Greitesni atsakymai gyventojams ir klientams, o žmogus visada pasiekiamas.
Pradedame nuo tų, kurie atsako: kontaktų centro darbuotojams teikiame atsakymų juodraščius, bylos kontekstą ir santraukas. Savitarna pridedama ten, kur ji saugi, su aiškiomis ribomis ir perdavimo keliu, kuriuo specialistui perduodamas visas pokalbis.
Savivaldybėms, valstybės institucijoms ir įmonėms Lietuvoje, kurios gyventojams ir klientams atsako visais kanalais vienu metu.
Kontaktas gaunamas bet kuriuo kanalu. Sistema nustato ketinimą, kalbą ir jautrias temas ir suranda bylą. Jautrūs ar už ribų esantys kontaktai su visu kontekstu perduodami specialistui. Kitu atveju asistentas parengia atsakymo juodraštį ir pasiūlo tolesnius veiksmus, o aptarnavimo darbuotojas juodraštį redaguoja ir išsiunčia. Viskas įrašoma į CRM, o atrinkti pokalbiai patenka į kokybės peržiūrą.
Prieš ir po
Kas pasikeičia darbo dieną
Dabar
Su sistema
Dabar
Dabar: Paieška, kol skambinantysis laukia
Norėdami atsakyti į vieną klausimą, aptarnavimo darbuotojai šokinėja tarp CRM, bylų sistemos, žinių bazės ir senų el. laiškų.
Su sistema
Su sistema: Kontekstas iš karto
Bylos būsena, naujausi kontaktai ir susiję žinių straipsniai yra ekrane dar prieš darbuotojui pasisveikinant.
Dabar
Dabar: Pokalbio užbaigimas suryja dieną
Kiekvienas kontaktas baigiasi keliomis minutėmis santraukos rašymo ir kodų parinkimo, dažnai iš atminties.
Su sistema
Su sistema: Juodraščiai, ne sprendimai
Asistentas parengia atsakymo ir santraukos juodraštį; darbuotojas redaguoja, siunčia ir lieka atsakingas.
Dabar
Dabar: Pokalbių robotai be išeities
Scenarijais paremti pokalbių robotai sukasi ratu ties klausimais, kurių negali išspręsti, o žmonės pas darbuotoją patenka jau susierzinę ir viską pasakoja iš naujo.
Su sistema
Su sistema: Jokių aklaviečių
Savitarna perduoda pokalbį žmogui kartu su visa istorija ir nustatytu ketinimu, kai tik pasiekia savo ribas arba kai to paprašoma.
Dabar
Dabar: Viena kalba vienu metu
Eilės skirstomos pagal kalbą, todėl laukimo laikas priklauso nuo to, kas tuo metu dirba.
Su sistema
Su sistema: Kelios kalbos nuo pradžių
Atsakymai rengiami ta kalba, kuria kreiptasi, aiškiu stiliumi, o prieš siunčiant juos patikrina darbuotojas.
Darbo procesas
Kaip vyksta darbo procesas
Pirmiausia diegiami asistento parengti atsakymai: asistentas parengia, žmogus išsiunčia. Savitarna aiškiai apibrėžtiems klausimams pridedama vėliau, taikant tas pačias kontrolės priemones ir tą patį perdavimo kelią.
Iliustracinis darbo procesas
7 žingsniai · 2 žmogaus patikros
Legenda
Sistema
DI agentas
Žmogus
Žmogaus patikra
Išimties kelias
Klientų ir gyventojų aptarnavimas: iliustracinis darbo procesas su perdavimo keliu
Skaityti diagramą kaip tekstą
Pagrindinis kelias eina nuo kontakto bet kuriuo kanalu, per ketinimo ir konteksto nustatymą ir asistento parengtą atsakymo juodraštį, iki darbuotojo, kuris juodraštį peržiūri ir išsiunčia. Tada kontaktas įrašomas į CRM ir atrankos būdu patenka į kokybės peržiūrą.
Prieš ką nors išsiunčiant, žmogus peržiūri juodraštį ir patvirtina kiekvieną pasiūlytą veiksmą: tai žmogaus patikra pagrindiniame kelyje.
Kontaktai, pažymėti kaip jautrūs, sudėtingi ar už ribų, po ketinimo nustatymo pasuka iš pagrindinio kelio ir su visu kontekstu perduodami specialistui. Į pagrindinį kelią jie grįžta, kai kontaktas įrašomas.
