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Plateforme d’entreprise · Salesforce

Intégration Salesforce, du premier contact au dossier résolu.

Nous mettons en œuvre et étendons Sales, Service et Experience Cloud, ancrons Agentforce dans des données fiables et intégrons Salesforce à l’ERP et aux systèmes de back-office qui se trouvent derrière. Les équipes en contact avec vos clients voient l’ensemble du dossier et peuvent agir.

Pour les organisations belges qui servent clients, affiliés ou citoyens dans plusieurs langues depuis une seule plateforme.

Échanger sur vos besoins SalesforceDécouvrir notre approche
  • SalesforceSummit PartnerStatut de partenaire · Salesforce
  • Certifié ISO/IEC 27001
  • 600+ projets pour des administrations européennes
Une org Salesforce et les systèmes qui l’entourent. Au centre se trouve une org Salesforce dotée d’un modèle de données partagé. Trois anneaux l’entourent : Sales et Service Cloud pour les équipes internes, Experience Cloud pour les portails et Data 360 pour les données harmonisées. Six connexions en partent : Agentforce, MuleSoft et les API, le back-office SAP ou Odoo, l’identité, la plateforme de données et les services publics.

Quand Salesforce est pertinent, et quand il ne l’est pas

Pertinent lorsque

  • De nombreuses personnes traitent des interactions avec des clients, des citoyens ou des partenaires et ont besoin d’une vue partagée de chaque dossier.
  • Vos clients, citoyens ou partenaires ont besoin de portails reposant sur les mêmes données que celles de vos équipes.
  • Les processus évoluent souvent et les administrateurs doivent pouvoir les ajuster sans lancer à chaque fois un projet de développement.
  • Les licences, permis, inspections, subventions ou prestations suivent des circuits de traitement par dossier avec des étapes claires.
  • Vous voulez des agents IA qui travaillent sur les données CRM au sein d’une plateforme gouvernée.

Envisagez une alternative lorsque

  • Votre besoin principal concerne la finance, les stocks ou la production. Cela relève d’un ERP, avec Salesforce comme front-office le cas échéant.

    Alternative: SAP

  • Une organisation de taille plus modeste a besoin du CRM, de la facturation et des stocks dans un seul système abordable. Odoo couvre davantage de ce périmètre dans une base de données unique.

    Alternative: Odoo

  • Un très grand nombre d’utilisateurs occasionnels ont besoin d’un seul processus simple, et les licences par utilisateur pèseraient sur l’essentiel du coût. Une application sur mesure peut revenir moins cher.

    Alternative: Logiciels métier et SaaS

Ce que nous livrons sur Salesforce

Cinq types d’interventions, généralement combinés. Ils servent aussi d’intitulés aux colonnes de la matrice des compétences ci-dessous.

  1. 01

    Mettre en œuvre

    Sales, Service et Experience Cloud

    Modèle de données, modèle de partage, flows et pages Lightning conçus autour de vos processus, avec des portails sur Experience Cloud pour les clients, les citoyens ou les partenaires.

    Livrables

    • Conception de la solution
    • Versions paramétrées
    • Modèle de partage
  2. 02

    Étendre

    Développement spécifique

    Apex, Lightning Web Components et Flow là où le paramétrage s’arrête, construits sous forme de packages suivis en gestion de versions, avec couverture de tests et chaîne de livraison automatisée.

    Livrables

    • Extensions packagées
    • Chaîne de livraison
  3. 03

    Intégrer

    Intégration et événements

    MuleSoft ou votre propre plateforme d’intégration, platform events et Change Data Capture, pour connecter Salesforce à l’ERP, aux plateformes de données et aux services publics.

    Livrables

    • Contrats d’interface
    • Modèle d’événements
  4. 04

    Migrer

    Consolidation et assainissement

    Migrations depuis un CRM hérité, fusions d’orgs, et remplacement par Flow des automatisations Workflow Rules et Process Builder, que Salesforce ne prend plus en charge.

    Livrables

    • Plan de migration
    • Inventaire des automatisations
    • Rapports de rapprochement
  5. 05

    Exploiter

    Évolution maîtrisée

    Gestion des versions au rythme des trois mises à jour annuelles de la plateforme, surveillance des limites et des automatisations, et un backlog qui garde l’org simple à mesure qu’elle grandit.

