Към основното съдържание
FromNine
Меню

Корпоративна платформа · Salesforce

Salesforce, от първия контакт до решаването на случая.

Внедряваме и разширяваме Sales, Service и Experience Cloud, основаваме Agentforce на надеждни данни и интегрираме Salesforce с ERP и вътрешните системи зад него. Екипите, които работят с клиенти, виждат целия случай и могат да действат по него.

За организации в България, които обслужват клиенти, граждани и партньори от една платформа, на няколко езика и в няколко държави.

Обсъдете проекта сиСравнете платформите
  • SalesforceSummit PartnerПартньорски статут · Salesforce
  • Сертифицирани по ISO/IEC 27001
  • 600+ проекта за публичния сектор в Европа
Една Salesforce среда и системите около нея. В центъра е една Salesforce среда с общ модел на данните. Около нея има три пръстена: Sales и Service Cloud за служителите, Experience Cloud за порталите и Data 360 за обединените данни. Шест връзки водят навън: Agentforce, MuleSoft и API, вътрешните системи в SAP или Odoo, идентичността, платформата за данни и държавните услуги.

Кога Salesforce е подходящ и кога не е

Пасва добре, когато

  • Много хора обработват контакти с клиенти, граждани или партньори и имат нужда от общ поглед върху всеки случай.
  • Клиенти, граждани или партньори имат нужда от портали със същите данни, с които работят служителите Ви.
  • Процесите се променят често и администраторите трябва да ги настройват без проект за разработка всеки път.
  • Разрешения, проверки, финансиране или помощи следват работни процеси по случаи с ясни етапи.
  • Искате AI агенти, които работят с CRM данни в управлявана платформа.

Помислете за алтернатива, когато

  • Основната Ви нужда са финансите, складът или производството. Това е работа за ERP система, а Salesforce остава за работата с клиенти, ако изобщо е нужен.

    Алтернатива: SAP

  • По-малка организация има нужда от CRM, фактуриране и склад в една достъпна система. Odoo покрива повече от това в една база данни.

    Алтернатива: Odoo

  • Много голям брой случайни потребители имат нужда от един прост работен процес и лицензите на потребител биха определили разходите. Собствено приложение може да има по-ниска обща цена на притежание.

    Алтернатива: Корпоративен софтуер и SaaS

Какво изпълняваме в Salesforce

Пет вида работа, обикновено комбинирани. Те са и заглавията на колоните в матрицата на възможностите по-долу.

  1. 01

    Внедряване

    Sales, Service и Experience Cloud

    Модел на данните, модел на споделяне, работни потоци във Flow и страници в Lightning, проектирани около процесите Ви, с портали в Experience Cloud за клиенти, граждани или партньори.

    Резултати

    • Проект на решението
    • Конфигурирани издания
    • Модел на споделяне
  2. 02

    Разширяване

    Разработка по поръчка

    Apex, Lightning Web Components и Flow там, където конфигурацията свършва, изградени като пакети с проследяван изходен код, тестово покритие и автоматизиран процес за издаване.

    Резултати

    • Пакетирани разширения
    • Процес за издаване
  3. 03

    Интеграция

    Интеграция и събития

    MuleSoft или Вашата интеграционна платформа, платформени събития и Change Data Capture, които свързват Salesforce с ERP, платформи за данни и държавни услуги.

    Резултати

    • Договори за интеграция
    • Модел на събитията
  4. 04

    Миграция

    Обединяване и почистване

    Преминаване от стари CRM системи, сливане на среди и прехвърляне към Flow на автоматизацията с Workflow Rules и Process Builder, които Salesforce вече не поддържа.

    Резултати

    • План за миграция
    • Опис на автомати­зацията
    • Отчети за равняване
  5. 05

    Поддръжка

    Управлявано развитие

    Управление на трите годишни издания на платформата, наблюдение на ограниченията и автоматизацията и списък с подобрения, който пази средата проста, докато расте.

    Резултати

    • Календар на изданията
    • Проверки на състоянието
    • Списък с подобрения

Матрица на възможностите

Продуктовите области, в които работим, и видът работа във всяка от тях. Четете всеки ред отляво надясно.

  • Sales Cloud за продажби

    Потенциални клиенти, възможности за продажба, прогнози и продажби чрез партньори.

