Il sistema prepara e verifica ogni pratica. Decide l’istruttore.
Istanze, autorizzazioni, contributi, sinistri e opposizioni passano per più mani prima che qualcuno decida. Realizziamo flussi di gestione delle pratiche che ricevono dati strutturati, chiedono una sola volta al richiedente ciò che manca, recuperano i dati già presenti nei registri, applicano regole versionate e preparano la bozza della comunicazione di esito, così gli istruttori dedicano il loro tempo alla valutazione.
Per amministrazioni, enti e assicurazioni in Italia che istruiscono istanze, autorizzazioni e sinistri entro termini precisi, con dati spesso già presenti in altre banche dati.
Un’istanza arriva come dato strutturato e viene verificata per completezza; se manca qualcosa, il richiedente riceve un’unica richiesta di integrazione e la pratica prosegue quando arrivano gli elementi mancanti. Il sistema recupera i dati dai registri, applica le regole versionate e prepara una sintesi in cui ogni affermazione rimanda alla propria fonte. Un istruttore valuta e decide, e approva la comunicazione di esito redatta a partire da un modello approvato prima che venga emessa e registrata.
Prima e dopo
Che cosa cambia per istruttori e richiedenti
Oggi
Con il sistema
Oggi
Oggi: Fascicoli che vanno e vengono
Un allegato mancante emerge settimane dopo la presentazione, al richiedente si scrive una lettera e nel frattempo la pratica resta ferma.
Con il sistema
Con il sistema: Completa prima di partire
La verifica di completezza avviene all’ingresso, e il richiedente riceve un’unica richiesta che elenca con precisione che cosa manca.
Oggi
Oggi: Chiedere dati che esistono già
I richiedenti forniscono estratti e certificati che un registro contiene già, e il personale li ridigita nel sistema delle pratiche.
Con il sistema
Con il sistema: Dati dei registri recuperati, non richiesti
I dati presenti in una fonte autoritativa si recuperano tramite la sua API con una finalità registrata, e l’istruttore li vede insieme alla loro provenienza.
Oggi
Oggi: Stessa pratica, esito diverso
Ogni istruttore verifica i criteri sui propri appunti e scrive la lettera partendo da un vecchio esempio, così pratiche simili possono concludersi in modo diverso e a posteriori nessuno sa dire quale versione delle regole sia stata applicata.
Con il sistema
Con il sistema: Un solo insieme di regole, agli atti
I criteri sono modelli decisionali versionati con casi di test, le lettere partono da modelli approvati e il fascicolo indica quale versione delle regole è stata applicata.
Oggi
Oggi: Scadenze sui fogli di calcolo
I termini di legge si seguono a mano, e le pratiche più vecchie scivolano in fondo all’arretrato finché non diventano urgenti.
Con il sistema
Con il sistema: Termini sempre in vista
Ogni pratica porta con sé il proprio termine di legge, i team leader vedono quali pratiche sono a rischio e l’arretrato è visibile per anzianità e tipo di pratica.
Flusso di lavoro
Come funziona il flusso di lavoro
Il sistema si occupa della preparazione: acquisizione, dati dai registri, esiti delle regole, una sintesi con le fonti e una bozza di comunicazione. Valutazione e decisione spettano all’istruttore, che vede tutto su un’unica schermata.
Flusso di lavoro illustrativo
7 passi · 2 controlli umani
Legenda
Sistema
Agente
Persona
Controllo umano
Percorso di eccezione
Gestione delle pratiche: flusso illustrativo con percorso per gli elementi mancanti
Leggere il diagramma in forma testuale
Il percorso principale va dalla ricezione e verifica dell’istanza, attraverso il recupero dei dati dai registri, l’applicazione delle regole versionate e la preparazione di una sintesi con le fonti, fino alla valutazione e decisione dell’istruttore, e si chiude con la redazione e l’emissione della comunicazione di esito.
Quando la verifica di completezza rileva elementi mancanti, la pratica lascia il percorso principale e il richiedente riceve un’unica richiesta che elenca che cosa manca. Quando gli elementi arrivano e superano la verifica, la pratica rientra nel percorso principale al passaggio dei registri.
La valutazione e decisione dell’istruttore è il punto di controllo umano, seguita dalla sua approvazione della comunicazione: il sistema prepara e redige, ma nessuna decisione viene presa e nessuna comunicazione viene inviata senza una persona.
