Méi séier Äntwerte fir Bierger a Clienten, an ëmmer e Mënsch a Reechwäit.
Mir fänke bei de Leit un, déi äntweren: Virschléi fir Äntwerten, de Kontext vum Dossier an Zesummefassunge fir d’Mataarbechter am Contact-Center. Self-Service kënnt duerno, wou dat sécher ass, mat kloere Grenzen an engem Eskalatiounswee, deen dat ganzt Gespréich weidergëtt.
Fir Organisatiounen zu Lëtzebuerg, déi Bierger a Clienten op Franséisch, Däitsch an Englesch Äntwert ginn, op all Kanal gläichzäiteg.
E Kontakt kënnt iwwer e Kanal eran. De System erkennt d’Uleies, d’Sprooch a sensibel Themen a sicht den Dossier eraus. Sensibel Kontakter oder Kontakter ausserhalb vum Ëmfang ginn eskaléiert un e Spezialist, mat dem ganze Kontext. Soss schreift den Assistent en Entworf fir eng Äntwert a proposéiert nächst Schrëtt, an e Mataarbechter vum Service iwwerschafft se a schéckt se fort. Alles gëtt am CRM festgehalen, an eng Stéchprouf gëtt op d’Qualitéit gepréift.
Virdrun an duerno
Wat sech am Alldag ännert
Haut
Mam System
Haut
Haut: Sichen, wärend een um Telefon waart
D’Mataarbechter wiesselen tëscht CRM, Dossierssystem, Wëssensbasis an alen E-Mailen, fir eng eenzeg Fro ze beäntweren.
Mam System
Mam System: Kontext vun Ufank un
Status vum Dossier, déi lescht Kontakter an déi passend Wëssensartikele sinn um Ecran, ier de Mataarbechter Moien seet.
Haut
Haut: D’Nobereedung frësst den Dag
All Kontakt hält mat e puer Minutten op, an deene Mataarbechter e Resumé tippen a Coden auswielen, dacks aus dem Kapp.
Mam System
Mam System: Entwërf, keng Decisiounen
Den Assistent schreift en Entworf fir d’Äntwert an de Resumé; de Mataarbechter iwwerschafft, schéckt fort a bleift verantwortlech.
Haut
Haut: Chatbots, aus deenen een net erauskënnt
Chatbots mat fixe Skripter dréine sech bei Froen, déi se net beäntwerte kënnen, am Krees, an d’Leit komme scho frustréiert bei e Mënsch a mussen hir Geschicht nach eng Kéier erzielen.
Mam System
Mam System: Keng Sakgaass
De Self-Service gëtt d’Gespréich mat dem ganze Verlaf an dem erkannten Uleies un e Mënsch weider, soubal en u seng Grenze kënnt oder een et freet.
Haut
Haut: Eng Sprooch no der anerer
D’Schlaange sinn no Sprooch opgedeelt, sou datt d’Waardezäit dovun ofhänkt, wie grad Déngscht huet.
Mam System
Mam System: Vun Ufank u méisproocheg
D’Äntwerte ginn an der Sprooch vum Kontakt an an einfacher Sprooch virbereet, an de Mataarbechter kontrolléiert se, ier se fortginn.
Aarbechtsoflaf
Wéi den Aarbechtsoflaf leeft
Als éischt kommen d’ënnerstëtzt Äntwerten: den Assistent bereet vir, e Mënsch schéckt. Self-Service kënnt méi spéit fir kloer definéiert Froen dobäi, ënner deene selwechte Kontrollen a mat deem selwechten Eskalatiounswee.
Beispill vun engem Aarbechtsoflaf
7 Schrëtt · 2 mënschlech Kontrollpunkten
Legend
System
KI-Agent
Persoun
Mënschleche Kontrollpunkt
Ausnamewee
Service fir Clienten a Bierger: Beispill mat Eskalatiounswee
Den Diagramm als Text liesen
Den Haaptwee geet vun engem Kontakt, deen iwwer e Kanal erakënnt, iwwer d’Erkenne vum Uleies an dem Kontext an den Entworf vun der Äntwert duerch den Assistent bis zum Mataarbechter, dee se iwwerpréift a fortschéckt. Duerno gëtt de Kontakt am CRM festgehalen, an eng Stéchprouf geet an d’Qualitéitskontroll.
Ier eppes fortgeet, iwwerpréift e Mënsch den Entworf a gëtt all proposéiert Aktioun fräi: dat ass de mënschleche Kontrollpunkt um Haaptwee.
Kontakter, déi als sensibel, komplex oder ausserhalb vum Ëmfang markéiert sinn, verloossen den Haaptwee no der Erkennung vum Uleies a gi mam ganze Kontext un e Spezialist. Si kommen zeréck op den Haaptwee, wann de Kontakt festgehale gëtt.
