Trouver la réponse, voir la source, sans jamais accéder à ce qui ne vous est pas destiné.
Politiques, procédures, tickets et documentation produit sont dispersés entre SharePoint, Confluence, partages de fichiers et applications métier. Nous construisons une recherche documentaire qui respecte les droits d’accès de chaque source et répond avec des citations, ou indique clairement qu’elle ne peut pas répondre.
Pour les organisations belges dont les règlements, procédures et notes existent en plusieurs langues et dans plusieurs systèmes.
Les sources approuvées sont connectées avec leurs droits d’accès et indexées avec leurs métadonnées. Une personne pose une question ; la recherche est limitée à ce que cette personne est autorisée à voir. Lorsque les éléments manquent ou se contredisent, la question est transmise à un responsable de contenu ; sinon, la réponse cite ses sources. Les retours améliorent les sources et le jeu d’évaluation.
Avant et après
Ce qui change au quotidien
Aujourd’hui
Avec le système
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Une recherche qui renvoie tout
La recherche par mots-clés liste des centaines de fichiers, y compris des brouillons, des doublons et des versions retirées depuis des années.
Avec le système
Avec le système : Des réponses courtes, avec leurs sources
Chaque réponse cite les passages sur lesquels elle s’appuie, renvoie vers eux et indique la date de dernière revue de chaque source.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Le savoir reste entre quelques mains
Le chemin le plus court vers une réponse consiste à interroger le collègue le plus ancien : une méthode qui ne fonctionne pas à grande échelle et qui disparaît avec son départ.
Avec le système
Avec le système : Les droits d’accès suivent le contenu
Les résultats sont filtrés selon les droits d’accès de la personne qui interroge, au moment de la requête : un index partagé ne devient jamais un secret partagé.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des réponses sans preuve
Chacun répète ce dont il se souvient. Personne ne peut dire sur quelle version d’une politique une réponse s’appuie.
Avec le système
Avec le système : S’abstenir plutôt que deviner
Lorsque les sources ne permettent pas de répondre, l’assistant le dit et transmet la question à la personne responsable du sujet.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : La barrière de la langue
La procédure existe, mais en français, alors que la question a été posée en néerlandais.
Avec le système
Avec le système : Une recherche multilingue
Une question posée dans une langue trouve des sources en néerlandais, français, allemand ou anglais, et la réponse est donnée dans la langue de la question.
Workflow
Le déroulement du processus
La qualité de la recherche dépend davantage des sources que du modèle. C’est pourquoi le processus commence par les responsables qui décident de ce qui est indexé, et se termine par des retours qui leur reviennent.
Workflow illustratif
7 étapes · 2 contrôles humains
Légende
Système
Personne
Contrôle humain
Circuit d’exception
Connaissances d’entreprise : processus illustratif avec circuit d’abstention
Lire le schéma sous forme de texte
Le circuit principal enchaîne la connexion des sources approuvées, leur indexation avec métadonnées, la question posée par une personne, la recherche limitée à ses droits d’accès, la réponse avec citations, puis les retours et l’évaluation.
Les responsables de contenu approuvent chaque source avant son indexation : c’est le premier point de contrôle humain.
Lorsque la recherche trouve trop peu d’éléments ou des sources contradictoires, l’assistant ne répond pas. La question quitte le circuit principal et est transmise à un responsable de contenu, qui y répond et décide si une source doit évoluer. La question transmise rejoint ensuite le circuit principal à l’étape des retours et de l’évaluation.
01
Étape 1 : Connecter les sources approuvéesSystème
Des connecteurs lisent les sites SharePoint, les espaces Confluence, les partages de fichiers, les outils de gestion des tickets et les référentiels documentaires de l’ERP, et synchronisent la liste de contrôle d’accès de chaque élément avec son contenu.
Contrôle humain
Les responsables de contenu approuvent chaque source et son périmètre avant toute indexation ; les sources retirées sont supprimées de l’index.
02
Étape 2 : Indexer avec les métadonnéesSystème
Les documents sont découpés selon leur structure et enrichis de métadonnées : responsable, langue, statut (brouillon, approuvé, remplacé) et date de revue. Un index hybride combine recherche par mots-clés et recherche vectorielle.
03
Étape 3 : Poser la question en contextePersonne
Chacun pose sa question dans les outils qu’il utilise déjà : l’intranet, Microsoft Teams, la console de service ou une application métier. Son identité accompagne la question.
04
Étape 4 : Recherche limitée aux droits d’accèsSystème
La requête est élargie aux autres langues, les résultats sont filtrés selon les habilitations de la personne et reclassés. Les documents remplacés sont exclus ; les sources contradictoires sont détectées.
05
Étape 5 : Transmettre à un responsable de contenuPersonne
Les questions sans éléments suffisants, ou dont les sources se contredisent, sont transmises au responsable du sujet avec les passages trouvés.
