Het systeem bereidt elk dossier voor en controleert het. Een dossierbehandelaar beslist.
Aanvragen, vergunningen, subsidies, claims en bezwaren gaan door meerdere handen voordat iemand beslist. Wij bouwen dossierstromen die gestructureerde gegevens ontvangen, aanvragers één keer vragen wat er ontbreekt, ophalen wat registers al bevatten, geversioneerde regels toepassen en de brief opstellen, zodat dossierbehandelaars hun tijd aan de beoordeling besteden.
Voor Belgische overheden en ondernemingen die aanvragen en dossiers behandelen in het Nederlands, het Frans of het Duits, met gegevens die bij verschillende bestuursniveaus liggen.
05Een dossiersamenvatting met bronnen opstellenAgent
06Beoordelen en beslissenPersoon
07De beslissing opstellen en verzendenSysteem
Een aanvraag komt binnen als gestructureerde gegevens en wordt op volledigheid gecontroleerd; ontbreken er stukken, dan krijgt de aanvrager één verzoek en loopt het dossier verder zodra ze binnen zijn. Het systeem haalt gegevens op uit registers, past de geversioneerde regels toe en stelt een samenvatting op waarin elke bewering naar haar bron verwijst. Een dossierbehandelaar beoordeelt en beslist, en keurt de beslissingsbrief goed die uit een goedgekeurd sjabloon is opgesteld, voordat die wordt verzonden en vastgelegd.
Voor en na
Wat er verandert voor dossierbehandelaars en aanvragers
Vandaag
Met het systeem
Vandaag
Vandaag: Dossiers die heen en weer gaan
Een ontbrekende bijlage valt pas weken na de indiening op, de aanvrager krijgt een brief, en het dossier ligt intussen stil.
Met het systeem
Met het systeem: Volledig voordat het begint
De volledigheidscontrole gebeurt bij de intake, en de aanvrager krijgt één verzoek met precies wat er ontbreekt.
Vandaag
Vandaag: Gegevens opvragen die al bestaan
Aanvragers leveren uittreksels en bewijsstukken aan die al in een register staan, en medewerkers typen ze over in het dossiersysteem.
Met het systeem
Met het systeem: Registergegevens opgehaald, niet opgevraagd
Gegevens uit een authentieke bron worden via de API ervan opgehaald, met een gelogd doel, en met hun herkomst aan de behandelaar getoond.
Vandaag
Vandaag: Zelfde dossier, andere uitkomst
Elke behandelaar toetst de criteria aan de hand van eigen notities en schrijft de brief op basis van een oud voorbeeld. Vergelijkbare dossiers kunnen zo verschillend aflopen, en achteraf kan niemand zeggen welke versie van de regels gold.
Met het systeem
Met het systeem: Eén regelset, vastgelegd
Criteria draaien als geversioneerde beslismodellen met testgevallen, brieven worden opgesteld vanuit goedgekeurde sjablonen, en het dossier toont welke regelversie werd toegepast.
Vandaag
Vandaag: Termijnen in spreadsheets
Wettelijke termijnen worden met de hand bijgehouden, en oude dossiers zakken weg onder in de stapel tot ze dringend worden.
Met het systeem
Met het systeem: Termijnen in beeld
Elk dossier draagt zijn wettelijke termijn mee, teamleiders zien welke dossiers in gevaar komen, en de werkvoorraad is zichtbaar naar ouderdom en dossiertype.
Workflow
Hoe de workflow verloopt
Het systeem doet het voorbereidende werk: intake, registergegevens, regelresultaten, een samenvatting met bronnen en een ontwerpbrief. De beoordeling en de beslissing horen bij de dossierbehandelaar, die dat alles op één scherm ziet.
