Des réponses plus rapides pour les citoyens et les clients, et une personne joignable quand il le faut.
Nous commençons par celles et ceux qui répondent : suggestions de réponse, contexte du dossier et synthèses pour les conseillers du centre de contact. Le libre-service vient ensuite, là où il peut être proposé sans risque, avec des limites claires et un circuit d’escalade qui transmet l’intégralité de l’échange.
Pour les services publics et entreprises belges qui répondent en français, en néerlandais et en allemand, au téléphone, au guichet et en ligne.
Une demande arrive par n’importe quel canal. Le système détecte l’intention, la langue et les sujets sensibles, puis consulte le dossier. Les demandes sensibles ou hors périmètre sont transmises à un spécialiste avec tout leur contexte. Sinon, un agent IA prépare une réponse et propose les actions suivantes, qu’un conseiller corrige et envoie. Tout est enregistré dans le CRM et fait l’objet d’un contrôle qualité par échantillonnage.
Avant et après
Ce qui change au quotidien
Aujourd’hui
Avec le système
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Chercher pendant que l’appelant attend
Les conseillers passent du CRM au système de gestion des dossiers, à la base de connaissances et aux anciens e-mails pour répondre à une seule question.
Avec le système
Avec le système : Le contexte dès l’arrivée
Le statut du dossier, les contacts récents et les articles de connaissances pertinents sont à l’écran avant même que le conseiller ne dise bonjour.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Le post-traitement dévore la journée
Chaque contact se termine par plusieurs minutes passées à rédiger une synthèse et à choisir des codes, souvent de mémoire.
Avec le système
Avec le système : Des brouillons, pas des décisions
L’assistant prépare la réponse et la synthèse ; le conseiller corrige, envoie et en reste responsable.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des chatbots qui enferment
Les chatbots scénarisés tournent en boucle sur les questions qu’ils ne savent pas traiter, et les usagers arrivent déjà agacés auprès d’une personne, à qui ils doivent tout répéter.
Avec le système
Avec le système : Aucune impasse
Le libre-service transmet l’échange à une personne, avec l’intégralité de la conversation et l’intention détectée, dès qu’il atteint ses limites ou que l’usager le demande.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Une langue à la fois
Les files d’attente sont séparées par langue : le temps d’attente dépend des collaborateurs présents.
Avec le système
Avec le système : Multilingue dès la conception
Les réponses sont préparées dans la langue de l’usager, en langage clair, et vérifiées par le conseiller avant envoi.
Workflow
Le déroulement du processus
L’assistance aux conseillers vient en premier : l’assistant prépare, une personne envoie. Le libre-service s’ajoute ensuite pour des questions bien définies, sous les mêmes contrôles et avec le même circuit d’escalade.
Workflow illustratif
7 étapes · 2 contrôles humains
Légende
Système
Agent
Personne
Contrôle humain
Circuit d’exception
Assistance à la relation citoyen et client : processus illustratif avec circuit d’escalade
Lire le schéma sous forme de texte
Le circuit principal enchaîne l’arrivée d’une demande par n’importe quel canal, la détection de l’intention et du contexte, la préparation d’une réponse par un agent IA, puis la vérification et l’envoi par un conseiller. La demande est ensuite enregistrée dans le CRM et fait l’objet d’un contrôle qualité par échantillonnage.
Avant tout envoi, une personne vérifie le brouillon et approuve chaque action proposée : c’est le point de contrôle humain du circuit principal.
Les demandes signalées comme sensibles, complexes ou hors périmètre quittent le circuit principal après la détection de l’intention et sont transmises à un spécialiste avec tout leur contexte. Elles rejoignent le circuit principal au moment de l’enregistrement.
01
Étape 1 : Une demande, quel que soit le canalSystème
Téléphone (avec transcription en direct), chat, e-mail, messages du portail et courriers numérisés arrivent dans une file unique. L’usager est identifié par sa connexion au portail ou par une identité numérique lorsque la demande l’exige.
02
Étape 2 : Intention et contexteSystème
L’intention, la langue et l’urgence sont détectées ; les sujets qui doivent toujours être traités par une personne (réclamations, situations de vulnérabilité, litiges) sont signalés. Le statut du dossier est consulté via des API authentifiées.
03
Étape 3 : Transmettre à un spécialistePersonne
Les demandes sensibles, complexes ou hors périmètre sont orientées vers une file de spécialistes, avec la transcription, l’intention détectée et les données du dossier, pour que l’usager n’ait pas à tout répéter.
Circuit d’exception : Sensible, complexe ou hors périmètre· Retour à l’étape 6
Contrôle humain
L’assistant ne donne jamais d’avis juridique et ne prend aucune décision sur des droits. Les règles d’escalade sont fixées par le responsable du service, pas par le modèle.
