Freagraí níos tapúla do shaoránaigh agus do chustaiméirí, le duine ar fáil i gcónaí.
Tosaímid leis na daoine a fhreagraíonn: freagraí molta, comhthéacs an cháis agus achoimrí don fhoireann san ionad teagmhála. Tagann an fhéinseirbhís ina dhiaidh sin nuair atá sí sábháilte, le teorainneacha soiléire agus le conair ardaithe a thugann an comhrá iomlán ar aghaidh.
Do chomhlachtaí poiblí agus d’eagraíochtaí seirbhíse in Éirinn a fhreagraíonn daoine i nGaeilge agus i mBéarla, ar gach bealach ag an am céanna.
04Dréachtfhreagra agus an chéad ghníomh eileGníomhaire IS
05Athbhreithníonn agus seolann ball foirneDuine
06Taifeadadh agus críochnúCóras
07Athbhreithniú cáilíochtaDuine
Tagann teagmháil ar bhealach ar bith. Aithníonn an córas an rún, an teanga agus ábhair íogaire, agus aimsíonn sé an cás. Ardaítear teagmhálacha íogaire, nó teagmhálacha atá lasmuigh den scóip, chuig speisialtóir leis an gcomhthéacs iomlán. Murach sin, dréachtaíonn an cúntóir freagra agus molann sé na chéad ghníomhartha eile, agus cuireann ball foirne seirbhíse in eagar é agus seolann sé é. Taifeadtar gach rud sa CRM agus déantar sampláil air chun athbhreithniú cáilíochta a dhéanamh.
Roimh agus ina dhiaidh
Cad a athraíonn sa lá oibre
Inniu
Leis an gcóras
Inniu
Inniu: Ag cuardach agus an glaoiteoir ag fanacht
Bogann foireann seirbhíse idir an CRM, an córas cásanna, an bonn eolais agus seanríomhphoist chun ceist amháin a fhreagairt.
Leis an gcóras
Leis an gcóras: Comhthéacs ar an toirt
Bíonn stádas an cháis, na teagmhálacha is déanaí agus na hailt eolais ábhartha ar an scáileán sula mbeannaíonn an ball foirne don duine.
Inniu
Inniu: Itheann an obair chríochnaithe an lá
Críochnaíonn gach teagmháil le nóiméid ag clóscríobh achoimre agus ag roghnú cód, go minic ó chuimhne.
Leis an gcóras
Leis an gcóras: Dréachtaí, ní cinntí
Dréachtaíonn an cúntóir an freagra agus an achoimre; cuireann an ball foirne in eagar iad, seolann sé iad agus is air atá an fhreagracht i gcónaí.
Inniu
Inniu: Botanna a ghaistíonn daoine
Téann botanna comhrá scriptithe timpeall i lúb ar cheisteanna nach féidir leo a láimhseáil, agus sroicheann daoine ball foirne agus iad cráite cheana, ag insint a scéil arís.
Leis an gcóras
Leis an gcóras: Gan cosán caoch
Tugann an fhéinseirbhís an duine ar aghaidh chuig ball foirne, leis an gcomhrá iomlán agus leis an rún a aithníodh, aon uair a shroicheann sí a teorainneacha nó a iarrann duine é.
Inniu
Inniu: Teanga amháin ag an am
Roinntear na scuainí de réir teanga, mar sin braitheann an t-am feithimh ar cé atá ar dualgas.
Leis an gcóras
Leis an gcóras: Gaeilge agus Béarla ón tús
Dréachtaítear freagraí i nGaeilge nó i mBéarla, de réir teanga na teagmhála, i dteanga shimplí, agus seiceálann an ball foirne iad sula seoltar iad.
Sreabhadh oibre
Conas a ritheann an sreabhadh oibre
Is iad na freagraí cuidithe a thagann ar dtús: ullmhaíonn an cúntóir, seolann duine. Cuirtear an fhéinseirbhís leis níos déanaí do cheisteanna atá sainithe go maith, faoi na rialuithe céanna agus leis an gconair ardaithe chéanna.
