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Plataforma empresarial · Salesforce

Implantación de Salesforce, del primer contacto al caso resuelto.

Implantamos y ampliamos Sales, Service y Experience Cloud, apoyamos Agentforce en datos fiables e integramos Salesforce con el ERP y los sistemas de back office que hay detrás. Los equipos de primera línea ven el caso completo y pueden actuar sobre él.

Para empresas y organismos en España que quieren una atención al cliente y una gestión comercial conectadas con el resto de sus sistemas.

Hablemos de su plataformaConozca nuestro enfoque
  • SalesforceSummit PartnerNivel de partner · Salesforce
  • Certificación ISO/IEC 27001
  • 600+ proyectos para administraciones públicas europeas
Una org de Salesforce y los sistemas que la rodean. En el centro, una única org de Salesforce con un modelo de datos compartido. La rodean tres anillos: Sales y Service Cloud para el personal, Experience Cloud para los portales y Data 360 para los datos armonizados. De ella salen seis conexiones: Agentforce, MuleSoft y las API, el back office de SAP u Odoo, la identidad, la plataforma de datos y los servicios de la Administración.

Dónde encaja Salesforce, y dónde no

Encaja bien cuando

  • Muchas personas atienden interacciones con clientes, ciudadanos o socios y necesitan una visión compartida de cada caso.
  • Clientes, ciudadanos o socios necesitan portales sobre los mismos datos con los que trabaja su personal.
  • Los procesos cambian a menudo y los administradores deben poder ajustarlos sin un proyecto de desarrollo cada vez.
  • Licencias, permisos, inspecciones, subvenciones o prestaciones siguen flujos de tramitación por expediente con fases claras.
  • Quiere agentes de IA que trabajen sobre los datos del CRM dentro de una plataforma gobernada.

Valore alternativas cuando

  • Su necesidad principal son las finanzas, el inventario o la producción. Eso corresponde a un ERP, con Salesforce como front office si acaso.

    Alternativa: SAP

  • Una organización más pequeña necesita CRM, facturación y existencias en un único sistema asequible. Odoo cubre más de todo eso en una sola base de datos.

    Alternativa: Odoo

  • Un número muy elevado de usuarios ocasionales necesita un único flujo sencillo, y las licencias por usuario dominarían el coste. Una aplicación a medida puede salir más barata a lo largo de su vida útil.

    Alternativa: Software empresarial y SaaS

Qué entregamos sobre Salesforce

Cinco tipos de trabajo, normalmente combinados. También dan nombre a las columnas de la matriz de capacidades que figura más abajo.

  1. 01

    Implantar

    Sales, Service y Experience Cloud

    Modelo de datos, modelo de uso compartido, flujos y páginas Lightning diseñados en torno a sus procesos, con portales en Experience Cloud para clientes, ciudadanos o socios.

    Resultados

    • Diseño de la solución
    • Versiones configuradas
    • Modelo de uso compartido
  2. 02

    Ampliar

    Desarrollo a medida

    Apex, Lightning Web Components y Flow donde termina la configuración, construidos como paquetes con control de código fuente, cobertura de pruebas y un pipeline de despliegue automatizado.

    Resultados

    • Extensiones empaquetadas
    • Pipeline de despliegue
  3. 03

    Integrar

    Integración y eventos

    MuleSoft o su propia plataforma de integración, platform events y Change Data Capture, para conectar Salesforce con el ERP, las plataformas de datos y los servicios de la Administración.

    Resultados

    • Contratos de integración
    • Modelo de eventos
  4. 04

    Migrar

    Consolidación y depuración

    Migraciones desde CRM heredados, fusiones de orgs y sustitución por Flow de las automatizaciones con Workflow Rules y Process Builder, que Salesforce ya no admite.

    Resultados

    • Plan de migración
    • Inventario de automatizaciones
    • Informes de conciliación
  5. 05

    Operar

    Evolución gestionada

    Gestión de las tres versiones anuales de la plataforma, supervisión de los límites y de las automatizaciones, y un backlog que mantiene la org sencilla a medida que crece.

