Antwort finden, Quelle sehen. Und nur das, was Sie sehen dürfen.
Richtlinien, Verfahren, Tickets und Produktdokumentation verteilen sich auf SharePoint, Confluence, Dateiablagen und Fachsysteme. Wir entwickeln ein Retrieval, das die Berechtigungen jeder Quelle respektiert und mit Quellenangaben antwortet oder klar sagt, dass es keine Antwort geben kann.
Für Organisationen in Belgien, deren Wissen in drei Sprachen und mehreren Systemen liegt und deren Berechtigungen halten müssen.
Freigegebene Quellen werden mitsamt ihren Berechtigungen angebunden und mit Metadaten indexiert. Eine Person stellt eine Frage; das Retrieval ist auf das beschränkt, was diese Person sehen darf. Fehlen Belege oder widersprechen sie sich, geht die Frage an eine inhaltlich verantwortliche Person; andernfalls nennt die Antwort ihre Quellen. Feedback verbessert die Quellen und das Evaluierungsset.
Vorher und nachher
Was sich im Arbeitsalltag ändert
Heute
Mit dem System
Heute
Heute: Eine Suche, die alles liefert
Die Stichwortsuche listet Hunderte Dateien auf, darunter Entwürfe, Dubletten und Fassungen, die vor Jahren zurückgezogen wurden.
Mit dem System
Mit dem System: Kurze Antworten mit Quellen
Jede Antwort zitiert die Passagen, auf die sie sich stützt, verlinkt sie und zeigt, wann jede Quelle zuletzt geprüft wurde.
Heute
Heute: Wissen liegt bei wenigen Personen
Der schnellste Weg zur Antwort ist, die Kollegin oder den Kollegen mit der längsten Erfahrung zu fragen. Das skaliert nicht und geht verloren, wenn diese Person geht.
Mit dem System
Mit dem System: Berechtigungen reisen mit dem Inhalt
Ergebnisse werden zum Zeitpunkt der Anfrage nach den Zugriffsrechten der fragenden Person gefiltert, damit ein gemeinsamer Index nie zum offenen Geheimnis wird.
Heute
Heute: Antworten ohne Beleg
Menschen geben weiter, woran sie sich erinnern. Niemand kann sagen, auf welcher Fassung einer Richtlinie eine Antwort beruht.
Mit dem System
Mit dem System: Ehrliche Enthaltung
Wenn die Quellen keine Antwort tragen, sagt der Assistent das und leitet die Frage an die Person weiter, die für das Thema verantwortlich ist.
Heute
Heute: Sprachbarrieren
Das Verfahren gibt es, aber in einer anderen Sprache als der, in der die Frage gestellt wird.
Mit dem System
Mit dem System: Sprachübergreifendes Retrieval
Eine Frage in einer Sprache findet auch Quellen in anderen Sprachen und wird in der Sprache beantwortet, in der sie gestellt wurde.
Workflow
So läuft der Prozess
Die Qualität des Retrievals hängt stärker von den Quellen ab als vom Modell. Deshalb beginnt der Ablauf damit, dass Verantwortliche festlegen, was indexiert wird, und endet mit Feedback, das an sie zurückgeht.
Beispielhafter Ablauf
7 Schritte · 2 menschliche Prüfungen
Legende
System
Person
Menschliche Prüfung
Ausnahmepfad
Wissenszugang im Unternehmen: beispielhafter Ablauf mit Enthaltungspfad
Diagramm als Text lesen
Der Hauptpfad führt vom Anbinden freigegebener Quellen und ihrer Indexierung mit Metadaten über die Frage einer Person, das Retrieval nach Berechtigung und eine Antwort mit Quellenangaben bis zu Feedback und Evaluierung.
Inhaltlich Verantwortliche geben jede Quelle frei, bevor sie indexiert wird: Das ist der erste menschliche Kontrollpunkt.
Findet das Retrieval zu wenige Belege oder widersprüchliche Quellen, antwortet der Assistent nicht. Die Frage verlässt den Hauptpfad und geht an eine verantwortliche Person, die sie beantwortet und entscheidet, ob eine Quelle geändert werden muss. Danach kehrt die Weiterleitung bei Feedback und Evaluierung auf den Hauptpfad zurück.