Illustratieve workflow
7 stappen · 2 menselijke controles
Legenda
Systeem
Agent
Persoon
Menselijke controle
Uitzonderingspad
Dossierbehandeling: illustratieve workflow met pad voor ontbrekende stukken
Lees het diagram als tekst
Het hoofdpad loopt van het ontvangen en controleren van de aanvraag, via het ophalen van gegevens uit registers, het toepassen van de geversioneerde regels en het opstellen van een dossiersamenvatting met bronnen, naar de beoordeling en beslissing van de dossierbehandelaar, en eindigt met het opstellen en verzenden van de beslissingsbrief.
Vindt de volledigheidscontrole ontbrekende stukken, dan verlaat het dossier het hoofdpad en krijgt de aanvrager één verzoek met wat er ontbreekt. Zodra de stukken binnen zijn en de controle doorstaan, keert het dossier bij de registerstap terug op het hoofdpad.
De beoordeling en beslissing door de dossierbehandelaar is het menselijke controlepunt, gevolgd door diens goedkeuring van de brief: het systeem bereidt voor en stelt op, maar zonder een mens wordt geen beslissing genomen en geen brief verzonden.
01
Stap 1: De aanvraag ontvangen en controlerenSysteem
Aanvragen komen als gestructureerde gegevens binnen via het portaal, elektronische formulieren of de intake van intelligente documentverwerking. Het dossier wordt geopend onder zijn dossiertype, de wettelijke termijn wordt ingesteld vanaf de datum van ontvangst, en de stukken die voor dat dossiertype vereist zijn, worden gecontroleerd.
02
Stap 2: Ontbrekende stukken opvragenSysteem
De aanvrager krijgt één verzoek, via het kanaal waarlangs de aanvraag binnenkwam, met de stukken of gegevens die ontbreken en de datum waarop ze binnen moeten zijn. Stukken die binnenkomen, worden aan dezelfde lijst getoetst, en het effect op de termijn wordt vastgelegd zoals de procedure voorschrijft.
Uitzonderingspad: Aanvraag onvolledig· Keert terug naar stap 3
03
Stap 3: Gegevens ophalen uit registersSysteem
Op basis van de identiteit van de aanvrager en de wettelijke grondslag van de procedure worden gegevens via hun API’s opgehaald uit authentieke bronnen en basisregistraties. Voor grensoverschrijdende procedures onder de Single Digital Gateway kunnen bewijsstukken uit een andere lidstaat op verzoek van de aanvrager worden uitgewisseld via het technische systeem voor eenmalige opvraging (OOTS). Elke raadpleging wordt met haar doel gelogd.
04
Stap 4: Geversioneerde regels toepassenSysteem
Toekenningsvoorwaarden en berekeningsregels draaien als geversioneerde beslismodellen (DMN of regels als code), elk gekoppeld aan de wettelijke of beleidsbepaling die het uitvoert. Het resultaat toont elk criterium als voldaan, niet voldaan of open voor beoordeling, met de feiten en de regelversie die zijn gebruikt.
05
Stap 5: Een dossiersamenvatting met bronnen opstellenAgent
Een model vat de aanvraag, de bijlagen en de registeruittreksels samen voor de dossierbehandelaar: feiten, datums, bedragen, open punten en tegenstrijdigheden tussen bronnen. Elke bewering verwijst naar de documentpagina of het registeruittreksel waar ze vandaan komt. De samenvatting beoordeelt de voorwaarden niet en stelt geen uitkomst voor.
06
Stap 6: Beoordelen en beslissenPersoon
De dossierbehandelaar bekijkt de regelresultaten, de samenvatting en het onderliggende bewijs op één scherm, beoordeelt de punten die de regels open laten, neemt de beslissing en schrijft de motivering. Een regelresultaat kan met een vastgelegde reden opzij worden gezet.
Menselijke controle
De beslissing ligt altijd bij de dossierbehandelaar. Geen enkele beslissing met rechtsgevolgen berust uitsluitend op geautomatiseerde verwerking, en een vierogencontrole kan per dossiertype, bedrag of uitkomst worden vereist.