Sreabhadh oibre léiritheach
7 gcéim · 2 sheiceáil ag duine
Eochair eolais
Córas
Gníomhaire IS
Duine
Seiceáil ag duine
Conair eisceachta
Seirbhís do chustaiméirí: sreabhadh oibre léiritheach le conair ardaithe
Léigh an léaráid mar théacs
Ritheann an phríomhchonair ó theagmháil a thagann ar aon bhealach, trí aithint an rúin agus an chomhthéacs agus dréachtfhreagra ón gcúntóir, go dtí an ball foirne seirbhíse a athbhreithníonn agus a sheolann é. Taifeadtar an teagmháil ansin sa CRM agus déantar sampláil uirthi chun athbhreithniú cáilíochta a dhéanamh.
Sula seoltar aon rud, athbhreithníonn duine an dréacht agus ceadaíonn sé aon ghníomh molta: sin í an tseiceáil ag duine ar an bpríomhchonair.
Fágann teagmhálacha a mharcáiltear mar íogair, casta nó lasmuigh den scóip an phríomhchonair tar éis aithint an rúin, agus téann siad chuig speisialtóir leis an gcomhthéacs iomlán. Filleann siad ar an bpríomhchonair nuair a thaifeadtar an teagmháil.
01
Céim 1: Teagmháil ar aon bhealachCóras
Tagann glaonna gutháin (le tras-scríobh beo), comhráite gréasáin, ríomhphoist, teachtaireachtaí tairsí agus litreacha scanta isteach i scuaine amháin. Aithnítear an duine trí logáil isteach sa tairseach, nó le MyGovID i gcás seirbhísí poiblí, nuair is gá don iarratas é.
02
Céim 2: Rún agus comhthéacsCóras
Aithnítear an rún, an teanga agus an phráinn; marcáiltear ábhair nach mór a chur chuig duine i gcónaí (gearáin, leochaileacht, díospóidí dlí). Aimsítear stádas an cháis trí API fíordheimhnithe.
03
Céim 3: Ardú chuig speisialtóirDuine
Téann teagmhálacha íogaire, casta nó lasmuigh den scóip chuig scuaine speisialtóirí, leis an tras-scríbhinn, an rún a aithníodh agus sonraí an cháis ceangailte, ionas nach gá d’aon duine a scéal a insint arís.
Conair eisceachta: Íogair, casta nó lasmuigh den scóip· Filleann ar chéim 6
Seiceáil ag duine
Ní thugann an cúntóir comhairle dhlíthiúil riamh agus ní dhéanann sé cinntí ar theidlíochtaí. Is é úinéir na seirbhíse, ní an tsamhail, a shocraíonn rialacha an ardaithe.
04
Céim 4: Dréachtfhreagra agus an chéad ghníomh eileGníomhaire IS
Dréachtaíonn an cúntóir freagra ó eolas ceadaithe, i dteanga shimplí agus i dteanga an duine, agus molann sé gníomhartha a bhfuil cead aige iad a ullmhú: coinne, athrú seolta, nuashonrú stádais.
05
Céim 5: Athbhreithníonn agus seolann ball foirneDuine
Cuireann an ball foirne an dréacht in eagar, deimhníonn nó diúltaíonn sé na gníomhartha molta agus seolann sé an freagra ar an mbealach bunaidh.
Seiceáil ag duine
Ní sheoltar aon rud agus ní chuirtear aon ghníomh i gcrích mura gceadaíonn duine é. Gabhtar na heagarthóireachtaí chun na dréachtaí a fheabhsú.
06
Céim 6: Taifeadadh agus críochnúCóras
Scríobhtar achoimre, cúis na teagmhála agus an toradh chuig an CRM nó chuig an gcóras cásanna, agus coinnítear an comhrá faoin riail choinneála comhaontaithe.
07
Céim 7: Athbhreithniú cáilíochtaDuine
Athbhreithníonn bainisteoirí foirne comhráite agus dréachtaí samplaithe, marcálann siad fadhbanna agus nuashonraíonn siad ailt eolais. Téann athruithe tríd an tacar measúnaithe sula scaoiltear iad.