01
Schritt 1: Freigegebene Quellen anbindenSystem
Konnektoren lesen SharePoint-Sites, Confluence-Bereiche, Dateiablagen, Ticketsysteme und Dokumentenablagen im ERP und synchronisieren die Zugriffssteuerungsliste jedes Elements zusammen mit seinem Inhalt.
Menschliche Prüfung
Inhaltlich Verantwortliche geben jede Quelle und ihren Umfang frei, bevor etwas indexiert wird; zurückgezogene Quellen werden aus dem Index entfernt.
02
Schritt 2: Mit Metadaten indexierenSystem
Dokumente werden entlang ihrer Struktur aufgeteilt und um verantwortliche Person, Sprache, Status (Entwurf, freigegeben, ersetzt) und Prüfdatum ergänzt. Ein hybrider Index kombiniert Stichwort- und Vektorsuche.
03
Schritt 3: Im Arbeitskontext fragenPerson
Menschen fragen in den Werkzeugen, die sie bereits nutzen: im Intranet, in Microsoft Teams, in der Servicekonsole oder in einer Fachanwendung. Ihre Identität wird mit der Frage übergeben.
04
Schritt 4: Retrieval nach BerechtigungSystem
Die Anfrage wird sprachübergreifend erweitert, die Ergebnisse werden nach den Berechtigungen der fragenden Person gefiltert und neu gewichtet. Ersetzte Dokumente werden ausgeschlossen; widersprüchliche Quellen werden erkannt.
05
Schritt 5: An Verantwortliche weiterleitenPerson
Fragen ohne ausreichende Belege oder mit sich widersprechenden Quellen gehen mit den gefundenen Passagen an die Person, die für das Thema verantwortlich ist.
Ausnahmepfad: Belege fehlen oder widersprechen sich· Zurück zu Schritt 7
Menschliche Prüfung
Der Assistent enthält sich, statt zu raten. Ein Mensch antwortet und entscheidet, ob eine Quelle verfasst, aktualisiert oder zurückgezogen werden muss.
06
Schritt 6: Mit Quellenangaben antwortenSystem
Eine kurze Antwort wird ausschließlich aus den gefundenen Passagen erzeugt. Jede Aussage verweist auf ihre Quelle, mit Angabe der verantwortlichen Person und des Prüfdatums.
07
Schritt 7: Feedback und EvaluierungSystem
Bewertungen, Korrekturen und weitergeleitete Fragen werden zu Testfällen. Quellentreue und korrekte Quellenangaben werden vor jeder Änderung an Retrieval oder Prompts erneut gemessen.
Komponenten
Was wir bauen würden
01
Quell-Konnektoren mit Berechtigungsabgleich
Inkrementelle Konnektoren, die Zugriffssteuerungslisten, Löschungen und Versionsstatus aus jedem Quellsystem in den Index übertragen.
Umformulierung von Anfragen, Berechtigungsfilter zum Anfragezeitpunkt, Reranking und quellengebundene Generierung mit Prüfung der Quellenangaben und Enthaltung.
Testsets je Themenbereich, Bewertung von Quellentreue und Quellenangaben sowie Berichte für Verantwortliche zu unbeantworteten Fragen und veralteten Quellen.
Identitätsanbieter und Gruppenverzeichnis (Microsoft Entra ID oder vergleichbar)
Salesforce Service Cloud Knowledge und KonsolePlattformSalesforce
SAP-Dokumentenablagen und GeschäftsobjektePlattformSAP
Microsoft Teams und das Intranet
Service-Management-Plattform
Kontrollen
Eingebaute Kontrollen
Zugriffsgrenzen
Berechtigungen werden nie in einem gemeinsamen Index eingeebnet. Jedes Element behält seine eigene Zugriffssteuerungsliste, und jede Anfrage wird zum Zeitpunkt der Frage nach Identität und Gruppenzugehörigkeit der fragenden Person gefiltert.
Sensible Bereiche wie Personal, Recht und Sicherheit lassen sich vollständig ausschließen oder nur für ihren eigenen Personenkreis indexieren.
Menschliche Prüfung
Inhaltlich Verantwortliche entscheiden, was indexiert wird, und werden über unbeantwortete Fragen und widersprüchliche Quellen informiert. Antworten in Bereichen mit hoher Tragweite lassen sich auf wörtliche Zitate beschränken.
