Asistencia en la atención a la ciudadanía y a clientes
Respuestas más rápidas para ciudadanos y clientes, con una persona al alcance cuando hace falta.
Empezamos por quienes responden: respuestas sugeridas, contexto del expediente y resúmenes para el personal del centro de atención. El autoservicio llega después, donde es seguro, con límites claros y una vía de escalado que traspasa la conversación completa.
Para centros de atención al cliente y servicios de atención ciudadana en España que deben responder más rápido sin que la calidad dependa de quién atiende.
Un contacto llega por cualquier canal. El sistema detecta la intención, el idioma y los temas sensibles y consulta el expediente. Los contactos sensibles o fuera de alcance se escalan a un especialista con todo el contexto. En los demás casos, un agente de IA redacta una respuesta y propone los siguientes pasos, y un empleado del servicio la corrige y la envía. Todo queda registrado en el CRM y se revisa por muestreo para controlar la calidad.
Antes y después
Qué cambia en la jornada de trabajo
Hoy
Con el sistema
Hoy
Hoy: Buscar mientras la persona espera
Los agentes saltan entre el CRM, el sistema de expedientes, la base de conocimiento y correos antiguos para responder a una sola pregunta.
Con el sistema
Con el sistema: Contexto desde el primer momento
El estado del expediente, los contactos recientes y los artículos de conocimiento pertinentes están en pantalla antes de que el agente salude.
Hoy
Hoy: El cierre de cada contacto consume la jornada
Cada contacto termina con minutos de redactar un resumen y elegir códigos, a menudo de memoria.
Con el sistema
Con el sistema: Borradores, no decisiones
El asistente redacta la respuesta y el resumen; el agente los corrige, los envía y sigue siendo el responsable.
Hoy
Hoy: Bots que atrapan a las personas
Los chatbots con guion dan vueltas sobre preguntas que no saben resolver, y las personas llegan a un agente ya frustradas y repitiendo su historia.
Con el sistema
Con el sistema: Sin callejones sin salida
El autoservicio traspasa a una persona la conversación completa y la intención detectada siempre que llega a sus límites o alguien lo pide.
Hoy
Hoy: Un idioma cada vez
Las colas se dividen por idioma, de modo que los tiempos de espera dependen de quién esté de turno.
Con el sistema
Con el sistema: Multilingüe desde el diseño
Las respuestas se redactan en el idioma del contacto, en lenguaje claro, y el agente las revisa antes de enviarlas.
Flujo de trabajo
Cómo funciona el flujo de trabajo
Primero, la asistencia al agente: el asistente prepara y una persona envía. El autoservicio se añade más adelante para preguntas bien definidas, con los mismos controles y la misma vía de escalado.
Flujo de trabajo ilustrativo
7 pasos · 2 controles humanos
Leyenda
Sistema
Agente
Persona
Control humano
Vía de excepción
Asistencia en la atención: flujo de trabajo ilustrativo con vía de escalado
Leer el diagrama como texto
La vía principal va desde la llegada de un contacto por cualquier canal, pasando por la detección de la intención y el contexto y la redacción de una respuesta por un agente de IA, hasta que un empleado del servicio la revisa y la envía. Después, el contacto se registra en el CRM y se revisa por muestreo para controlar la calidad.
Antes de enviar nada, una persona revisa el borrador y aprueba cualquier acción propuesta: ese es el punto de control humano de la vía principal.
Los contactos señalados como sensibles, complejos o fuera de alcance salen de la vía principal tras la detección de la intención y pasan a un especialista con todo el contexto. Vuelven a la vía principal cuando se registra el contacto.
01
Paso 1: Contacto por cualquier canalSistema
Teléfono (con transcripción en directo), chat, correo electrónico, mensajes del portal y cartas escaneadas llegan a una única cola. La persona se identifica mediante el acceso al portal o la identificación electrónica cuando la solicitud lo requiere.
02
Paso 2: Intención y contextoSistema
Se detectan la intención, el idioma y la urgencia; se señalan los temas que siempre deben llegar a una persona (reclamaciones, situaciones de vulnerabilidad, conflictos jurídicos). El estado del expediente se consulta mediante API autenticadas.
03
Paso 3: Escalar a un especialistaPersona
Los contactos sensibles, complejos o fuera de alcance pasan a una cola de especialistas con la transcripción, la intención detectada y los datos del expediente adjuntos, para que nadie tenga que repetir su historia.
Vía de excepción: Sensible, complejo o fuera de alcance· Vuelve al paso 6
Control humano
El asistente nunca presta asesoramiento jurídico ni toma decisiones sobre derechos. Las reglas de escalado las fija el responsable del servicio, no el modelo.