Comhpháirteanna
Cad a thógfaimis
01
Comhtháthú bealaí agus teileafónaíochta
Naisc chuig ardán an ionaid teagmhála, comhrá, ríomhphost agus an tairseach, le tras-scríobh beo ar ghlaonna agus taifead comhrá amháin thar na bealaí go léir.
Painéil laistigh den chonsól seirbhíse atá ann cheana le haghaidh comhthéacs, dréachtaí, achoimrí agus ardú, ionas go gcoinníonn an fhoireann scáileán amháin.
Ní fhaightear sonraí cáis ach tar éis fíordheimhnithe, agus don duine sa chomhrá amháin. Oibríonn an cúntóir dréachtaithe le liosta gearr gníomhartha, gach ceann acu lena chead féin, agus ní féidir leis taifid a athrú go díreach.
Athbhreithniú ag duine
Sa mhód cuidithe, ceadaíonn ball foirne gach freagra agus gach gníomh. San fhéinseirbhís, bíonn na truicir ardaithe sainráite: ábhair íogaire, muinín íseal, an cheist chéanna arís agus arís eile, nó iarratas simplí ar dhuine.
Ní thugann an cúntóir comhairle dhlíthiúil agus ní chinneann sé teidlíochtaí, sochair ná éilimh.
Rian iniúchta
Logáiltear comhráite, dréachtaí, eagarthóireachtaí, gníomhartha molta agus gníomhartha curtha i gcrích mar aon le leagan na samhla agus na leide, ionas gur féidir gearán a athchruthú céim ar chéim.
Cosaint sonraí
Leanann tras-scríbhinní agus logaí na rialacha coinneála a comhaontaíodh le d’oifigeach cosanta sonraí. Ceiltear sonraí pearsanta san anailísíocht agus ní úsáidtear riamh iad chun samhlacha seachtracha a oiliúint.
Trédhearcacht IS
Insítear do dhaoine nuair a bhíonn siad ag plé le córas intleachta saorga, mar a éilíonn an Gníomh um an Intleacht Shaorga, agus is féidir leo duine a iarraidh ag am ar bith. Is cumarsáid de chuid na heagraíochta i gcónaí iad na freagraí dréachtaithe a sheolann baill foirne.
Tomhais
Cad a thomhaisfimis
Comhaontaímid na tomhais seo leat le linn na fionnachtana agus cuirimid i gcomparáid iad leis na scuainí céanna sula dtugtar an cúntóir isteach.
Cad a thomhaisfimis
Méadrach
Cén fáth a bhfuil sé tábhachtach
Conas a thomhaisfimis é
01Réiteach ar an gcéad teagmháil
Cén fáth a bhfuil sé tábhachtachComhartha soiléir go bhfuair daoine an rud a theastaigh uathu gan teacht ar ais.
Conas a thomhaisfimis éTeagmhálacha arís ar an gcás céanna laistigh de thréimhse chomhaontaithe, ó shonraí an CRM.
02Am oibre tar éis teagmhála
Cén fáth a bhfuil sé tábhachtachIs ar achoimrí agus ar chódú a shábhálann an cúnamh obair gan baint leis an gcomhrá féin.
Conas a thomhaisfimis éAm críochnaithe in aghaidh na teagmhála ó ardán an ionaid teagmhála, de réir scuaine agus bealaigh.
03Cáilíocht an ardaithe
Cén fáth a bhfuil sé tábhachtachNíl ardú maith ach amháin mura gá don speisialtóir tosú arís.
Conas a thomhaisfimis éRátáil an speisialtóra ar chomhthéacs an aistrithe, agus cion na n-ardaithe a dteastaíonn glao ar ais uathu mar gheall ar fhaisnéis atá in easnamh.
04Sástacht
Cén fáth a bhfuil sé tábhachtachIs beag is fiú luas má bhraitheann daoine nár éisteadh leo.