    Livrables

    • Calendrier des versions
    • Bilans de santé
    • Backlog d’améliorations

Matrice des compétences

Les domaines fonctionnels dans lesquels nous intervenons, et le type de travail que nous y réalisons. Lisez chaque ligne de gauche à droite.

  • Sales Cloud

    Prospects, opportunités, prévisions et vente indirecte.

    • Mettre en œuvre
    • Étendre
    • Intégrer
    • Migrer
    • Exploiter

  • Service Cloud

    Gestion des dossiers, routage omnicanal, base de connaissances et interventions terrain.

    • Mettre en œuvre
    • Étendre
    • Intégrer
    • Migrer
    • Exploiter

  • Experience Cloud

    Portails pour les clients, les citoyens et les partenaires, avec des interfaces accessibles.

    • Mettre en œuvre
    • Étendre
    • Intégrer
    • Exploiter

  • Solutions pour le secteur public

    Gestion des dossiers de licences, permis, inspections, subventions et prestations.

    • Mettre en œuvre
    • Étendre
    • Intégrer
    • Exploiter

  • Data 360

    Profils et contenus harmonisés pour la segmentation, l’analytique et l’ancrage de l’IA.

    • Mettre en œuvre
    • Intégrer
    • Exploiter

  • Agentforce

    Des agents aux sujets, actions et garde-fous définis, testés avant leur mise en production.

    • Mettre en œuvre
    • Étendre
    • Exploiter

  • MuleSoft et API

    Intégration pilotée par les API, platform events et Change Data Capture.

    • Mettre en œuvre
    • Intégrer
    • Migrer
    • Exploiter

  • Stratégie d’org et DevOps

    Conception mono-org ou multi-org, développement piloté par les sources, packaging et livraisons.

    • Étendre
    • Migrer
    • Exploiter

  • Sécurité et Shield

    Modèle de partage, Shield Platform Encryption, Event Monitoring et options de localisation des données dans l’UE.

    • Mettre en œuvre
    • Exploiter

L’IA sur Salesforce

Natif sur la plateforme

Agentforce est la plateforme d’agents IA de Salesforce. Un agent agit dans le cadre des sujets et des actions définis par vos administrateurs, s’appuie sur les données CRM pour choisir l’étape suivante et peut transférer la conversation à une personne. Les appels aux modèles passent par l’Einstein Trust Layer, qui ajoute le masquage des données, la journalisation d’audit et des accords de non-conservation avec les fournisseurs de modèles utilisés par Salesforce.

Data 360, anciennement Data Cloud, fournit l’ancrage : des données clients harmonisées, des contenus non structurés et une recherche documentaire utilisables par les prompts et les agents. Les fonctionnalités, la tarification à la consommation et la disponibilité par région évoluent à chaque version : nous les vérifions donc au regard de vos éditions et de votre contrat.

Développé autour de la plateforme

Lorsqu’un agent doit travailler à la fois dans Salesforce et dans des systèmes qui ne lui appartiennent pas, comme des documents SAP, des dossiers dans un système d’archivage ou un moteur de règles, un agent ou un service spécifique hors de Salesforce peut être mieux adapté. Nous l’exposons à Salesforce sous forme d’action ou d’API, pour que les utilisateurs restent dans les écrans qu’ils connaissent.

Dans les deux cas, les agents agissent dans les limites des droits que vous définissez, demandent une validation avant toute action engageante et journalisent chaque étape. Nous les testons sur des scénarios convenus avant leur mise en production, puis tout au long de leur exploitation. Les résultats de l’IA peuvent être erronés : les cas incertains sont donc confiés à une personne.

Quelle voie choisir

  1. 01

    Le travail se fait-il principalement sur des données Salesforce et dans des écrans Salesforce ?

    Si oui

    Commencez par Agentforce, ancré dans Data 360 et encadré par le Trust Layer.

    Si non

    Envisagez un agent spécifique hors de Salesforce, exposé aux utilisateurs sous forme d’action.

  2. 02

    L’agent doit-il modifier des enregistrements dans d’autres systèmes ?