Nachvollziehbarkeit
Jede Antwort wird mit Frage, gefundenen Passagen, zitierten Quellen, Modell- und Prompt-Version sowie dem Feedback der Person protokolliert, mit einer Aufbewahrungsfrist, die Sie festlegen.
Datenschutz
Personenbezogene Daten in Quelldokumenten unterliegen weiter den Zugriffsregeln der Quelle. Protokolle werden wo möglich pseudonymisiert, und keine Inhalte werden zum Training externer Modelle genutzt.
KI-Transparenz
Die Oberfläche weist darauf hin, dass Antworten von einem KI-System erzeugt werden, zeigt zu jeder Antwort die Quellen und macht es leicht, eine falsche Antwort zu melden.
Kennzahlen
Was wir messen würden
Diese Kennzahlen stimmen wir in der Analysephase mit Ihnen ab, anhand echter Fragen aus den Teams, die den Assistenten nutzen werden.
Was wir messen würden
Kennzahl
Warum sie zählt
Wie wir sie messen würden
01Quellentreue
Warum sie zähltEine Antwort, die ihre Quellen nicht stützen, ist schlechter als keine Antwort.
Wie wir sie messen würdenAnteil der Aussagen in Antworten, die durch die zitierten Passagen gestützt sind, bewertet auf einem Testset und durch stichprobenartige Prüfung durch Menschen.
02Korrektheit der Quellenangaben
Warum sie zähltMenschen müssen eine Antwort mit einem Klick überprüfen können.
Wie wir sie messen würdenAnteil der Quellenangaben, die auf die Passage verweisen, die die Aussage tatsächlich stützt.
03Sucherfolg
Warum sie zähltZeigt, ob Menschen finden, was sie brauchen, und nicht nur, ob sie Text erhalten.
Wie wir sie messen würdenBewertete Antworten, Folgefragen und Weiterleitungen je Themenbereich, aus Nutzungsprotokollen und Feedback.
04Zeit bis zur Antwort bei definierten Aufgaben
Warum sie zähltVerbindet den Assistenten mit echter Arbeit, etwa der Beantwortung einer Richtlinienfrage am Servicedesk.
Wie wir sie messen würdenZeitvergleich vorher und nachher anhand eines festen Satzes repräsentativer Fragen.
Ziele werden erst nach einer Ausgangsmessung festgelegt.
Einführung
So würden wir die Einführung gestalten
Phase 01
Analyse und Quellenprüfung
Ein Themenbereich mit klaren Verantwortlichen, etwa Personalrichtlinien oder Produktsupport. Wir sammeln echte Fragen und bewerten den Zustand der Quellen.
Abschlusskriterien
Quellen und Verantwortliche vereinbart
Fragenset gesammelt
Berechtigungsmodell mit der IT-Sicherheit verifiziert
Phase 02
Pilot mit einer festgelegten Gruppe
Der Assistent läuft für ein Team, in einer Oberfläche und ausschließlich auf freigegebenen Quellen.
Abschlusskriterien
Kriterien für Quellentreue und Quellenangaben erfüllt
Keine Berechtigungslecks in Zugriffstests
Feedbackschleife mit Verantwortlichen in Betrieb
Phase 03
Themenbereiche erweitern
Weitere Quellen und Zielgruppen, jeweils über dieselbe Prüfung von Verantwortlichen, Berechtigungen und Testfragen ergänzt.
Abschlusskriterien
Evaluierungsset je Themenbereich
Inhaltslebenszyklus mit Verantwortlichen vereinbart
Phase 04
Betrieb
Monitoring, Evaluierungsläufe und Inhaltsberichte gehen an Ihr Team über, mit einer klar verantwortlichen Person für den Dienst.
Produktbedingungen, Compliance-Richtlinien und Verfahren für Beratung und operative Teams.
Beispiel zur Veranschaulichung
Vorschriftensuche für eine Gemeindeverwaltung
Ausgangslage
Mitarbeitende einer ostbelgischen Gemeinde suchen Antworten in Gemeindereglementen, Rundschreiben der Region, Erlassen der Gemeinschaft und föderalen Vorgaben, verteilt auf Laufwerke, Intranet und E-Mails, auf Deutsch und Französisch.