01
Schrëtt 1: Kontakt iwwer all KanalSystem
Telefon (mat Live-Transkriptioun), Chat, E-Mail, Messagen iwwer de Portal a gescannte Bréiwer kommen an eng eenzeg Schlaang. De Kontakt gëtt iwwer de Login um Portal oder d’eID identifizéiert, wou d’Demande et verlaangt.
02
Schrëtt 2: Uleies a KontextSystem
Uleies, Sprooch an Urgence ginn erkannt; Themen, déi ëmmer bei e Mënsch musse kommen (Reklamatiounen, vulnerabel Persounen, juristesch Sträitfäll), gi markéiert. De Status vum Dossier gëtt iwwer authentifizéiert APIen ofgefrot.
03
Schrëtt 3: Un e Spezialist eskaléierenPersoun
Sensibel, komplex Kontakter oder Kontakter ausserhalb vum Ëmfang ginn an eng Schlaang fir Spezialisten, mat Transkriptioun, erkanntem Uleies an Dossiersdonnéeën, sou datt kee seng Geschicht widderhuele muss.
Ausnamewee: Sensibel, komplex oder ausserhalb vum Ëmfang· Geet zeréck op Schrëtt 6
Mënschleche Kontrollpunkt
Den Assistent gëtt ni juristesche Rot an decidéiert ni iwwer Usproch op Leeschtungen. D’Eskalatiounsreegele leet de Responsabel vum Service fest, net de Modell.
04
Schrëtt 4: Entworf an nächst SchrëttKI-Agent
Den Assistent schreift en Entworf aus validéiertem Wëssen, an einfacher Sprooch an an der Sprooch vum Kontakt, a proposéiert Aktiounen, déi en dierf virbereeden: en Termin, eng Adressännerung, e Statusupdate.
05
Schrëtt 5: De Mataarbechter iwwerpréift a schécktPersoun
De Mataarbechter iwwerschafft den Entworf, bestätegt oder refuséiert déi proposéiert Aktiounen a schéckt d’Äntwert iwwer de Kanal, iwwer deen de Kontakt erakomm ass.
Mënschleche Kontrollpunkt
Ouni d’Zoustëmmung vun engem Mënsch gëtt näischt geschéckt a keng Aktioun ausgefouert. Ännerunge ginn erfaasst, fir d’Entwërf ze verbesseren.
06
Schrëtt 6: Festhalen an ofschléissenSystem
E Resumé, de Grond vum Kontakt an d’Resultat ginn an den CRM oder an den Dossierssystem geschriwwen, an d’Gespréich gëtt no der ofgemaachter Konservéierungsreegel gespäichert.
07
Schrëtt 7: QualitéitskontrollPersoun
D’Responsabele vun den Equippe kontrolléiere Stéchprouwe vu Gespréicher an Entwërf, markéiere Problemer an aktualiséieren d’Wëssensartikelen. Ännerunge ginn duerch den Evaluatiounsset, ier se live ginn.
Komponenten
Wat mir géife bauen
01
Integratioun vu Kanäl an Telefonie
Verbindunge mat der Contact-Center-Plattform, dem Chat, der E-Mail an dem Portal, mat Live-Transkriptioun fir Uriff an engem eenzege Gespréichsverlaf iwwer all Kanäl.
Panneauen an der Service-Konsol, déi Dir scho benotzt, fir Kontext, Entwërf, Resuméen an Eskalatioun, sou datt d’Mataarbechter bei engem Ecran bleiwen.
Salesforce Service Cloud a Public Sector SolutionsPlattformSalesforce
SAP-Donnéeën iwwer Clienten a FacturatiounPlattformSAP
Systemer fir Dossieren an Terminen
Wëssensbasis
Contact-Center-Plattform
Kontrollen
Kontrollen, déi vun Ufank u virgesi sinn
Zougrëffsgrenzen
Dossiersdonnéeë ginn eréischt no der Authentifikatioun ofgefrot, an nëmme fir d’Persoun, déi am Gespréich ass. Den Assistent schafft mat enger kuerzer Lëscht vun Aktiounen, all mat engem eegene Recht, a kann Donnéeën net direkt änneren.
Mënschlech Iwwerpréiwung
Am ënnerstëtzte Modus gëtt all Äntwert an all Aktioun vun engem Mataarbechter fräiginn. Am Self-Service sinn d’Ausléiser fir eng Eskalatioun explizit: sensibel Themen, niddreg Konfidenz, widderholl Froen oder einfach de Wonsch no engem Mënsch.
Den Assistent gëtt kee juristesche Rot an decidéiert net iwwer Usproch op Leeschtungen, Hëllefen oder Schuedensfäll.