Circuit d’exception : Éléments manquants ou contradictoires· Retour à l’étape 7
Contrôle humain
L’assistant s’abstient plutôt que de deviner. Une personne répond et décide si une source doit être rédigée, mise à jour ou retirée.
06
Étape 6 : Répondre avec des citationsSystème
Une réponse courte est générée uniquement à partir des passages trouvés. Chaque affirmation renvoie à sa source, avec le responsable et la date de revue de celle-ci.
07
Étape 7 : Retours et évaluationSystème
Notes, corrections et questions transmises deviennent des cas de test. L’ancrage dans les sources et l’exactitude des citations sont à nouveau mesurés avant toute modification de la recherche ou des prompts.
Composants
Ce que nous construirions
01
Connecteurs de sources avec synchronisation des droits
Des connecteurs incrémentaux qui reportent dans l’index les listes de contrôle d’accès, les suppressions et le statut de version de chaque système source.
Découpage respectant la structure des documents, embeddings multilingues et recherche par mots-clés dans un seul index, avec des filtres de métadonnées sur le statut, la langue et la fraîcheur.
Reformulation des requêtes, filtrage des habilitations au moment de la requête, reclassement et génération ancrée dans les sources, avec contrôle des citations et abstention.
Intégrées à l’intranet, à Microsoft Teams ou à une console CRM, ou sous forme d’assistant natif de la plateforme, selon l’endroit où travaillent les équipes.
Jeux de test par domaine, mesure de l’ancrage et des citations, et rapports pour les responsables sur les questions sans réponse et les sources obsolètes.
Déploiement dans votre tenant et votre région, avec réseau privé vers les sources et les points d’accès des modèles, et aucun entraînement sur vos contenus.
Historique des tickets et de la gestion des services
Bibliothèques de politiques et de procédures
Documentation produit et technique
Cœur de la solution
Connaissances d’entreprise
Systèmes connectés
Fournisseur d’identité et annuaire des groupes (Microsoft Entra ID ou équivalent)
Base de connaissances et console Salesforce Service CloudPlateformeSalesforce
Référentiels documentaires et objets métier SAPPlateformeSAP
Microsoft Teams et l’intranet
Plateforme de gestion des services
Contrôles
Des contrôles intégrés dès la conception
Périmètres d’accès
Les droits d’accès ne sont jamais aplatis dans un index partagé unique. Chaque élément conserve sa propre liste de contrôle d’accès, et chaque requête est filtrée selon l’identité et les groupes de la personne au moment où elle interroge.
Les espaces sensibles, comme les ressources humaines, le juridique et la sécurité, peuvent être entièrement exclus ou indexés uniquement pour leur propre public.
Revue humaine
Les responsables de contenu décident de ce qui est indexé et sont informés des questions sans réponse et des sources contradictoires. Dans les domaines à fort enjeu, les réponses peuvent être limitées à des citations littérales.
Traçabilité
Chaque réponse est journalisée avec la question, les passages trouvés, les sources citées, la version du modèle et du prompt et le retour de l’utilisateur, selon une durée de conservation que vous fixez.
Protection des données
Les données personnelles contenues dans les documents sources restent soumises aux règles d’accès de leur source. Les journaux sont pseudonymisés lorsque c’est possible, et aucun contenu ne sert à entraîner des modèles externes.
Transparence de l’IA
L’interface indique que les réponses sont générées par un système d’IA, affiche les sources de chaque réponse et permet de signaler facilement une réponse erronée.
Indicateurs
Ce que nous mesurerions
Nous convenons de ces indicateurs avec vous pendant le cadrage, à partir de vraies questions recueillies auprès des équipes qui utiliseront l’assistant.
Ce que nous mesurerions
Indicateur
Pourquoi c’est important
Comment nous le mesurerions
01Ancrage dans les sources
Pourquoi c’est importantUne réponse qui n’est pas étayée par ses sources est pire qu’une absence de réponse.
Comment nous le mesurerionsPart des affirmations étayées par les passages cités, mesurée sur un jeu de test et par une revue humaine par échantillonnage.
02Exactitude des citations
Pourquoi c’est importantChacun doit pouvoir vérifier une réponse en un clic.
Comment nous le mesurerionsPart des citations qui renvoient au passage qui étaye réellement l’affirmation.
03Taux de recherches abouties
Pourquoi c’est importantMontre si les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin, et pas seulement s’ils reçoivent du texte.
Comment nous le mesurerionsRéponses notées, questions de relance et transmissions par domaine, d’après les journaux d’utilisation et les retours.
04Temps de réponse pour des tâches définies
Pourquoi c’est importantRelie l’assistant au travail réel, par exemple répondre, au support, à une question réglementaire.
Comment nous le mesurerionsComparaison chronométrée avant et après, sur un ensemble fixe de questions représentatives.
Aucun objectif n’est fixé avant une mesure de référence.
Déploiement
Notre démarche de déploiement
Phase 01
Cadrage et revue des sources
Un domaine avec des responsables clairement identifiés, comme la politique RH ou le support produit. Nous recueillons de vraies questions et évaluons l’état des sources.
