Schneller antworten im Bürger- und Kundenservice. Mit klarem Weg zu einem Menschen.
Wir beginnen bei den Menschen, die antworten: Antwortvorschläge, Vorgangskontext und Zusammenfassungen für Mitarbeitende im Servicecenter. Self-Service folgt dort, wo er sicher ist, mit klaren Grenzen und einem Eskalationsweg, der das vollständige Gespräch übergibt.
Für Servicecenter, Bürgerbüros und Kundendienste in Deutschland, die mehr Anfragen über mehr Kanäle beantworten, ohne den Weg zu einer Person zu verbauen.
Ein Kontakt kommt über einen beliebigen Kanal an. Das System erkennt Anliegen, Sprache und sensible Themen und ruft den Vorgang ab. Sensible oder nicht abgedeckte Kontakte werden mit vollständigem Kontext an eine Fachkraft eskaliert. Andernfalls entwirft ein KI-Agent eine Antwort und schlägt nächste Schritte vor, und eine Servicekraft bearbeitet und versendet sie. Alles wird im CRM erfasst und stichprobenartig in der Qualitätsprüfung gesichtet.
Vorher und nachher
Was sich im Arbeitsalltag ändert
Heute
Mit dem System
Heute
Heute: Suchen, während die Anruferin wartet
Servicekräfte wechseln zwischen CRM, Fachverfahren, Wissensdatenbank und alten E-Mails, um eine einzige Frage zu beantworten.
Mit dem System
Mit dem System: Kontext ab der ersten Sekunde
Vorgangsstatus, letzte Kontakte und die passenden Wissensartikel stehen auf dem Bildschirm, bevor die Servicekraft grüßt.
Heute
Heute: Die Nachbearbeitung frisst den Tag
Jeder Kontakt endet mit Minuten, in denen eine Zusammenfassung getippt und Codes ausgewählt werden, oft aus dem Gedächtnis.
Mit dem System
Mit dem System: Entwürfe, keine Entscheidungen
Der Assistent entwirft Antwort und Zusammenfassung; die Servicekraft bearbeitet, versendet und bleibt verantwortlich.
Heute
Heute: Bots, die Menschen festhalten
Starre Chatbots mit festen Skripten drehen sich bei Fragen, die sie nicht bewältigen, im Kreis, und Menschen kommen bereits frustriert bei einer Person an und erzählen alles noch einmal.
Mit dem System
Mit dem System: Keine Sackgassen
Self-Service übergibt mit dem vollständigen Gespräch und dem erkannten Anliegen an einen Menschen, sobald er an seine Grenzen stößt oder jemand danach fragt.
Heute
Heute: Eine Sprache nach der anderen
Warteschlangen sind nach Sprache getrennt, deshalb hängen Wartezeiten davon ab, wer gerade Dienst hat.
Mit dem System
Mit dem System: Mehrsprachig von Grund auf
Antworten werden in der Sprache des Kontakts und in verständlicher Sprache entworfen und vor dem Versand von der Servicekraft geprüft.
Workflow
So läuft der Prozess
Zuerst kommt die Assistenz für Servicekräfte: Der Assistent bereitet vor, ein Mensch versendet. Self-Service kommt später für klar umrissene Fragen hinzu, mit denselben Kontrollen und demselben Eskalationsweg.
Beispielhafter Ablauf
7 Schritte · 2 menschliche Prüfungen
Legende
System
Agent
Person
Menschliche Prüfung
Ausnahmepfad
Serviceassistenz: beispielhafter Ablauf mit Eskalationspfad
Diagramm als Text lesen
Der Hauptpfad führt vom Kontakt über einen beliebigen Kanal über die Erkennung von Anliegen und Kontext und einen Antwortentwurf durch einen KI-Agenten bis zur Prüfung und zum Versand durch eine Servicekraft. Anschließend wird der Kontakt im CRM erfasst und stichprobenartig in der Qualitätsprüfung gesichtet.
Bevor etwas versendet wird, prüft ein Mensch den Entwurf und gibt jede vorgeschlagene Aktion frei: Das ist der menschliche Kontrollpunkt auf dem Hauptpfad.