01
1 žingsnis: Kontaktas bet kuriuo kanaluSistema
Skambučiai (su tiesioginiu transkribavimu), pokalbiai internetu, el. laiškai, portalo žinutės ir skenuoti raštai patenka į vieną eilę. Kai prašymui to reikia, asmuo atpažįstamas per portalo prisijungimą arba elektroninę atpažintį, pavyzdžiui, Smart-ID ar mobilųjį parašą.
02
2 žingsnis: Ketinimas ir kontekstasSistema
Nustatomas ketinimas, kalba ir skubumas; pažymimos temos, kurios visada turi pasiekti žmogų (skundai, pažeidžiamumas, teisiniai ginčai). Bylos būsena gaunama per autentifikuotas API.
03
3 žingsnis: Perdavimas specialistuiŽmogus
Jautrūs, sudėtingi ar už ribų esantys kontaktai keliauja į specialistų eilę su pokalbio įrašu, nustatytu ketinimu ir bylos duomenimis, kad niekam nereikėtų visko pasakoti iš naujo.
Išimties kelias: Jautru, sudėtinga arba už ribų· Grįžtama į 6 žingsnį
Žmogaus patikra
Asistentas niekada neteikia teisinių konsultacijų ir nesprendžia dėl teisės į išmokas ar paslaugas. Perdavimo taisykles nustato paslaugos savininkas, ne modelis.
04
4 žingsnis: Atsakymo ir kito veiksmo juodraštisDI agentas
Asistentas iš patvirtintų žinių parengia atsakymo juodraštį aiškiu stiliumi ir ta kalba, kuria kreiptasi, ir pasiūlo veiksmus, kuriuos jam leidžiama parengti: vizito laiką, adreso pakeitimą, būsenos atnaujinimą.
05
5 žingsnis: Darbuotojas peržiūri ir siunčiaŽmogus
Darbuotojas redaguoja juodraštį, patvirtina arba atmeta pasiūlytus veiksmus ir išsiunčia atsakymą tuo pačiu kanalu, kuriuo kreiptasi.
Žmogaus patikra
Be žmogaus patvirtinimo niekas neišsiunčiama ir joks veiksmas neatliekamas. Pataisymai išsaugomi, kad juodraščiai gerėtų.
06
6 žingsnis: Įrašymas ir užbaigimasSistema
Santrauka, kreipimosi priežastis ir rezultatas įrašomi į CRM ar bylų sistemą, o pokalbis saugomas pagal sutartą saugojimo taisyklę.
07
7 žingsnis: Kokybės peržiūraŽmogus
Komandų vadovai peržiūri atrinktus pokalbius ir juodraščius, pažymi problemas ir atnaujina žinių straipsnius. Pakeitimai prieš išleidimą praeina vertinimo rinkinį.
Komponentai
Ką sukurtume
01
Kanalų ir telefonijos integracija
Jungtys su kontaktų centro platforma, pokalbiais internetu, el. paštu ir portalu, tiesioginis skambučių transkribavimas ir vienas pokalbio įrašas visuose kanaluose.
Patvirtintomis žiniomis pagrįsti atsakymų juodraščiai ir nedidelis veiksmų rinkinys, kuriuos asistentas gali parengti, kiekvienam veiksmui reikalaujant žmogaus patvirtinimo.
Bylos duomenys gaunami tik po autentifikavimo ir tik apie pokalbyje dalyvaujantį asmenį. Juodraščių asistentas dirba su trumpu veiksmų sąrašu, kiekvienam veiksmui taikomos atskiros teisės, ir negali tiesiogiai keisti įrašų.
Žmogaus peržiūra
Asistento režimu kiekvieną atsakymą ir veiksmą patvirtina darbuotojas. Savitarnoje perdavimo sąlygos aiškiai apibrėžtos: jautrios temos, mažas patikimumas, pasikartojantys klausimai arba paprastas prašymas pasikalbėti su žmogumi.
Asistentas neteikia teisinių konsultacijų ir nesprendžia dėl teisės į paslaugas, išmokas ar žalų atlyginimą.
Atsekamumas
Pokalbiai, juodraščiai, pataisymai, pasiūlyti ir atlikti veiksmai registruojami su modelio ir instrukcijų versija, todėl skundą galima atkurti žingsnis po žingsnio.
Duomenų apsauga
Pokalbių įrašai ir žurnalai saugomi pagal su Jūsų duomenų apsaugos pareigūnu sutartas taisykles. Analitikoje asmens duomenys užmaskuojami ir niekada nenaudojami išoriniams modeliams mokyti.