    Resultados

    • Calendario de versiones
    • Revisiones de estado
    • Backlog de mejoras

Matriz de capacidades

Las áreas de producto en las que trabajamos y el tipo de trabajo que hacemos en cada una. Cada fila se lee de izquierda a derecha.

  • Sales Cloud

    Leads, oportunidades, previsiones y venta a través de socios.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Service Cloud

    Gestión de casos, enrutamiento omnicanal, base de conocimiento y servicio de campo.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Experience Cloud

    Portales para clientes, ciudadanos y socios con interfaces accesibles.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Operar

  • Soluciones para el sector público

    Tramitación de licencias, permisos, inspecciones, subvenciones y prestaciones.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Operar

  • Data 360

    Perfiles y contenidos armonizados para segmentación, analítica y como base de la IA.

    • Implantar
    • Integrar
    • Operar

  • Agentforce

    Agentes con temas, acciones y salvaguardas definidos, probados antes de cada versión.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Operar

  • MuleSoft y API

    Integración basada en API, platform events y Change Data Capture.

    • Implantar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Estrategia de orgs y DevOps

    Diseño de una o varias orgs, desarrollo basado en código fuente, empaquetado y versiones.

    • Ampliar
    • Migrar
    • Operar

  • Seguridad y Shield

    Modelo de uso compartido, Shield Platform Encryption, Event Monitoring y opciones de residencia de datos en la UE.

    • Implantar
    • Operar

IA en Salesforce

Nativo en la plataforma

Agentforce es la plataforma de Salesforce para agentes de IA. Un agente trabaja dentro de los temas y acciones que definen sus administradores, utiliza los datos del CRM para decidir el siguiente paso y puede pasar la conversación a una persona. Las llamadas a los modelos atraviesan el Einstein Trust Layer, que añade enmascaramiento de datos, registro de auditoría y acuerdos de retención cero con los proveedores de modelos que utiliza Salesforce.

Data 360, antes Data Cloud, aporta la base de datos de referencia: datos de clientes armonizados, contenido no estructurado y una recuperación que pueden usar los prompts y los agentes. Las funcionalidades, los precios por consumo y la disponibilidad regional cambian con cada versión, así que los contrastamos con sus ediciones y su contrato.

Desarrollado en torno a la plataforma

Cuando un agente debe trabajar entre Salesforce y sistemas que no gestiona, como documentos de SAP, expedientes en un sistema de gestión documental o un motor de reglas, un agente o servicio a medida fuera de Salesforce puede ser la mejor opción. Lo exponemos a Salesforce como una acción o una API, de modo que los usuarios siguen en las pantallas que conocen.

En ambos casos, los agentes actúan dentro de los permisos que usted define, piden aprobación antes de las acciones con consecuencias y registran cada paso. Los probamos frente a escenarios acordados antes de cada versión y seguimos probándolos después. La IA puede equivocarse, así que los casos dudosos pasan a una persona.

Qué vía encaja

  1. 01

    ¿El trabajo se realiza sobre todo con datos de Salesforce y en pantallas de Salesforce?

    Si la respuesta es sí

    Empiece con Agentforce, apoyado en Data 360 y gobernado por el Trust Layer.

    Si la respuesta es no

    Valore un agente a medida fuera de Salesforce, expuesto a los usuarios como una acción.

  2. 02

    ¿Necesita el agente modificar registros en otros sistemas?

    Si la respuesta es sí

    Canalice sus acciones a través de MuleSoft o de API, con aprobaciones explícitas y registro de actividad.

    Si la respuesta es no

    Manténgalo dentro de la plataforma, con acceso de solo lectura a los datos externos.

  3. 03

    ¿Es predecible el coste por consumo con sus volúmenes?

    Si la respuesta es sí

    Adelante, y supervise el consumo en producción.

