Snellere antwoorden voor burgers en klanten, met een medewerker binnen bereik.
Wij beginnen bij de mensen die antwoorden: voorgestelde antwoorden, dossiercontext en samenvattingen voor medewerkers van het contactcenter. Selfservice volgt waar dat veilig kan, met duidelijke grenzen en een escalatiepad dat het volledige gesprek overdraagt.
Voor Belgische contactcenters en loketten die burgers en klanten te woord staan in het Nederlands, het Frans en het Duits, op elk kanaal tegelijk.
05Servicemedewerker controleert en verstuurtPersoon
06Vastleggen en afrondenSysteem
07KwaliteitscontrolePersoon
Een contact komt binnen via een willekeurig kanaal. Het systeem herkent bedoeling, taal en gevoelige onderwerpen en zoekt het dossier op. Gevoelige contacten of contacten buiten de scope worden met de volledige context geëscaleerd naar een specialist. Anders stelt een AI-agent een antwoord op en doet het voorstellen voor vervolgacties, die een servicemedewerker aanpast en verstuurt. Alles wordt vastgelegd in het CRM en via steekproeven op kwaliteit beoordeeld.
Voor en na
Wat er verandert in de werkdag
Vandaag
Met het systeem
Vandaag
Vandaag: Zoeken terwijl de beller wacht
Medewerkers springen tussen het CRM, het dossiersysteem, de kennisbank en oude e-mails om één vraag te beantwoorden.
Met het systeem
Met het systeem: Context bij binnenkomst
De dossierstatus, recente contacten en de relevante kennisartikelen staan op het scherm voordat de medewerker iets heeft gezegd.
Vandaag
Vandaag: Nawerk vreet de dag op
Elk contact eindigt met minutenlang een samenvatting typen en codes kiezen, vaak uit het geheugen.
Met het systeem
Met het systeem: Concepten, geen beslissingen
De assistent stelt het antwoord en de samenvatting op; de medewerker past aan, verstuurt en blijft verantwoordelijk.
Vandaag
Vandaag: Chatbots die mensen vasthouden
Gescripte chatbots blijven rondjes draaien bij vragen die ze niet aankunnen, en mensen komen al gefrustreerd bij een medewerker aan, waar ze hun verhaal opnieuw doen.
Met het systeem
Met het systeem: Geen doodlopende wegen
Selfservice draagt over aan een medewerker, met het volledige gesprek en de herkende bedoeling, zodra het zijn grenzen bereikt of iemand erom vraagt.
Vandaag
Vandaag: Eén taal tegelijk
Wachtrijen zijn per taal opgesplitst, dus de wachttijd hangt af van wie er die dag werkt.
Met het systeem
Met het systeem: Meertalig vanaf het ontwerp
Antwoorden worden opgesteld in de taal van het contact, in heldere taal, en door de medewerker nagekeken voordat ze worden verstuurd.
Workflow
Hoe de workflow verloopt
Ondersteuning van medewerkers (agent assist) komt eerst: de assistent bereidt voor, een mens verstuurt. Selfservice komt later voor goed afgebakende vragen, met dezelfde waarborgen en hetzelfde escalatiepad.
Illustratieve workflow
7 stappen · 2 menselijke controles
Legenda
Systeem
Agent
Persoon
Menselijke controle
Uitzonderingspad
Assistentie voor burger- en klantcontact: illustratieve workflow met escalatiepad
Lees het diagram als tekst
Het hoofdpad loopt van een contact dat via een willekeurig kanaal binnenkomt, via het herkennen van bedoeling en context en een AI-agent die een antwoord opstelt, naar een servicemedewerker die het controleert en verstuurt. Het contact wordt daarna vastgelegd in het CRM en via steekproeven op kwaliteit beoordeeld.
Voordat er iets wordt verstuurd, controleert een medewerker het concept en keurt hij elke voorgestelde actie goed: dat is het menselijke controlepunt op het hoofdpad.
Contacten die als gevoelig, complex of buiten de scope zijn gemarkeerd, verlaten het hoofdpad na de herkenning van de bedoeling en gaan met de volledige context naar een specialist. Ze keren terug op het hoofdpad wanneer het contact wordt vastgelegd.
01
Stap 1: Contact via elk kanaalSysteem
Telefoon (met live transcriptie), chat, e-mail, berichten via het portaal en gescande brieven komen in één wachtrij terecht. Waar het verzoek dat vraagt, wordt het contact geïdentificeerd via de aanmelding op het portaal of met eID.
02
Stap 2: Bedoeling en contextSysteem
Bedoeling, taal en urgentie worden herkend; onderwerpen die altijd bij een mens moeten terechtkomen (klachten, kwetsbare situaties, juridische geschillen) worden gemarkeerd. De dossierstatus wordt opgezocht via geauthenticeerde API’s.
03
Stap 3: Escaleren naar een specialistPersoon
Gevoelige, complexe contacten of contacten buiten de scope gaan naar een wachtrij voor specialisten, met het transcript, de herkende bedoeling en de dossiergegevens erbij, zodat niemand zijn verhaal opnieuw hoeft te doen.