01
Passo 1: Ricezione e verifica dell’istanzaSistema
Le istanze arrivano come dati strutturati dal portale, da moduli elettronici o dall’acquisizione tramite elaborazione intelligente dei documenti. La pratica viene aperta con il suo tipo, il termine di legge viene calcolato dalla data di ricezione e si verificano gli elementi richiesti per quel tipo di pratica.
02
Passo 2: Richiesta di integrazioneSistema
Il richiedente riceve un’unica richiesta, sul canale che ha usato, con l’elenco degli elementi o dei dati mancanti e la data entro cui fornirli. Gli elementi che arrivano vengono verificati rispetto allo stesso elenco, e l’effetto sul termine viene registrato come prevede il procedimento.
Percorso di eccezione: Istanza incompleta· Torna al passo 3
03
Passo 3: Recupero dei dati dai registriSistema
In base all’identità del richiedente e alla base giuridica del procedimento, i dati vengono recuperati dalle fonti autoritative e dai registri di base tramite le loro API. Per le procedure transfrontaliere che rientrano nello sportello digitale unico, le prove di un altro Stato membro possono essere scambiate tramite il sistema tecnico «una tantum», se il richiedente lo chiede. Ogni interrogazione viene registrata con la sua finalità.
04
Passo 4: Applicazione delle regole versionateSistema
Le regole di ammissibilità e di calcolo sono modelli decisionali versionati (DMN o regole come codice), ciascuno collegato alla disposizione normativa o di policy che attua. L’esito indica ogni criterio come soddisfatto, non soddisfatto o da valutare, con i fatti e la versione della regola utilizzati.
05
Passo 5: Sintesi della pratica con le fontiAgente
Un modello riassume per l’istruttore istanza, allegati ed estratti dei registri: fatti, date, importi, punti aperti e contraddizioni tra le fonti. Ogni affermazione rimanda alla pagina del documento o all’estratto del registro da cui proviene. La sintesi non valuta l’ammissibilità e non propone un esito.
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Passo 6: Valutazione e decisionePersona
L’istruttore esamina su un’unica schermata gli esiti delle regole, la sintesi e le evidenze sottostanti, valuta i punti che le regole lasciano aperti, prende la decisione e ne scrive la motivazione. L’esito di una regola può essere disatteso, indicandone la ragione.
Controllo umano
La decisione spetta sempre all’istruttore. Nessuna decisione con effetti giuridici si basa unicamente su un trattamento automatizzato, e il doppio controllo può essere previsto per tipo di pratica, importo o esito.
07
Passo 7: Redazione ed emissione della decisioneSistema
La comunicazione viene redatta a partire dal modello approvato per quel tipo di pratica e quell’esito, con la motivazione dell’istruttore e i riferimenti normativi. Dopo l’approvazione viene firmata, inviata e registrata nella pratica. Un’opposizione o un ricorso apre una pratica collegata che riporta il fascicolo originale, la versione delle regole e la motivazione.
Controllo umano
Nessuna comunicazione parte senza che l’istruttore abbia approvato il testo definitivo.
Componenti
Che cosa realizzeremmo
01
Servizio di acquisizione e completezza
Riceve gli invii da portali, moduli elettronici ed elaborazione dei documenti, applica una checklist per tipo di pratica e invia le richieste di integrazione sul canale del richiedente.
Client API per fonti autoritative, registri di base e piattaforme nazionali di scambio dati, e per il sistema tecnico «una tantum» dove il procedimento rientra nel suo ambito, ciascuno con registrazione della finalità.
Regole di ammissibilità e di calcolo in DMN o come codice, versionate con data di decorrenza, collegate alla loro fonte normativa e coperte da casi di test leggibili dai Suoi giuristi.
Sintesi basate su modelli con un collegamento alla fonte per ogni affermazione, un set di valutazione costruito su pratiche passate e nessun ruolo nella valutazione dell’ammissibilità.
Postazione dell’istruttore e modelli di comunicazione
Un’unica schermata per evidenze, esiti delle regole, sintesi, decisione e motivazione, integrata dove possibile nel sistema delle pratiche esistente, con modelli di comunicazione gestiti dal Suo ufficio legale.