    Si la respuesta es no

    Haga primero un piloto con volúmenes reales y compare el coste con un diseño a medida.

El camino hacia una org de Salesforce con la que pueda convivir

  1. Paso 01

    Descubrir

    Procesos, usuarios, fuentes de datos y orgs existentes; revisión de ediciones y licencias.

    • Mapa de procesos
    • Evaluación de la org

  2. Paso 02

    Diseñar

    Modelo de datos, modelo de uso compartido, contratos de integración y una estrategia de orgs que aguante durante años.

    • Diseño de la solución
    • Contratos de integración

  3. Paso 03

    Construir por incrementos

    Primero configuración y código donde haga falta, con cada cambio bajo control de versiones y probado en un pipeline.

    • Versiones operativas
    • Pruebas automatizadas

  4. Paso 04

    Migrar y conectar

    Migración de datos con conciliación e interfaces en funcionamiento con el ERP y la plataforma de datos.

    • Informes de conciliación
    • Interfaces supervisadas

  5. Paso 05

    Poner en marcha

    Formación, despliegue por fases y soporte reforzado inicial con los equipos que la utilizan.

    • Plan de adopción
    • Registro del soporte reforzado

  6. Paso 06

    Evolucionar

    Gestión de versiones y, después, agentes y automatización cuando los datos estén preparados para ello.

    • Calendario de versiones
    • Backlog de mejoras
Ejemplo ilustrativo

Atención unificada para una red de concesionarios

01Situación
Un importador de vehículos atiende a clientes y concesionarios por teléfono, correo y mensajería, con la información repartida entre el CRM, el ERP y el sistema de garantías.
02Qué construimos
Service Cloud como punto único de atención, MuleSoft para consultar garantías y pedidos en el ERP, y un agente que resume cada caso y propone una respuesta.
03Control humano
Los gestores de atención revisan y envían cada respuesta propuesta; las reclamaciones por encima de un importe acordado pasan a un supervisor.
04Qué mediríamos
Resolución en el primer contacto, tiempo medio de gestión y casos escalados por canal.

Salesforce en el conjunto de sus sistemas

Salesforce gestiona la relación; los pedidos, las facturas, las existencias y el registro con valor legal suelen estar en otros sistemas. Lo conectamos con SAP u Odoo, con la plataforma de datos y con los servicios de la Administración mediante MuleSoft o su plataforma de integración actual, con platform events y Change Data Capture, para que los sistemas vayan acompasados sin sorpresas en los procesos nocturnos por lotes.

Para grandes volúmenes de datos diseñamos desde el principio teniendo en cuenta los governor limits de la plataforma: API de carga masiva, procesamiento asíncrono y sincronización selectiva en lugar de copiarlo todo. Nuestro equipo de integración y API se encarga de los contratos en ambos lados.

Ejemplo ilustrativo

Personas y canales

  • Personal en Salesforce
  • Portales para clientes y ciudadanos
  • Canales del centro de contacto

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Sistemas y datos

  • Back office SAP u Odoo
  • Plataforma de datos
  • Proveedor de identidad
  • Servicios de la Administración y registros
Salesforce entre los sistemas a los que da servicio
Leer el diagrama como texto

A la izquierda, las personas y los canales: el personal que trabaja en Salesforce, los portales para clientes y ciudadanos y los canales del centro de contacto.

En el centro, Salesforce, conectado con todo lo demás a través de una única capa de integración: MuleSoft, platform events y Change Data Capture.

A la derecha, los sistemas y los datos: el back office de SAP u Odoo, la plataforma de datos, el proveedor de identidad y los servicios de la Administración y de registros.

Salesforce en su sector

Sector público

Sector público y Administración

Licencias, permisos, inspecciones, subvenciones y prestaciones sobre las soluciones de Salesforce para el sector público, con portales para la ciudadanía en Experience Cloud, conexión con los registros base y la identidad digital, y la accesibilidad incorporada al diseño de cada pantalla.

