Pereiti prie pagrindinio turinio
FromNine
Meniu

Įmonių platforma · Salesforce

Salesforce nuo pirmojo kontakto iki išspręstos bylos.

Diegiame ir plečiame Sales, Service ir Experience Cloud, Agentforce agentus grindžiame patikimais duomenimis ir integruojame Salesforce su už jo veikiančia ERP ir kitomis administracinėmis sistemomis. Su klientais dirbančios komandos mato visą bylą ir gali iškart veikti.

Organizacijoms, kurios iš vienos platformos aptarnauja klientus, gyventojus ir partnerius keliose Europos šalyse.

Aptarkime Jūsų projektąPalyginkite platformas
  • SalesforceSummit PartnerPartnerio statusas · Salesforce
  • Sertifikuota pagal ISO/IEC 27001
  • 600+ viešojo sektoriaus projektų Europoje
Viena Salesforce aplinka ir aplink ją veikiančios sistemos. Centre yra viena Salesforce aplinka (org) su bendru duomenų modeliu. Ją supa trys žiedai: Sales ir Service Cloud darbuotojams, Experience Cloud portalams ir Data 360 suderintiems duomenims. Iš centro išeina šeši ryšiai: Agentforce, MuleSoft ir API, SAP arba Odoo administracinės sistemos, tapatybės valdymas, duomenų platforma ir valstybės paslaugos.

Kur Salesforce tinka, o kur ne

Tinka, kai

  • Daug žmonių tvarko sąveikas su klientais, gyventojais ar partneriais, ir jiems reikia vieno bendro kiekvienos bylos vaizdo.
  • Klientams, gyventojams ar partneriams reikia portalų, veikiančių su tais pačiais duomenimis, su kuriais dirba Jūsų darbuotojai.
  • Procesai dažnai keičiasi, ir administratoriai turėtų galėti juos koreguoti be atskiro kūrimo projekto.
  • Licencijos, leidimai, patikrinimai, subsidijos ar išmokos tvarkomi bylomis su aiškiais etapais.
  • Norite DI agentų, kurie dirba su CRM duomenimis valdomoje platformoje.

Apsvarstykite alternatyvas, kai

  • Jums pirmiausia reikia finansų, atsargų ar gamybos valdymo. Tai ERP sistemos darbas, o Salesforce, jei apskritai reikalingas, tvarko darbą su klientais.

    Alternatyva: SAP

  • Mažesnei organizacijai reikia CRM, sąskaitų ir atsargų vienoje įperkamoje sistemoje. Odoo daugiau to apima vienoje duomenų bazėje.

    Alternatyva: Odoo

  • Labai daug retkarčiais prisijungiančių naudotojų dirba pagal vieną paprastą procesą, ir licencijos kiekvienam naudotojui lemtų didžiąją kainos dalį. Individuali taikomoji programa gali kainuoti pigiau.

    Alternatyva: Įmonių programinė įranga ir SaaS

Ką atliekame Salesforce platformoje

Penkios darbų rūšys, paprastai derinamos tarpusavyje. Jos taip pat yra toliau pateiktos galimybių matricos stulpelių pavadinimai.

  1. 01

    Diegimas

    Sales, Service ir Experience Cloud

    Duomenų modelis, dalijimosi modelis, procesai (Flow) ir Lightning puslapiai, suprojektuoti pagal Jūsų procesus, su Experience Cloud portalais klientams, gyventojams ar partneriams.

    Rezultatai

    • Sprendimo projektas
    • Sukonfigūruotos versijos
    • Dalijimosi modelis
  2. 02

    Plėtra

    Individualus programavimas

    Apex, Lightning Web Components ir Flow ten, kur konfigūracijos nebepakanka, kuriami kaip versijų valdymo sistemoje sekami paketai su testais ir automatizuotu išleidimo procesu.

    Rezultatai

    • Plėtinių paketai
    • Išleidimo procesas
  3. 03

    Integracija

    Integracija ir įvykiai

    MuleSoft arba Jūsų integracijos platforma, platformos įvykiai ir Change Data Capture, jungiantys Salesforce su ERP, duomenų platformomis ir valstybės paslaugomis.