Iwwerpréifbarkeet
Gespréicher, Entwërf, Ännerungen, proposéiert an ausgefouert Aktioune gi mat der Versioun vum Modell a vum Prompt protokolléiert, sou datt sech eng Reklamatioun Schrëtt fir Schrëtt nozevollzéie léisst.
Dateschutz
Transkriptiounen a Logs follegen de Konservéierungsreegelen, déi mat Ärem DPO ofgemaach sinn. Perséinlech Donnéeë ginn an den Analysen ausgeblent a ginn ni benotzt, fir extern Modeller ze trainéieren.
KI-Transparenz
D’Leit ginn informéiert, wa se mat engem KI-System interagéieren, wéi d’KI-Reglement et virschreift, a kënnen zu all Moment no engem Mënsch froen. Äntwerten, déi Mataarbechter schécken, bleiwen d’Kommunikatioun vun der Organisatioun.
Indicateuren
Wat mir géife moossen
Dës Indicateure leeë mir wärend der Analys mat Iech fest a vergläiche se mat deene selwechte Schlaangen, ier den Assistent agefouert gëtt.
Wat mir géife moossen
Indicateur
Firwat et wichteg ass
Wéi mir et géife moossen
01Léisung beim éischte Kontakt
Firwat et wichteg assDat kloerst Zeechen, datt d’Leit kritt hunn, wat se gebraucht hunn, ouni sech nach eng Kéier ze mellen.
Wéi mir et géife moossenWidderholl Kontakter zum selwechten Dossier bannent enger ofgemaachter Zäit, aus den Donnéeë vum CRM.
02Zäit fir d’Nobereedung
Firwat et wichteg assBeim Resumé an der Auswiel vun de Coden erspuert d’Ënnerstëtzung Aarbecht, ouni d’Gespréich selwer ze beaflossen.
Wéi mir et géife moossenZäit fir d’Ofschléisse pro Kontakt aus der Contact-Center-Plattform, no Schlaang a Kanal.
03Qualitéit vun der Eskalatioun
Firwat et wichteg assEng Eskalatioun ass nëmme gutt, wann de Spezialist net vu vir ufänke muss.
Wéi mir et géife moossenBewäertung vum iwwerginnene Kontext duerch de Spezialist an Undeel vun den Eskalatiounen, bei deenen nogefrot gi muss, well Informatioune feelen.
04Zefriddenheet
Firwat et wichteg assVitess bedeit wéineg, wann d’Leit sech net héiere fillen.
Wéi mir et géife moossenËmfroen nom Kontakt an d’Theme vun de Reklamatiounen, verglach pro Kanal a Sprooch.
Ziler gi réischt festgeluecht, wann den Ausgangspunkt gemooss ass.
Aféierung
Wéi mir et géifen aféieren
Phas 01
Analys
Grënn fir de Kontakt, Kanäl, Sproochen a Systemer. Mir wielen d’Uleies mat vill Volumen a wéineg Risiko aus a leeën d’Theme fest, déi ëmmer bei e Mënsch musse kommen.
Critère fir weiderzegoen
Uleies an Eskalatiounsreegelen ofgemaach
Ausgangspunkt pro Schlaang gemooss
Iwwerpréiwung vum Dateschutz ugefaangen
Phas 02
Pilot mat ënnerstëtzten Äntwerten
Kontext-Panneauen, Resuméen an Entwërf fir eng Equipe, op engem oder zwee Kanäl. D’Mataarbechter schécken alles selwer.
Critère fir weiderzegoen
Qualitéit vun den Entwërf erfëllt déi ofgemaachte Critèren
Mataarbechter geschoult an no hirem Feedback gefrot
Logs a Konservéierung agefouert
Phas 03
Kontrolléierte Self-Service
Ausgewielt Uleies ginn direkt am Chat oder um Portal beäntwert, mat Eskalatioun un déi selwecht Equipe an dem ganze Kontext.
Critère fir weiderzegoen
Eskalatioun vun Ufank bis Enn getest
Hiweis op d’KI agefouert
Undeel ouni Eskalatioun mat de Reklamatioune verglach
Phas 04
Ausbauen
Méi Uleies, Kanäl a Sproochen, déi all déi selwecht Evaluatioun bestoe mussen.
Froen iwwer Demarchen, Autorisatiounen a Leeschtungen, mat Login iwwer LuxTrust oder d’eID fir de Status, an Äntwerten an einfacher Sprooch an der Sprooch vun der Demande.
Froen iwwer Terminen, Réckerstattungen an administrativ Saachen, wou medezinesch Froen ëmmer u qualifizéiert Personal ginn.
Beispill
En Assistent fir d’Awunner vun enger Gemeng
Situatioun
Eng Gemeng kritt all Dag déi selwecht Froen iwwer Ëffnungszäiten, d’Dokumenter fir eng Demarche oder d’Offallsammlung, um Telefon, per E-Mail an um Guichet, op Franséisch an Däitsch. Déi kleng Equipe vum Biergerservice ass dacks besat.
