Liikuge põhisisu juurde
FromNine
Menüü

Äriplatvorm · Salesforce

Salesforce esimesest kontaktist lahendatud juhtumini.

Juurutame ja laiendame Sales, Service ja Experience Cloudi, rajame Agentforce’i usaldusväärsetele andmetele ning liidestame Salesforce’i selle taga olevate ERP- ja taustasüsteemidega. Eesliini meeskonnad näevad kogu juhtumit ja saavad selle põhjal tegutseda.

Eesti organisatsioonidele, kes teenindavad kliente, kodanikke ja partnereid ühelt platvormilt, ka mitmes riigis.

Arutame teie projektiVõrrelge platvorme
  • SalesforceSummit PartnerPartnerstaatus · Salesforce
  • ISO/IEC 27001 sertifikaat
  • 600+ Euroopa avaliku sektori projekti
Üks Salesforce’i org ja seda ümbritsevad süsteemid. Keskel on üks ühise andmemudeliga Salesforce’i org. Seda ümbritsevad kolm ringi: Sales ja Service Cloud töötajatele, Experience Cloud portaalidele ja Data 360 ühtlustatud andmetele. Välja viib kuus ühendust: Agentforce, MuleSoft ja API-d, SAP-i või Odoo taustasüsteem, identiteet, andmeplatvorm ning riigi teenused, näiteks X-tee ja e-identimine.

Kus Salesforce sobib ja kus mitte

Sobib hästi, kui

  • Paljud inimesed tegelevad klientide, kodanike või partneritega ja vajavad igast juhtumist ühist pilti.
  • Kliendid, kodanikud või partnerid vajavad portaale samade andmete peal, millega teie töötajad töötavad.
  • Protsessid muutuvad sageli ja administraatorid peaksid saama neid kohandada ilma iga kord arendusprojektita.
  • Litsentsid, load, ülevaatused, toetused või hüvitised järgivad selgete etappidega juhtumipõhist töövoogu.
  • Soovite TI-agente, kes töötavad CRM-andmetega hallatud platvormil.

Kaaluge muud lahendust, kui

  • Teie põhivajadus on finantsid, laovarud või tootmine. See kuulub ERP-süsteemi ja Salesforce on vajaduse korral selle kliendisuhete kiht.

    Alternatiiv: SAP

  • Väiksem organisatsioon vajab CRM-i, arveldust ja laoarvestust ühes taskukohases süsteemis. Odoo katab sellest ühes andmebaasis suurema osa.

    Alternatiiv: Odoo

  • Väga suur hulk juhuslikke kasutajaid vajab üht lihtsat töövoogu ja kasutajapõhised litsentsid moodustaksid suurema osa kuludest. Rätsepalahendus võib olla omamiseks odavam.

    Alternatiiv: Äritarkvara ja SaaS

Mida Salesforce’is teeme

Viis töö liiki, tavaliselt kombineeritult. Need on ka allpool oleva võimekuste maatriksi veergude nimed.

  1. 01

    Juurutamine

    Sales, Service ja Experience Cloud

    Andmemudel, jagamismudel, töövood ja Lightningi lehed, kavandatud teie protsesside järgi, ning Experience Cloudi portaalid klientidele, kodanikele või partneritele.

    Väljundid

    • Lahenduse disain
    • Seadistatud väljalasked
    • Jagamismudel
  2. 02

    Laiendamine

    Rätsepaarendus

    Apex, Lightning Web Components ja Flow seal, kus seadistusest ei piisa, ehitatud versioonihalduses olevate pakettidena koos testikatte ja automaatse väljalaskekonveieriga.

    Väljundid

    • Pakendatud laiendused
    • Väljalaskekonveier
  3. 03

    Liidestamine

    Liidestused ja sündmused

    MuleSoft või teie oma liidestusplatvorm, platvormisündmused ja Change Data Capture, mis ühendavad Salesforce’i ERP-süsteemide, andmeplatvormide ja riigi teenustega.