Als sensibel, komplex oder nicht abgedeckt markierte Kontakte verlassen den Hauptpfad nach der Erkennung des Anliegens und gehen mit vollständigem Kontext an eine Fachkraft. Sie kehren beim Erfassen des Kontakts auf den Hauptpfad zurück.
01
Schritt 1: Kontakt über jeden KanalSystem
Telefon (mit Live-Transkription), Chat, E-Mail, Portalnachrichten und gescannte Briefe landen in einer Warteschlange. Wo das Anliegen es erfordert, wird die Person über das Portal-Login oder die eID identifiziert.
02
Schritt 2: Anliegen und KontextSystem
Anliegen, Sprache und Dringlichkeit werden erkannt; Themen, die immer bei einem Menschen landen müssen (Beschwerden, besondere Schutzbedürftigkeit, Rechtsstreitigkeiten), werden markiert. Der Vorgangsstatus wird über authentifizierte APIs abgerufen.
03
Schritt 3: An eine Fachkraft eskalierenPerson
Sensible, komplexe oder nicht abgedeckte Kontakte gehen mit Transkript, erkanntem Anliegen und Vorgangsdaten in eine Warteschlange für Fachkräfte, damit niemand sein Anliegen wiederholen muss.
Ausnahmepfad: Sensibel, komplex oder nicht abgedeckt· Zurück zu Schritt 6
Menschliche Prüfung
Der Assistent erteilt keine Rechtsberatung und trifft keine Entscheidungen über Ansprüche. Eskalationsregeln legt die oder der Serviceverantwortliche fest, nicht das Modell.
04
Schritt 4: Antwort und nächsten Schritt entwerfenAgent
Ein KI-Agent entwirft eine Antwort aus freigegebenem Wissen, in verständlicher Sprache und in der Sprache des Kontakts, und schlägt Aktionen vor, die er vorbereiten darf: einen Termin, eine Adressänderung, eine Statusmeldung.
05
Schritt 5: Servicekraft prüft und versendetPerson
Die Servicekraft bearbeitet den Entwurf, bestätigt oder verwirft die vorgeschlagenen Aktionen und versendet die Antwort über den ursprünglichen Kanal.
Menschliche Prüfung
Ohne menschliche Freigabe wird nichts versendet und keine Aktion ausgeführt. Änderungen werden erfasst, um die Entwürfe zu verbessern.
06
Schritt 6: Erfassen und abschließenSystem
Zusammenfassung, Kontaktgrund und Ergebnis werden in das CRM oder das Fachverfahren geschrieben, und das Gespräch wird nach der vereinbarten Aufbewahrungsregel gespeichert.
07
Schritt 7: QualitätsprüfungPerson
Teamleitungen sichten Stichproben aus Gesprächen und Entwürfen, markieren Probleme und aktualisieren Wissensartikel. Änderungen durchlaufen vor dem Release das Evaluierungsset.
Komponenten
Was wir bauen würden
01
Kanal- und Telefonieintegration
Anbindung an Servicecenter-Plattform, Chat, E-Mail und Portal, mit Live-Transkription für Anrufe und einem Gesprächsverlauf über alle Kanäle.
Quellengebundene Antwortentwürfe aus freigegebenem Wissen und eine kleine Auswahl an Aktionen, die er vorbereiten darf, jede mit menschlicher Freigabe.
Vorgangsdaten werden erst nach der Authentifizierung abgerufen und nur für die Person im Gespräch. Der Entwurfsagent arbeitet mit einer kurzen Liste von Aktionen, jede mit eigener Berechtigung, und kann Datensätze nicht direkt ändern.
Menschliche Prüfung
In der Assistenz für Servicekräfte gibt eine Person jede Antwort und jede Aktion frei. Im Self-Service sind die Auslöser für eine Eskalation ausdrücklich festgelegt: sensible Themen, geringe Konfidenz, wiederholte Fragen oder schlicht der Wunsch nach einem Menschen.
Der Assistent erteilt keine Rechtsberatung und entscheidet nicht über Ansprüche, Leistungen oder Schadenfälle.
