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Unternehmensplattform · Salesforce

Salesforce: vom ersten Kontakt bis zum gelösten Fall.

Wir implementieren und erweitern Sales, Service und Experience Cloud, verankern Agentforce in verlässlichen Daten und integrieren Salesforce mit dem ERP und den Backoffice-Systemen dahinter. Teams im Kundenkontakt sehen den ganzen Vorgang und können handeln.

Für Vertriebs- und Serviceorganisationen in Deutschland, die Kundschaft, Fachhandel oder Bürgerinnen und Bürger über eine Plattform betreuen.

Ihr Salesforce-Vorhaben besprechenUnser Vorgehen kennenlernen
  • SalesforceSummit PartnerPartnerstatus · Salesforce
  • ISO/IEC 27001 zertifiziert
  • 600+ Projekte für die öffentliche Hand in Europa
Eine Salesforce-Org und die Systeme in ihrem Umfeld. Im Zentrum steht eine Salesforce-Org mit gemeinsamem Datenmodell. Drei Ringe umgeben sie: Sales und Service Cloud für Mitarbeitende, Experience Cloud für Portale und Data 360 für harmonisierte Daten. Sechs Verbindungen führen nach außen: Agentforce, MuleSoft und APIs, das Backoffice in SAP oder Odoo, die Identitätsverwaltung, die Datenplattform und Verwaltungsdienste.

Wo Salesforce passt und wo nicht

Passt gut, wenn

  • Viele Menschen bearbeiten Anliegen von Kundschaft, Bürgerinnen und Bürgern oder Partnern und brauchen eine gemeinsame Sicht auf jeden Vorgang.
  • Kundschaft, Bürgerinnen und Bürger oder Partner brauchen Portale auf denselben Daten, mit denen Ihre Mitarbeitenden arbeiten.
  • Prozesse ändern sich häufig, und Ihr Admin-Team soll sie anpassen können, ohne jedes Mal ein Entwicklungsprojekt aufzusetzen.
  • Lizenzen, Genehmigungen, Prüfungen, Förderungen oder Leistungen folgen fallbasierten Abläufen mit klaren Phasen.
  • Sie wollen KI-Agenten, die innerhalb einer gesteuerten Plattform mit CRM-Daten arbeiten.

Alternativen prüfen, wenn

  • Ihr Kernbedarf sind Finanzen, Lagerbestand oder Produktion. Das gehört in ein ERP, mit Salesforce allenfalls als Frontoffice.

    Alternative: SAP

  • Eine kleinere Organisation braucht CRM, Rechnungsstellung und Lager in einem bezahlbaren System. Odoo deckt mehr davon in einer einzigen Datenbank ab.

    Alternative: Odoo

  • Sehr viele gelegentliche Nutzende brauchen einen einzigen, einfachen Ablauf, und Lizenzen pro Nutzer würden die Kosten dominieren. Eine Individualanwendung kann dann im Betrieb günstiger sein.

    Alternative: Unternehmenssoftware & SaaS

Unsere Leistungen rund um Salesforce

Fünf Arten von Arbeit, meist kombiniert. Sie bilden zugleich die Spalten der Leistungsmatrix weiter unten.

  1. 01

    Einführen

    Sales, Service und Experience Cloud

    Datenmodell, Freigabemodell, Flows und Lightning-Seiten, um Ihre Prozesse herum gestaltet, mit Portalen auf Experience Cloud für Kundschaft, Bürgerinnen und Bürger oder Partner.

    Ergebnisse

    • Lösungsdesign
    • Konfigurierte Releases
    • Freigabemodell
  2. 02

    Erweitern

    Individuelle Entwicklung

    Apex, Lightning Web Components und Flow, wo die Konfiguration endet, gebaut als quellcodeverwaltete Pakete mit Testabdeckung und automatisierter Release-Pipeline.

    Ergebnisse

    • Paketierte Erweiterungen
    • Release-Pipeline
  3. 03

    Integrieren

    Integration und Events

    MuleSoft oder Ihre eigene Integrationsplattform, Platform Events und Change Data Capture, um Salesforce mit ERP, Datenplattformen und Verwaltungsdiensten zu verbinden.

    Ergebnisse

    • Integrationsverträge
    • Ereignismodell
  4. 04

    Migrieren

    Konsolidierung und Bereinigung

    Ablösung von Alt-CRM, Zusammenführung von Orgs und Ersatz von Workflow Rules und Process Builder, die Salesforce nicht mehr unterstützt, durch Flow.

    Ergebnisse

    • Migrationsplan
    • Inventar der Automatisierungen
    • Abgleichsberichte
  5. 05

    Betreiben

    Betreute Weiterentwicklung

    Release-Management über die drei Plattform-Releases pro Jahr, Überwachung von Limits und Automatisierungen und ein Backlog, das die Org auch bei Wachstum einfach hält.