System
En Assistent op der Websäit vun der Gemeng an am Chat beäntwert dës Froen aus validéierten Informatioune vun der Gemeng, op Franséisch oder Däitsch. Wärend den Ëffnungszäite gëtt den Assistent komplex Froe mam ganze Verlaf un d’Mataarbechter weider.
Mënschlech Kontroll
Iwwer Demanden, Autorisatiounen oder Taxen entscheet den Assistent ni; dat bleift bei de Mataarbechter vun der Gemeng. Ausserhalb vun den Ëffnungszäite seet en dat kloer an hält d’Fro fir den nächsten Dag fest.
Wat mir géife moossen
Léisung beim éischte Kontakt pro Kanal a Sprooch, Qualitéit vun den Iwwergaben un d’Mataarbechter an d’Zefriddenheet vun den Awunner.
Lëtzebuerg
Service an dräi Sproochen
Zu Lëtzebuerg äntweren eng Gemeng, eng Versécherung oder e grousse Patron op déi selwecht Froen op Franséisch, Däitsch an Englesch, dacks och Frontalieren aus der Belsch, aus Frankräich an aus Däitschland. Mir konzipéieren eng eenzeg Schicht fir d’Ënnerstëtzung, mat Wëssen an Eskalatiounsreegele pro Equipe, sou datt e Kontakt an all Sprooch déi selwecht Qualitéit vun Äntwert an dee selwechte Wee bei e Mënsch kritt.
Nom KI-Reglement mussen d’Leit informéiert ginn, wa se mat engem KI-System interagéieren. Fir verschidden digital Déngschter fir Clientë gëllen zu Lëtzebuerg zënter dem 28. Juni 2025 d’Accessibilitéitsufuerderunge vum Gesetz vum 8. Mäerz 2023 (loi modifiée du 8 mars 2023 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services), ënner der Opsiicht vum OSAPS. Béid Texter bestëmmen den Design vun der Analys un, zesumme mat de Reegele vum RGPD fir d’Konservéierung vun Transkriptiounen a Logs.
Nee. Mir fänke mat ënnerstëtzten Äntwerten un, sou datt d’Mataarbechter manner Zäit mat Sichen an Tippe verléieren a méi Zäit fir d’Gespréich hunn. Self-Service kënnt nëmme fir kloer definéiert Froen dobäi, an e Mënsch bleift ëmmer just ee Schrëtt ewech.
02Wéi gëtt d’Gläichgewiicht tëscht Self-Service an Eskalatioun fonnt?
Mir konzipéieren d’Eskalatioun als éischt. All Uleies am Self-Service huet explizit Konditiounen, fir en ze verloossen, an eng Iwwergab mat dem ganze Kontext. Mir moossen d’Qualitéit vun den Eskalatiounen an d’widderholl Kontakter, net nëmmen, wéi vill Gespréicher den Assistent ofschléisst.
03Kann de System Leit op Franséisch, Däitsch an Englesch bedéngen?
Jo. D’Entwërf entstinn an der Sprooch vum Kontakt an an einfacher Sprooch. Fir ëffentlech Déngschter kontrolléiere mir d’Liesbarkeet, a wou et verlaangt ass, ënnerstëtze mir Versiounen a liichter Sprooch, déi vun Äre Mataarbechter iwwerpréift ginn.
04Musse mir de Leit soen, datt se mat engem KI-System schwätzen?
Jo. Nom KI-Reglement musse Leit informéiert ginn, wa se direkt mat engem KI-System interagéieren. Den Hiweis, d’Méiglechkeet, e Mënsch ze kréien, an d’Logs plange mir vun Ufank u mat an.
05Funktionéiert dat mat eisem CRM an eiser Contact-Center-Plattform?
Dat ass d’Zil. Mir baue wou méiglech an Är Service-Konsol, zum Beispill als Komponenten a Salesforce Service Cloud, a verbannen eis iwwer hir APIe mat Ärer Telefonie an Ären Dossierssystemer.
06Wou fänke mir un?
Mat de Grënn, firwat d’Leit sech mellen. Déi heefegst Uleies mat wéineg Risiko sinn e gudden éischten Ëmfang fir ënnerstëtzt Äntwerten. Kuckt, wéi mir KI-Agenten an Automatisatioun ugoen.
Loosst eis iwwer Är Service-Kanäl schwätzen
Weist eis Är heefegst Grënn fir Kontakter, Är Kanäl an Är Sproochen. Mir proposéieren, wou ënnerstëtzt Äntwerten als éischt hëllefen a wou e Mënsch vir bleiwe muss.