Producción controlada
Los nuevos expedientes del tipo elegido pasan por el sistema. Los tramitadores deciden como antes, y una muestra de las decisiones se somete a revisión cruzada.
Criterios de salida
La revisión cruzada muestra decisiones coherentes
Los responsables de equipo usan el seguimiento de plazos
Procedimientos operativos, seguimiento y vuelta atrás en marcha
Fase 04
Más tipos de expediente
Los nuevos tipos de expediente reutilizan la recepción, los conectores y el puesto del tramitador, cada uno con sus reglas, sus casos de prueba y su revisión jurídica.
Criterios de salida
Procedimiento de cambio de reglas en manos de su equipo
Licencias ambientales y de obras, subvenciones y prestaciones sociales, con los datos de los registros obtenidos una sola vez y los plazos legales vigilados por procedimiento.
Siniestros y reclamaciones de seguros, con las reglas de cobertura versionadas según el condicionado de cada póliza, las decisiones en manos de los tramitadores de siniestros y los plazos de respuesta a las reclamaciones a la vista.
Solicitudes de reembolso y de autorización previa, con las reglas de cada régimen versionadas y la valoración médica en manos de profesionales cualificados.
Autorizaciones de transportes especiales y de obras en la vía pública, con los datos de ruta, vehículo y obras contrastados con los datos de la red y con otras autorizaciones antes de que decida un tramitador.
Ejemplo ilustrativo
Ayudas a la rehabilitación de viviendas en una consejería
Situación
Una consejería autonómica gestiona una línea de ayudas a la rehabilitación energética de viviendas. Las solicitudes llegan por la sede electrónica con presupuestos, certificados y facturas adjuntos, y los técnicos piden por requerimiento documentos que otras administraciones ya tienen.
Sistema
La recepción comprueba la documentación según el tipo de actuación y emite un único requerimiento de subsanación. Los datos de identidad, residencia y situación tributaria se consultan a las administraciones que ya los tienen, las reglas de admisibilidad y de cuantía se ejecutan como un modelo de decisión versionado por convocatoria, y un modelo resume cada expediente con enlaces a sus fuentes.
Control humano
Los técnicos valoran cada expediente y proponen la resolución, y un segundo técnico revisa una muestra. Las resoluciones parten de plantillas aprobadas, las firma el órgano competente y el pago solo se ordena desde el sistema económico después de la firma.
Qué mediríamos
Proporción de solicitudes completas en la primera presentación, requerimientos por expediente, expedientes fuera de plazo y coherencia de las decisiones en la revisión cruzada.
España
Expedientes y procedimiento administrativo en España
En España, la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común reconoce a los interesados el derecho a no aportar documentos que ya obren en poder de cualquier Administración (artículo 28), y la Ley 40/2015 regula la actuación administrativa automatizada (artículo 41). Cl@ve identifica a ciudadanos y empresas, la Carpeta Ciudadana les muestra el estado de sus trámites, y el Esquema Nacional de Interoperabilidad y el Esquema Nacional de Seguridad fijan cómo se intercambian y se protegen los datos.
Diseñamos flujos en los que el sistema obtiene los datos y prepara el expediente, y el tramitador decide, conforme al artículo 22 del RGPD. Los componentes de IA se documentan conforme al Reglamento de IA, con la información técnica que necesite su evaluación.
No. El sistema abre el expediente, obtiene los datos, aplica las reglas, redacta un resumen con fuentes y prepara la carta. El tramitador valora el expediente, decide y aprueba la carta. Según el artículo 22 del RGPD, toda persona tiene derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado que produzca efectos jurídicos en ella o le afecte significativamente de modo similar. El flujo está diseñado para que una persona haga una valoración real en cada expediente, no un clic de confirmación.
02¿Cómo se aplica el Reglamento de IA de la UE?
Depende del papel que tenga el modelo. Los sistemas de IA destinados a ser utilizados por las autoridades públicas, o en su nombre, para evaluar si las personas pueden acceder a prestaciones y servicios esenciales de asistencia pública, o para conceder, reducir, retirar o reclamar esas prestaciones y servicios, son de alto riesgo según el punto 5, letra a), del anexo III. La IA utilizada para evaluar la solvencia de personas físicas es de alto riesgo según la letra b) del mismo punto, salvo la destinada a detectar fraudes financieros. Con el Reglamento en su versión modificada de 2026, estas obligaciones se aplican a partir del 2 de diciembre de 2027.
Si un modelo va a intervenir en la valoración de la admisibilidad, diseñamos desde el principio para cumplir las obligaciones de alto riesgo. Nuestra opción por defecto lo deja fuera: las reglas versionadas evalúan los criterios, un tramitador decide y el modelo solo resume y redacta. Que un componente quede fuera de la categoría de alto riesgo es una clasificación que documenta su equipo jurídico, y nosotros aportamos la descripción técnica que necesita. Consulte nuestra guía del Reglamento de IA para organismos públicos.
03¿Tenemos que sustituir nuestro sistema de gestión de expedientes?
No. Los servicios de recepción, reglas, resumen y cartas se conectan al sistema de expedientes que ya tiene a través de sus API, o se construyen dentro de él cuando la plataforma lo permite, por ejemplo en Salesforce. Sustituir el sistema de expedientes es una decisión aparte, que solo merece la pena cuando el propio sistema es el cuello de botella; la modernización de sistemas heredados explica cómo hacerlo por fases.
04¿Cómo se mantienen las reglas al día cuando cambia la normativa?
Cada conjunto de reglas es un modelo de decisión versionado, vinculado al artículo o a la cláusula que aplica, con casos de prueba que indican el resultado esperado. Cuando cambia la norma, sus juristas revisan la nueva versión, los casos de prueba se actualizan y se ejecutan, y la versión recibe una fecha de inicio. Cada expediente se valora con la versión que le corresponde, y el expediente conserva cuál fue.
05¿Cómo se informa a los solicitantes de la forma en que se tramitó su expediente?
La carta de resolución indica los hechos, las reglas aplicadas y la motivación, y explica cómo recurrir o reclamar. El portal puede mostrar qué datos se obtuvieron de qué registro. Cuando un modelo ayuda a preparar los expedientes, ese uso se documenta y, si existe un registro público de algoritmos, se inscribe en él. Las preguntas sobre el estado de un expediente pueden responderse con los mismos datos mediante la asistencia en la atención, y a las personas que interactúan directamente con un sistema de IA se les informa de ello, como exige el artículo 50 del Reglamento de IA desde el 2 de agosto de 2026.
06¿Cuál es un primer alcance razonable?
Un tipo de expediente con una base jurídica clara y volumen suficiente para medir, y un único conjunto de reglas. Permite validar la recepción, las conexiones con los registros, las reglas, el resumen y la carta con expedientes reales antes de añadir otros tipos. Nuestro enfoque describe las fases de análisis y de ejecución.
Hablemos de sus tipos de expediente
Elija un tipo de expediente, los registros de los que depende y su plazo legal. Le propondremos una primera versión en torno a ese conjunto de reglas.