    Si oui

    Faites passer ses actions par MuleSoft ou des API, avec validations explicites et journalisation.

    Si non

    Gardez-le au sein de la plateforme, avec un accès en lecture seule aux données externes.

  3. 03

    Le coût de consommation est-il prévisible à vos volumes ?

    Si oui

    Lancez-vous, et suivez la consommation en production.

    Si non

    Commencez par un pilote sur des volumes réels et comparez le coût avec une conception spécifique.

Le chemin vers une org Salesforce durable

  1. Étape 01

    Explorer

    Processus, utilisateurs, sources de données et orgs existantes ; revue des éditions et des licences.

    • Cartographie des processus
    • Évaluation de l’org

  2. Étape 02

    Concevoir

    Modèle de données, modèle de partage, contrats d’interface et une stratégie d’org qui tienne des années.

    • Conception de la solution
    • Contrats d’interface

  3. Étape 03

    Construire par incréments

    Le paramétrage d’abord et le code lorsque c’est nécessaire, chaque modification en gestion de versions et testée dans une chaîne CI/CD.

    • Versions opérationnelles
    • Tests automatisés

  4. Étape 04

    Migrer et connecter

    Migration des données avec rapprochement, et interfaces en production avec l’ERP et la plateforme de données.

    • Rapports de rapprochement
    • Interfaces supervisées

  5. Étape 05

    Lancer

    Formation, déploiement progressif et accompagnement renforcé au démarrage (hypercare) avec les équipes utilisatrices.

    • Plan d’adoption
    • Journal d’hypercare

  6. Étape 06

    Faire évoluer

    Gestion des versions, puis agents et automatisations dès que les données sont prêtes à les accueillir.

    • Calendrier des versions
    • Backlog d’améliorations
Exemple illustratif

Un service client Salesforce avec routage français-néerlandais

01Situation
Une mutualité répond à ses affiliés en français et en néerlandais, par téléphone, courriel et portail. Les dossiers sont répartis entre un ancien CRM et l’application métier, et les demandes atterrissent souvent dans la mauvaise équipe linguistique.
02Ce que nous construisons
Service Cloud avec routage par langue et par motif, un portail Experience Cloud accessible avec connexion itsme, et un agent Agentforce qui prépare les réponses à partir d’articles validés dans les deux langues.
03Contrôle humain
Les collaborateurs approuvent toute réponse qui engage un remboursement ou un délai ; chaque étape de l’agent est journalisée.
04Ce que nous mesurerions
Délai de première réponse par langue, part des dossiers résolus sans transfert et taux de modification des brouillons de l’agent.

Salesforce dans l’ensemble du système d’information

Salesforce porte la relation ; les commandes, les factures, les stocks et l’enregistrement juridique se trouvent généralement ailleurs. Nous le connectons à SAP ou Odoo, à la plateforme de données et aux services publics au moyen de MuleSoft ou de votre plateforme d’intégration existante, avec des platform events et Change Data Capture, pour que les systèmes restent synchronisés sans mauvaises surprises lors des traitements de nuit.

Pour les grands volumes de données, nous tenons compte des governor limits dès la conception : API Bulk, traitements asynchrones et synchronisation sélective plutôt que copie intégrale. Notre pôle intégrations et API gère les contrats d’interface des deux côtés.

Exemple illustratif

Personnes et canaux

  • Équipes dans Salesforce
  • Portails clients et citoyens
  • Canaux du centre de contact

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Systèmes et données

  • Back-office SAP ou Odoo
  • Plateforme de données
  • Fournisseur d’identité
  • Services publics et registres
Salesforce parmi les systèmes qu’il sert
Lire le schéma sous forme de texte

À gauche, les personnes et les canaux : les équipes dans Salesforce, les portails clients et citoyens, et les canaux du centre de contact.

Au centre, Salesforce, relié à tout le reste par une seule couche d’intégration : MuleSoft, platform events et Change Data Capture.

À droite, les systèmes et les données : le back-office SAP ou Odoo, la plateforme de données, le fournisseur d’identité, et les services publics et registres.

