Risposte più rapide per cittadini e clienti, con una persona a cui rivolgersi.
Partiamo da chi risponde: risposte suggerite, contesto della pratica e sintesi per gli operatori del contact center. Il self-service arriva dopo, dove è sicuro, con limiti chiari e un percorso di escalation che trasferisce l’intera conversazione.
Per contact center, uffici relazioni con il pubblico e servizi clienti che devono rispondere più in fretta senza togliere la decisione all’operatore.
Un contatto arriva su qualsiasi canale. Il sistema rileva intento, lingua e temi sensibili e recupera la pratica. I contatti sensibili o fuori perimetro passano a uno specialista con il contesto completo. Negli altri casi un agente IA redige una risposta e propone le azioni successive, e un operatore la modifica e la invia. Tutto viene registrato nel CRM e campionato per la verifica della qualità.
Prima e dopo
Che cosa cambia nella giornata di lavoro
Oggi
Con il sistema
Oggi
Oggi: Cercare mentre l’utente attende
Gli operatori passano dal CRM al sistema delle pratiche, alla knowledge base e alle vecchie e-mail per rispondere a una sola domanda.
Con il sistema
Con il sistema: Il contesto è già lì
Stato della pratica, contatti recenti e articoli di knowledge pertinenti sono a schermo prima che l’operatore saluti.
Oggi
Oggi: Il lavoro post-contatto assorbe la giornata
Ogni contatto si chiude con minuti passati a scrivere una sintesi e a scegliere i codici, spesso a memoria.
Con il sistema
Con il sistema: Bozze, non decisioni
L’assistente redige la risposta e la sintesi; l’operatore modifica, invia e ne resta responsabile.
Oggi
Oggi: Chatbot che intrappolano
I chatbot a copione girano in tondo sulle domande che non sanno gestire, e le persone arrivano all’operatore già esasperate, ripetendo la propria storia.
Con il sistema
Con il sistema: Nessun vicolo cieco
Il self-service passa la richiesta a una persona, con l’intera conversazione e l’intento rilevato, ogni volta che raggiunge i propri limiti o che qualcuno lo chiede.
Oggi
Oggi: Una lingua alla volta
Le code sono separate per lingua, così i tempi di attesa dipendono da chi è in turno.
Con il sistema
Con il sistema: Multilingue per progettazione
Le risposte vengono redatte nella lingua del contatto, in linguaggio chiaro, e verificate dall’operatore prima dell’invio.
Flusso di lavoro
Come funziona il flusso di lavoro
Prima viene l’assistenza all’operatore: l’assistente prepara, una persona invia. Il self-service si aggiunge in un secondo momento per domande ben definite, con gli stessi controlli e lo stesso percorso di escalation.
Flusso di lavoro illustrativo
7 passi · 2 controlli umani
Legenda
Sistema
Agente
Persona
Controllo umano
Percorso di eccezione
Assistenza a clienti e cittadini: flusso illustrativo con percorso di escalation
Leggere il diagramma in forma testuale
Il percorso principale va da un contatto in arrivo su qualsiasi canale, attraverso il rilevamento di intento e contesto e la bozza di risposta redatta da un agente IA, fino a un operatore che la verifica e la invia. Il contatto viene poi registrato nel CRM e campionato per la verifica della qualità.
Prima di qualsiasi invio una persona verifica la bozza e approva ogni azione proposta: è il punto di controllo umano sul percorso principale.
I contatti segnalati come sensibili, complessi o fuori perimetro lasciano il percorso principale dopo il rilevamento dell’intento e passano a uno specialista con il contesto completo. Rientrano nel percorso principale al momento della registrazione del contatto.
01
Passo 1: Contatto su qualsiasi canaleSistema
Telefono (con trascrizione in tempo reale), chat, e-mail, messaggi dal portale e lettere scansionate arrivano in un’unica coda. Il contatto viene identificato tramite l’accesso al portale o l’identità digitale quando la richiesta lo richiede.
02
Passo 2: Intento e contestoSistema
Vengono rilevati intento, lingua e urgenza; i temi che devono sempre arrivare a una persona (reclami, situazioni di vulnerabilità, controversie legali) vengono segnalati. Lo stato della pratica viene recuperato tramite API autenticate.
03
Passo 3: Escalation a uno specialistaPersona
I contatti sensibili, complessi o fuori perimetro passano a una coda specialistica con trascrizione, intento rilevato e dati della pratica in allegato, così nessuno deve ripetere la propria storia.
Percorso di eccezione: Sensibile, complesso o fuori perimetro· Torna al passo 6
Controllo umano
L’assistente non fornisce mai consulenza legale e non decide su diritti o prestazioni. Le regole di escalation sono fissate dal responsabile del servizio, non dal modello.