    Väljundid

    • Liidesekokkulepped
    • Sündmuste mudel
  4. 04

    Migreerimine

    Koondamine ja korrastamine

    Üleminek vanalt CRM-ilt, orgide ühendamine ning Workflow Rulesi ja Process Builderi automatiseerimise asendamine Flow’ga, sest Salesforce neid enam ei toeta.

    Väljundid

    • Migratsiooniplaan
    • Automatiseerimise inventuur
    • Kooskõlastusaruanded
  5. 05

    Haldus

    Hallatud edasiarendus

    Väljalasete haldus platvormi rütmis, mis toob kolm väljalaset aastas, piirangute ja automatiseerimise jälgimine ning parenduste nimekiri, mis hoiab orgi kasvades lihtsana.

    Väljundid

    • Väljalasete kalender
    • Seisukorra kontrollid
    • Parenduste nimekiri

Võimekuste maatriks

Tootealad, milles töötame, ja töö liik igas neist. Lugege rida vasakult paremale.

  • Sales Cloud

    Müügivihjed, müügivõimalused, prognoosid ja partnermüük.

    • Juurutamine
    • Laiendamine
    • Liidestamine
    • Migreerimine
    • Haldus

  • Service Cloud

    Juhtumite haldus, kanaliülene suunamine, teadmusbaas ja välitööd.

    • Juurutamine
    • Laiendamine
    • Liidestamine
    • Migreerimine
    • Haldus

  • Experience Cloud

    Portaalid klientidele, kodanikele ja partneritele ligipääsetava kasutajaliidesega.

    • Juurutamine
    • Laiendamine
    • Liidestamine
    • Haldus

  • Avaliku sektori lahendused

    Litsentside, lubade, ülevaatuste, toetuste ja hüvitiste juhtumihaldus.

    • Juurutamine
    • Laiendamine
    • Liidestamine
    • Haldus

  • Data 360

    Ühtlustatud profiilid ja sisu segmenteerimiseks, analüütikaks ja TI alusandmeteks.

    • Juurutamine
    • Liidestamine
    • Haldus

  • Agentforce

    Määratud teemade, toimingute ja piirangutega agendid, mida testitakse enne väljalaset.

    • Juurutamine
    • Laiendamine
    • Haldus

  • MuleSoft ja API-d

    API-põhine liidestus, platvormisündmused ja Change Data Capture.

    • Juurutamine
    • Liidestamine
    • Migreerimine
    • Haldus

  • Orgi strateegia ja DevOps

    Ühe või mitme orgi disain, lähtekoodipõhine arendus, pakendamine ja väljalasked.

    • Laiendamine
    • Migreerimine
    • Haldus

  • Turve ja Shield

    Jagamismudel, Shield Platform Encryption, Event Monitoring ja võimalused hoida andmeid Euroopa Liidus.

    • Juurutamine
    • Haldus

Tehisintellekt Salesforce’is

Platvormi oma võimalused

Agentforce on Salesforce’i platvorm TI-agentidele. Agent töötab teie administraatorite määratud teemade ja toimingute piires, kasutab järgmise sammu valimiseks CRM-andmeid ja võib vestluse inimesele üle anda. Mudelipäringud läbivad Einstein Trust Layeri, mis lisab andmete maskeerimise, auditilogid ja nullsäilitusega lepingud mudelipakkujatega, keda Salesforce kasutab.

Data 360, varasema nimega Data Cloud, annab alusandmed: ühtlustatud kliendiandmed, struktureerimata sisu ja otsingu, mida viibad ja agendid saavad kasutada. Funktsioonid, tarbimispõhine hinnastamine ja piirkondlik kättesaadavus muutuvad iga väljalaskega, seega kontrollime neid teie väljaannete ja lepingu järgi.