Critères de sortie
Sources et responsables convenus
Jeu de questions recueilli
Modèle de droits d’accès vérifié avec la sécurité informatique
Phase 02
Pilote avec un groupe défini
L’assistant fonctionne pour une équipe, dans une seule interface, sur des sources approuvées uniquement.
Critères de sortie
Critères d’ancrage et de citation atteints
Aucune fuite d’information lors des tests d’accès
Boucle de retour vers les responsables en place
Phase 03
Extension à d’autres domaines
D’autres sources et publics, chacun ajouté selon la même revue des responsables, des droits d’accès et des questions de test.
Critères de sortie
Jeu d’évaluation par domaine
Cycle de vie des contenus convenu avec les responsables
Phase 04
Exploitation
Supervision, campagnes d’évaluation et rapports sur les contenus sont transmis à votre équipe, avec un responsable clairement désigné pour le service.
Critères de sortie
Procédures d’exploitation et tableaux de bord transmis
Réglementation, instructions internes et précédents pour les gestionnaires de dossiers, à partir de sources en néerlandais, en français et en allemand.
Conditions des produits, politiques de conformité et procédures pour les conseillers et les équipes opérationnelles.
Exemple illustratif
Les règlements d’une commune à portée de main
Situation
Les agents d’une commune bruxelloise cherchent dans des règlements communaux, des circulaires régionales et des notes internes, en français et en néerlandais. Les mêmes questions remontent sans cesse au service juridique.
Système
Un assistant dans l’intranet qui répond uniquement à partir des documents auxquels l’agent a accès, dans sa langue, en citant l’article et la version en vigueur.
Contrôle humain
Le service juridique valide les documents indexés et leur version ; les questions que les sources ne couvrent pas lui sont transmises, sans réponse automatique.
Ce que nous mesurerions
Fidélité aux sources et exactitude des citations sur un jeu de questions par langue, et volume de questions transmises au service juridique.
Belgique
Une connaissance répartie entre langues et niveaux de pouvoir
Une administration locale applique des règles fédérales, régionales et communales, souvent publiées dans des langues et des versions différentes. Une entreprise bruxelloise tient ses procédures en français et en néerlandais. Nous concevons une recherche qui conserve les droits d’accès de chaque source et répond dans la langue de la personne, en citant le texte applicable.
L’hébergement, la journalisation et la conservation sont convenus en amont avec votre délégué à la protection des données, conformément au RGPD. Lorsque l’assistant informe des agents ou des collaborateurs, nous respectons les obligations de transparence du règlement européen sur l’IA (AI Act).
01Comment garantissez-vous que chacun ne voit que ce qu’il est autorisé à voir ?
Les listes de contrôle d’accès sont synchronisées depuis chaque source et appliquées au moment de la requête, selon l’identité de la personne. Nous le testons explicitement : avant le démarrage d’un pilote, nous menons des tests d’accès avec des comptes de différents groupes et vérifions qu’aucune information ne fuit de l’un à l’autre.
02Que se passe-t-il lorsque l’assistant se trompe ?
Les résultats d’une IA peuvent être faux : chaque réponse affiche donc ses sources, et les utilisateurs peuvent signaler un problème en un clic. Les signalements sont transmis au responsable de contenu et deviennent des cas de test. Lorsque les éléments sont insuffisants, l’assistant est conçu pour s’abstenir plutôt que de deviner.
03Nous disposons déjà d’un assistant bureautique. Pourquoi développer autre chose ?
Souvent, ce n’est pas nécessaire. Si vos contenus résident dans une seule suite et que son assistant intégré atteint vos critères de qualité, nous vous aidons à le configurer et à l’encadrer. Un service sur mesure se justifie lorsque les sources couvrent plusieurs systèmes, lorsque vous devez maîtriser la recherche et l’évaluation, ou lorsque les exigences de localisation des données excluent l’option par défaut.
04Nos documents sont désordonnés. Faut-il tout nettoyer d’abord ?
Non, mais la gouvernance des contenus est généralement le véritable goulet d’étranglement. Nous commençons par un domaine, signalons les documents remplacés et les brouillons, et fournissons aux responsables des rapports sur les doublons et les sources obsolètes, pour que la qualité progresse d’abord là où elle compte.
05L’assistant peut-il répondre à partir de sources en néerlandais, en français et en allemand ?
Oui. Les embeddings multilingues et l’élargissement des requêtes trouvent des sources dans d’autres langues, et la réponse est donnée dans la langue de la question, avec des citations des passages d’origine.
06Combien de temps dure un pilote ?
Cela dépend surtout de l’accès aux sources et aux responsables. Nous convenons du périmètre du pilote et de ses critères de sortie pendant le cadrage. Découvrez notre façon de travailler et notre offre d’ingénierie IA.
Parlons de vos sources de connaissances
Dites-nous où se trouvent vos connaissances et qui en a besoin. Nous examinons ensemble sources, droits d’accès et langues, et vous proposons un premier domaine.