Nachvollziehbarkeit
Gespräche, Entwürfe, Änderungen sowie vorgeschlagene und ausgeführte Aktionen werden mit Modell- und Prompt-Version protokolliert, sodass sich eine Beschwerde Schritt für Schritt rekonstruieren lässt.
Datenschutz
Transkripte und Protokolle folgen Aufbewahrungsregeln, die mit Ihren Datenschutzbeauftragten abgestimmt sind. Personenbezogene Daten werden in Auswertungen maskiert und nie zum Training externer Modelle genutzt.
KI-Transparenz
Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System interagieren, wie es die KI-Verordnung der EU verlangt, und können jederzeit nach einem Menschen fragen. Von Mitarbeitenden versendete Antwortentwürfe bleiben Kommunikation der Organisation.
Kennzahlen
Was wir messen würden
Diese Kennzahlen stimmen wir in der Analysephase mit Ihnen ab und vergleichen sie mit denselben Warteschlangen vor Einführung des Assistenten.
Was wir messen würden
Kennzahl
Warum sie zählt
Wie wir sie messen würden
01Erstlösungsquote
Warum sie zähltDas deutlichste Zeichen, dass Menschen bekommen haben, was sie brauchten, ohne sich erneut zu melden.
Wie wir sie messen würdenWiederholte Kontakte zum selben Vorgang innerhalb eines vereinbarten Zeitraums, aus CRM-Daten.
02Nachbearbeitungszeit
Warum sie zähltBei Zusammenfassungen und Codierung spart Assistenz Aufwand, ohne das Gespräch selbst zu berühren.
Wie wir sie messen würdenNachbearbeitungszeit je Kontakt aus der Servicecenter-Plattform, nach Warteschlange und Kanal.
03Qualität der Eskalation
Warum sie zähltEine Eskalation ist nur gut, wenn die Fachkraft nicht von vorn beginnen muss.
Wie wir sie messen würdenBewertung des Übergabekontexts durch Fachkräfte und Anteil der Eskalationen, die wegen fehlender Angaben einen Rückruf erfordern.
04Zufriedenheit
Warum sie zähltTempo zählt wenig, wenn Menschen sich nicht gehört fühlen.
Wie wir sie messen würdenBefragungen nach dem Kontakt und Beschwerdethemen, verglichen je Kanal und Sprache.
Ziele werden erst nach einer Ausgangsmessung festgelegt.
Einführung
So würden wir die Einführung gestalten
Phase 01
Analyse
Kontaktgründe, Kanäle, Sprachen und Systeme. Wir wählen die Anliegen mit hohem Volumen und geringem Risiko und legen Themen fest, die immer bei einem Menschen landen müssen.
Abschlusskriterien
Anliegen und Eskalationsregeln vereinbart
Ausgangsbasis je Warteschlange gemessen
Datenschutzprüfung begonnen
Phase 02
Pilot der Assistenz für Servicekräfte
Kontextbereiche, Entwürfe und Zusammenfassungen für ein Team auf ein oder zwei Kanälen. Mitarbeitende versenden alles selbst.
Abschlusskriterien
Qualität der Entwürfe erfüllt die vereinbarten Kriterien
Servicekräfte geschult und um Feedback gebeten
Protokollierung und Aufbewahrung eingerichtet
Phase 03
Kontrollierter Self-Service
Ausgewählte Anliegen werden direkt im Chat oder im Portal beantwortet, mit Eskalation an dasselbe Team und vollständigem Kontext.
Abschlusskriterien
Eskalation durchgängig getestet
KI-Hinweis eingerichtet
Abschlussquote anhand von Beschwerden überprüft
Phase 04
Skalierung
Weitere Anliegen, Kanäle und Sprachen, die jeweils dieselbe Evaluierung als Freigabekriterium bestehen.
Fragen zu Terminen, Erstattungen und Verwaltung, wobei medizinische Fragen immer an qualifiziertes Personal gehen.
Beispiel zur Veranschaulichung
Das Bürgerservice-Center einer Großstadt
Ausgangslage
Das Bürgerservice-Center einer Großstadt beantwortet Fragen zu Meldewesen, Kfz-Zulassung und Terminen per Telefon, E-Mail und Kontaktformular. In Spitzenzeiten sind die Leitungen dauerhaft belegt, obwohl sich viele Anliegen online erledigen ließen.