DI skaidrumas
Žmonėms pranešama, kad jie bendrauja su DI sistema, kaip reikalauja Dirbtinio intelekto aktas, ir bet kada jie gali paprašyti žmogaus. Darbuotojų išsiųsti asistento parengti atsakymai lieka organizacijos komunikacija.
Rodikliai
Ką matuotume
Šiuos rodiklius sutariame su Jumis analizės etape ir palyginame su tomis pačiomis eilėmis prieš įdiegiant asistentą.
Ką matuotume
Rodiklis
Kodėl tai svarbu
Kaip tai matuotume
01Išsprendimas pirmojo kontakto metu
Kodėl tai svarbuAiškiausias ženklas, kad žmonės gavo, ko reikėjo, ir nebesikreipia pakartotinai.
Kaip tai matuotumePakartotiniai kontaktai dėl tos pačios bylos per sutartą laikotarpį pagal CRM duomenis.
02Darbo po kontakto trukmė
Kodėl tai svarbuSantraukos ir kodavimas yra ta vieta, kur asistentas taupo pastangas, neliesdamas paties pokalbio.
Kaip tai matuotumeUžbaigimo laikas kiekvienam kontaktui pagal kontaktų centro platformos duomenis, kiekvienai eilei ir kanalui.
03Perdavimo kokybė
Kodėl tai svarbuPerdavimas geras tik tada, kai specialistui nereikia pradėti iš naujo.
Kaip tai matuotumeSpecialistų pateiktas perduoto konteksto įvertinimas ir perdavimų, po kurių teko perskambinti dėl trūkstamos informacijos, dalis.
04Pasitenkinimas
Kodėl tai svarbuGreitis mažai ką reiškia, jei žmonės jaučiasi neišgirsti.
Kaip tai matuotumeApklausos po kontakto ir skundų temos, palygintos pagal kanalą ir kalbą.
Kol nėra pradinio lygio, tikslinių reikšmių nenustatome.
Diegimas
Kaip diegtume
01 etapas
Analizė
Kreipimosi priežastys, kanalai, kalbos ir sistemos. Atrenkame dažnus, mažos rizikos ketinimus ir apibrėžiame temas, kurios visada turi pasiekti žmogų.
Etapo užbaigimo kriterijai
Sutarti ketinimai ir perdavimo taisyklės
Išmatuotas kiekvienos eilės pradinis lygis
Pradėta duomenų apsaugos peržiūra
02 etapas
Bandomasis asistento atsakymų etapas
Konteksto skydeliai, juodraščiai ir santraukos vienai komandai, viename ar dviejuose kanaluose. Viską siunčia darbuotojai.
Etapo užbaigimo kriterijai
Juodraščių kokybė atitinka sutartus kriterijus
Darbuotojai apmokyti, surinkti jų atsiliepimai
Veikia žurnalai ir saugojimo taisyklės
03 etapas
Kontroliuojama savitarna
Į pasirinktus ketinimus atsakoma tiesiogiai pokalbyje ar portale, perduodant tai pačiai komandai su visu kontekstu.
Etapo užbaigimo kriterijai
Perdavimas išbandytas nuo pradžios iki galo
Įdiegtas pranešimas apie DI naudojimą
Savitarnoje išspręstų kontaktų dalis palyginta su skundais
04 etapas
Plėtra
Daugiau ketinimų, kanalų ir kalbų; kiekvienas praeina tą pačią vertinimo patikrą.
Klausimai apie draudimo sutartis, žalas ir narystę kredito unijoje su griežtu autentifikavimu, o skundai ir pažeidžiami klientai visada perduodami žmogui.
Klausimai apie vizitus, kompensavimą ir administracinius dalykus, o medicininiai klausimai visada nukreipiami kvalifikuotiems specialistams.
Iliustracinis pavyzdys
Gyventojų aptarnavimas savivaldybės administracijoje
Situacija
Savivaldybės administracija telefonu, el. paštu ir per portalą atsako gyventojams dėl prašymų, leidimų ir seniūnijų paslaugų. Darbuotojai ieško atsakymų keliose sistemose, o po pokalbių daug laiko praleidžia rašydami santraukas.
Sistema
Asistentas esamoje aptarnavimo sistemoje iš vienos žinių bazės parengia atsakymų ir santraukų juodraščius aiškia lietuvių kalba. Savitarna portale atsako į prašymų būsenos klausimus, kai gyventojas prisijungia per elektroninę atpažintį.