04
Paso 4: Redactar la respuesta y el siguiente pasoAgente
Un agente de IA redacta una respuesta a partir del conocimiento aprobado, en lenguaje claro y en el idioma del contacto, y propone las acciones que tiene permitido preparar: una cita, un cambio de domicilio, una actualización de estado.
05
Paso 5: El agente de atención revisa y envíaPersona
El empleado corrige el borrador, confirma o rechaza las acciones propuestas y envía la respuesta por el canal original.
Control humano
No se envía nada ni se ejecuta ninguna acción sin la aprobación de una persona. Las correcciones se recogen para mejorar los borradores.
06
Paso 6: Registrar y cerrarSistema
Un resumen, el motivo del contacto y el resultado se registran en el CRM o en el sistema de expedientes, y la conversación se conserva según la regla de conservación acordada.
07
Paso 7: Revisión de calidadPersona
Los coordinadores de equipo revisan conversaciones y borradores por muestreo, señalan los problemas y actualizan los artículos de conocimiento. Los cambios pasan por el conjunto de evaluación antes de publicarse.
Componentes
Qué construiríamos
01
Integración de canales y telefonía
Conexiones con la plataforma del centro de atención, el chat, el correo electrónico y el portal, con transcripción en directo de las llamadas y un único registro de la conversación en todos los canales.
Redacción fundamentada de respuestas a partir del conocimiento aprobado, y un conjunto reducido de acciones que puede preparar, cada una sujeta a la aprobación de una persona.
Paneles dentro de la consola de servicio existente para el contexto, los borradores, los resúmenes y el escalado, de modo que los agentes trabajan en una sola pantalla.
Identificación electrónica y autenticación en el portal
Núcleo de la solución
Asistencia en la atención
Sistemas con los que trabaja
Salesforce Service Cloud y Public Sector SolutionsPlataformaSalesforce
Datos de clientes y facturación de SAPPlataformaSAP
Sistemas de gestión de expedientes y de citas
Base de conocimiento
Plataforma del centro de atención
Controles
Controles integrados desde el diseño
Límites de acceso
Los datos del expediente solo se consultan tras la autenticación y solo para la persona que participa en la conversación. El agente de redacción trabaja con una lista corta de acciones, cada una con su propio permiso, y no puede modificar registros directamente.
Revisión humana
En la asistencia al agente, un empleado aprueba cada respuesta y cada acción. En el autoservicio, los desencadenantes de escalado son explícitos: temas sensibles, baja confianza, preguntas repetidas o una simple petición de hablar con una persona.
El asistente no presta asesoramiento jurídico ni decide sobre derechos, prestaciones o siniestros.
Trazabilidad
Las conversaciones, los borradores, las correcciones y las acciones propuestas y ejecutadas se registran con la versión del modelo y del prompt, para que una reclamación pueda reconstruirse paso a paso.
Protección de datos
Las transcripciones y los registros siguen las reglas de conservación acordadas con su delegado de protección de datos. Los datos personales se enmascaran en los análisis y nunca se utilizan para entrenar modelos externos.
Transparencia de la IA
Se informa a las personas cuando interactúan con un sistema de IA, como exige el Reglamento Europeo de IA, y pueden pedir hablar con una persona en cualquier momento. Las respuestas redactadas que envían los empleados siguen siendo comunicaciones de la organización.
Indicadores
Qué mediríamos
Acordamos estas métricas con usted durante la fase de análisis y las comparamos con las mismas colas antes de introducir el asistente.
Qué mediríamos
Indicador
Por qué importa
Cómo lo mediríamos
01Resolución en el primer contacto
Por qué importaLa señal más clara de que las personas obtuvieron lo que necesitaban sin tener que volver.
Cómo lo mediríamosContactos repetidos sobre el mismo expediente dentro de un plazo acordado, a partir de los datos del CRM.
02Tiempo de trabajo posterior al contacto
Por qué importaLos resúmenes y la codificación son donde la asistencia ahorra esfuerzo sin tocar la propia conversación.
Cómo lo mediríamosTiempo de cierre por contacto según la plataforma del centro de atención, por cola y por canal.
03Calidad del escalado
Por qué importaUn escalado solo es bueno si el especialista no tiene que empezar de nuevo.
Cómo lo mediríamosValoración del contexto traspasado por parte del especialista y proporción de escalados que requieren volver a llamar por falta de información.
04Satisfacción
Por qué importaLa rapidez significa poco si las personas no se sienten escuchadas.
Cómo lo mediríamosEncuestas posteriores al contacto y temas de las reclamaciones, comparados por canal e idioma.
No se fijan objetivos antes de disponer de una medición de referencia.