07
Stap 7: De beslissing opstellen en verzendenSysteem
De brief wordt opgesteld uit het goedgekeurde sjabloon voor het dossiertype en de uitkomst, met de motivering van de behandelaar en de rechtsgronden. Na goedkeuring wordt hij ondertekend, verzonden en bij het dossier vastgelegd. Een bezwaar of beroep opent een gekoppeld dossier dat het oorspronkelijke dossier, de regelversie en de motivering meeneemt.
Menselijke controle
Geen brief vertrekt zonder dat de dossierbehandelaar de definitieve tekst heeft goedgekeurd.
Componenten
Wat wij zouden bouwen
01
Intake- en volledigheidsdienst
Ontvangt indieningen uit portalen, elektronische formulieren en intelligente documentverwerking, past per dossiertype een checklist toe en stuurt verzoeken om ontbrekende stukken via het kanaal van de aanvrager.
API-clients voor authentieke bronnen, basisregistraties en nationale platformen voor gegevensuitwisseling, en voor het OOTS waar een procedure eronder valt, elk met logging van het doel.
Toekenningsvoorwaarden en berekeningsregels in DMN of als code, geversioneerd met een startdatum, gekoppeld aan hun wettelijke bron en gedekt door testgevallen die uw juristen kunnen lezen.
Modelgebaseerde samenvattingen met een bronverwijzing bij elke bewering, een evaluatieset op basis van afgehandelde dossiers, en geen rol in de beoordeling van de voorwaarden.
Werkplek voor dossierbehandelaars en briefsjablonen
Eén scherm voor bewijs, regelresultaten, samenvatting, beslissing en motivering, waar mogelijk ingebouwd in het bestaande dossiersysteem, met briefsjablonen die uw juridische dienst beheert.
Elektronische formulieren en gestructureerde aanvragen
Intake via intelligente documentverwerking
Authentieke bronnen en basisregistraties
Grensoverschrijdende bewijsstukken via het OOTS
Bezwaren, beroepen en klachten
Kern van de oplossing
Dossierbehandeling
Systemen waarmee het werkt
Dossierbeheer met Salesforce Public Sector Solutions en Service CloudPlatformSalesforce
Uw bestaande dossierbeheersysteem
Diensten voor identiteit, elektronische handtekening en elektronisch zegel (eIDAS-vertrouwensdiensten)
Documentbeheer- en archiefsysteem
SAP-financiën voor de betaling van subsidies en uitkeringenPlatformSAP
Odoo-boekhouding voor de betaling van subsidiesPlatformOdoo
Kanalen voor kennisgeving: berichtenbox in het portaal, e-mail en elektronische aangetekende zending
Controles
Ingebouwde waarborgen
Toegangsgrenzen
Dossierbehandelaars zien alleen de dossiertypen en afdelingen die hun rol toelaat. Registerraadplegingen gebeuren onder de wettelijke grondslag van de procedure, voor de velden die het dossiertype nodig heeft, en elke raadpleging wordt gelogd met de dossierreferentie en het doel. De samenvattingsdienst leest het dossier, maar kan geen dossiergegevens, regelresultaten of beslissingen wijzigen.
Menselijke beoordeling
Elke beslissing wordt genomen door een dossierbehandelaar die de regelresultaten, de samenvatting en het bewijs erachter ziet. Beslissingen die rechtsgevolgen hebben voor de aanvrager of de aanvrager anderszins in aanmerkelijke mate treffen, berusten nooit uitsluitend op geautomatiseerde verwerking (artikel 22 van de AVG). Afwijken van een regelresultaat mag, met een vastgelegde reden, zodat de beoordeling een echte beoordeling is.
Controleerbaarheid
Per dossier loggen wij de ontvangen gegevens, elke registerraadpleging en het resultaat ervan, de regelversie en de uitkomst per criterium, de samenvatting met haar bronnen en modelversie, de beslissing en de motivering, en de brief zoals hij is verzonden. Bij een bezwaar of een audit valt te reconstrueren welke regels en feiten op de dag van de beslissing golden.
Gegevensbescherming
Alleen de registervelden die de regels nodig hebben, worden opgehaald. Bewaring en vernietiging volgen uw bewaarschema per dossiertype, de verwerking blijft in de afgesproken regio, en dossiergegevens worden niet gebruikt om externe modellen te trainen.