Žmogaus kontrolė
Kiekvieną asistento parengtą atsakymą išsiunčia darbuotojas. Skundai, socialinės paramos klausimai ir pažeidžiami gyventojai visada perduodami atsakingam specialistui kartu su pokalbiu.
Ką matuotume
Darbo po kontakto trukmė ir išsprendimas pirmojo kontakto metu pagal kanalą bei specialistų pateikti perdavimų įvertinimai.
Lietuva
Aptarnavimas pagal Lietuvos taisykles
Savivaldybės ir valstybės institucijos gyventojus aptarnauja telefonu, el. paštu, savo portaluose ir per Elektroninius valdžios vartus, o įmonės, pavyzdžiui, elektros tiekėjai ar kredito unijos, klientams atsako keliais kanalais. Valstybinės kalbos įstatymas reikalauja, kad viešoji ir vartotojams skirta informacija būtų teikiama lietuvių kalba, todėl asistento sąsaja ir atsakymai pagal numatytuosius nustatymus yra lietuviški, o kitos kalbos pridedamos ten, kur jų reikia. Kai reikia nustatyti asmens tapatybę, naudojama elektroninė atpažintis: asmens tapatybės kortelė, mobilusis parašas ar Smart-ID.
Dirbtinio intelekto aktas reikalauja informuoti žmones, kai jie bendrauja su DI sistema; ši pareiga taikoma nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d. Gaminių ir paslaugų prieinamumo reikalavimų įstatymas nuo 2025 m. birželio 28 d. nustato prieinamumo reikalavimus tam tikroms vartotojams teikiamoms skaitmeninėms paslaugoms, o pagrindinė priežiūros institucija yra Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Abu aktai kartu su BDAR saugojimo taisyklėmis pokalbių įrašams ir žurnalams formuoja sprendimą nuo pat analizės.
Ne. Pradedame nuo asistento parengtų atsakymų, kad darbuotojai mažiau laiko skirtų paieškai ir rašymui, o daugiau pačiam pokalbiui. Savitarna pridedama tik aiškiai apibrėžtiems klausimams, o žmogus visada lieka per vieną žingsnį.
02Kaip suderinate savitarną ir perdavimą žmogui?
Pirmiausia suprojektuojame perdavimą. Kiekvienas savitarnos ketinimas turi aiškias išėjimo sąlygas ir perdavimą su visu kontekstu. Matuojame perdavimų kokybę ir pakartotinius kontaktus, o ne vien tai, kiek pokalbių asistentas užbaigia.
03Ar asistentas gali aptarnauti žmones lietuvių ir kitomis kalbomis?
Taip. Juodraščiai rengiami ta kalba, kuria kreiptasi, ir aiškiu stiliumi. Viešosioms paslaugoms tikriname teksto suprantamumą, o kur reikia, palaikome lengvai suprantamos kalbos variantus, kuriuos peržiūri Jūsų darbuotojai.
04Ar turime pranešti žmonėms, kad jie bendrauja su DI sistema?
Taip. Pagal Dirbtinio intelekto akto 50 straipsnį, taikomą nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d., žmonės turi būti informuojami, kai tiesiogiai bendrauja su DI sistema. Rinkos priežiūros institucija Lietuvoje yra Ryšių reguliavimo tarnyba (RRT). Pranešimą, galimybę susisiekti su žmogumi ir žurnalus numatome nuo pat pradžių.
05Ar tai veikia su mūsų esama CRM ir kontaktų centro platforma?
Toks ir yra tikslas. Kur įmanoma, kuriame Jūsų aptarnavimo konsolėje, pavyzdžiui, kaip komponentus Salesforce Service Cloud aplinkoje, o su telefonija ir bylų sistemomis jungiamės per jų API.
06Nuo ko pradėti?
Nuo Jūsų kreipimosi priežasčių. Dažniausi, mažos rizikos ketinimai yra gera pirmoji asistento atsakymų apimtis. Kaip dirbame šioje srityje, rasite puslapyje DI agentai ir automatizavimas.
Aptarkime Jūsų aptarnavimo kanalus
Pasidalykite dažniausiomis kreipimosi priežastimis, kanalais ir kalbomis. Pasiūlysime, kur asistento parengti atsakymai padės pirmiausia ir kur žmogus turi likti priekyje.