Acquisizione tramite elaborazione intelligente dei documenti
Fonti autoritative e registri di base
Prove transfrontaliere tramite il sistema tecnico «una tantum»
Opposizioni, ricorsi e reclami
Nucleo della soluzione
Gestione delle pratiche
Sistemi collegati
Salesforce Public Sector Solutions e gestione delle pratiche in Service CloudPiattaformaSalesforce
Il Suo sistema di gestione delle pratiche esistente
Servizi di identità, firma elettronica e sigillo elettronico (servizi fiduciari eIDAS)
Sistema di gestione documentale e archivio
SAP per la contabilità e il pagamento di contributi e prestazioniPiattaformaSAP
Contabilità Odoo per il pagamento dei contributiPiattaformaOdoo
Canali di notifica: area riservata del portale, e-mail e servizi elettronici di recapito certificato
Controlli
Controlli integrati nella progettazione
Limiti di accesso
Gli istruttori vedono solo i tipi di pratica e le unità consentiti dal proprio ruolo. Le interrogazioni ai registri avvengono sulla base giuridica del procedimento, per i soli campi che servono a quel tipo di pratica, e ciascuna viene registrata con il riferimento della pratica e la finalità. Il servizio di sintesi legge il fascicolo, ma non può modificare dati della pratica, esiti delle regole o decisioni.
Revisione umana
Ogni decisione è presa da un istruttore che vede gli esiti delle regole, la sintesi e le evidenze su cui si basano. Le decisioni che producono effetti giuridici o incidono in modo analogo significativamente sul richiedente non si basano mai unicamente su un trattamento automatizzato (articolo 22 del GDPR). Discostarsi dall’esito di una regola è possibile e viene registrato con una motivazione, così la valutazione resta effettiva.
Tracciabilità
Per ogni pratica registriamo i dati ricevuti, ogni interrogazione ai registri con il suo risultato, la versione delle regole e l’esito per criterio, la sintesi con le sue fonti e la versione del modello, la decisione e la motivazione, e la comunicazione così come è stata inviata. In caso di opposizione o di audit si può ricostruire quali regole e quali fatti valevano il giorno della decisione.
Protezione dei dati
Si recuperano solo i campi dei registri che servono alle regole. Conservazione e scarto seguono il Suo piano di conservazione per tipo di pratica, il trattamento resta nella region concordata e i dati delle pratiche non vengono usati per addestrare modelli esterni.
Trasparenza dell’IA
Le comunicazioni di esito indicano i fatti, le regole applicate, la motivazione e come presentare opposizione o ricorso. Dove un modello aiuta a preparare le pratiche, il suo ruolo viene documentato, annotato nel Suo registro dei sistemi di IA e, se nel Suo contesto esiste un registro pubblico degli algoritmi, pubblicato lì.
Indicatori
Che cosa misureremmo
Le misure si definiscono per tipo di pratica, con un valore di partenza ricavato dai dati attuali delle pratiche prima di qualsiasi cambiamento.
Che cosa misureremmo
Indicatore
Perché è importante
Come lo misureremmo
01Durata per tipo di pratica
Perché è importanteLa misura che i richiedenti percepiscono, distinta per tipo di pratica perché un procedimento rapido non ne nasconda uno lento.
Come lo misureremmoTempo dalla ricezione all’invio della decisione e dal fascicolo completo all’invio della decisione, dai timestamp della pratica.
02Quota di istanze complete all’ingresso
Perché è importanteMostra se moduli, dati precompilati e checklist evitano i rimbalzi tra uffici e richiedenti.
Come lo misureremmoPratiche che superano la verifica di completezza alla prima presentazione, per canale e tipo di pratica.
03Richieste di informazioni per pratica
Perché è importanteOgni richiesta costa tempo al richiedente e un nuovo passaggio all’istruttore.
Come lo misureremmoRichieste di integrazione o di chiarimento per pratica, per motivo, dal registro della pratica.
04Pratiche oltre il termine di legge
Perché è importanteLa soglia minima di tempestività fissata dalla legge, e un primo segnale di arretrato in crescita.
Come lo misureremmoPratiche aperte e chiuse oltre il termine, e pratiche nella finestra di preavviso, per team e tipo di pratica.
05Coerenza delle decisioni nel riesame a campione
Perché è importantePratiche simili devono avere lo stesso esito, chiunque le gestisca.
Come lo misureremmoConcordanza tra la decisione originale e la valutazione dello stesso fascicolo da parte di un secondo istruttore, su un campione casuale.