Salesforce dans votre secteur

Secteur public

Secteur public et administrations

Licences, permis, inspections, subventions et prestations sur les solutions Salesforce pour le secteur public, avec des portails citoyens sur Experience Cloud, des liens vers les sources authentiques et l’identité numérique, et une accessibilité intégrée à chaque écran.

600+

projets pour des administrations européennes

  • Services financiers

    Entrée en relation, service client et traitement des réclamations avec pistes d’audit, chiffrement Shield et agents qui restent dans les limites des droits définis.

  • Santé et sciences de la vie

    Service aux patients et aux affiliés, orientations et portails partenaires, avec des règles de partage strictes pour les données sensibles.

  • Industrie manufacturière

    Portails distributeurs, interventions terrain et dossiers après-vente reliés aux commandes et aux stocks dans l’ERP.

Belgique

Salesforce dans un pays multilingue

Une organisation de Bruxelles ou de Wallonie sert rarement ses clients dans une seule langue. Une org Salesforce doit donc gérer le routage par langue, des bases de connaissances parallèles en français et en néerlandais, et parfois une authentification via itsme sur le portail.

Les données personnelles relèvent du RGPD et de l’Autorité de protection des données, ce qui oriente le modèle de partage et la conservation. Les portails grand public doivent respecter l’acte européen sur l’accessibilité (European Accessibility Act), et les agents Agentforce qui contribuent à des décisions concernant des personnes, le règlement européen sur l’IA (AI Act).

Les questions que l’on nous pose souvent sur Salesforce

Agentforce est-il prêt pour notre cas d’usage ?

Souvent, pour des tâches de service et de vente bien délimitées sur des données CRM propres : répondre à partir de la base de connaissances, résumer des dossiers, mettre à jour des enregistrements selon des règles claires. Moins lorsque la tâche dépend de données ou de décisions extérieures à Salesforce.

Nous commençons par une courte évaluation de la qualité des données, des droits d’accès et des volumes attendus, puis nous construisons un agent, le testons sur des scénarios convenus et le mesurons avant d’élargir son périmètre.

Faut-il une seule org ou plusieurs ?

Une seule org garde les données et les processus ensemble et simplifie l’intégration. Plusieurs orgs peuvent se justifier par une séparation juridique, des modèles économiques très différents ou la localisation des données. Nous mettons ces raisons en balance avec le coût de synchronisation des orgs, et documentons la décision pour qu’elle survive à la prochaine réorganisation.

Comment maintenez-vous Salesforce et SAP synchronisés ?

En convenant d’abord de quel système est maître de quelles données, puis en les connectant par des événements et des API plutôt que par des copies. Les clients et les offres naissent généralement dans Salesforce, les commandes et les factures relèvent de SAP, et les statuts remontent. Notre pôle SAP travaille sur les mêmes contrats d’interface.

Nos données Salesforce peuvent-elles rester dans l’UE ?

Salesforce fonctionne sur Hyperforce avec des régions européennes et propose une EU Operating Zone pour les services éligibles. Ce qui reste dans la région dépend des produits et options que vous utilisez, fonctionnalités d’IA comprises. Nous cartographions chaque flux de données et vous montrons où les données sont stockées et traitées avant que vous ne décidiez.

Notre org est remplie d’anciennes automatisations. Par où commencer ?

Par un inventaire. Workflow Rules et Process Builder ne sont plus pris en charge et doivent migrer vers Flow, mais une conversion directe recopie souvent les erreurs du passé. Nous consolidons les automatisations par objet, supprimons ce qui n’est pas utilisé et ajoutons des tests, pour que l’org devienne plus facile à faire évoluer, et pas seulement plus récente.

Développez-vous des services publics sur Salesforce ?

Oui : des services fondés sur le traitement de dossiers, comme les permis, les subventions et les prestations, avec des portails citoyens, l’identité numérique et des liens vers les sources authentiques. Notre expérience couvre plus de 600 projets pour des administrations européennes, réalisés et en cours : nous connaissons donc les règles des marchés publics et d’accessibilité qui les accompagnent. Découvrez notre accompagnement du secteur public.

Parlons de votre org Salesforce

Nouveau projet, remise en ordre d’une org existante ou mise en service d’Agentforce : commencez par un échange sur vos processus, vos données et vos utilisateurs, francophones comme néerlandophones.

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