Platvormi ümber ehitatud

Kui agent peab töötama nii Salesforce’is kui ka süsteemides, mida Salesforce ei halda, näiteks SAP-i dokumentides, dokumendihaldussüsteemi toimikutes või reeglimootoris, võib paremini sobida eraldi agent või teenus väljaspool Salesforce’i. Teeme selle Salesforce’ile kättesaadavaks toimingu või API-na, nii et kasutajad jäävad tuttavatesse vaadetesse.

Mõlemal juhul saavad agendid piiratud õigused, kinnitusetapid ja täielikud logid. Testime neid enne väljalaset kokkulepitud stsenaariumide järgi ja jätkame testimist ka pärast seda; ebakindlad juhtumid lähevad inimesele.

Milline tee sobib

  1. 01

    Kas töö toimub peamiselt Salesforce’i andmetega ja Salesforce’i vaadetes?

    Kui jah

    Alustage Agentforce’ist, mis tugineb Data 360 andmetele ja mida juhib Trust Layer.

    Kui ei

    Kaaluge eraldi agenti väljaspool Salesforce’i, mis on kasutajatele kättesaadav toiminguna.

  2. 02

    Kas agent peab muutma kirjeid teistes süsteemides?

    Kui jah

    Suunake tema toimingud MuleSofti või API-de kaudu, selgete kinnituste ja logimisega.

    Kui ei

    Hoidke ta platvormi sees ja andke välistele andmetele ainult lugemisõigus.

  3. 03

    Kas tarbimiskulu on teie mahtude juures prognoositav?

    Kui jah

    Jätkake ja jälgige tarbimist tootmiskeskkonnas.

    Kui ei

    Tehke esmalt pilootprojekt päris mahtudega ja võrrelge kulu rätsepalahendusega.

Tee Salesforce’i orgini, mis jääb hallatavaks

  1. Samm 01

    Avastamine

    Protsessid, kasutajad, andmeallikad ja olemasolevad orgid; väljaannete ja litsentside ülevaatus.

    • Protsessikaart
    • Orgi hinnang

  2. Samm 02

    Disain

    Andmemudel, jagamismudel, liidesekokkulepped ja orgi strateegia, mis peab vastu aastaid.

    • Lahenduse disain
    • Liidesekokkulepped

  3. Samm 03

    Ehitus etappide kaupa

    Kõigepealt seadistus ja vajaduse korral kood; iga muudatus on versioonihalduses ja testitud konveieris.

    • Töötavad väljalasked
    • Automaattestid

  4. Samm 04

    Migreerimine ja ühendamine

    Andmete migreerimine koos kooskõlastamisega ning töötavad liidesed ERP-süsteemi ja andmeplatvormiga.

    • Kooskõlastusaruanded
    • Jälgitavad liidesed

  5. Samm 05

    Käivitamine

    Koolitus, järkjärguline kasutuselevõtt ja tihendatud tugi koos meeskondadega, kes süsteemi kasutavad.

    • Kasutuselevõtu plaan
    • Tihendatud toe logi

  6. Samm 06

    Edasiarendus

    Väljalasete haldus, seejärel agendid ja automatisee­rimine, kui andmed on selleks valmis.

    • Väljalasete kalender
    • Parenduste nimekiri
Illustreeriv näide

Üks klienditugi kolme riigi jaoks

01Olukord
Tarkvaraettevõte vastab klientide küsimustele Eestis, Soomes ja Rootsis kolmes keeles ning juhtumiandmed on jagatud vana CRM-i ja ERP-süsteemi vahel.
02Mida ehitame
Service Cloud ühise juhtumimudeliga ja Experience Cloudi iseteenindus, Agentforce’i agent, mis koostab heakskiidetud teadmusbaasi põhjal vastuste mustandeid, ning MuleSofti ühendused ERP-süsteemi tellimuse- ja arveandmetega.
03Inimese kontroll
Agendid koostavad mustandeid ja teevad ettepanekuid; töötajad kinnitavad iga vastuse, mis lubab raha tagastamist, tähtaega või lepingumuudatust. Iga agendi samm logitakse.
04Mida mõõdaksime
Aeg esimese vastuseni, ilma edasisuunamiseta lahendatud juhtumite osakaal ja see, kui sageli töötajad agendi mustandeid muudavad.