06Quota di opposizioni accolte
Perché è importanteLe opposizioni accolte indicano regole, evidenze o motivazioni che richiedono attenzione.
Come lo misureremmoOpposizioni e ricorsi accolti in tutto o in parte, per motivo e per versione delle regole applicata.
Nessun obiettivo viene fissato prima di una misurazione di riferimento.
Rilascio
Come lo introdurremmo
Fase 01
Analisi del processo e delle regole
Un tipo di pratica e la sua base giuridica. Ricostruiamo come si svolgono oggi le pratiche, scriviamo i criteri come modello decisionale insieme ai Suoi giuristi e raccogliamo pratiche passate anonimizzate come casi di test.
Criteri di uscita
Insieme di regole verificato dai giuristi
Casi di test con esiti attesi concordati
Valore di partenza registrato per ogni misura
Valutazione d’impatto sulla protezione dei dati e classificazione ai sensi dell’AI Act avviate
Fase 02
Realizzazione e riesecuzione
Acquisizione, connettori ai registri, regole e postazione dell’istruttore per il tipo di pratica scelto. Le pratiche passate vengono rieseguite attraverso le regole e il servizio di sintesi e confrontate con le decisioni prese.
Criteri di uscita
Gli esiti delle regole corrispondono ai casi di test, oppure ogni differenza è spiegata
Collegamenti alle fonti verificati su un campione di sintesi
Accesso ai registri approvato dai titolari dei dati
Fase 03
Produzione controllata
Le nuove pratiche del tipo scelto passano dal sistema. Gli istruttori decidono come prima, e un campione di decisioni viene riesaminato da un collega.
Criteri di uscita
Il riesame a campione mostra decisioni coerenti
Monitoraggio dei termini in uso presso i team leader
Runbook, monitoraggio e rollback disponibili
Fase 04
Altri tipi di pratica
Gli altri tipi di pratica riutilizzano acquisizione, connettori e postazione, ciascuno con il proprio insieme di regole, i propri casi di test e la propria verifica giuridica.
Criteri di uscita
Procedura di modifica delle regole in capo al Suo team
Autorizzazioni ambientali ed edilizie, contributi e prestazioni sociali, con i dati dei registri recuperati una sola volta e i termini di legge monitorati per procedimento.
Gestione di sinistri e reclami, con regole di copertura versionate per testo di polizza, liquidatori che decidono e termini di risposta ai reclami sempre in vista.
Richieste di rimborso e di autorizzazione preventiva, con le regole di ciascun regime versionate e la valutazione medica affidata a personale qualificato.
Autorizzazioni per trasporti eccezionali e lavori stradali, con percorso, veicolo e dati dei lavori verificati rispetto ai dati di rete e alle altre autorizzazioni prima che un istruttore decida.
Esempio illustrativo
Contributi regionali alle piccole imprese
Situazione
Una regione apre un bando di contributi per la digitalizzazione delle piccole imprese. Le domande arrivano dalla piattaforma del bando con visure e dichiarazioni in PDF, gli istruttori verificano a mano i requisiti e le richieste di integrazione partono via PEC settimane dopo la presentazione.
Sistema
La completezza viene verificata alla presentazione e il richiedente riceve un’unica richiesta di integrazione. I dati delle imprese si recuperano dalle fonti autoritative tramite la PDND dove esiste un e-service, i requisiti del bando sono un modello decisionale versionato e un modello riassume ogni domanda con i collegamenti alle pagine di origine.
Controllo umano
L’istruttore valuta e decide ogni domanda, e un secondo istruttore riesamina un campione. La comunicazione di esito parte da un modello approvato, e il contributo viene liquidato solo dopo la firma del provvedimento.
Cosa misureremmo
Quota di domande complete alla presentazione, richieste di integrazione per domanda, pratiche oltre il termine e coerenza delle decisioni nel riesame a campione.
Italia
Termini del procedimento e piattaforme nazionali
In Italia la Legge 7 agosto 1990, n. 241 chiede alle amministrazioni di concludere ogni procedimento con un provvedimento espresso entro il termine previsto, che in mancanza di una diversa disposizione è di 30 giorni (articolo 2). Per questo ogni pratica riceve il proprio termine già alla ricezione. I dati di altre amministrazioni si recuperano tramite la PDND, i richiedenti accedono con SPID e CIE e pagamenti e comunicazioni passano da pagoPA e App IO, nella cornice del CAD e del Piano Triennale per l’informatica nella PA di AgID.