04
Passo 4: Bozza di risposta e azione successivaAgente
Un agente IA redige una risposta a partire dalla knowledge approvata, in linguaggio chiaro e nella lingua del contatto, e propone le azioni che è autorizzato a preparare: un appuntamento, un cambio di indirizzo, un aggiornamento di stato.
05
Passo 5: L’operatore verifica e inviaPersona
L’operatore modifica la bozza, conferma o respinge le azioni proposte e invia la risposta sul canale originale.
Controllo umano
Nulla viene inviato e nessuna azione viene eseguita senza l’approvazione di una persona. Le modifiche vengono raccolte per migliorare le bozze.
06
Passo 6: Registrazione e chiusuraSistema
Una sintesi, il motivo del contatto e l’esito vengono scritti nel CRM o nel sistema delle pratiche, e la conversazione viene conservata secondo la regola di conservazione concordata.
07
Passo 7: Verifica della qualitàPersona
I team leader esaminano conversazioni e bozze a campione, segnalano i problemi e aggiornano gli articoli di knowledge. Le modifiche passano dal set di valutazione prima del rilascio.
Componenti
Che cosa realizzeremmo
01
Integrazione di canali e telefonia
Collegamenti alla piattaforma del contact center, alla chat, all’e-mail e al portale, con trascrizione in tempo reale delle chiamate e un’unica registrazione della conversazione su tutti i canali.
Redazione di risposte ancorate alla knowledge approvata e un insieme ristretto di azioni che può preparare, ciascuna soggetta all’approvazione di una persona.
Pannelli all’interno della console di servizio esistente per contesto, bozze, sintesi ed escalation, così gli operatori lavorano su un’unica schermata.
Sistemi di gestione delle pratiche e degli appuntamenti
Knowledge base
Piattaforma del contact center
Controlli
Controlli integrati nella progettazione
Limiti di accesso
I dati della pratica vengono recuperati solo dopo l’autenticazione e solo per la persona coinvolta nella conversazione. L’agente di redazione lavora con un elenco ristretto di azioni, ciascuna con il proprio permesso, e non può modificare direttamente i record.
Revisione umana
Nell’assistenza all’operatore ogni risposta e ogni azione vengono approvate da un dipendente. Nel self-service i criteri di escalation sono espliciti: temi sensibili, bassa confidenza, domande ripetute o la semplice richiesta di parlare con una persona.
L’assistente non fornisce consulenza legale e non decide su diritti, prestazioni o sinistri.
Tracciabilità
Conversazioni, bozze, modifiche, azioni proposte ed eseguite vengono registrate con la versione di modello e prompt, così un reclamo può essere ricostruito passo per passo.
Protezione dei dati
Trascrizioni e log seguono regole di conservazione concordate con il Suo responsabile della protezione dei dati. I dati personali vengono mascherati nelle analisi e non sono mai usati per addestrare modelli esterni.
Trasparenza dell’IA
Le persone vengono informate quando interagiscono con un sistema di IA, come richiede l’AI Act, e possono chiedere in qualsiasi momento di parlare con una persona. Le risposte redatte e inviate dagli operatori restano comunicazioni dell’organizzazione.
Indicatori
Che cosa misureremmo
Concordiamo queste misure con Lei in fase di analisi e le confrontiamo con le stesse code prima dell’introduzione dell’assistente.
Che cosa misureremmo
Indicatore
Perché è importante
Come lo misureremmo
01Risoluzione al primo contatto
Perché è importanteIl segnale più chiaro che le persone hanno ottenuto ciò di cui avevano bisogno senza dover tornare.
Come lo misureremmoContatti ripetuti sulla stessa pratica entro una finestra concordata, dai dati del CRM.
02Tempo di lavoro post-contatto
Perché è importanteSintesi e codifica sono il punto in cui l’assistenza fa risparmiare lavoro senza toccare la conversazione.
Come lo misureremmoTempo di chiusura per contatto dalla piattaforma del contact center, per coda e canale.
03Qualità dell’escalation
Perché è importanteUn’escalation funziona solo se lo specialista non deve ricominciare da capo.
Come lo misureremmoValutazione del contesto trasferito da parte dello specialista e quota di escalation che richiedono un ricontatto per informazioni mancanti.
04Soddisfazione
Perché è importanteLa velocità conta poco se le persone non si sentono ascoltate.
Come lo misureremmoSondaggi post-contatto e temi dei reclami, confrontati per canale e lingua.
Nessun obiettivo viene fissato prima di una misurazione di riferimento.
Rilascio
Come lo introdurremmo
Fase 01
Analisi
Motivi di contatto, canali, lingue e sistemi. Scegliamo gli intenti ad alto volume e basso rischio e definiamo i temi che devono sempre arrivare a una persona.
