Naar de hoofdinhoud
FromNine
Menu

Bedrijfsplatform · Salesforce

Salesforce-implementatie, van eerste contact tot afgehandeld dossier.

Wij implementeren en breiden Sales, Service en Experience Cloud uit, verankeren Agentforce in betrouwbare data en koppelen Salesforce aan het ERP en de backofficesystemen erachter. Medewerkers in de frontlinie zien het hele dossier en kunnen erop handelen.

Voor Belgische organisaties die klanten, burgers en partners in het Nederlands en het Frans bedienen, vanuit één platform.

Bespreek uw platformvraagBekijk onze aanpak
  • SalesforceSummit PartnerPartnerstatus · Salesforce
  • ISO/IEC 27001-gecertificeerd
  • 600+ Europese overheidsprojecten
Eén Salesforce-org en de systemen eromheen. In het midden staat één Salesforce-org met een gedeeld datamodel. Drie ringen eromheen: Sales en Service Cloud voor medewerkers, Experience Cloud voor portalen, en Data 360 voor geharmoniseerde data. Zes verbindingen lopen naar buiten: Agentforce, MuleSoft en API’s, de backoffice in SAP of Odoo, identiteit, het dataplatform en overheidsdiensten.

Waar Salesforce past, en waar niet

Past goed als

  • Veel mensen handelen contacten met klanten, burgers of partners af en hebben één gedeeld beeld van elk dossier nodig.
  • Klanten, burgers of partners hebben portalen nodig op dezelfde gegevens waarmee uw medewerkers werken.
  • Processen veranderen vaak en beheerders moeten ze kunnen aanpassen zonder telkens een ontwikkelproject.
  • Vergunningen, inspecties, subsidies of uitkeringen volgen dossiergerichte workflows met duidelijke fasen.
  • U wilt AI-agents die op CRM-gegevens werken, binnen een platform onder governance.

Overweeg alternatieven als

  • Uw kernbehoefte is financiën, voorraad of productie. Dat hoort in een ERP, met Salesforce hooguit als frontoffice.

    Alternatief: SAP

  • Een kleinere organisatie heeft CRM, facturatie en voorraad nodig in één betaalbaar systeem. Odoo dekt daar meer van in één database.

    Alternatief: Odoo

  • Zeer grote aantallen occasionele gebruikers hebben één eenvoudige workflow nodig, en licenties per gebruiker zouden de kosten domineren. Een applicatie op maat kan dan goedkoper zijn in eigendom.

    Alternatief: Bedrijfssoftware & SaaS

Wat wij leveren op Salesforce

Vijf soorten werk, meestal gecombineerd. Ze vormen ook de kolommen van het overzicht per productdomein hieronder.

  1. 01

    Implementeren

    Sales, Service en Experience Cloud

    Datamodel, sharingmodel, flows en Lightning-pagina’s, ontworpen rond uw processen, met portalen op Experience Cloud voor klanten, burgers of partners.

    Resultaten

    • Oplossingsontwerp
    • Geconfigureerde releases
    • Sharingmodel
  2. 02

    Uitbreiden

    Ontwikkeling op maat

    Apex, Lightning Web Components en Flow waar configuratie ophoudt, gebouwd als packages onder broncodebeheer, met testdekking en een geautomatiseerde releasepijplijn.

    Resultaten

    • Uitbreidingen als package
    • Releasepijplijn
  3. 03

    Integreren

    Integratie en events

    MuleSoft of uw eigen integratieplatform, platform events en Change Data Capture, om Salesforce te koppelen aan ERP, dataplatformen en overheidsdiensten.

    Resultaten

    • Integratiecontracten
    • Eventmodel
  4. 04

    Migreren

    Consolidatie en opschoning

    Overstappen vanaf een verouderd CRM, het samenvoegen van orgs, en het vervangen van automatisering in Workflow Rules en Process Builder, die Salesforce niet meer ondersteunt, door Flow.

    Resultaten

    • Migratieplan
    • Inventaris van automatisering
    • Afstemmingsrapporten
  5. 05

    Beheren

    Beheerde doorontwikkeling

    Releasemanagement rond de drie releases per jaar van het platform, monitoring van limieten en automatisering, en een backlog die de org eenvoudig houdt terwijl ze groeit.