La decisione resta all’istruttore, in linea con l’articolo 22 del GDPR. Progettiamo i componenti di IA tenendo conto della Legge 132/2025 e dell’AI Act, che considera ad alto rischio i sistemi usati dalle autorità pubbliche per valutare l’ammissibilità a prestazioni e servizi di assistenza pubblica essenziali.
No. Il sistema apre la pratica, recupera i dati, applica le regole, scrive una sintesi con le fonti e redige la bozza della comunicazione. L’istruttore valuta la pratica, decide e approva la comunicazione. In base all’articolo 22 del GDPR, le persone hanno il diritto di non essere sottoposte a una decisione basata unicamente sul trattamento automatizzato che produca effetti giuridici che le riguardano o che incida in modo analogo significativamente sulla loro persona. Il flusso è progettato perché in ogni pratica una persona compia una valutazione reale, non un clic di conferma.
02Come si applica l’AI Act?
Dipende dal ruolo del modello. I sistemi di IA destinati a essere usati dalle autorità pubbliche, o per loro conto, per valutare l’ammissibilità delle persone a prestazioni e servizi di assistenza pubblica essenziali, oppure per concedere, ridurre, revocare o recuperare tali prestazioni e servizi, sono ad alto rischio ai sensi dell’allegato III, punto 5, lettera a). L’IA usata per valutare l’affidabilità creditizia delle persone fisiche è ad alto rischio ai sensi della lettera b), salvo che serva a individuare frodi finanziarie. Nel testo del regolamento modificato nel 2026, questi obblighi si applicano dal 2 dicembre 2027.
Se un modello deve partecipare alla valutazione dell’ammissibilità, progettiamo fin dall’inizio per gli obblighi dell’alto rischio. La nostra impostazione predefinita lo tiene fuori: regole versionate valutano i criteri, un istruttore decide e il modello si limita a riassumere e a redigere bozze. Che un componente resti fuori dalla categoria ad alto rischio è una classificazione che documenta il Suo ufficio legale, e noi forniamo la descrizione tecnica necessaria. Consulti la nostra guida all’AI Act per gli enti pubblici.
03Dobbiamo sostituire il nostro sistema di gestione delle pratiche?
No. I servizi di acquisizione, regole, sintesi e comunicazione si collegano al sistema che già usa tramite le sue API, oppure vengono realizzati al suo interno dove la piattaforma lo consente, per esempio su Salesforce. Sostituire il sistema delle pratiche è una decisione separata, che conviene prendere solo quando il collo di bottiglia è il sistema stesso; la modernizzazione dei sistemi legacy descrive come farlo per gradi.
04Come restano allineate le regole quando cambia la normativa?
Ogni insieme di regole è un modello decisionale versionato, collegato all’articolo o alla clausola di policy che attua, con casi di test che indicano l’esito atteso. Quando la legge cambia, i Suoi giuristi esaminano la nuova versione, i casi di test vengono aggiornati ed eseguiti e la versione riceve una data di decorrenza. Ogni pratica viene valutata con la versione che le si applica, e il fascicolo conserva quale fosse.
05Come vengono informati i richiedenti sul modo in cui è stata gestita la loro pratica?
La comunicazione di esito indica i fatti, le regole applicate e la motivazione, e spiega come presentare opposizione o ricorso. Il portale può mostrare quali dati sono stati recuperati e da quale registro. Dove un modello aiuta a preparare le pratiche, questo uso viene documentato e, se esiste un registro pubblico degli algoritmi, annotato lì. Alle domande sullo stato della pratica si può rispondere a partire dagli stessi dati con l’assistenza a clienti e cittadini, e chi interagisce direttamente con un sistema di IA ne viene informato, come richiede dal 2 agosto 2026 l’articolo 50 dell’AI Act.
06Qual è un primo perimetro sensato?
Un tipo di pratica con una base giuridica chiara e volumi sufficienti per misurare, e un solo insieme di regole. Permette di verificare acquisizione, collegamenti ai registri, regole, sintesi e comunicazione su pratiche reali prima di aggiungere altri tipi. Il nostro approccio descrive le fasi di analisi e di realizzazione.
Parliamo dei Suoi procedimenti
Scelga un tipo di pratica, le banche dati da cui attinge e il termine entro cui va concluso: Le proporremo un primo rilascio costruito attorno a quell’insieme di regole.