04
Étape 4 : Préparer la réponse et l’action suivanteAgent
Un agent IA rédige une réponse à partir des connaissances approuvées, en langage clair et dans la langue de l’usager, et propose les actions qu’il est autorisé à préparer : un rendez-vous, un changement d’adresse, une mise à jour de statut.
05
Étape 5 : Le conseiller vérifie et envoiePersonne
Le conseiller corrige le brouillon, confirme ou rejette les actions proposées et envoie la réponse sur le canal d’origine.
Contrôle humain
Rien n’est envoyé et aucune action n’est exécutée sans l’approbation d’une personne. Les corrections sont conservées pour améliorer les brouillons.
06
Étape 6 : Enregistrer et clôturerSystème
Une synthèse, le motif du contact et son issue sont inscrits dans le CRM ou le système de gestion des dossiers, et l’échange est conservé selon la règle de conservation convenue.
07
Étape 7 : Contrôle qualitéPersonne
Les responsables d’équipe examinent un échantillon de conversations et de brouillons, signalent les problèmes et mettent à jour les articles de connaissances. Les modifications passent par le jeu d’évaluation avant leur mise en production.
Composants
Ce que nous construirions
01
Intégration des canaux et de la téléphonie
Connexions à la plateforme du centre de contact, au chat, à l’e-mail et au portail, avec transcription en direct des appels et un historique d’échange unique pour tous les canaux.
Rédaction de réponses ancrées dans les connaissances approuvées et préparation d’un nombre restreint d’actions, chacune soumise à l’approbation d’une personne.
Des panneaux intégrés à la console de service existante pour le contexte, les brouillons, les synthèses et l’escalade, pour que les conseillers gardent un seul écran.
Authentification par identité numérique et par le portail
Cœur de la solution
Assistance à la relation citoyen et client
Systèmes connectés
Salesforce Service Cloud et Public Sector SolutionsPlateformeSalesforce
Données clients et de facturation SAPPlateformeSAP
Systèmes de gestion des dossiers et de prise de rendez-vous
Base de connaissances
Plateforme du centre de contact
Contrôles
Des contrôles intégrés dès la conception
Périmètres d’accès
Les données du dossier ne sont consultées qu’après authentification, et uniquement pour la personne concernée par l’échange. L’agent de rédaction dispose d’une courte liste d’actions, chacune avec sa propre autorisation, et ne peut pas modifier directement les enregistrements.
Revue humaine
En assistance aux conseillers, chaque réponse et chaque action sont approuvées par un collaborateur. En libre-service, les déclencheurs d’escalade sont explicites : sujets sensibles, faible niveau de confiance, questions répétées ou simple demande de parler à une personne.
L’assistant ne donne pas d’avis juridique et ne décide pas des droits, des prestations ou des sinistres.
Traçabilité
Conversations, brouillons, corrections, actions proposées et exécutées sont journalisés avec la version du modèle et du prompt, pour qu’une réclamation puisse être reconstituée pas à pas.
Protection des données
Transcriptions et journaux suivent les règles de conservation convenues avec votre délégué à la protection des données. Les données personnelles sont masquées dans les analyses et ne servent jamais à entraîner des modèles externes.
Transparence de l’IA
Les usagers sont informés lorsqu’ils interagissent avec un système d’IA, comme l’exige le règlement européen sur l’IA (AI Act), et peuvent demander à parler à une personne à tout moment. Les réponses préparées et envoyées par les collaborateurs restent des communications de l’organisation.
Indicateurs
Ce que nous mesurerions
Nous convenons de ces indicateurs avec vous pendant le cadrage et les comparons aux mêmes files d’attente avant la mise en place de l’assistant.
Ce que nous mesurerions
Indicateur
Pourquoi c’est important
Comment nous le mesurerions
01Résolution au premier contact
Pourquoi c’est importantLe signe le plus clair que l’usager a obtenu ce dont il avait besoin sans devoir revenir.
Comment nous le mesurerionsContacts répétés sur un même dossier dans un délai convenu, d’après les données du CRM.
02Temps de post-traitement
Pourquoi c’est importantSynthèses et codification sont le domaine où l’assistance fait gagner du temps sans toucher à l’échange lui-même.
Comment nous le mesurerionsTemps de clôture par contact, issu de la plateforme du centre de contact, par file et par canal.
03Qualité des escalades
Pourquoi c’est importantUne escalade n’est réussie que si le spécialiste n’a pas besoin de tout reprendre.
Comment nous le mesurerionsNote attribuée par les spécialistes au contexte transmis, et part des escalades nécessitant un rappel pour information manquante.
04Satisfaction
Pourquoi c’est importantLa rapidité compte peu si les usagers ne se sentent pas écoutés.
Comment nous le mesurerionsEnquêtes après contact et thèmes de réclamation, comparés par canal et par langue.
Aucun objectif n’est fixé avant une mesure de référence.
Déploiement
Notre démarche de déploiement
Phase 01
Cadrage
Motifs de contact, canaux, langues et systèmes. Nous retenons les intentions à fort volume et à faible risque et définissons les sujets qui doivent toujours être traités par une personne.
