Trovare la risposta, vedere la fonte, mai ciò che non si è autorizzati a vedere.
Policy, procedure, ticket e documentazione di prodotto sono sparsi tra SharePoint, Confluence, cartelle di rete e sistemi gestionali. Realizziamo sistemi di retrieval che rispettano i permessi di ogni fonte e rispondono con citazioni, oppure dichiarano chiaramente di non poter rispondere.
Per organizzazioni in cui procedure, circolari e know-how sono sparsi tra intranet, cartelle condivise e caselle email, e chi li cerca perde ore.
Le fonti approvate vengono collegate insieme ai relativi permessi e indicizzate con i metadati. Una persona pone una domanda; il retrieval è limitato a ciò che quella persona può vedere. Quando le evidenze mancano o sono contraddittorie, la domanda passa a un responsabile dei contenuti; altrimenti la risposta cita le sue fonti. Il feedback migliora le fonti e il set di valutazione.
Prima e dopo
Che cosa cambia nella giornata di lavoro
Oggi
Con il sistema
Oggi
Oggi: Ricerche che restituiscono tutto
La ricerca per parole chiave elenca centinaia di file, comprese bozze, duplicati e versioni ritirate da anni.
Con il sistema
Con il sistema: Risposte brevi con le fonti
Ogni risposta riporta i passaggi su cui si basa, li collega e indica quando ciascuna fonte è stata verificata l’ultima volta.
Oggi
Oggi: La conoscenza è in mano a pochi
La via più rapida per una risposta è chiedere al collega con più anzianità: un metodo che non regge su larga scala e che se ne va insieme a lui.
Con il sistema
Con il sistema: I permessi viaggiano con i contenuti
I risultati vengono filtrati in base ai diritti di accesso di chi chiede, al momento della richiesta, così un indice condiviso non diventa un archivio aperto a tutti.
Oggi
Oggi: Risposte senza evidenze
Le persone ripetono ciò che ricordano. Nessuno sa dire su quale versione di una policy si basi una risposta.
Con il sistema
Con il sistema: Astenersi con onestà
Quando le fonti non sostengono una risposta, l’assistente lo dice e inoltra la domanda alla persona responsabile di quel tema.
Oggi
Oggi: Barriere linguistiche
La procedura esiste, ma in inglese, mentre la domanda è stata posta in italiano.
Con il sistema
Con il sistema: Retrieval multilingue
Una domanda in una lingua trova fonti in italiano, inglese, tedesco o francese e riceve risposta nella lingua in cui è stata posta.
Flusso di lavoro
Come funziona il flusso di lavoro
La qualità del retrieval dipende più dalle fonti che dal modello. Per questo il flusso inizia con i responsabili che decidono che cosa indicizzare e si chiude con il feedback che torna a loro.
Flusso di lavoro illustrativo
7 passi · 2 controlli umani
Legenda
Sistema
Persona
Controllo umano
Percorso di eccezione
Accesso alla conoscenza aziendale: flusso illustrativo con percorso di astensione
Leggere il diagramma in forma testuale
Il percorso principale va dal collegamento delle fonti approvate e dalla loro indicizzazione con i metadati, attraverso la domanda di una persona, il retrieval limitato ai permessi e una risposta con citazioni, fino a feedback e valutazione.
I responsabili dei contenuti approvano ogni fonte prima dell’indicizzazione: è il primo punto di controllo umano.
Quando il retrieval trova evidenze insufficienti o fonti contraddittorie, l’assistente non risponde. La domanda lascia il percorso principale e viene inoltrata a un responsabile dei contenuti, che risponde e decide se una fonte va modificata. L’inoltro rientra poi nel percorso principale al passaggio di feedback e valutazione.
01
Passo 1: Collegare le fonti approvateSistema
I connettori leggono siti SharePoint, spazi Confluence, cartelle di rete, sistemi di ticketing e archivi documentali dell’ERP, e sincronizzano la lista di controllo degli accessi di ogni elemento insieme al suo contenuto.
Controllo umano
I responsabili dei contenuti approvano ogni fonte e il suo perimetro prima di qualsiasi indicizzazione; le fonti ritirate vengono rimosse dall’indice.
02
Passo 2: Indicizzare con i metadatiSistema
I documenti vengono suddivisi secondo la loro struttura e arricchiti con responsabile, lingua, stato (bozza, approvato, superato) e data di revisione. Un indice ibrido combina ricerca per parole chiave e ricerca vettoriale.
03
Passo 3: Chiedere nel proprio contestoPersona
Le persone pongono domande negli strumenti che già usano: l’intranet, Microsoft Teams, la console di servizio o un’applicazione gestionale. La loro identità accompagna la domanda.
04
Passo 4: Retrieval limitato ai permessiSistema
La query viene estesa a più lingue, i risultati vengono filtrati in base alle autorizzazioni di chi chiede e riordinati. I documenti superati sono esclusi; le fonti in contraddizione vengono rilevate.