Uitzonderingspad: Gevoelig, complex of buiten de scope· Keert terug naar stap 6
Menselijke controle
De assistent geeft nooit juridisch advies en beslist niet over rechten of aanspraken. Escalatieregels worden vastgelegd door de diensteigenaar, niet door het model.
04
Stap 4: Antwoord en vervolgactie opstellenAgent
Een AI-agent stelt een antwoord op uit goedgekeurde kennis, in heldere taal en in de taal van het contact, en stelt acties voor die hij mag voorbereiden: een afspraak, een adreswijziging, een statusupdate.
05
Stap 5: Servicemedewerker controleert en verstuurtPersoon
De medewerker past het concept aan, bevestigt of weigert de voorgestelde acties en verstuurt het antwoord via het oorspronkelijke kanaal.
Menselijke controle
Er wordt niets verstuurd en geen enkele actie uitgevoerd zonder goedkeuring van een medewerker. Aanpassingen worden vastgelegd om de concepten te verbeteren.
06
Stap 6: Vastleggen en afrondenSysteem
Een samenvatting, de contactreden en de uitkomst worden in het CRM of het dossiersysteem geschreven, en het gesprek wordt bewaard volgens de afgesproken bewaarregel.
07
Stap 7: KwaliteitscontrolePersoon
Teamleiders beoordelen gesprekken en concepten via steekproeven, markeren problemen en werken kennisartikelen bij. Wijzigingen doorlopen de evaluatieset vóór de release.
Componenten
Wat wij zouden bouwen
01
Kanaal- en telefonie-integratie
Koppelingen met het contactcenterplatform, chat, e-mail en het portaal, met live transcriptie van gesprekken en één contactgeschiedenis over alle kanalen heen.
Dossiergegevens worden pas na authenticatie opgehaald, en alleen voor de persoon in het gesprek. De opstellende AI-agent werkt met een korte lijst acties, elk met een eigen recht, en kan gegevens niet rechtstreeks wijzigen.
Menselijke beoordeling
Bij agent assist keurt een medewerker elk antwoord en elke actie goed. Bij selfservice zijn de escalatietriggers expliciet: gevoelige onderwerpen, lage betrouwbaarheid, herhaalde vragen of gewoon de vraag naar een medewerker.
De assistent geeft geen juridisch advies en beslist niet over rechten, uitkeringen of schadeclaims.
Controleerbaarheid
Gesprekken, concepten, aanpassingen en voorgestelde en uitgevoerde acties worden gelogd met de model- en promptversie, zodat een klacht stap voor stap kan worden gereconstrueerd.
Gegevensbescherming
Transcripten en logs volgen bewaarregels die met uw functionaris voor gegevensbescherming zijn afgesproken. Persoonsgegevens worden in analyses gemaskeerd en nooit gebruikt om externe modellen te trainen.
Transparantie over AI
Mensen krijgen te horen wanneer zij met een AI-systeem communiceren, zoals de AI-verordening vereist, en kunnen op elk moment naar een medewerker vragen. Antwoorden die medewerkers versturen, blijven communicatie van de organisatie.
Meetpunten
Wat wij zouden meten
Wij spreken deze meetpunten met u af tijdens de verkenning en vergelijken ze met dezelfde wachtrijen vóór de invoering van de assistent.
Wat wij zouden meten
Meetpunt
Waarom het telt
Hoe we het zouden meten
01Oplossing bij het eerste contact
Waarom het teltHet duidelijkste teken dat mensen kregen wat ze nodig hadden zonder terug te komen.
Hoe we het zouden metenHerhaalde contacten over hetzelfde dossier binnen een afgesproken termijn, uit CRM-gegevens.
02Nawerktijd
Waarom het teltSamenvattingen en codering zijn de plek waar ondersteuning moeite bespaart zonder aan het gesprek zelf te raken.
Hoe we het zouden metenAfrondingstijd per contact uit het contactcenterplatform, per wachtrij en kanaal.
03Kwaliteit van escalaties
Waarom het teltEen escalatie is pas goed als de specialist niet opnieuw hoeft te beginnen.
Hoe we het zouden metenBeoordeling van de overdrachtscontext door de specialist en het aandeel escalaties waarvoor wegens ontbrekende informatie moest worden teruggebeld.
04Tevredenheid
Waarom het teltSnelheid betekent weinig als mensen zich niet gehoord voelen.
Hoe we het zouden metenEnquêtes na het contact en thema’s in klachten, vergeleken per kanaal en taal.
Er worden geen doelen vastgelegd zolang er geen nulmeting is.
Uitrol
Hoe wij het zouden uitrollen
Fase 01
Verkenning
Contactredenen, kanalen, talen en systemen. Wij kiezen de vragen met een hoog volume en een laag risico en leggen vast welke onderwerpen altijd bij een mens moeten terechtkomen.