    Rezultatai

    • Sąsajų specifikacijos
    • Įvykių modelis
  4. 04

    Perkėlimas

    Konsolidavimas ir sutvarkymas

    Perėjimas nuo senųjų CRM sistemų, aplinkų sujungimas ir Workflow Rules bei Process Builder automatikos, kurios Salesforce nebepalaiko, pakeitimas Flow procesais.

    Rezultatai

    • Perkėlimo planas
    • Automatikos inventorizacija
    • Sutikrinimo ataskaitos
  5. 05

    Priežiūra

    Valdomas tobulinimas

    Pasirengimas trims naujoms platformos versijoms per metus, ribų ir automatikos stebėsena ir darbų sąrašas, kuris padeda aplinkai likti paprastai jai augant.

    Rezultatai

    • Versijų kalendorius
    • Būklės patikros
    • Tobulinimų sąrašas

Galimybių matrica

Produktų sritys, kuriose dirbame, ir kokius darbus kiekvienoje atliekame. Eilutę skaitykite iš kairės į dešinę.

  • Sales Cloud

    Potencialūs klientai, pardavimo galimybės, prognozės ir pardavimas per partnerius.

    • Diegimas
    • Plėtra
    • Integracija
    • Perkėlimas
    • Priežiūra

  • Service Cloud

    Bylų valdymas, užklausų paskirstymas visais kanalais, žinių bazė ir darbai vietoje.

    • Diegimas
    • Plėtra
    • Integracija
    • Perkėlimas
    • Priežiūra

  • Experience Cloud

    Portalai klientams, gyventojams ir partneriams su prieinama naudotojo sąsaja.

    • Diegimas
    • Plėtra
    • Integracija
    • Priežiūra

  • Viešojo sektoriaus sprendimai

    Licencijų, leidimų, patikrinimų, subsidijų ir išmokų bylų valdymas.

    • Diegimas
    • Plėtra
    • Integracija
    • Priežiūra

  • Data 360

    Suderinti profiliai ir turinys segmentavimui, analitikai ir DI atsakymams pagrįsti.

    • Diegimas
    • Integracija
    • Priežiūra

  • Agentforce

    Agentai su apibrėžtomis temomis, veiksmais ir apsaugos ribomis, išbandyti prieš paleidimą.

    • Diegimas
    • Plėtra
    • Priežiūra

  • MuleSoft ir API

    API grįsta integracija, platformos įvykiai ir Change Data Capture.

    • Diegimas
    • Integracija
    • Perkėlimas
    • Priežiūra

  • Aplinkų strategija ir DevOps

    Vienos ar kelių aplinkų (org) architektūra, kūrimas iš versijų valdymo sistemos, paketai ir išleidimai.

    • Plėtra
    • Perkėlimas
    • Priežiūra

  • Saugumas ir Shield

    Dalijimosi modelis, Shield Platform Encryption, Event Monitoring ir duomenų saugojimo ES galimybės.

    • Diegimas
    • Priežiūra

DI Salesforce platformoje

Platformos galimybės

Agentforce yra Salesforce platforma DI agentams. Agentas veikia Jūsų administratorių apibrėžtų temų ir veiksmų ribose, kitą žingsnį renkasi pagal CRM duomenis ir gali perduoti pokalbį žmogui. Kreipiniai į modelius eina per Einstein Trust Layer, kuris maskuoja duomenis, registruoja audito įrašus ir remiasi nulinio saugojimo susitarimais su Salesforce naudojamais modelių teikėjais.

Data 360, anksčiau vadintas Data Cloud, suteikia pagrindą atsakymams: suderintus klientų duomenis, nestruktūrizuotą turinį ir paiešką, kuria gali remtis užklausos ir agentai. Funkcijos, kainodara pagal naudojimą ir prieinamumas regionuose keičiasi su kiekviena nauja versija, todėl jas tikriname pagal Jūsų versijas ir sutartį.