System
Eine Suche über alle freigegebenen Quellen, mit den Zugriffsrechten der jeweiligen Ablage, Antworten auf Deutsch mit Zitat der maßgeblichen Quelle und Hinweis auf deren Stand.
Menschliche Kontrolle
Die Fachabteilungen legen fest, welche Quellen gelten; der Assistent enthält sich, wenn die Belege nicht ausreichen, und verweist an eine zuständige Person.
Was wir messen würden
Anteil der Antworten mit korrekter Quelle, Enthaltungsquote und eingesparte Suchzeit nach Angabe der Mitarbeitenden.
Belgien
Wissen über Sprachgrenzen hinweg
In belgischen Organisationen ist Wissen selten in einer Sprache geschrieben. Die Verwaltung einer ostbelgischen Gemeinde arbeitet mit deutschen Texten, aber auch mit Rundschreiben der Wallonischen Region auf Französisch und föderalen Vorgaben in beiden Sprachen. Wir bauen eine Suche, die Berechtigungen wahrt und sprachübergreifend antwortet, sodass eine Antwort auf Deutsch auch auf einer französischen Quelle beruhen kann und diese nennt.
Speicherort, Protokollierung und Aufbewahrung legen wir mit Ihren Datenschutzbeauftragten nach der DSGVO fest. Wo ein Assistent Menschen bei der Arbeit informiert, planen wir die Transparenzpflichten der KI-Verordnung ein.
01Wie stellen Sie sicher, dass Menschen nur sehen, was sie sehen dürfen?
Zugriffssteuerungslisten werden aus jeder Quelle synchronisiert und zum Zeitpunkt der Anfrage anhand der Identität der fragenden Person angewendet. Wir testen das ausdrücklich: Vor dem Start eines Piloten führen wir Zugriffstests mit Konten aus verschiedenen Gruppen durch und prüfen, dass nichts durchsickert.
02Was passiert, wenn der Assistent sich irrt?
KI-Ergebnisse können falsch sein. Deshalb zeigt jede Antwort ihre Quellen, und Nutzende können ein Problem mit einem Klick melden. Meldungen gehen an die inhaltlich verantwortliche Person und werden zu Testfällen. Bei dünner Beleglage ist der Assistent so ausgelegt, dass er sich enthält, statt zu raten.
03Wir haben bereits einen Assistenten für den Arbeitsplatz. Warum etwas Eigenes bauen?
Oft sollten Sie das nicht. Liegen Ihre Inhalte in einer Suite und erfüllt deren integrierter Assistent Ihre Qualitätskriterien, helfen wir bei Konfiguration und Governance. Ein eigener Dienst ist sinnvoll, wenn Quellen mehrere Systeme umfassen, wenn Sie Kontrolle über Retrieval und Evaluierung brauchen oder wenn Vorgaben zur Datenresidenz die Standardlösung ausschließen.
04Unsere Dokumente sind unaufgeräumt. Müssen wir zuerst alles bereinigen?
Nein, aber die Steuerung der Inhalte ist meist der eigentliche Engpass. Wir beginnen mit einem Themenbereich, kennzeichnen ersetzte Fassungen und Entwürfe und geben Verantwortlichen Berichte zu Dubletten und veralteten Quellen, damit sich die Qualität zuerst dort verbessert, wo es darauf ankommt.
05Kann der Assistent über Quellen in mehreren Sprachen hinweg antworten?
In der Regel ja. Mehrsprachige Embeddings und Anfrageerweiterung finden Quellen in anderen Sprachen, und die Antwort erfolgt in der Sprache der Frage, mit Quellenangaben zu den Originalpassagen. Welche Sprachen abgedeckt werden, legen wir mit Ihnen fest und prüfen die Qualität je Sprache vor dem Livegang.
06Wie lange dauert ein Pilot?
Das hängt vor allem vom Zugang zu Quellen und Verantwortlichen ab. Umfang und Abschlusskriterien des Piloten vereinbaren wir in der Analysephase. Mehr über unsere Arbeitsweise und unser KI-Engineering.
Sprechen wir über Ihre Wissensquellen
Sagen Sie uns, wo Ihr Wissen liegt und wer es braucht. Wir sehen uns Quellen, Berechtigungen und Sprachen gemeinsam an und schlagen einen ersten Bereich vor, etwa Ihre deutschsprachigen Verfahren.