    Ergebnisse

    • Release-Kalender
    • Health Checks
    • Verbesserungs-Backlog

Leistungsmatrix

Die Produktbereiche, in denen wir arbeiten, und die Art der Arbeit in jedem davon. Lesen Sie jede Zeile von links nach rechts.

  • Sales Cloud

    Leads, Opportunities, Forecasting und Partnervertrieb.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Service Cloud

    Fallmanagement, Omni-Channel-Routing, Wissensdatenbank und Außendienst.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Experience Cloud

    Portale für Kundschaft, Bürgerinnen, Bürger und Partner mit barrierefreien Frontends.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Betreiben

  • Lösungen für den öffentlichen Sektor

    Fallbearbeitung für Lizenzen, Genehmigungen, Prüfungen, Förderungen und Leistungen.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Integrieren
    • Betreiben

  • Data 360

    Harmonisierte Profile und Inhalte für Segmentierung, Analytics und das Grounding von KI.

    • Einführen
    • Integrieren
    • Betreiben

  • Agentforce

    Agenten mit festgelegten Themen, Aktionen und Guardrails, vor dem Release getestet.

    • Einführen
    • Erweitern
    • Betreiben

  • MuleSoft und APIs

    API-geführte Integration, Platform Events und Change Data Capture.

    • Einführen
    • Integrieren
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Org-Strategie und DevOps

    Single- oder Multi-Org-Design, quellcodebasierte Entwicklung, Paketierung und Releases.

    • Erweitern
    • Migrieren
    • Betreiben

  • Sicherheit und Shield

    Freigabemodell, Shield Platform Encryption, Event Monitoring und Optionen zur Datenresidenz in der EU.

    • Einführen
    • Betreiben

KI auf Salesforce

Nativ auf der Plattform

Agentforce ist die Plattform von Salesforce für KI-Agenten. Ein Agent arbeitet innerhalb von Themen und Aktionen, die Ihr Admin-Team festlegt, nutzt CRM-Daten, um seinen nächsten Schritt zu bestimmen, und kann das Gespräch an einen Menschen übergeben. Modellaufrufe laufen über den Einstein Trust Layer, der Datenmaskierung, Audit-Protokollierung und Zero-Retention-Vereinbarungen mit den von Salesforce genutzten Modellanbietern ergänzt.

Data 360, früher Data Cloud, liefert das Grounding: harmonisierte Kundendaten, unstrukturierte Inhalte und Retrieval, das Prompts und Agenten nutzen können. Funktionen, verbrauchsabhängige Preise und regionale Verfügbarkeit ändern sich mit jedem Release. Deshalb gleichen wir sie mit Ihren Editionen und Ihrem Vertrag ab.

Rund um die Plattform gebaut

Muss ein Agent über Salesforce und Systeme hinweg arbeiten, die nicht zu Salesforce gehören, etwa SAP-Belege, Akten in einem Dokumentenmanagementsystem oder eine Regel-Engine, kann ein individueller Agent oder Service außerhalb von Salesforce die bessere Wahl sein. Wir stellen ihn Salesforce als Aktion oder API bereit, sodass die Nutzenden in den gewohnten Masken bleiben.

In beiden Fällen handeln Agenten innerhalb der Berechtigungen, die Sie festlegen, holen vor folgenreichen Aktionen eine Freigabe ein und protokollieren jeden Schritt. Wir testen sie vor dem Release gegen vereinbarte Szenarien und testen danach weiter. KI-Ausgaben können falsch sein, deshalb gehen unsichere Fälle an einen Menschen.

Welcher Weg passt

  1. 01

    Findet die Arbeit überwiegend auf Salesforce-Daten und in Salesforce-Masken statt?

    Wenn ja

    Beginnen Sie mit Agentforce, gestützt auf Data 360 und gesteuert über den Trust Layer.

    Wenn nein

    Prüfen Sie einen individuellen Agenten außerhalb von Salesforce, den Nutzende als Aktion aufrufen.

  2. 02

    Muss der Agent Datensätze in anderen Systemen ändern?

    Wenn ja

    Leiten Sie seine Aktionen über MuleSoft oder APIs, mit expliziten Freigaben und Protokollierung.

    Wenn nein

    Bleiben Sie innerhalb der Plattform, mit nur lesendem Zugriff auf externe Daten.

  3. 03

    Sind die Verbrauchskosten bei Ihren Volumen planbar?

    Wenn ja

    Fahren Sie fort und überwachen Sie den Verbrauch im Betrieb.

    Wenn nein

    Pilotieren Sie zuerst mit realen Volumen und vergleichen Sie die Kosten mit einem individuellen Design.

