Намерете отговора и източника му, без да виждате повече от позволеното.
Вътрешни правила, процедури, заявки и техническа документация са разпръснати в SharePoint, Confluence, мрежови папки и бизнес системи. Изграждаме търсене, което спазва правата за достъп на всеки източник и отговаря с цитати или ясно казва, че не може да отговори.
За български организации, чиито знания са в различни системи и на няколко езика и чиито права за достъп трябва да се спазват.
Одобрените източници се свързват заедно с правата за достъп и се индексират с метаданни. Човек задава въпрос; търсенето се ограничава до това, което този човек има право да види. Когато доказателствата липсват или си противоречат, въпросът отива при собственика на съдържанието; в останалите случаи отговорът цитира източниците си. Обратната връзка подобрява източниците и набора за оценка.
Преди и след
Какво се променя в работния ден
Днес
Със системата
Днес
Днес: Търсене, което връща всичко
Търсенето по ключови думи връща стотици файлове, включително чернови, дубликати и версии, отменени преди години.
Със системата
Със системата: Кратки отговори с източници
Всеки отговор цитира пасажите, на които се основава, дава връзка към тях и показва кога всеки източник е преглеждан за последно.
Днес
Днес: Знанието е у няколко души
Най-бързият път до отговор е да питате колегата с най-дълъг стаж, а това не върши работа при голям брой въпроси и знанието си отива заедно с колегата.
Със системата
Със системата: Правата за достъп следват съдържанието
Резултатите се филтрират по собствените права на питащия в момента на въпроса, така че общият индекс никога не издава чужди тайни.
Днес
Днес: Отговори без доказателства
Хората повтарят това, което помнят. Никой не може да каже на коя версия на правилата се основава даден отговор.
Със системата
Със системата: Въздържане при слаби доказателства
Когато източниците не подкрепят отговор, асистентът казва това и насочва въпроса към човека, който отговаря за темата.
Днес
Днес: Езикови бариери
Процедурата съществува, но на английски, а въпросът е зададен на български.
Със системата
Със системата: Търсене на няколко езика
Въпрос на един език намира източници на български, английски или друг език и получава отговор на езика, на който е зададен.
Работен процес
Как протича работният процес
Качеството на търсенето зависи повече от източниците, отколкото от модела. Затова работният процес започва със собствениците, които решават какво се индексира, и завършва с обратна връзка, която се връща при тях.
Примерен работен процес
7 стъпки · 2 човешки проверки
Легенда
Система
Човек
Човешка проверка
Път при изключение
Корпоративни знания: примерен работен процес с път на въздържане
Прочетете диаграмата като текст
Основният път води от свързването на одобрените източници и индексирането им с метаданни, през въпроса на човек, търсенето според правата и отговора с цитати, до обратната връзка и оценката.
Собствениците на съдържанието одобряват всеки източник преди индексирането: това е първата човешка проверка.
Когато търсенето намери твърде малко доказателства или противоречиви източници, асистентът не отговаря. Въпросът напуска основния път и се насочва към собственика на съдържанието, който отговаря и решава дали източник трябва да се промени. След това насочването се връща към основния път при обратната връзка и оценката.
01
Стъпка 1: Свързване на одобрените източнициСистема
Конектори четат сайтове в SharePoint, пространства в Confluence, мрежови папки, системи за заявки и хранилища за документи в ERP и синхронизират списъка с права за достъп на всеки елемент заедно със съдържанието му.
Човешка проверка
Собствениците на съдържанието одобряват всеки източник и обхвата му, преди нещо да бъде индексирано; оттеглените източници се премахват от индекса.
02
Стъпка 2: Индексиране с метаданниСистема
Документите се разделят според структурата си и се обогатяват със собственик, език, статус (чернова, одобрен, отменен) и дата на преглед. Хибриден индекс съчетава търсене по ключови думи и векторно търсене.
03
Стъпка 3: Въпрос в работната средаЧовек
Хората питат в инструментите, които вече използват: интранета, Microsoft Teams, конзолата за обслужване или бизнес приложение. Идентичността им пристига заедно с въпроса.
04
Стъпка 4: Търсене според праватаСистема
Заявката се разширява на няколко езика, резултатите се филтрират според правата на питащия и се подреждат отново. Отменените документи се изключват, а противоречивите източници се откриват.
05
Стъпка 5: Насочване към собственика на съдържаниетоЧовек
Въпросите без достатъчно доказателства или с противоречиви източници отиват при собственика на темата заедно с намерените пасажи.