    Resultaten

    • Releasekalender
    • Gezondheidschecks
    • Verbeterbacklog

Overzicht per productdomein

De productdomeinen waarin wij werken, en het soort werk dat we in elk ervan doen. Lees een rij van links naar rechts.

  • Sales Cloud

    Leads, opportunities, forecasting en verkoop via partners.

    • Implementeren
    • Uitbreiden
    • Integreren
    • Migreren
    • Beheren

  • Service Cloud

    Casemanagement, omnichannelroutering, kennisbank en buitendienst.

    • Implementeren
    • Uitbreiden
    • Integreren
    • Migreren
    • Beheren

  • Experience Cloud

    Portalen voor klanten, burgers en partners, met toegankelijke front-ends.

    • Implementeren
    • Uitbreiden
    • Integreren
    • Beheren

  • Oplossingen voor de publieke sector

    Dossierbeheer voor vergunningen, inspecties, subsidies en uitkeringen.

    • Implementeren
    • Uitbreiden
    • Integreren
    • Beheren

  • Data 360

    Geharmoniseerde profielen en inhoud voor segmentatie, analyse en het verankeren van AI.

    • Implementeren
    • Integreren
    • Beheren

  • Agentforce

    Agents met afgebakende onderwerpen, acties en vangrails, getest vóór de release.

    • Implementeren
    • Uitbreiden
    • Beheren

  • MuleSoft en API’s

    API-gedreven integratie, platform events en Change Data Capture.

    • Implementeren
    • Integreren
    • Migreren
    • Beheren

  • Orgstrategie en DevOps

    Ontwerp met één of meerdere orgs, brongestuurde ontwikkeling, packaging en releases.

    • Uitbreiden
    • Migreren
    • Beheren

  • Beveiliging en Shield

    Sharingmodel, Shield Platform Encryption, Event Monitoring en opties om data in de EU te houden.

    • Implementeren
    • Beheren

AI op Salesforce

Standaard op het platform

Agentforce is het platform van Salesforce voor AI-agents. Een agent werkt binnen onderwerpen en acties die uw beheerders vastleggen, gebruikt CRM-gegevens om zijn volgende stap te bepalen en kan het gesprek overdragen aan een medewerker. Modelaanroepen lopen via de Einstein Trust Layer, die gegevens maskeert, auditlogs bijhoudt en zero-retentionafspraken toepast met de modelaanbieders die Salesforce gebruikt.

Data 360, voorheen Data Cloud, levert de basis waarop de agent steunt: geharmoniseerde klantgegevens, ongestructureerde inhoud en retrieval die prompts en agents kunnen gebruiken. Functies, verbruiksprijzen en beschikbaarheid per regio veranderen bij elke release, dus wij toetsen ze aan uw edities en uw contract.

Rond het platform gebouwd

Als een agent moet werken over Salesforce heen en over systemen die niet van Salesforce zijn, zoals SAP-documenten, dossiers in een archiefsysteem of een regelengine, kan een eigen agent of dienst buiten Salesforce beter passen. Wij stellen die beschikbaar in Salesforce als actie of API, zodat gebruikers in de schermen blijven die ze kennen.

In beide gevallen handelen agents binnen de rechten die u bepaalt, vragen ze goedkeuring vóór ingrijpende acties en leggen ze elke stap vast. Wij testen ze vóór de release tegen afgesproken scenario’s en blijven daarna testen. AI-output kan fout zijn, dus onzekere gevallen gaan naar een mens.

Welke route past

  1. 01

    Gebeurt het werk vooral op Salesforce-gegevens en in Salesforce-schermen?

    Zo ja

    Begin met Agentforce, verankerd in Data 360 en beveiligd door de Trust Layer.

    Zo nee

    Overweeg een eigen agent buiten Salesforce, die gebruikers als actie aanroepen.

  2. 02

    Moet de agent records in andere systemen wijzigen?

    Zo ja

    Leid zijn acties via MuleSoft of API’s, met expliciete goedkeuringen en logging.

    Zo nee

    Houd hem binnen het platform, met alleen leestoegang tot externe gegevens.

  3. 03

    Zijn de verbruikskosten bij uw volumes voorspelbaar?

    Zo ja

    Ga door, en monitor het verbruik in productie.