Critères de sortie
Intentions et règles d’escalade convenues
Situation de référence mesurée par file
Revue de protection des données engagée
Phase 02
Pilote d’assistance aux conseillers
Panneaux de contexte, brouillons et synthèses pour une équipe, sur un ou deux canaux. Les collaborateurs envoient tout eux-mêmes.
Critères de sortie
Qualité des brouillons conforme aux critères convenus
Conseillers formés et consultés
Journalisation et conservation en place
Phase 03
Libre-service maîtrisé
Certaines intentions traitées directement par chat ou sur le portail, avec escalade vers la même équipe et transmission de tout le contexte.
Critères de sortie
Escalade testée de bout en bout
Information sur l’usage de l’IA en place
Taux de traitement autonome examiné au regard des réclamations
Phase 04
Extension
D’autres intentions, canaux et langues, chacun passant le même contrôle d’évaluation.
Questions sur les demandes, les permis et les prestations, avec connexion par identité numérique pour consulter le statut et des réponses en langage clair dans chaque langue officielle.
Questions sur les rendez-vous, les remboursements et les démarches administratives, les questions médicales étant toujours orientées vers du personnel qualifié.
Exemple illustratif
Un centre de contact public dans les trois langues
Situation
Un organisme public fédéral reçoit des appels et des courriels en français, en néerlandais et en allemand. Les files sont séparées par langue, les demandes en allemand attendent le plus longtemps et le travail après appel occupe une grande partie de la journée.
Système
Une aide aux conseillers qui rédige synthèses et réponses dans la langue du citoyen à partir d’une base de connaissances commune, et un guichet en ligne avec connexion via itsme pour suivre l’état d’un dossier.
Contrôle humain
Le conseiller envoie lui-même chaque réponse assistée ; les plaintes et les situations de vulnérabilité passent toujours par une personne, avec l’historique joint.
Ce que nous mesurerions
Temps de travail après appel et résolution au premier contact par langue, et évaluation des transferts par les spécialistes.
Belgique
Répondre à chacun dans sa langue
En Belgique, un service qui s’adresse au public doit souvent répondre dans plusieurs langues, et les services publics sont soumis aux lois sur l’emploi des langues en matière administrative. Nous concevons une couche d’assistance avec une base de connaissances et des règles de transfert par langue, pour qu’un appel en néerlandais ou en allemand reçoive la même qualité de réponse qu’en français.
Le règlement européen sur l’IA (AI Act) impose d’informer les personnes qu’elles échangent avec un système d’IA, et l’acte européen sur l’accessibilité (European Accessibility Act) fixe des exigences pour les services numériques aux consommateurs. Ces deux textes guident la conception, au même titre que les règles de conservation du RGPD.
Questions sur l’assistance à la relation citoyen et client
01Cette solution remplace-t-elle les équipes du centre de contact ?
Non. Nous commençons par l’assistance aux conseillers : ils passent moins de temps à chercher et à saisir, et davantage à l’échange lui-même. Le libre-service n’est ajouté que pour des questions bien définies, et une personne reste toujours joignable.
02Comment équilibrez-vous libre-service et escalade ?
Nous concevons d’abord l’escalade. Chaque intention traitée en libre-service a des conditions de sortie explicites et un transfert avec tout le contexte. Nous mesurons la qualité des escalades et les contacts répétés, et pas seulement le nombre d’échanges clôturés par l’assistant.
03L’assistant peut-il servir les usagers en néerlandais, français, allemand et anglais ?
Oui. Les brouillons sont produits dans la langue de l’usager et en langage clair. Pour les services publics, nous vérifions la lisibilité et, lorsque c’est nécessaire, proposons des versions faciles à lire, relues par vos équipes.
04Devons-nous informer les usagers qu’ils échangent avec un système d’IA ?
Selon le règlement européen sur l’IA, les personnes doivent être informées lorsqu’elles interagissent directement avec un système d’IA. Nous intégrons dès le départ cette information, la possibilité de joindre une personne et la journalisation. L’analyse juridique reste du ressort de vos propres conseils.
05La solution fonctionne-t-elle avec notre CRM et notre plateforme de centre de contact ?
C’est l’objectif. Nous développons autant que possible dans votre console de service, par exemple sous forme de composants dans Salesforce Service Cloud, et nous la connectons à votre téléphonie et à vos systèmes de gestion des dossiers par leurs API.
06Par où commencer ?
Par vos motifs de contact. Les intentions les plus fréquentes et à faible risque constituent un bon premier périmètre pour l’assistance aux conseillers. Découvrez notre approche des agents IA et de l’automatisation.
Parlons de vos canaux de contact
Partagez vos principaux motifs de contact, vos canaux et vos langues. Nous vous indiquons où l’aide aux conseillers sera utile en premier, et où une personne doit rester en première ligne.