600+

proyectos para administraciones públicas europeas

  • Servicios financieros

    Alta de clientes, servicio y gestión de reclamaciones con pistas de auditoría, cifrado Shield y agentes que se mantienen dentro de los permisos definidos.

  • Salud y ciencias de la vida

    Atención a pacientes y asegurados, derivaciones y portales para socios, con reglas estrictas de uso compartido para los datos sensibles.

  • Industria y fabricación

    Portales para distribuidores, servicio de campo y casos de posventa conectados con los pedidos y las existencias del ERP.

España

Salesforce en el contexto español

Una implantación de Salesforce en España trata datos de clientes bajo el RGPD y la LOPDGDD, y la AEPD sigue de cerca las comunicaciones comerciales, la elaboración de perfiles y las decisiones automatizadas. La Ley 11/2023 extiende los requisitos de accesibilidad a los servicios digitales de atención, y los agentes de Agentforce que conversan con clientes deben informarles de que hablan con un sistema de IA, como exige el Reglamento Europeo de IA, cuya supervisión en España coordina la AESIA.

Diseñamos la organización de Salesforce, los permisos y los agentes con estos requisitos incorporados desde el primer sprint.

Preguntas habituales sobre Salesforce

¿Está Agentforce preparado para nuestro caso de uso?

A menudo sí, para tareas de servicio y de ventas bien acotadas sobre datos de CRM de calidad: responder a partir de la base de conocimiento, resumir casos, actualizar registros con reglas claras. Menos cuando la tarea depende de datos o decisiones que están fuera de Salesforce.

Empezamos con una evaluación breve de la calidad de los datos, los permisos y los volúmenes previstos; después construimos un agente, lo probamos frente a escenarios acordados y lo medimos antes de ampliar su alcance.

¿Debemos trabajar con una org o con varias?

Una sola org mantiene juntos los datos y los procesos y es más sencilla de integrar. Varias orgs pueden justificarse por separación jurídica, modelos de negocio muy distintos o residencia de los datos. Sopesamos esos motivos frente al coste de mantener las orgs sincronizadas y documentamos la decisión para que sobreviva a la próxima reorganización.

¿Cómo mantienen Salesforce y SAP acompasados?

Acordando primero qué sistema es responsable de cada dato y conectándolos después mediante eventos y API, no mediante copias. Los clientes y las ofertas suelen nacer en Salesforce, los pedidos y las facturas pertenecen a SAP y el estado se devuelve a Salesforce. Nuestro equipo de SAP trabaja sobre los mismos contratos de integración.

¿Pueden quedarse en la UE nuestros datos de Salesforce?

Salesforce funciona sobre Hyperforce con regiones en la UE y ofrece una EU Operating Zone para los servicios que cumplen los requisitos. Lo que permanece en la región depende de los productos y complementos que utilice, incluidas las funcionalidades de IA. Cartografiamos cada flujo de datos y le mostramos dónde se almacenan y tratan los datos antes de que decida.

Nuestra org está llena de automatizaciones antiguas. ¿Por dónde empezamos?

Por un inventario. Workflow Rules y Process Builder ya no tienen soporte y deben pasar a Flow, pero una conversión directa suele copiar errores antiguos. Consolidamos las automatizaciones por objeto, eliminamos lo que no se usa y añadimos pruebas, para que la org sea más fácil de cambiar, no solo más nueva.

¿Desarrollan servicios públicos sobre Salesforce?

Sí: servicios basados en expedientes, como permisos, subvenciones y prestaciones, con portales para la ciudadanía, identidad digital y conexión con los registros base. Nuestra experiencia abarca más de 600 proyectos para administraciones públicas europeas, finalizados y en curso, por lo que conocemos las normas de contratación y de accesibilidad que los acompañan. Conozca nuestro trabajo para el sector público.

Hablemos de su entorno Salesforce

Tanto si empieza de cero como si hereda una implantación compleja, partimos de sus procesos y de los datos que ya tiene.

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