Criteri di uscita
Intenti e regole di escalation concordati
Valore di partenza misurato per coda
Verifica sulla protezione dei dati avviata
Fase 02
Pilota di assistenza all’operatore
Pannelli di contesto, bozze e sintesi per un team, su uno o due canali. Gli operatori inviano tutto.
Criteri di uscita
Qualità delle bozze conforme ai criteri concordati
Operatori formati e coinvolti nel feedback
Logging e conservazione attivi
Fase 03
Self-service controllato
Intenti selezionati gestiti direttamente in chat o sul portale, con escalation allo stesso team e contesto completo.
Criteri di uscita
Escalation testata dall’inizio alla fine
Informativa sull’uso dell’IA attiva
Tasso di contenimento verificato rispetto ai reclami
Fase 04
Estensione
Altri intenti, canali e lingue, ciascuno sottoposto alla stessa soglia di valutazione.
Domande su istanze, autorizzazioni e prestazioni, con accesso tramite identità digitale per la consultazione dello stato e risposte in linguaggio chiaro in ogni lingua ufficiale.
Domande su appuntamenti, rimborsi e aspetti amministrativi, con le domande mediche sempre indirizzate a personale qualificato.
Esempio illustrativo
Assistenza sui tributi locali per i cittadini di un comune
Situazione
A ogni scadenza di IMU e TARI l’ufficio tributi di un comune riceve migliaia di telefonate ed email con domande ripetitive e richieste di rettifica, che bloccano il lavoro sugli accertamenti.
Sistema
Un assistente sul sito del comune che risponde sulle regole pubblicate, mostra all’utente autenticato con SPID o CIE la sua posizione, rimanda agli avvisi pagoPA e prepara per l’operatore le richieste di rettifica già documentate.
Controllo umano
Rettifiche e decisioni sugli importi restano all’operatore; l’assistente dichiara di essere un sistema di IA e passa a una persona su richiesta.
Cosa misureremmo
Chiamate per scadenza, tempi di risposta alle richieste di rettifica, quota di conversazioni passate a un operatore.
Italia
Servizio a cittadini e clienti, regole italiane
Quando una persona parla con un assistente, il Regolamento europeo sull’IA chiede che lo sappia. In Italia la Legge 132/2025 ribadisce che nella PA l’IA è di supporto e la responsabilità resta al funzionario, e le regole sull’accessibilità, dalle linee guida AgID all’Atto europeo sull’accessibilità, valgono anche per i canali digitali di assistenza. Nei servizi pubblici, SPID e CIE permettono di riconoscere l’utente e pagoPA di chiudere la pratica con il pagamento.
Progettiamo assistenti che dichiarano di essere un sistema di IA, passano la mano a un operatore quando serve o quando l’utente lo chiede, e non decidono al suo posto.
01Questo sostituisce il personale del contact center?
No. Partiamo dall’assistenza all’operatore, così il personale passa meno tempo a cercare e a scrivere e più tempo nella conversazione. Il self-service si aggiunge solo per domande ben definite, e una persona resta raggiungibile in un solo passaggio.
02Come bilanciate self-service ed escalation?
Progettiamo prima l’escalation. Ogni intento gestito in self-service ha condizioni di uscita esplicite e un passaggio di consegne con il contesto completo. Misuriamo la qualità delle escalation e i contatti ripetuti, non solo quante conversazioni chiude l’assistente.
03Può servire le persone in più lingue, per esempio italiano, inglese e tedesco?
Sì. Le bozze vengono prodotte nella lingua del contatto e in linguaggio chiaro. Per i servizi pubblici verifichiamo la leggibilità e, dove richiesto, supportiamo versioni in linguaggio facile da leggere, riviste dal Suo personale.
04Dobbiamo informare le persone che stanno parlando con un sistema di IA?
Ai sensi del Regolamento sull’IA, le persone devono essere informate quando interagiscono direttamente con un sistema di IA. Integriamo fin dall’inizio l’informativa, la possibilità di raggiungere una persona e il logging. La valutazione giuridica resta in capo ai Suoi consulenti legali.
05Funziona con il nostro CRM e con la nostra piattaforma di contact center?
È questo l’obiettivo. Dove possibile sviluppiamo all’interno della Sua console di servizio, per esempio come componenti in Salesforce Service Cloud, e ci integriamo con telefonia e sistemi delle pratiche tramite le loro API.
06Da dove cominciamo?
Dai Suoi motivi di contatto. Gli intenti più frequenti e a basso rischio sono un buon primo perimetro per l’assistenza all’operatore. Scopra il nostro approccio ad agenti IA e automazione.
Parliamo delle richieste che intasano il Suo servizio
Porti le richieste più frequenti e i canali da cui arrivano: Le mostreremo dove un assistente aiuta gli operatori e dove una persona deve restare in prima linea.