Salesforce laiemas süsteemimaastikus

Salesforce hoiab kliendisuhet; tellimused, arved, laoseis ja juriidiline arvestus asuvad tavaliselt mujal. Ühendame selle SAP-i või Odooga, andmeplatvormiga ja riigi teenustega, näiteks X-tee kaudu, kasutades MuleSofti või teie olemasolevat liidestusplatvormi. Platvormisündmused ja Change Data Capture hoiavad süsteemid kooskõlas ilma öise pakktöötluse üllatusteta.

Suurte andmemahtude puhul arvestame platvormi piirangutega (governor limits) algusest peale: hulgi-API-d, asünkroonne töötlus ja valikuline sünkroonimine kõige kopeerimise asemel. Meie liidestuste ja API-de meeskond vastutab kokkulepete eest mõlemal poolel.

Illustreeriv näide

Inimesed ja kanalid

  • Töötajad Salesforce’is
  • Klientide ja kodanike portaalid
  • Kontakti­keskuse kanalid

Salesforce

MuleSoft · platvormi­sündmused · CDC

Süsteemid ja andmed

  • SAP või Odoo taustal
  • Andme­platvorm
  • Identiteedi­pakkuja
  • Riigi ja registrite teenused
Salesforce ja süsteemid, mida see teenindab
Lugege joonist tekstina

Vasakul inimesed ja kanalid: töötajad Salesforce’is, klientide ja kodanike portaalid ning kontaktikeskuse kanalid.

Keskel Salesforce, mis on ühendatud kõige muuga ühe liidestuskihi kaudu: MuleSoft, platvormisündmused ja Change Data Capture.

Paremal süsteemid ja andmed: SAP-i või Odoo taustasüsteem, andmeplatvorm, identiteedipakkuja ning riigi ja registrite teenused.

Salesforce teie valdkonnas

Avalik sektor

Avalik sektor

Litsentsid, load, ülevaatused, toetused ja hüvitised Salesforce’i avaliku sektori lahendustel, kodanikuportaalid Experience Cloudis, X-tee kaudu ühendused põhiregistritega, sisselogimine ID-kaardi, Mobiil-ID ja Smart-ID-ga ning ligipääsetavus igas vaates.

600+

Euroopa avaliku sektori projekti

  • Finantsteenused

    Klientide liitumine, teenindus ja kaebuste käsitlemine koos auditijälgede, Shieldi krüpteerimise ja agentidega, kes püsivad määratud õiguste piires.

  • Tervishoid ja eluteadused

    Patsientide ja liikmete teenindus, suunamised ja partneriportaalid rangete jagamisreeglitega tundlike andmete jaoks.

  • Tootmine ja tööstus

    Edasimüüjate portaalid, välitööd ja müügijärgsed juhtumid, mis on ühendatud ERP-süsteemi tellimuste ja laoseisuga.

Eesti

Salesforce Eestis

Salesforce’i org, mis teenindab Eesti ja teiste ELi riikide kliente, kannab korraga mitut kohustust. Juhtumite ja portaalide isikuandmetele kehtib isikuandmete kaitse üldmäärus (IKÜM), mille täitmise üle teeb Eestis järelevalvet Andmekaitse Inspektsioon; see mõjutab jagamismudelit, säilitamist ja andmete töötlemise asukohta. Tarbijateenuste portaalid, mis kuuluvad toodete ja teenuste ligipääsetavuse seaduse alla, peavad alates 28. juunist 2025 vastama selle nõuetele. Agendid, mis toetavad inimesi puudutavaid otsuseid, vajavad dokumentatsiooni ja inimjärelevalvet, mida tehisintellekti määrus nende riskitasemel eeldab.