Conas a thomhaisfimis éSuirbhéanna tar éis teagmhála agus téamaí gearán, curtha i gcomparáid de réir bealaigh agus teanga.
Ní leagtar síos spriocanna go dtí go mbíonn bonnlíne ann.
Cur i bhfeidhm
Conas a chuirfimis i bhfeidhm é
Céim 01
Fionnachtain
Cúiseanna teagmhála, bealaí, teangacha agus córais. Roghnaímid na rúin a thagann go minic agus atá ar íseal riosca, agus sainímid na hábhair nach mór a chur chuig duine i gcónaí.
Critéir scoir
Rúin agus rialacha ardaithe comhaontaithe
Bonnlíne tomhaiste do gach scuaine
Athbhreithniú cosanta sonraí tosaithe
Céim 02
Píolóta freagraí cuidithe
Painéil chomhthéacs, dréachtaí agus achoimrí d’fhoireann amháin, ar bhealach amháin nó dhó. Seolann an fhoireann gach rud.
Critéir scoir
Cáilíocht na ndréachtaí ag teacht leis na critéir
Foireann oilte agus aiseolas iarrtha
Logáil agus coinneáil i bhfeidhm
Céim 03
Féinseirbhís rialaithe
Rúin roghnaithe freagartha go díreach sa chomhrá nó sa tairseach, le hardú chuig an bhfoireann chéanna agus an comhthéacs iomlán.
Critéir scoir
Ardú tástáilte ó thús go deireadh
Nochtadh IS i bhfeidhm
Cásanna a réitíodh san fhéinseirbhís seiceáilte i gcoinne gearán
Céim 04
Scálú
Tuilleadh rún, bealaí agus teangacha, gach ceann acu ag dul tríd an ngeata measúnaithe céanna.
Ceisteanna faoi iarratais, ceadanna agus sochair, le logáil isteach le MyGovID chun stádas a sheiceáil agus freagraí i dteanga shimplí i nGaeilge agus i mBéarla.
Ceisteanna faoi choinní, aisíocaíochtaí agus cúrsaí riaracháin, agus ceisteanna leighis á gcur i gcónaí chuig foireann cháilithe.
Sampla léiritheach
Cúntóir dátheangach do chónaitheoirí
An cás
Freagraíonn comhairle contae ceisteanna ó chónaitheoirí faoi thithíocht, faoi iarratais phleanála agus faoi dheisiúcháin bóithre ar an nguthán, ar ríomhphost agus ar an tairseach, i nGaeilge agus i mBéarla. Tógann obair tar éis teagmhála cuid mhór de gach seal.
An córas
Dréachtaíonn an cúntóir freagraí agus achoimrí i nGaeilge nó i mBéarla, de réir teanga an chónaitheora, ó bhonn eolais amháin, laistigh de chonsól an CRM atá ann cheana. Freagraíonn an fhéinseirbhís ar an tairseach ceisteanna faoi stádas iarratas, agus tugann sí an comhrá ar aghaidh chuig an bhfoireann le linn uaireanta oifige.
Rialú ag duine
Seolann baill foirne gach freagra cuidithe. Téann gearáin, cásanna práinneacha tithíochta agus cónaitheoirí leochaileacha chuig duine i gcónaí, agus an comhrá ceangailte. Lasmuigh d’uaireanta oifige, insíonn an fhéinseirbhís don chónaitheoir cathain a fhreagróidh duine.
An méid a thomhaisfimis
Am oibre tar éis teagmhála agus réiteach ar an gcéad teagmháil de réir teanga, agus rátálacha na speisialtóirí ar aistrithe ardaithe.
Éire
Seirbhís i nGaeilge agus i mBéarla
Tá dualgais ar chomhlachtaí poiblí faoi Acht na dTeangacha Oifigiúla 2003 maidir le seirbhísí, foirmeacha agus fógraí i nGaeilge, agus déanann an Coimisinéir Teanga faireachán ar an gcomhlíonadh. Dearaimid ciseal cúnaimh amháin le heolas agus le rialacha ardaithe don dá theanga, ionas go bhfaigheann teagmháil i nGaeilge freagra den cháilíocht chéanna, agus an bealach céanna chuig duine, le teagmháil i mBéarla.