Път при изключение: Липсващи или противоречиви доказателства· Връща се към стъпка 7
Човешка проверка
Асистентът се въздържа, вместо да гадае. Отговаря човек, който решава и дали източник трябва да бъде написан, обновен или оттеглен.
06
Стъпка 6: Отговор с цитатиСистема
Кратък отговор се генерира само от намерените пасажи. Всяко твърдение води към източника си, като се показват собственикът и датата на преглед на източника.
07
Стъпка 7: Обратна връзка и оценкаСистема
Оценките, корекциите и насочените въпроси стават тестови случаи. Обосноваността и точността на цитатите се измерват отново преди всяка промяна в търсенето или в инструкциите към модела.
Компоненти
Какво бихме изградили
01
Конектори със синхронизация на правата
Инкрементални конектори, които пренасят списъците с права, изтриванията и статуса на версиите от всяка система източник в индекса.
Преформулиране на заявката, филтриране по права в момента на въпроса, повторно подреждане и генериране на обосновани отговори с проверка на цитатите и въздържане.
Доставчик на идентичност и директория с групи (Microsoft Entra ID или подобен)
База знания и конзола в Salesforce Service CloudПлатформаSalesforce
Хранилища за документи и бизнес обекти в SAPПлатформаSAP
Microsoft Teams и интранетът
Платформа за управление на услугите
Контролни механизми
Вградени механизми за контрол
Граници на достъпа
Правата за достъп никога не се сливат в един общ индекс. Всеки елемент запазва своя списък с права, а всяка заявка се филтрира по идентичността и групите на питащия в момента на въпроса.
Чувствителни области като човешките ресурси, правните въпроси и сигурността могат да бъдат изключени изцяло или индексирани само за собствената им аудитория.
Човешка проверка
Собствениците на съдържанието решават какво се индексира и получават известия за въпроси без отговор и за противоречиви източници. В области с голямо въздействие отговорите могат да се ограничат до дословни цитати.
Проследимост
Всеки отговор се записва с въпроса, намерените пасажи, цитираните източници, версията на модела и на инструкциите и обратната връзка на потребителя, за срок на съхранение, който определяте Вие.
Защита на данните
Личните данни в изходните документи остават под правилата за достъп на самия източник. Записите се псевдонимизират, където е възможно, и никакво съдържание не се използва за обучение на външни модели.
Прозрачност на изкуствения интелект
Интерфейсът посочва, че отговорите са генерирани от AI система, показва източниците на всеки отговор и улеснява сигнализирането за грешен отговор.
Показатели
Какво бихме измервали
Договаряме тези показатели с Вас по време на проучването, като използваме реални въпроси от екипите, които ще работят с асистента.
Какво бихме измервали
Показател
Защо е важно
Как бихме го измерили
01Обоснованост
Защо е важноОтговор, който не се подкрепя от източниците си, е по-лош от липсата на отговор.
Как бихме го измерилиДелът на твърденията в отговорите, подкрепени от цитираните пасажи, оценен върху тестов набор и чрез извадков преглед от хора.
02Точност на цитатите
Защо е важноХората трябва да могат да проверят отговора с едно щракване.
Как бихме го измерилиДелът на цитатите, които сочат пасажа, който действително подкрепя твърдението.
03Успешно търсене
Защо е важноПоказва дали хората намират това, което им трябва, а не само дали получават текст.
Как бихме го измерилиОценени отговори, допълнителни въпроси и насочвания за всяка област, по записите за използване и обратната връзка.
04Време до отговор при определени задачи
Защо е важноСвързва асистента с реалната работа, например отговор на въпрос за вътрешните правила в звеното за обслужване.
Как бихме го измерилиСравнение на времето за изпълнение преди и след въвеждането, върху постоянен набор от представителни въпроси.
Не определяме целеви стойности, преди да има изходно измерване.
Внедряване
Как бихме го въвели
Фаза 01
Проучване и преглед на източниците
Една област с ясни собственици, например правилата за персонала или продуктовата поддръжка. Събираме реални въпроси и оценяваме състоянието на източниците.
Критерии за завършване
Договорени източници и собственици
Събран набор от въпроси
Моделът на правата проверен с екипа по ИТ сигурност
Фаза 02
Пилот с определена група
Асистентът работи за един екип, в един интерфейс, само върху одобрени източници.