Kuriama aplink platformą

Kai agentas turi dirbti ir Salesforce, ir sistemose, kurių Salesforce nevaldo, pavyzdžiui, su SAP dokumentais, bylomis dokumentų valdymo sistemoje ar taisyklių varikliu, geriau gali tikti individualus agentas ar paslauga už Salesforce ribų. Jį Salesforce aplinkai pateikiame kaip veiksmą ar API, todėl naudotojai lieka įprastuose ekranuose.

Bet kuriuo atveju agentai gauna ribotas teises, patvirtinimo žingsnius ir išsamius žurnalus. Prieš paleidimą juos tikriname pagal sutartus scenarijus ir tikriname toliau po paleidimo; neaiškius atvejus sprendžia žmogus.

Kuris kelias tinka

  1. 01

    Ar darbas daugiausia vyksta su Salesforce duomenimis ir Salesforce ekranuose?

    Jei taip

    Pradėkite nuo Agentforce, besiremiančio Data 360 duomenimis ir valdomo per Trust Layer.

    Jei ne

    Apsvarstykite individualų agentą už Salesforce ribų, naudotojams pateikiamą kaip veiksmą.

  2. 02

    Ar agentas turi keisti įrašus kitose sistemose?

    Jei taip

    Jo veiksmus nukreipkite per MuleSoft arba API su aiškiais patvirtinimais ir žurnalais.

    Jei ne

    Laikykite jį platformos viduje, o išorinius duomenis leiskite tik skaityti.

  3. 03

    Ar naudojimo kaina Jūsų apimtimis nuspėjama?

    Jei taip

    Tęskite ir stebėkite naudojimą gamybinėje aplinkoje.

    Jei ne

    Pirmiausia atlikite bandymą su tikromis apimtimis ir palyginkite kainą su individualiu sprendimu.

Kelias iki Salesforce aplinkos, su kuria patogu gyventi

  1. Žingsnis 01

    Tyrimas

    Procesai, naudotojai, duomenų šaltiniai ir esamos aplinkos; versijų ir licencijų peržiūra.

    • Procesų žemėlapis
    • Aplinkos įvertinimas

  2. Žingsnis 02

    Projektavimas

    Duomenų modelis, dalijimosi modelis, sąsajų specifikacijos ir ilgam tinkanti aplinkų strategija.

    • Sprendimo projektas
    • Sąsajų specifikacijos

  3. Žingsnis 03

    Kūrimas etapais

    Pirmiausia konfigūracija, kodas tik ten, kur jo reikia; kiekvienas pakeitimas versijų valdymo sistemoje ir išbandytas automatizuotame procese.

    • Veikiančios versijos
    • Automatiniai testai

  4. Žingsnis 04

    Perkėlimas ir sujungimas

    Duomenų perkėlimas su sutikrinimu ir veikiančios sąsajos su ERP bei duomenų platforma.

    • Sutikrinimo ataskaitos
    • Stebimos sąsajos

  5. Žingsnis 05

    Paleidimas

    Mokymai, laipsniškas diegimas ir sustiprinta pagalba kartu su sistema dirbančiomis komandomis.

    • Įsisavinimo planas
    • Pagalbos žurnalas

  6. Žingsnis 06

    Tobulinimas

    Naujų platformos versijų valdymas, o kai duomenys tam parengti, agentai ir automatizavimas.

    • Versijų kalendorius
    • Tobulinimų sąrašas
Iliustracinis pavyzdys

Vienas aptarnavimo centras eksportuotojui

01Situacija
Baldų gamintojas parduoda keliose ES ir Šiaurės šalyse ir atsako į klientų klausimus keturiomis kalbomis. Bylų duomenys išskaidyti tarp senos CRM sistemos ir ERP, o pardavimo komandos pasiūlymus rengia atskirai.
02Ką kuriame
Service ir Sales Cloud su bendru bylų ir klientų modeliu, Experience Cloud savitarna prekybos partneriams, Agentforce agentas, rengiantis atsakymų juodraščius iš patvirtintų žinių, ir MuleSoft ryšiai su užsakymų ir sąskaitų duomenimis SAP sistemoje.
03Žmogaus kontrolė
Agentai rengia juodraščius ir siūlo sprendimus; darbuotojai tvirtina kiekvieną atsakymą, kuriame įsipareigojama grąžinti pinigus, laikytis termino ar pakeisti sutartį. Kiekvienas agento veiksmas registruojamas žurnale.
04Ką matuotume
Laikas iki pirmojo atsakymo, bylų, išspręstų jų neperduodant kitam darbuotojui, dalis ir tai, kaip dažnai darbuotojai taiso agento juodraščius.