05
Passo 5: Inoltro a un responsabile dei contenutiPersona
Le domande senza evidenze sufficienti, o con fonti che si contraddicono, passano al responsabile di quel tema con i passaggi recuperati in allegato.
Percorso di eccezione: Evidenze mancanti o contraddittorie· Torna al passo 7
Controllo umano
L’assistente si astiene invece di tirare a indovinare. Risponde una persona, che decide se una fonte va scritta, aggiornata o ritirata.
06
Passo 6: Risposta con citazioniSistema
Una risposta breve viene generata solo a partire dai passaggi recuperati. Ogni affermazione rimanda alla sua fonte, con il responsabile e la data di revisione della fonte in evidenza.
07
Passo 7: Feedback e valutazioneSistema
Valutazioni, correzioni e domande inoltrate diventano casi di test. Aderenza alle fonti e correttezza delle citazioni vengono rimisurate prima di qualsiasi modifica al retrieval o ai prompt.
Componenti
Che cosa realizzeremmo
01
Connettori alle fonti con sincronizzazione dei permessi
Connettori incrementali che portano nell’indice liste di controllo degli accessi, cancellazioni e stato delle versioni da ogni sistema di origine.
Segmentazione che rispetta la struttura, embedding multilingue e ricerca per parole chiave in un unico indice, con filtri sui metadati per stato, lingua e aggiornamento.
Riformulazione delle query, filtro delle autorizzazioni al momento della richiesta, riordinamento e generazione ancorata alle fonti con verifica delle citazioni e astensione.
Integrate nell’intranet, in Microsoft Teams o in una console CRM, oppure come assistente nativo della piattaforma, a seconda di dove lavorano le persone.
Set di test per dominio, punteggi di aderenza alle fonti e di correttezza delle citazioni, e report per i responsabili su domande senza risposta e fonti non aggiornate.
Distribuzione nel Suo tenant e nella Sua region, con connessioni di rete private verso le fonti e gli endpoint dei modelli, e nessun addestramento sui Suoi contenuti.
Identity provider e directory dei gruppi (Microsoft Entra ID o equivalente)
Knowledge e console di Salesforce Service CloudPiattaformaSalesforce
Archivi documentali e oggetti di business SAPPiattaformaSAP
Microsoft Teams e intranet
Piattaforma di service management
Controlli
Controlli integrati nella progettazione
Limiti di accesso
I permessi non vengono mai appiattiti in un unico indice condiviso. Ogni elemento mantiene la propria lista di controllo degli accessi e ogni query viene filtrata in base all’identità e all’appartenenza ai gruppi di chi chiede, nel momento stesso della richiesta.
Gli spazi sensibili, come risorse umane, ufficio legale e sicurezza, possono essere esclusi del tutto o indicizzati solo per il loro pubblico.
Revisione umana
I responsabili dei contenuti decidono che cosa viene indicizzato e ricevono notifiche sulle domande senza risposta e sulle fonti in contraddizione. Nei domini ad alto impatto le risposte possono essere limitate a citazioni testuali.
Tracciabilità
Ogni risposta viene registrata con la domanda, i passaggi recuperati, le fonti citate, la versione di modello e prompt e il feedback dell’utente, per un periodo di conservazione stabilito da Lei.
Protezione dei dati
I dati personali presenti nei documenti di origine restano soggetti alle regole di accesso della fonte. I log vengono pseudonimizzati dove possibile e nessun contenuto viene usato per addestrare modelli esterni.
Trasparenza dell’IA
L’interfaccia dichiara che le risposte sono generate da un sistema di IA, mostra le fonti di ogni risposta e rende semplice segnalarne una errata.
Indicatori
Che cosa misureremmo
Concordiamo queste misure con Lei in fase di analisi, usando domande reali raccolte dai team che utilizzeranno l’assistente.
Che cosa misureremmo
Indicatore
Perché è importante
Come lo misureremmo
01Aderenza alle fonti
Perché è importanteUna risposta non sostenuta dalle sue fonti è peggio di nessuna risposta.
Come lo misureremmoQuota delle affermazioni di una risposta sostenute dai passaggi citati, valutata su un set di test e tramite revisione umana a campione.
02Correttezza delle citazioni
Perché è importanteLe persone devono poter verificare una risposta con un clic.
Come lo misureremmoQuota delle citazioni che rimandano al passaggio che sostiene effettivamente l’affermazione.
03Efficacia della ricerca
Perché è importanteMostra se le persone trovano ciò che cercano, non solo se ricevono un testo.
Come lo misureremmoRisposte valutate, domande di approfondimento e inoltri per dominio, dai log di utilizzo e dal feedback.
04Tempo di risposta per attività definite
Perché è importanteCollega l’assistente al lavoro reale, come rispondere a una domanda su una policy all’help desk.
Come lo misureremmoConfronto cronometrato prima e dopo, su un insieme fisso di domande rappresentative.
Nessun obiettivo viene fissato prima di una misurazione di riferimento.