Критерии за завършване
Изпълнени критерии за обоснованост и цитати
Без изтичане на данни при тестовете за достъп
Работещ цикъл на обратна връзка със собствениците
Фаза 03
Разширяване на областите
Още източници и аудитории, всяка добавена чрез същия преглед на собствениците, правата и тестовите въпроси.
Критерии за завършване
Набор за оценка за всяка област
Жизненият цикъл на съдържанието договорен със собствениците
Фаза 04
Експлоатация
Наблюдението, оценките и отчетите за съдържанието се предават на Вашия екип, с ясен собственик на услугата.
Условия по продуктите, вътрешни правила за съответствие и процедури за консултантите и служителите в бек офиса на банка или застраховател.
Илюстративен пример
Вътрешни правила и процедури в държавна агенция
Ситуация
Държавна агенция с териториални звена в няколко области поддържа вътрешни правила, указания и процедури в мрежови папки и в деловодната система. Експертите в звената задават едни и същи въпроси на централното управление отново и отново.
Система
Асистент в интранета отговаря само от действащите вътрешни правила и указания, до които питащият има достъп, и цитира точката, на която се основава.
Човешки контрол
Всяка дирекция отговаря за своите документи и ги одобрява за индексиране. Въпросите, които източниците не покриват, се насочват към отговорната дирекция, вместо асистентът да отговаря на тях.
Какво бихме измервали
Обоснованост и точност на цитатите върху набор от въпроси за всяка област и броят на въпросите, насочени към дирекциите.
България
Знания на български и на английски
Много български организации са част от групи с дружества в други държави от ЕС: общите правила са на английски, а местните допълнения и процедури са на български. Проектираме търсене, което запазва правата за достъп на всяка система и отговаря на няколко езика, така че екипът в България да може да разчита на указания, написани другаде, и обратно.
Региона за хостинг, записите и сроковете за съхранение договаряме предварително с длъжностното лице по защита на данните съгласно Общия регламент относно защитата на данните (GDPR) и Закона за защита на личните данни. Когато асистент информира хората в работата им, проектираме с оглед на задълженията за прозрачност по Акта за изкуствения интелект и документираме как се създават и оценяват отговорите. Актът за данните, приложим от 12 септември 2025 г., е още една причина данните и индексът да остават преносими.
01Как гарантирате, че хората виждат само това, което имат право да видят?
Списъците с права се синхронизират от всеки източник и се прилагат в момента на въпроса според идентичността на питащия. Проверяваме това изрично: преди пилота провеждаме тестове за достъп с акаунти от различни групи и проверяваме, че нищо не изтича между тях.
02Какво става, когато асистентът сгреши?
Понякога ще греши, затова всеки отговор показва източниците си, а потребителите могат да сигнализират за проблем с едно щракване. Сигналите отиват при собственика на съдържанието и стават тестови случаи. Когато доказателствата са слаби, асистентът е проектиран да се въздържа, вместо да гадае.
03Вече имаме асистент в офис пакета си. Защо да изграждаме нещо?
Често не е нужно. Ако съдържанието Ви е в един пакет и вграденият асистент отговаря на критериите Ви за качество, помагаме да го настроите и управлявате. Собствена услуга има смисъл, когато източниците са в няколко системи, когато Ви трябва контрол върху търсенето и оценката или когато изискванията за местоположение на данните изключват стандартния вариант.
04Документите ни са в безпорядък. Трябва ли първо да подредим всичко?
Не, но управлението на съдържанието обикновено е истинското тясно място. Започваме с една област, маркираме отменените документи и черновите и даваме на собствениците отчети за дубликати и остарели източници, така че качеството да се подобри първо там, където има най-голямо значение.
05Може ли да отговаря от източници на български и на английски?
Да. Многоезичните векторни представяния и разширяването на заявката намират източници на други езици, а отговорът се дава на езика на въпроса, с цитати към оригиналните пасажи. Това помага на групи, чиито общи правила са на английски, а местните допълнения са на български.
06Колко време отнема пилотът?
Зависи главно от достъпа до източниците и до собствениците им. Обхвата на пилота и критериите за завършване договаряме по време на проучването. Повече ще намерите на страниците Нашият подход и AI инженеринг и GenAI.
Обсъдете източниците си на знания
Разкажете ни къде са знанията Ви и на кого са нужни. Ще разгледаме заедно източниците, правата и езиците и ще предложим първа област.