Kui portaal vajab tugevat autentimist, kavandame sisselogimise ID-kaardi, Mobiil-ID ja Smart-ID-ga algusest peale. Arvestame nende nõuetega avastamisest alates, nii et uue riigi lisamine tähendab seadistust ja tõlget, mitte uut projekti.

Salesforce’i kohta küsitakse sageli

Kas Agentforce sobib meie kasutusjuhule?

Sageli sobib piiritletud teenindus- ja müügiülesanneteks korras CRM-andmetel: vastamine teadmusbaasi põhjal, juhtumite kokkuvõtted, kirjete uuendamine selgete reeglite piires. Vähem siis, kui ülesanne sõltub andmetest või otsustest väljaspool Salesforce’i.

Alustame lühikese hinnanguga andmekvaliteedile, õigustele ja oodatavatele mahtudele, seejärel ehitame ühe agendi, testime seda kokkulepitud stsenaariumide järgi ja mõõdame tulemust enne ulatuse laiendamist.

Kas peaksime kasutama üht orgi või mitut?

Üks org hoiab andmed ja protsessid koos ning seda on lihtsam liidestada. Mitu orgi võib olla põhjendatud juriidilise eraldatuse, väga erinevate ärimudelite või andmete asukoha nõuete tõttu. Kaalume neid põhjusi orgide sünkroonis hoidmise kulu vastu ja dokumenteerime otsuse nii, et see peab vastu ka järgmisele ümberkorraldusele.

Kuidas hoiate Salesforce’i ja SAP-i kooskõlas?

Esmalt lepime kokku, milline süsteem milliste andmete omanik on, seejärel ühendame need sündmuste ja API-dega, mitte koopiatega. Kliendid ja pakkumised algavad tavaliselt Salesforce’is, tellimuste ja arvete omanik on SAP ning olek liigub tagasi. Meie SAP-i meeskond töötab samade liidesekokkulepete alusel.

Kas meie Salesforce’i andmed saavad jääda Euroopa Liitu?

Salesforce töötab Hyperforce’il, millel on ELi piirkonnad, ja pakub sobivatele teenustele EU Operating Zone’i. See, mis jääb piirkonda, sõltub kasutatavatest toodetest ja lisadest, sealhulgas TI-funktsioonidest. Kaardistame iga andmevoo ja näitame enne teie otsust, kus andmeid hoitakse ja töödeldakse.

Meie org on täis vana automatiseerimist. Kust alustada?

Inventuurist. Workflow Rules ja Process Builder ei ole enam toetatud ning need tuleks viia Flow’sse, kuid otsene teisendamine kopeerib sageli vanad vead. Koondame automatiseerimise objektide kaupa, eemaldame kasutamata osad ja lisame testid, nii et org muutub lihtsamini muudetavaks, mitte ainult uuemaks.

Kas ehitate avalikke teenuseid Salesforce’is?

Jah: juhtumipõhised teenused, nagu load, toetused ja hüvitised, koos kodanikuportaalide, ID-kaardi, Mobiil-ID ja Smart-ID sisselogimise ning X-tee kaudu ühendustega põhiregistritega. Meie kogemus hõlmab üle 600 projekti avaliku sektori asutustele kogu Euroopa Liidus, nii lõpetatud kui ka käimasolevaid, seega tunneme nendega kaasnevaid hanke- ja ligipääsetavusreegleid. Vaadake meie tööd avalikus sektoris.

Rääkige meiega oma Salesforce’i orgist

Olenemata sellest, kas alustate nullist, korrastate orgi või panete Agentforce’i tööle, alustage vestlusest oma protsesside, andmete ja kasutajate üle.

Arutame teie projektiTeeninduse tugi