Der Weg zu einer Salesforce-Org, mit der Sie leben können

  1. Schritt 01

    Analysieren

    Prozesse, Nutzende, Datenquellen und bestehende Orgs sowie eine Prüfung von Editionen und Lizenzen.

    • Prozesslandkarte
    • Org-Bewertung

  2. Schritt 02

    Gestalten

    Datenmodell, Freigabemodell, Integrationsverträge und eine Org-Strategie, die über Jahre trägt.

    • Lösungsdesign
    • Integrationsverträge

  3. Schritt 03

    Schrittweise bauen

    Zuerst Konfiguration, Code nur wo nötig, jede Änderung versioniert und in einer Pipeline getestet.

    • Lauffähige Releases
    • Automatisierte Tests

  4. Schritt 04

    Migrieren und anbinden

    Datenmigration mit Abgleich und produktive Schnittstellen zum ERP und zur Datenplattform.

    • Abgleichsberichte
    • Überwachte Schnittstellen

  5. Schritt 05

    Einführen

    Schulung, stufenweiser Rollout und Hypercare mit den Teams, die damit arbeiten.

    • Adoptionsplan
    • Hypercare-Protokoll

  6. Schritt 06

    Weiterentwickeln

    Release-Management, dann Agenten und Automatisierung, sobald die Daten dafür bereit sind.

    • Release-Kalender
    • Verbesserungs-Backlog
Beispiel zur Veranschaulichung

Service für einen Hersteller mit Fachhandelsnetz

01Ausgangslage
Ein Hersteller von Haustechnik betreut Fachhandwerk und Großhandel in ganz Deutschland. Anfragen zu Lieferzeiten, Reklamationen und Ersatzteilen kommen per Telefon und E-Mail, die Auftragsdaten liegen in SAP.
02Was wir bauen
Service Cloud mit einem gemeinsamen Fallmodell, ein Partnerportal auf Experience Cloud, ein Agentforce-Agent, der Antworten aus freigegebenem Wissen entwirft, und MuleSoft-Verbindungen zu Aufträgen und Lieferungen in SAP.
03Menschliche Kontrolle
Der Agent entwirft und schlägt vor; Zusagen zu Kulanz, Lieferterminen oder Gutschriften gibt immer eine Person frei. Jeder Agentenschritt wird protokolliert.
04Was wir messen würden
Zeit bis zur ersten Antwort, Anteil der Fälle ohne Weiterleitung, Quote der von Mitarbeitenden geänderten Agentenentwürfe.

Salesforce in der Systemlandschaft

Salesforce hält die Beziehung. Aufträge, Rechnungen, Bestände und der rechtlich maßgebliche Datensatz liegen meist anderswo. Wir verbinden Salesforce über MuleSoft oder Ihre bestehende Integrationsplattform mit SAP oder Odoo, der Datenplattform und Verwaltungsdiensten und nutzen Platform Events und Change Data Capture, damit die Systeme synchron bleiben, ohne nächtliche Batch-Überraschungen.

Bei großen Datenmengen berücksichtigen wir die Governor Limits von Anfang an: Bulk-APIs, asynchrone Verarbeitung und selektive Synchronisierung, statt alles zu kopieren. Unser Bereich Integrationen & APIs verantwortet die Verträge auf beiden Seiten.

Beispiel zur Veranschaulichung

Menschen und Kanäle

  • Mitarbeitende in Salesforce
  • Kunden- und Bürgerportale
  • Kanäle des Kundenservice

Salesforce

MuleSoft · Platform Events · CDC

Systeme und Daten

  • Backoffice in SAP oder Odoo
  • Datenplattform
  • Identity Provider
  • Verwaltungs- und Registerdienste
Salesforce inmitten der Systeme, die es bedient
Diagramm als Text lesen

Links Menschen und Kanäle: Mitarbeitende in Salesforce, Kunden- und Bürgerportale sowie Kanäle des Kundenservice-Centers.

In der Mitte Salesforce, mit allen anderen Systemen über eine einzige Integrationsschicht verbunden: MuleSoft, Platform Events und Change Data Capture.

Rechts Systeme und Daten: das Backoffice in SAP oder Odoo, die Datenplattform, der Identity Provider sowie Verwaltungs- und Registerdienste.

Salesforce in Ihrer Branche

Öffentlicher Sektor

Öffentlicher Sektor & Verwaltung

Lizenzen, Genehmigungen, Prüfungen, Förderungen und Leistungen auf den Lösungen von Salesforce für den öffentlichen Sektor, mit Bürgerportalen auf Experience Cloud, Anbindung an Basisregister und digitale Identität und Barrierefreiheit in jeder Maske.