Transparantie over AI
Beslissingsbrieven vermelden de feiten, de toegepaste regels, de motivering en hoe de aanvrager bezwaar of beroep kan instellen. Waar een model helpt om dossiers voor te bereiden, wordt die rol gedocumenteerd en vastgelegd in uw AI-register, en waar een openbaar algoritmeregister bestaat, wordt ze daar gepubliceerd.
Meetpunten
Wat wij zouden meten
De meetpunten worden per dossiertype vastgelegd, met een nulmeting uit uw huidige dossiergegevens voordat er iets verandert.
Wat wij zouden meten
Meetpunt
Waarom het telt
Hoe we het zouden meten
01Doorlooptijd per dossiertype
Waarom het teltDe maat die aanvragers merken, uitgesplitst per dossiertype zodat één snelle procedure geen trage verbergt.
Hoe we het zouden metenTijd van ontvangst tot verzonden beslissing, en van volledig dossier tot verzonden beslissing, op basis van de tijdstempels in het dossier.
02Aandeel volledige aanvragen bij de intake
Waarom het teltToont of formulieren, vooraf ingevulde gegevens en checklists het heen-en-weer voorkomen.
Hoe we het zouden metenDossiers die de volledigheidscontrole bij de eerste indiening doorstaan, per kanaal en dossiertype.
03Informatieverzoeken per dossier
Waarom het teltElk verzoek kost de aanvrager tijd en de behandelaar een extra stap.
Hoe we het zouden metenVerzoeken om ontbrekende stukken of verduidelijking per dossier, naar reden, uit het dossierlog.
04Dossiers voorbij hun wettelijke termijn
Waarom het teltDe wettelijke ondergrens voor tijdigheid, en een vroeg signaal van een groeiende werkvoorraad.
Hoe we het zouden metenOpen en afgesloten dossiers voorbij de termijn, en dossiers binnen de waarschuwingsperiode, per team en dossiertype.
05Consistentie van beslissingen bij collegiale toetsing
Waarom het teltVergelijkbare dossiers horen dezelfde uitkomst te krijgen, wie ze ook behandelt.
Hoe we het zouden metenOvereenstemming tussen de oorspronkelijke beslissing en de beoordeling van hetzelfde dossier door een tweede behandelaar, op een willekeurige steekproef.
06Aandeel gegronde bezwaren
Waarom het teltBezwaren die slagen, wijzen op regels, bewijs of motiveringen die aandacht vragen.
Hoe we het zouden metenBezwaren en beroepen die geheel of gedeeltelijk gegrond zijn verklaard, naar grond en naar de toegepaste regelversie.
Er worden geen doelen vastgelegd zolang er geen nulmeting is.
Uitrol
Hoe wij het zouden uitrollen
Fase 01
Verkenning en regelanalyse
Eén dossiertype en zijn wettelijke grondslag. Wij brengen in kaart hoe dossiers vandaag verlopen, schrijven de criteria samen met uw juristen uit als beslismodel en stellen geanonimiseerde afgehandelde dossiers samen als testgevallen.
Exitcriteria
Regelset beoordeeld door juristen
Testgevallen met verwachte uitkomst afgesproken
Nulmeting per meetpunt vastgelegd
Gegevensbeschermingseffectbeoordeling en classificatie onder de AI-verordening opgestart
Fase 02
Bouwen en terugspelen
Intake, registerkoppelingen, regels en de werkplek voor behandelaars, voor het gekozen dossiertype. Afgehandelde dossiers gaan opnieuw door de regels en de samenvattingsdienst en worden vergeleken met de beslissingen die werden genomen.
Exitcriteria
Uitkomsten van de regels komen overeen met de testgevallen, of elk verschil is verklaard
Bronverwijzingen gecontroleerd op een steekproef van samenvattingen
Toegang tot registers goedgekeurd door de gegevensbeheerders
Fase 03
Gecontroleerde productie
Nieuwe dossiers van het gekozen type lopen door het systeem. Behandelaars beslissen zoals voorheen, en een steekproef van beslissingen krijgt een collegiale toetsing.