    Zo nee

    Doe eerst een pilot met echte volumes en vergelijk de kosten met een ontwerp op maat.

De weg naar een Salesforce-org waarmee u verder kunt

  1. Stap 01

    Verkennen

    Processen, gebruikers, gegevensbronnen en bestaande orgs; een review van edities en licenties.

    • Proceskaart
    • Beoordeling van de org

  2. Stap 02

    Ontwerpen

    Datamodel, sharingmodel, integratiecontracten en een orgstrategie die jaren standhoudt.

    • Oplossingsontwerp
    • Integratiecontracten

  3. Stap 03

    Stapsgewijs bouwen

    Eerst configuratie en code waar nodig, elke wijziging onder broncodebeheer en getest in een pijplijn.

    • Werkende releases
    • Geautomatiseerde tests

  4. Stap 04

    Migreren en koppelen

    Datamigratie met afstemming, en live interfaces met het ERP en het dataplatform.

    • Afstemmingsrapporten
    • Gemonitorde interfaces

  5. Stap 05

    Lanceren

    Opleiding, gefaseerde uitrol en hypercare samen met de teams die ermee werken.

    • Adoptieplan
    • Hypercarelogboek

  6. Stap 06

    Doorontwikkelen

    Releasemanagement, en daarna agents en automatisering zodra de data er klaar voor is.

    • Releasekalender
    • Verbeterbacklog
Illustratief voorbeeld

Eén klantendienst voor Vlaanderen, Wallonië en Brussel

01Situatie
Een Belgische verzekeraar beantwoordt klantvragen in het Nederlands en het Frans vanuit twee sites, met klantgegevens verdeeld over een oud CRM en het polissysteem.
02Wat we bouwen
Service Cloud met een gedeeld dossiermodel en taalroutering, Experience Cloud voor selfservice, een Agentforce-agent die antwoorden opstelt uit goedgekeurde kennis in beide talen, en MuleSoft-koppelingen met het polissysteem.
03Menselijke controle
De agent stelt voor; medewerkers keuren elk antwoord goed dat een terugbetaling, een termijn of een contractwijziging toezegt. Elke stap van de agent wordt gelogd.
04Wat we zouden meten
Tijd tot eerste antwoord per taal, aandeel dossiers zonder doorverwijzing en hoe vaak medewerkers concepten van de agent aanpassen.

Salesforce in het bredere IT-landschap

Salesforce beheert de relatie; bestellingen, facturen, voorraad en het juridische dossier staan meestal elders. Wij koppelen Salesforce aan SAP of Odoo, het dataplatform en overheidsdiensten via MuleSoft of uw bestaande integratieplatform, met platform events en Change Data Capture, zodat systemen gelijk blijven lopen zonder verrassingen uit nachtelijke batches.

Voor grote datavolumes ontwerpen wij vanaf de start rekening houdend met de governor limits: bulk-API’s, asynchrone verwerking en selectieve synchronisatie in plaats van alles te kopiëren. Ons team voor integraties en API’s beheert de contracten aan beide kanten.

Illustratief voorbeeld

Mensen en kanalen

  • Medewerkers in Salesforce
  • Portalen voor klanten en burgers
  • Kanalen van het contactcenter

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Systemen en data

  • Backoffice in SAP of Odoo
  • Dataplatform
  • Identiteitsprovider
  • Overheidsdiensten en basisregisters
Salesforce tussen de systemen die het bedient
Lees het diagram als tekst

Links mensen en kanalen: medewerkers in Salesforce, portalen voor klanten en burgers, en de kanalen van het contactcenter.

In het midden Salesforce, met al het andere verbonden via één integratielaag: MuleSoft, platform events en Change Data Capture.

Rechts systemen en data: de backoffice in SAP of Odoo, het dataplatform, de identiteitsprovider en diensten van de overheid en basisregisters.

Salesforce in uw sector

Publieke sector

Publieke sector & overheid

Vergunningen, inspecties, subsidies en uitkeringen op de oplossingen van Salesforce voor de publieke sector, met burgerportalen op Experience Cloud, koppelingen met basisregisters en digitale identiteit, en toegankelijkheid in elk scherm ingebouwd.