Salesforce platesnėje sistemų visumoje

Salesforce saugo santykį su klientu, o užsakymai, sąskaitos, atsargos ir juridinė apskaita paprastai yra kitur. Salesforce sujungiame su SAP arba Odoo, duomenų platforma ir valstybės paslaugomis per MuleSoft arba Jūsų esamą integracijos platformą. Naudojame platformos įvykius ir Change Data Capture, todėl sistemos lieka suderintos be netikėtumų po naktinių paketinių apdorojimų.

Didelėms duomenų apimtims platformos ribas įvertiname nuo pat pradžių: masinio apdorojimo API, asinchroninis apdorojimas ir atrankinis sinchronizavimas vietoje visko kopijavimo. Sąsajų specifikacijas abiejose pusėse rengia mūsų integracijų ir API komanda.

Iliustracinis pavyzdys

Žmonės ir kanalai

  • Darbuotojai Salesforce aplinkoje
  • Klientų ir gyventojų portalai
  • Kontaktų centro kanalai

Salesforce

MuleSoft · platformos įvykiai · CDC

Sistemos ir duomenys

  • SAP arba Odoo apskaita
  • Duomenų platforma
  • Tapatybės teikėjas
  • Valstybės ir registrų paslaugos
Salesforce tarp sistemų, kurioms jis tarnauja
Skaityti diagramą kaip tekstą

Kairėje yra žmonės ir kanalai: darbuotojai Salesforce aplinkoje, klientų ir gyventojų portalai ir kontaktų centro kanalai.

Viduryje yra Salesforce, sujungtas su visomis kitomis sistemomis per vieną integracijos sluoksnį: MuleSoft, platformos įvykius ir Change Data Capture.

Dešinėje yra sistemos ir duomenys: SAP arba Odoo administracinės sistemos, duomenų platforma, tapatybės teikėjas ir valstybės bei registrų paslaugos.

Salesforce Jūsų sektoriuje

Viešasis sektorius

Viešasis sektorius

Licencijos, leidimai, patikrinimai, subsidijos ir išmokos Salesforce viešojo sektoriaus sprendimuose, gyventojų portalai Experience Cloud platformoje, ryšiai su valstybės registrais ir elektronine atpažintimi (asmens tapatybės kortelė, mobilusis parašas, Smart-ID), o prieinamumas suprojektuotas kiekviename ekrane.

600+

viešojo sektoriaus projektų Europoje

  • Finansinės paslaugos

    Klientų priėmimas, aptarnavimas ir skundų nagrinėjimas su audito pėdsakais, Shield šifravimu ir agentais, kurie neperžengia nustatytų teisių.

  • Sveikatos priežiūra ir gyvybės mokslai

    Pacientų ir narių aptarnavimas, siuntimai ir partnerių portalai su griežtomis jautrių duomenų dalijimosi taisyklėmis.

  • Gamyba ir pramonė

    Prekybos atstovų portalai, darbai vietoje ir garantinio aptarnavimo bylos, susietos su užsakymais ir atsargomis ERP sistemoje.

Lietuva

Salesforce ir Lietuvos bei ES reikalavimai

Salesforce aplinka, aptarnaujanti klientus Lietuvoje ir kitose ES šalyse, turi atitikti kelis reikalavimus vienu metu. Bylose ir portaluose esantiems asmens duomenims taikomas BDAR, kuris lemia dalijimosi modelį, saugojimo terminus ir duomenų tvarkymo vietą; Lietuvoje jo laikymąsi prižiūri Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI). Portalai vartotojams turi atitikti Europos prieinamumo akto reikalavimus, kuriuos Lietuvoje nuo 2025 m. birželio 28 d. taiko Gaminių ir paslaugų prieinamumo reikalavimų įstatymas; pagrindinė priežiūros institucija yra Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Agentams, kurie padeda priimti sprendimus dėl žmonių, reikia tokios dokumentacijos ir žmogaus priežiūros, kokios Dirbtinio intelekto aktas reikalauja jų rizikos lygiui; Lietuvoje rinkos priežiūros institucija yra Ryšių reguliavimo tarnyba (RRT).