Exitcriteria
Collegiale toetsing toont consistente beslissingen
Termijnbewaking in gebruik bij teamleiders
Runbook, monitoring en terugdraaiprocedure aanwezig
Fase 04
Meer dossiertypen
Volgende dossiertypen hergebruiken intake, koppelingen en werkplek, elk met een eigen regelset, eigen testgevallen en een eigen juridische toetsing.
Exitcriteria
Procedure voor regelwijzigingen in handen van uw team
Omgevingsvergunningen, subsidies en sociale uitkeringen, met registergegevens die één keer worden opgehaald en wettelijke termijnen die per procedure worden bewaakt.
Schadeclaims en klachtenbehandeling bij verzekeraars, met dekkingsregels die per versie van de polisvoorwaarden zijn geversioneerd, schadebehandelaars die beslissen en de antwoordtermijnen voor klachten in beeld.
Aanvragen voor vergoeding en voorafgaande toestemming, met de regels van elke regeling geversioneerd en de medische beoordeling bij gekwalificeerde zorgverleners.
Aanvragen voor een netaansluiting, met technische gegevens die bij de intake op volledigheid worden gecontroleerd en elke aanvraag gevolgd tegen haar termijn.
Vergunningen voor exceptioneel transport en wegwerkzaamheden, met route-, voertuig- en werkgegevens die aan netwerkgegevens en andere vergunningen worden getoetst voordat een behandelaar beslist.
Illustratief voorbeeld
Premieaanvragen bij een gewestelijk agentschap
Situatie
Een gewestelijk agentschap behandelt premieaanvragen van gezinnen en ondernemingen. Aanvragers voegen attesten en uittreksels toe die al in authentieke bronnen staan, en dossierbehandelaars vragen ontbrekende stukken per e-mail op.
Systeem
Aanvragers melden zich aan met eID of itsme. De intake controleert de volledigheid per premietype, gegevens over het gezin en de onderneming worden opgehaald uit authentieke bronnen zoals de KBO, en de voorwaarden draaien als geversioneerd beslismodel. Een model vat elk dossier samen, met verwijzingen naar de bronnen.
Menselijke controle
Dossierbehandelaars beoordelen elke aanvraag en beslissen erover; boven een afgesproken bedrag kijkt een tweede behandelaar mee. De beslissing komt in de eBox van de aanvrager, in de taal van de aanvraag, en de premie wordt pas uitbetaald nadat de beslissing is ondertekend.
Wat we zouden meten
Aandeel volledige aanvragen bij de eerste indiening, informatieverzoeken per dossier, dossiers voorbij hun termijn en consistentie bij collegiale toetsing.
België
Dossiers in drie landstalen en op meerdere bestuursniveaus
In België loopt een dossier vaak over meerdere bestuursniveaus, en de taal van aanvragen en brieven hangt af van het gewest en van de aanvrager: Nederlands, Frans of Duits. Wij ontwerpen één dossierstroom met regelsets, briefsjablonen en registerkoppelingen per procedure en per taal.
Aanvragers melden zich aan via de Federale Authenticatiedienst, met eID of itsme, en de beslissing kan in hun eBox terechtkomen. In Vlaanderen sluiten de gegevensmodellen aan op de OSLO-standaarden van Digitaal Vlaanderen. De beslissing blijft bij de dossierbehandelaar, in lijn met artikel 22 van de AVG (GDPR), en AI die door of namens overheden beoordeelt of iemand recht heeft op essentiële overheidsuitkeringen en -diensten, valt onder de regels voor hoog risico van de AI-verordening.