Despliegue
Cómo lo implantaríamos
Fase 01
Análisis
Motivos de contacto, canales, idiomas y sistemas. Elegimos las intenciones de gran volumen y bajo riesgo y definimos los temas que siempre deben llegar a una persona.
Criterios de salida
Intenciones y reglas de escalado acordadas
Línea de base medida por cola
Revisión de protección de datos iniciada
Fase 02
Piloto de asistencia al agente
Paneles de contexto, borradores y resúmenes para un equipo, en uno o dos canales. Los empleados lo envían todo.
Criterios de salida
La calidad de los borradores cumple los criterios acordados
Agentes formados y consultados
Registro y conservación operativos
Fase 03
Autoservicio controlado
Determinadas intenciones se responden directamente en el chat o en el portal, con escalado al mismo equipo y con todo el contexto.
Criterios de salida
Escalado probado de principio a fin
Aviso de uso de IA implantado
Tasa de resolución autónoma contrastada con las reclamaciones
Fase 04
Ampliación
Más intenciones, canales e idiomas, cada uno superando el mismo control de evaluación.
Preguntas sobre solicitudes, licencias y prestaciones, con identificación electrónica para consultar el estado y respuestas en lenguaje claro en cada lengua oficial.
Preguntas sobre citas, reembolsos y trámites administrativos, con las cuestiones médicas siempre derivadas a personal cualificado.
Ejemplo ilustrativo
Atención ciudadana bilingüe en un ayuntamiento
Situación
Un ayuntamiento de una comunidad con lengua cooficial atiende por teléfono, chat y presencialmente en castellano y en catalán, y sus agentes consultan varias aplicaciones para responder sobre padrón, tributos y licencias.
Sistema
Un asistente que identifica el motivo de la consulta, reúne la información de las aplicaciones municipales, propone una respuesta con su fuente en el idioma del ciudadano y resume cada caso.
Control humano
El agente revisa cada respuesta antes de enviarla; las consultas sobre expedientes concretos y las reclamaciones se derivan a un técnico.
Qué mediríamos
Resolución en el primer contacto, tiempo medio de atención por canal e idioma, y valoración de las sugerencias por parte de los agentes.
España
Atención al cliente y al ciudadano en España
La atención en España se mueve en un marco cada vez más exigente: la Ley 11/2023 lleva la accesibilidad a los servicios digitales de atención, el Reglamento Europeo de IA obliga a informar a quien conversa con un sistema de IA y el RGPD limita las decisiones automatizadas. En la atención ciudadana, Cl@ve y la Carpeta Ciudadana permiten identificar al usuario y mostrarle el estado de sus trámites, mientras la cartera europea de identidad digital de eIDAS 2 está en camino.
Diseñamos asistentes que sugieren y resumen, con una persona que decide en cada caso con consecuencias.
01¿Sustituye esto al personal del centro de atención?
No. Empezamos por la asistencia al agente, para que los empleados dediquen menos tiempo a buscar y teclear y más a la conversación. El autoservicio solo se añade para preguntas bien definidas, y una persona sigue estando a un paso.
02¿Cómo equilibran el autoservicio y el escalado?
Diseñamos primero el escalado. Cada intención de autoservicio tiene condiciones de salida explícitas y un traspaso con todo el contexto. Medimos la calidad de los escalados y los contactos repetidos, no solo cuántas conversaciones cierra el asistente.
03¿Puede atender a las personas en varios idiomas, incluidas las lenguas cooficiales?
Sí. Los borradores se generan en el idioma del contacto y en lenguaje claro. En los servicios públicos comprobamos la legibilidad y, cuando se requiere, ofrecemos versiones en lectura fácil, revisadas por su personal.
04¿Tenemos que informar a las personas de que hablan con un sistema de IA?
Según el Reglamento Europeo de IA, debe informarse a las personas cuando interactúan directamente con un sistema de IA. Integramos desde el principio el aviso, la opción de hablar con una persona y el registro de actividad. La valoración jurídica corresponde a sus propios asesores legales.
05¿Funciona con nuestro CRM y nuestra plataforma de centro de atención actuales?
Esa es la intención. Siempre que es posible construimos dentro de su consola de servicio, por ejemplo como componentes en Salesforce Service Cloud, y nos integramos con su telefonía y sus sistemas de expedientes a través de sus API.
06¿Por dónde empezamos?
Por sus motivos de contacto. Las intenciones más frecuentes y de bajo riesgo son un buen primer alcance para la asistencia al agente. Vea cómo abordamos los agentes de IA y la automatización.
Hablemos de sus canales de atención
Traiga sus motivos de contacto más frecuentes y los sistemas que consultan sus agentes. Le propondremos un primer piloto medible.