System
Ein Assistent auf der Website und im Servicecenter, der aus geprüften Leistungsbeschreibungen antwortet, auf die passenden Onlinedienste verweist und Mitarbeitenden Antwortentwürfe und Zusammenfassungen liefert.
Menschliche Kontrolle
Mitarbeitende versenden jede unterstützte Antwort selbst. Beschwerden, Notlagen und rechtliche Auskünfte gehen immer an eine Person, mit dem bisherigen Verlauf.
Was wir messen würden
Erreichbarkeit zu Spitzenzeiten, Anteil der Anliegen mit Verweis auf einen Onlinedienst, Nacharbeitszeit je Kontakt.
Deutschland
Service, der erreichbar bleibt
Im deutschen Kunden- und Bürgerservice sind die Erwartungen klar: verlässliche Auskünfte, ein erreichbarer Mensch und barrierefreie Angebote. Seit Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz für viele Dienstleistungen gegenüber Verbrauchern, öffentliche Stellen sind über die BITV 2.0 verpflichtet. Die KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erkennen, wenn sie mit einem KI-System kommunizieren.
In der Verwaltung kommen Onlinedienste nach dem OZG hinzu, auf die ein Assistent verweisen kann, statt Anträge selbst zu bearbeiten. Speicherfristen für Gesprächsverläufe nach DSGVO planen wir von Anfang an mit ein, ebenso die Abstimmung mit der Mitbestimmung, wenn Servicekräfte mit Assistenzfunktionen arbeiten.
01Ersetzt das die Mitarbeitenden im Servicecenter?
Nein. Wir beginnen mit der Assistenz für Servicekräfte, damit Mitarbeitende weniger Zeit mit Suchen und Tippen und mehr Zeit mit dem Gespräch verbringen. Self-Service kommt nur für klar umrissene Fragen hinzu, und der Weg zu einem Menschen ist von Anfang an eingeplant.
02Wie wägen Sie zwischen Self-Service und Eskalation ab?
Wir gestalten zuerst die Eskalation. Jedes Self-Service-Anliegen hat ausdrückliche Ausstiegsbedingungen und eine Übergabe mit vollständigem Kontext. Wir messen die Qualität der Eskalationen und wiederholte Kontakte, nicht nur, wie viele Gespräche der Assistent abschließt.
03Kann der Assistent Menschen in mehreren Sprachen bedienen?
Das ist möglich. Entwürfe entstehen in der Sprache des Kontakts und in verständlicher Sprache; welche Sprachen unterstützt werden, legen wir mit Ihnen fest und prüfen jede vor dem Livegang anhand der vereinbarten Kriterien. Für öffentliche Dienste prüfen wir die Lesbarkeit und unterstützen, wo erforderlich, Fassungen in Leichter Sprache, die Ihre Mitarbeitenden prüfen.
04Müssen wir Menschen sagen, dass sie mit einem KI-System sprechen?
Nach der KI-Verordnung der EU müssen Menschen informiert werden, wenn sie direkt mit einem KI-System interagieren. Hinweis, die Möglichkeit, einen Menschen zu erreichen, und Protokollierung planen wir von Anfang an ein. Die rechtliche Bewertung bleibt bei Ihrer eigenen Rechtsberatung.
05Funktioniert das mit unserem bestehenden CRM und unserer Servicecenter-Plattform?
Genau das ist das Ziel. Wo möglich, bauen wir in Ihrer Servicekonsole, etwa als Komponenten in Salesforce Service Cloud, und integrieren Telefonie und Fachverfahren über deren APIs.
06Wo fangen wir an?
Bei Ihren Kontaktgründen. Die häufigsten Anliegen mit geringem Risiko sind ein guter erster Umfang für die Assistenz der Servicekräfte. Lesen Sie, wie wir KI-Agenten & Automatisierung angehen.
Sprechen Sie mit uns über Ihre Servicekanäle
Nennen Sie uns Ihre häufigsten Anliegen, Kanäle und Spitzenzeiten. Wir schlagen vor, wo Assistenz zuerst hilft und wo stets eine Person den Kontakt führen muss.