Éilíonn an Gníomh um an Intleacht Shaorga go gcuirtear daoine ar an eolas nuair a bhíonn siad ag plé le córas intleachta saorga. In Éirinn, cuireann I.R. Uimh. 636/2023 an Gníomh Eorpach um an Inrochtaineacht i bhfeidhm ón 28 Meitheamh 2025 do sheirbhísí digiteacha do chustaiméirí atá faoina raon feidhme; forfheidhmíonn an Coimisiún um Iomaíocht agus Cosaint Tomhaltóirí (CCPC) é, agus ComReg agus Coimisiún na Meán dá seirbhísí siúd. Múnlaíonn an dá rud sin an dearadh ón bhfionnachtain ar aghaidh, mar aon leis na rialacha coinneála do thras-scríbhinní agus do logaí faoin Rialachán Ginearálta maidir le Cosaint Sonraí (RGCS).
01An dtagann sé seo in áit foireann an ionaid teagmhála?
Ní thagann. Tosaímid le freagraí cuidithe, ionas go gcaitheann baill foirne níos lú ama ag cuardach agus ag clóscríobh agus níos mó ama ar an gcomhrá. Ní chuirtear an fhéinseirbhís leis ach do cheisteanna atá sainithe go maith, agus bíonn duine i gcónaí céim amháin uait.
02Conas a chothromaítear an fhéinseirbhís agus an t-ardú?
Dearaimid an t-ardú ar dtús. Tá coinníollacha scoir sainráite agus aistriú leis an gcomhthéacs iomlán ag gach rún féinseirbhíse. Tomhaisimid cáilíocht na n-ardaithe agus na teagmhálacha arís, ní hamháin cé mhéad comhrá a dhúnann an cúntóir.
03An féidir leis freastal ar dhaoine i nGaeilge agus i mBéarla?
Is féidir. Táirgtear dréachtaí i dteanga an duine agus i dteanga shimplí. Tá dualgais ar chomhlachtaí poiblí faoi Acht na dTeangacha Oifigiúla 2003, agus tógaimid córais ar féidir leo freagraí, foirmeacha agus fógraí a fhoilsiú i nGaeilge agus i mBéarla. I gcás seirbhísí poiblí seiceáiltear an inléiteacht, agus nuair is gá is féidir leaganacha so-léite a chur ar fáil, faoi athbhreithniú ag d’fhoireann.
04An gá dúinn a insint do dhaoine go bhfuil siad ag caint le córas intleachta saorga?
Faoin nGníomh um an Intleacht Shaorga, caithfear daoine a chur ar an eolas nuair a bhíonn siad ag plé go díreach le córas intleachta saorga. Dearaimid an nochtadh, an rogha duine a shroicheadh agus an logáil isteach sa chóras ón tús. In Éirinn, is í Oifig IS na hÉireann an t-údarás comhordaithe lárnach faoin Acht um an Intleacht Shaorga a Rialáil, 2026.
05An oibríonn sé lenár CRM agus lenár n-ardán ionaid teagmhála atá ann cheana?
Sin é an aidhm. Tógaimid laistigh de do chonsól seirbhíse nuair is féidir, mar shampla mar chomhpháirteanna in Salesforce Service Cloud, agus comhtháthaímid le do chórais teileafónaíochta agus cásanna trína n-API.
06Cá dtosaímid?
Le do chúiseanna teagmhála. Is scóip tosaigh mhaith d’fhreagraí cuidithe iad na rúin a thagann go minic agus atá ar íseal riosca. Féach freisin: Gníomhairí IS agus uathoibriú.
Pléigh do bhealaí seirbhíse
Roinn do phríomhchúiseanna teagmhála, do bhealaí agus do theangacha linn. Molfaimid cá gcabhraíonn freagraí cuidithe ar dtús agus cá gcaithfidh duine fanacht chun tosaigh.