600+

Projekte für die öffentliche Hand in Europa

  • Finanzdienstleistungen

    Kunden-Onboarding, Service und Beschwerdemanagement mit Prüfpfaden, Shield-Verschlüsselung und Agenten, die innerhalb festgelegter Berechtigungen bleiben.

  • Gesundheitswesen & Life Sciences

    Patienten- und Mitgliederservice, Überweisungen und Partnerportale, mit strikten Freigaberegeln für sensible Daten.

  • Fertigung & Industrie

    Händlerportale, Außendienst und After-Sales-Fälle, verbunden mit Aufträgen und Beständen im ERP.

Deutschland

Salesforce unter DSGVO und BFSG

Ein Salesforce-Projekt in Deutschland wird früh an Datenschutzfragen gemessen: Wo werden personenbezogene Daten verarbeitet, wer sieht welche Fälle, wie lange werden sie gespeichert? DSGVO und BDSG prägen das Freigabemodell, und der Betriebsrat achtet auf Auswertungen, die Rückschlüsse auf die Leistung einzelner Mitarbeitender zulassen. Kundenportale für Verbraucher müssen seit Juni 2025 die Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes erfüllen, und Agenten, die Entscheidungen über Menschen vorbereiten, brauchen die Aufsicht, die die KI-Verordnung verlangt.

Wir berücksichtigen all das vom ersten Sprint an.

Häufige Fragen zu Salesforce

Ist Agentforce reif für unseren Anwendungsfall?

Häufig ja, für klar abgegrenzte Aufgaben in Service und Vertrieb auf sauberen CRM-Daten: Antworten aus der Wissensdatenbank, Zusammenfassungen von Fällen, Aktualisierung von Datensätzen nach klaren Regeln. Weniger, wenn die Aufgabe von Daten oder Entscheidungen außerhalb von Salesforce abhängt.

Wir beginnen mit einer kurzen Bewertung von Datenqualität, Berechtigungen und erwarteten Volumen, bauen dann einen Agenten, testen ihn gegen vereinbarte Szenarien und messen ihn, bevor wir seinen Umfang erweitern.

Sollen wir eine Org betreiben oder mehrere?

Eine Org hält Daten und Prozesse zusammen und ist einfacher zu integrieren. Mehrere Orgs lassen sich mit rechtlicher Trennung, sehr unterschiedlichen Geschäftsmodellen oder Datenresidenz begründen. Wir wägen diese Gründe gegen den Aufwand ab, die Orgs synchron zu halten, und dokumentieren die Entscheidung so, dass sie die nächste Reorganisation übersteht.

Wie halten Sie Salesforce und SAP synchron?

Indem zuerst festgelegt wird, welches System welche Daten führt, und die Systeme dann über Events und APIs statt über Kopien verbunden werden. Kunden und Angebote beginnen typischerweise in Salesforce, Aufträge und Rechnungen führt SAP, und der Status fließt zurück. Unser SAP-Team arbeitet mit denselben Integrationsverträgen.

Können unsere Salesforce-Daten in der EU bleiben?

Salesforce läuft auf Hyperforce mit EU-Regionen und bietet für berechtigte Dienste eine EU Operating Zone an. Was in der Region bleibt, hängt von den genutzten Produkten und Add-ons ab, einschließlich der KI-Funktionen. Wir erfassen jeden Datenfluss und zeigen Ihnen, wo Daten gespeichert und verarbeitet werden, bevor Sie entscheiden.

Unsere Org steckt voller alter Automatisierungen. Wo fangen wir an?

Mit einer Bestandsaufnahme. Workflow Rules und Process Builder werden nicht mehr unterstützt und sollten zu Flow wechseln, doch eine reine Eins-zu-eins-Konvertierung übernimmt oft alte Fehler. Wir konsolidieren die Automatisierung je Objekt, entfernen Ungenutztes und ergänzen Tests, damit die Org leichter änderbar wird und nicht nur neuer.

Entwickeln Sie Verwaltungsleistungen auf Salesforce?

Ja: fallbasierte Leistungen wie Genehmigungen, Förderungen und Sozialleistungen, mit Bürgerportalen, digitaler Identität und Anbindung an Basisregister. Unsere Erfahrung umfasst über 600 Projekte für die öffentliche Hand in Europa, abgeschlossen und laufend, daher kennen wir die Vergabe- und Barrierefreiheitsregeln, die damit einhergehen. Mehr zu unserer Arbeit für den öffentlichen Sektor.

Sprechen Sie mit uns über Ihre Salesforce-Org

Ob Neueinführung, Aufräumen einer gewachsenen Org oder erste Agenten mit Agentforce: Wir beginnen mit Ihren Prozessen, Daten und Nutzenden und mit dem, was Datenschutz und Betriebsrat dazu wissen müssen.

Ihr Salesforce-Vorhaben besprechenUnser Vorgehen kennenlernen