Nee. Het systeem opent het dossier, haalt gegevens op, past de regels toe, schrijft een samenvatting met bronnen en stelt de brief op. De dossierbehandelaar beoordeelt het dossier, beslist en keurt de brief goed. Volgens artikel 22 van de AVG hebben mensen het recht niet te worden onderworpen aan een besluit dat uitsluitend op geautomatiseerde verwerking berust en dat rechtsgevolgen voor hen heeft of hen anderszins in aanmerkelijke mate treft. De workflow is zo ontworpen dat in elk dossier een mens echt beoordeelt, en niet alleen een bevestiging aanklikt.
02Hoe is de Europese AI-verordening van toepassing?
Dat hangt af van de rol die het model speelt. AI-systemen die bedoeld zijn om door of namens overheidsinstanties te worden gebruikt om te beoordelen of mensen in aanmerking komen voor essentiële overheidsuitkeringen en -diensten, of om die toe te kennen, te verminderen, in te trekken of terug te vorderen, hebben een hoog risico volgens bijlage III, punt 5, onder a). AI om de kredietwaardigheid van natuurlijke personen te beoordelen heeft een hoog risico volgens punt 5, onder b), behalve voor de opsporing van fraude. Volgens de AI-verordening zoals gewijzigd in 2026 gelden die verplichtingen vanaf 2 december 2027.
Als een model moet meewerken aan de beoordeling van de voorwaarden, ontwerpen wij vanaf het begin voor de verplichtingen bij hoog risico. Standaard houden wij het model erbuiten: geversioneerde regels toetsen de criteria, een dossierbehandelaar beslist, en het model vat alleen samen en stelt op. Of een component buiten de categorie hoog risico blijft, is een classificatie die uw juridische dienst documenteert; wij leveren de technische beschrijving die daarvoor nodig is. Zie onze gids over de AI-verordening voor overheidsorganisaties.
03Moeten wij ons dossierbeheersysteem vervangen?
Nee. De diensten voor intake, regels, samenvatting en brieven koppelen via de API’s aan het dossiersysteem dat u hebt, of worden erin gebouwd waar het platform dat toelaat, bijvoorbeeld op Salesforce. Het dossiersysteem vervangen is een aparte beslissing, die pas zin heeft wanneer het systeem zelf het knelpunt is; modernisering van legacysystemen beschrijft hoe u dat stap voor stap aanpakt.
04Hoe blijven de regels in lijn met veranderende wetgeving?
Elke regelset is een geversioneerd beslismodel, gekoppeld aan het artikel of de beleidsbepaling die het uitvoert, met testgevallen die de verwachte uitkomst vastleggen. Verandert de wet, dan beoordelen uw juristen de nieuwe versie, worden de testgevallen bijgewerkt en uitgevoerd, en krijgt de versie een startdatum. Elk dossier wordt beoordeeld onder de versie die erop van toepassing is, en het dossier houdt bij welke versie dat was.
05Hoe worden aanvragers geïnformeerd over de behandeling van hun dossier?
De beslissingsbrief vermeldt de feiten, de toegepaste regels en de motivering, en legt uit hoe de aanvrager bezwaar of beroep kan instellen. Het portaal kan tonen welke gegevens uit welk register zijn opgehaald. Waar een model helpt om dossiers voor te bereiden, wordt dat gebruik gedocumenteerd en, waar een openbaar algoritmeregister bestaat, daarin opgenomen. Vragen over de stand van een dossier kunnen vanuit dezelfde dossiergegevens worden beantwoord met assistentie voor burger- en klantcontact, en wie rechtstreeks met een AI-systeem communiceert, krijgt dat te horen, zoals artikel 50 van de AI-verordening sinds 2 augustus 2026 vereist.
06Hoe ziet een eerste scope eruit?
Eén dossiertype met een duidelijke wettelijke grondslag en genoeg volume om te meten, en één regelset. Zo bewijzen intake, registerkoppelingen, regels, samenvatting en brief zich op echte dossiers voordat er meer dossiertypen volgen. Onze aanpak beschrijft de fasen van verkenning en oplevering.
Bespreek uw dossiertypes
Kies één dossiertype, de bronnen waaruit het gegevens haalt en de landstalen waarin aanvragen binnenkomen. Wij schetsen een eerste release rond die regelset.