Exitcriteria
Vraagtypen en escalatieregels afgesproken
Nulmeting per wachtrij uitgevoerd
Beoordeling gegevensbescherming opgestart
Fase 02
Pilot met agent assist
Contextpanelen, concepten en samenvattingen voor één team, op één of twee kanalen. Medewerkers versturen alles zelf.
Exitcriteria
Kwaliteit van de concepten haalt de afgesproken criteria
Medewerkers opgeleid en om feedback gevraagd
Logging en bewaring ingericht
Fase 03
Gecontroleerde selfservice
Geselecteerde vraagtypen rechtstreeks beantwoord via chat of het portaal, met escalatie naar hetzelfde team en de volledige context.
Exitcriteria
Escalatie van begin tot eind getest
Melding van AI-gebruik ingericht
Afhandeling zonder medewerker getoetst aan klachten
Fase 04
Opschalen
Meer vraagtypen, kanalen en talen, die elk dezelfde evaluatiepoort doorstaan.
Vragen over aanvragen, vergunningen en uitkeringen, met aanmelding via eID om de status op te vragen en antwoorden in heldere taal in elke officiële taal.
Vragen over afspraken, vergoedingen en administratie, met medische vragen altijd doorgestuurd naar gekwalificeerde medewerkers.
Illustratief voorbeeld
Eén ledendienst voor een ziekenfonds, in twee talen
Situatie
Een ziekenfonds beantwoordt vragen van leden in het Nederlands en het Frans vanuit twee contactcenters. Wachtrijen zijn per taal gesplitst en de afhandeling na elk gesprek neemt een groot deel van elke shift in beslag.
Systeem
Medewerkersondersteuning stelt antwoorden en samenvattingen op in de taal van het lid, uit één gedeelde kennisbank, binnen de bestaande CRM-console. Selfservice op het ledenportaal, na aanmelding met itsme, behandelt vragen over terugbetalingen en attesten.
Menselijke controle
Medewerkers versturen elk ondersteund antwoord zelf. Klachten, gevoelige medische situaties en kwetsbare leden gaan altijd naar een medewerker, met het gesprek erbij.
Wat we zouden meten
Nawerktijd en oplossing bij eerste contact per taal, en de beoordeling van doorverwijzingen door specialisten.
België
Dienstverlening in drie landstalen
Een Belgische overheidsdienst moet burgers in hun eigen taal te woord staan, en de taalwetgeving bepaalt welke taal in welke situatie. Wij ontwerpen één assistentielaag met kennis en doorverwijsregels per taal, zodat een vraag in het Duits even goed beantwoord wordt als een vraag in het Nederlands of het Frans, met dezelfde route naar een medewerker.
Na aanmelding met eID of itsme kan een assistent de stand van een dossier tonen of een bericht in de eBox klaarzetten. De AI-verordening vereist dat burgers weten dat ze met een AI-systeem praten, en de toegankelijkheidsregels gelden voor elk kanaal. Bewaartermijnen voor gesprekken en logs volgen de AVG (GDPR).
Vragen over assistentie voor burger- en klantcontact
01Vervangt dit medewerkers van het contactcenter?
Nee. Wij beginnen met agent assist, zodat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan zoeken en typen en meer tijd hebben voor het gesprek. Selfservice komt er alleen bij voor goed afgebakende vragen, en een medewerker is altijd één stap verwijderd.
02Hoe vindt u het evenwicht tussen selfservice en escalatie?
Wij ontwerpen eerst de escalatie. Elk selfservicevraagtype heeft expliciete uitstapvoorwaarden en een overdracht met de volledige context. Wij meten de kwaliteit van escalaties en herhaalde contacten, niet alleen hoeveel gesprekken de assistent afsluit.
03Kan het mensen helpen in het Nederlands, Frans, Duits en Engels?
Ja. Concepten worden opgesteld in de taal van het contact en in heldere taal. Voor overheidsdiensten controleren wij de leesbaarheid, en waar nodig ondersteunen wij varianten in eenvoudige taal, nagekeken door uw medewerkers.
04Moeten wij mensen vertellen dat ze met een AI-systeem praten?
Volgens de AI-verordening moeten mensen worden geïnformeerd wanneer zij rechtstreeks met een AI-systeem interageren. Wij ontwerpen de melding, de mogelijkheid om een medewerker te bereiken en de logging vanaf het begin mee. De juridische beoordeling blijft bij uw eigen juristen.
05Werkt het met ons bestaande CRM en contactcenterplatform?
Dat is de bedoeling. Waar mogelijk bouwen wij in uw serviceconsole, bijvoorbeeld als componenten in Salesforce Service Cloud, en integreren wij met uw telefonie- en dossiersystemen via hun API’s.
06Waar beginnen wij?
Bij uw contactredenen. De meest voorkomende vraagtypen met een laag risico vormen een goede eerste scope voor agent assist. Bekijk hoe wij AI-agents en automatisering aanpakken.
Bespreek uw contactkanalen
Deel uw belangrijkste contactredenen, kanalen en talen. Wij stellen voor waar ondersteuning van medewerkers eerst helpt en waar een mens aan het loket moet blijven.