600+

Europese overheidsprojecten

  • Financiële dienstverlening

    Onboarding van klanten, service en klachtenbehandeling met audittrails, Shield-versleuteling en agents die binnen vastgelegde rechten blijven.

  • Gezondheidszorg & life sciences

    Dienstverlening aan patiënten en leden, verwijzingen en partnerportalen, met strikte deelregels voor gevoelige gegevens.

  • Industrie & productie

    Dealerportalen, buitendienst en after-salesdossiers, gekoppeld aan bestellingen en voorraad in het ERP.

België

Salesforce in een tweetalige markt

Een Salesforce-omgeving in België is bijna altijd minstens tweetalig: kennisartikels, e-mailsjablonen, portalen en routering moeten werken in het Nederlands en het Frans, en vaak ook in het Duits of het Engels. Persoonsgegevens in dossiers en portalen vallen onder de AVG (GDPR), met de Gegevensbeschermingsautoriteit als toezichthouder. Portalen voor consumenten vallen onder de Belgische omzetting van de Europese toegankelijkheidsrichtlijn.

Wij ontwerpen datamodel, taalroutering en toegangsregels vanaf de eerste sprint, en laten facturatie in het ERP, zodat Peppol blijft waar het hoort.

Vragen over Salesforce die wij vaak horen

Is Agentforce klaar voor onze toepassing?

Vaak wel voor goed afgebakende service- en verkooptaken op schone CRM-gegevens: antwoorden vanuit de kennisbank, dossiers samenvatten, records bijwerken binnen duidelijke regels. Minder wanneer de taak afhangt van gegevens of beslissingen buiten Salesforce.

Wij beginnen met een korte beoordeling van datakwaliteit, rechten en verwachte volumes, bouwen dan één agent, testen die tegen afgesproken scenario’s en meten de resultaten voordat we de scope verbreden.

Werken wij beter met één org of met meerdere?

Eén org houdt gegevens en processen bij elkaar en is eenvoudiger te integreren. Meerdere orgs kunnen gerechtvaardigd zijn door juridische scheiding, sterk verschillende bedrijfsmodellen of de locatie van gegevens. Wij wegen die redenen af tegen de kosten om orgs gelijk te houden, en leggen de beslissing vast zodat ze de volgende reorganisatie overleeft.

Hoe houdt u Salesforce en SAP op één lijn?

Door eerst af te spreken welk systeem eigenaar is van welke gegevens, en ze daarna te koppelen met events en API’s in plaats van kopieën. Klanten en offertes starten doorgaans in Salesforce, SAP is eigenaar van bestellingen en facturen, en de status vloeit terug. Ons SAP-team werkt met dezelfde integratiecontracten.

Kunnen onze Salesforce-gegevens in de EU blijven?

Salesforce draait op Hyperforce met EU-regio’s en biedt een EU Operating Zone voor de diensten die daarvoor in aanmerking komen. Wat in de regio blijft, hangt af van de producten en add-ons die u gebruikt, ook AI-functies. Wij brengen elke gegevensstroom in kaart en tonen u waar gegevens worden opgeslagen en verwerkt, voordat u beslist.

Onze org zit vol oude automatisering. Waar beginnen wij?

Met een inventaris. Workflow Rules en Process Builder worden niet meer ondersteund en moeten naar Flow, maar een rechtstreekse conversie kopieert vaak oude fouten. Wij consolideren de automatisering per object, verwijderen wat niet wordt gebruikt en voegen tests toe, zodat de org makkelijker aan te passen wordt en niet alleen nieuwer.

Bouwt u overheidsdiensten op Salesforce?

Ja: dossiergerichte diensten zoals vergunningen, subsidies en uitkeringen, met burgerportalen, digitale identiteit en koppelingen met basisregisters. Onze ervaring omvat meer dan 600 Europese overheidsprojecten, afgerond en lopend, dus wij kennen de regels voor overheidsopdrachten en toegankelijkheid die daarbij horen. Bekijk ons werk voor de publieke sector.

Praat met ons over uw Salesforce-omgeving

Of u nu opnieuw begint, een bestaande org opruimt of Agentforce wilt inzetten: start met een gesprek over uw processen, data en gebruikers, in het Nederlands of het Frans.

Bespreek uw platformvraagBekijk onze aanpak