Rilascio
Come lo introdurremmo
Fase 01
Analisi e revisione delle fonti
Un dominio con responsabili chiari, come le policy del personale o il supporto di prodotto. Raccogliamo domande reali e valutiamo lo stato delle fonti.
Criteri di uscita
Fonti e responsabili concordati
Insieme di domande raccolto
Modello dei permessi verificato con la sicurezza IT
Fase 02
Pilota con un gruppo definito
L’assistente opera per un solo team, all’interno di una sola interfaccia, esclusivamente su fonti approvate.
Criteri di uscita
Criteri di aderenza alle fonti e di citazione soddisfatti
Nessuna fuga di permessi nei test di accesso
Ciclo di feedback con i responsabili in uso
Fase 03
Estensione dei domini
Altre fonti e altri destinatari, ciascuno aggiunto con la stessa verifica di responsabili, permessi e domande di test.
Criteri di uscita
Set di valutazione per dominio
Ciclo di vita dei contenuti concordato con i responsabili
Fase 04
Esercizio
Monitoraggio, cicli di valutazione e reportistica sui contenuti consegnati al Suo team, con un responsabile del servizio chiaramente individuato.
Condizioni di prodotto, policy di compliance e procedure per consulenti e personale operativo.
Esempio illustrativo
Procedure e circolari per una rete di filiali
Situazione
Una banca regionale aggiorna ogni settimana procedure e circolari interne; i colleghi di filiale chiamano l’help desk centrale per sapere quale versione vale e come applicarla.
Sistema
Un assistente che cerca solo nelle versioni in vigore, rispetta i permessi per ruolo, risponde citando la circolare e segnala quando una procedura è stata sostituita.
Controllo umano
Gli uffici che emettono le circolari approvano il set di domande di prova e ogni rilascio; le domande senza una fonte certa vengono inoltrate all’help desk.
Cosa misureremmo
Chiamate all’help desk per procedura, quota di risposte con la fonte in vigore, tasso di astensione corretta.
Italia
Conoscenza interna, lavoratori e privacy
Un assistente che risponde sui documenti interni tocca dati personali, informazioni riservate e, spesso, il lavoro delle persone. In Italia il GDPR va letto insieme ai provvedimenti del Garante privacy, e la Legge 132/2025 chiede al datore di lavoro di informare i lavoratori sull’uso di sistemi di IA, accanto alle tutele dello Statuto dei lavoratori sui controlli a distanza.
Progettiamo permessi ereditati dalle fonti, nessun monitoraggio individuale delle domande e un’informativa chiara, da condividere con le rappresentanze sindacali quando serve.
01Come garantite che le persone vedano solo ciò che sono autorizzate a vedere?
Le liste di controllo degli accessi vengono sincronizzate da ogni fonte e applicate al momento della richiesta, in base all’identità di chi chiede. Lo verifichiamo in modo esplicito: prima dell’avvio di un pilota eseguiamo test di accesso con account di gruppi diversi e controlliamo che nulla trapeli da un gruppo all’altro.
02Che cosa succede quando l’assistente sbaglia?
L’output dell’IA può essere sbagliato, per questo ogni risposta mostra le sue fonti e gli utenti possono segnalare un problema con un clic. Le segnalazioni arrivano al responsabile dei contenuti e diventano casi di test. Dove le evidenze sono scarse, l’assistente è progettato per astenersi invece di tirare a indovinare.
03Abbiamo già un assistente per l’ambiente di lavoro. Perché realizzare qualcosa?
Spesso non conviene. Se i Suoi contenuti risiedono in un’unica suite e l’assistente integrato della suite soddisfa i Suoi criteri di qualità, La aiutiamo a configurarlo e governarlo. Un servizio su misura ha senso quando le fonti sono distribuite su più sistemi, quando serve il controllo su retrieval e valutazione, o quando i requisiti di residenza dei dati escludono la soluzione predefinita.
04I nostri documenti sono disordinati. Dobbiamo prima ripulire tutto?
No, ma la governance dei contenuti è di solito il vero collo di bottiglia. Partiamo da un solo dominio, marchiamo i documenti superati e le bozze e diamo ai responsabili report su duplicati e fonti non aggiornate, così la qualità migliora prima dove conta.
05Può rispondere attingendo a fonti in altre lingue, per esempio inglese o tedesco?
Sì. Embedding multilingue ed espansione delle query trovano fonti in altre lingue, e la risposta viene data nella lingua della domanda, con citazioni dei passaggi originali.
06Quanto dura un pilota?
Dipende soprattutto dall’accesso alle fonti e ai responsabili. Perimetro del pilota e criteri di uscita vengono concordati in fase di analisi. Scopra di più su come lavoriamo e sulle nostre competenze di ingegneria dell’IA.
Parliamo della conoscenza che il Suo team cerca ogni giorno
Porti un archivio e le domande più frequenti: Le mostreremo come misureremmo la qualità delle risposte in italiano prima di sviluppare qualsiasi cosa.