Į šiuos reikalavimus atsižvelgiame nuo pirminio tyrimo, todėl naujos šalies pridėjimas reiškia konfigūraciją ir vertimą, o ne naują projektą.

Dažni klausimai apie Salesforce

Ar Agentforce tinka mūsų atvejui?

Dažnai tinka aiškiai apibrėžtoms aptarnavimo ir pardavimo užduotims su tvarkingais CRM duomenimis: atsakyti remiantis žinių baze, apibendrinti bylas, atnaujinti įrašus pagal aiškias taisykles. Mažiau tinka, kai užduotis priklauso nuo duomenų ar sprendimų už Salesforce ribų.

Pradedame nuo trumpo duomenų kokybės, teisių ir numatomų apimčių įvertinimo, tada sukuriame vieną agentą, išbandome jį pagal sutartus scenarijus ir įvertiname rezultatus, prieš plėsdami jo veiklos sritį.

Ar turėtume naudoti vieną aplinką (org), ar kelias?

Viena aplinka laiko duomenis ir procesus kartu, ją paprasčiau integruoti. Kelios aplinkos gali būti pagrįstos teisiniu atskyrimu, labai skirtingais verslo modeliais ar duomenų saugojimo vieta. Šias priežastis lyginame su kelių aplinkų sinchronizavimo kaina ir sprendimą dokumentuojame taip, kad jis išliktų ir po kitos reorganizacijos.

Kaip užtikrinate, kad Salesforce ir SAP veiktų suderintai?

Pirmiausia susitariame, kuri sistema kokius duomenis valdo, tada jas sujungiame įvykiais ir API, o ne kopijomis. Klientai ir komerciniai pasiūlymai paprastai atsiranda Salesforce, užsakymus ir sąskaitas valdo SAP, o būsenos informacija grįžta atgal. Mūsų SAP specialistai dirba pagal tas pačias sąsajų specifikacijas.

Ar mūsų Salesforce duomenys gali likti ES?

Salesforce veikia Hyperforce infrastruktūroje su ES regionais ir tinkamoms paslaugoms siūlo EU Operating Zone. Kas lieka regione, priklauso nuo naudojamų produktų ir priedų, įskaitant DI funkcijas. Prieš Jums priimant sprendimą išanalizuojame kiekvieną duomenų srautą ir parodome, kur duomenys saugomi ir tvarkomi.

Mūsų aplinkoje daug senos automatikos. Nuo ko pradėti?

Nuo inventorizacijos. Workflow Rules ir Process Builder nebepalaikomi, todėl juos reikia perkelti į Flow, tačiau tiesioginis konvertavimas dažnai nukopijuoja senas klaidas. Automatiką sujungiame pagal objektus, pašaliname nenaudojamą ir pridedame testus, todėl aplinka tampa ne tik naujesnė, bet ir lengviau keičiama.

Ar kuriate viešąsias paslaugas Salesforce platformoje?

Taip: bylomis grįstas paslaugas, pavyzdžiui, leidimus, subsidijas ir išmokas, su gyventojų portalais, elektronine atpažintimi ir ryšiais su valstybės registrais. Mūsų patirtis apima daugiau kaip 600 projektų viešojo sektoriaus institucijoms visoje Europos Sąjungoje, baigtų ir vykdomų, todėl žinome su jomis susijusius viešųjų pirkimų ir prieinamumo reikalavimus. Plačiau apie mūsų darbą viešajame sektoriuje.

Pasikalbėkime apie Jūsų Salesforce aplinką

Nesvarbu, ar pradedate nuo nulio, tvarkote esamą aplinką, ar norite pradėti naudoti Agentforce, pradėkime nuo pokalbio apie Jūsų procesus, duomenis ir naudotojus.

Aptarkime Jūsų projektąKlientų ir gyventojų aptarnavimas