    • Внедряване
    • Разширяване
    • Интеграция
    • Миграция
    • Поддръжка

  • Service Cloud за обслужване

    Управление на случаи, маршрутизиране по всички канали, база знания и работа на терен.

    • Внедряване
    • Разширяване
    • Интеграция
    • Миграция
    • Поддръжка

  • Experience Cloud за портали

    Портали за клиенти, граждани и партньори с достъпен интерфейс.

    • Внедряване
    • Разширяване
    • Интеграция
    • Поддръжка

  • Решения за публичния сектор

    Разрешения, проверки, финансиране и помощи, обработвани като случаи.

    • Внедряване
    • Разширяване
    • Интеграция
    • Поддръжка

  • Data 360 за данни

    Обединени профили и съдържание за сегментиране, анализи и основа за AI.

    • Внедряване
    • Интеграция
    • Поддръжка

  • Agentforce

    Агенти с определени теми, действия и предпазни механизми, тествани преди пускане.

    • Внедряване
    • Разширяване
    • Поддръжка

  • MuleSoft и API

    Интеграция, водена от API, платформени събития и Change Data Capture.

    • Внедряване
    • Интеграция
    • Миграция
    • Поддръжка

  • Стратегия за средите и DevOps

    Една или няколко среди, разработка от изходен код, пакетиране и издания.

    • Разширяване
    • Миграция
    • Поддръжка

  • Сигурност и Shield

    Модел на споделяне, Shield Platform Encryption, Event Monitoring и възможности за съхранение на данните в ЕС.

    • Внедряване
    • Поддръжка

AI в Salesforce

Вградено в платформата

Agentforce е платформата на Salesforce за AI агенти. Агентът работи в рамките на теми и действия, които администраторите Ви определят, използва CRM данните, за да реши следващата си стъпка, и може да предаде разговора на човек. Заявките към моделите минават през Einstein Trust Layer, който добавя маскиране на данни, журнал за одит и споразумения за нулево съхранение с доставчиците на модели, с които работи Salesforce.

Data 360, по-рано Data Cloud, дава основата: обединени клиентски данни, неструктурирано съдържание и търсене, които инструкциите и агентите могат да използват. Функциите, ценообразуването по потребление и наличността по региони се променят с всяко издание, затова ги проверяваме спрямо Вашите издания и договор.

Изградено около платформата

Когато агентът трябва да работи между Salesforce и системи извън него, като документи в SAP, преписки в деловодна система или система с бизнес правила, собствен агент или услуга извън Salesforce може да е по-подходящ избор. Представяме го в Salesforce като действие или API, така че потребителите остават в познатите си екрани.

И в двата случая агентите получават ограничени права, етапи за одобрение и пълни журнали. Тестваме ги по договорени сценарии преди пускане и продължаваме да тестваме след това; несигурните случаи отиват при човек.

Кой път да изберете

  1. 01

    Работата протича ли основно с данни и екрани на Salesforce?

    Ако да

    Започнете с Agentforce, основан на Data 360 и защитен от Trust Layer.

    Ако не

    Помислете за собствен агент извън Salesforce, достъпен за потребителите като действие.

  2. 02

    Трябва ли агентът да променя записи в други системи?

    Ако да

    Насочете действията му през MuleSoft или API с изрични одобрения и журнал.

    Ако не

    Оставете го в платформата, с достъп само за четене до външните данни.

  3. 03

    Предвидими ли са разходите за потребление при Вашите обеми?

    Ако да

    Продължете и следете потреблението в реална работа.

    Ако не

    Първо направете пилот с реални обеми и сравнете разходите със собствено решение.

Пътят до Salesforce среда, с която се работи добре

  1. Стъпка 01

    Проучване

    Процеси, потребители, източници на данни и съществуващи среди; преглед на изданията и лицензите.

    • Карта на процесите
    • Оценка на средата

  2. Стъпка 02

    Проектиране

    Модел на данните, модел на споделяне, договори за интеграция и стратегия за средите, която издържа години.

    • Проект на решението
    • Договори за интеграция

  3. Стъпка 03

    Изграждане на стъпки

    Първо конфигурация, код само където е нужен; всяка промяна е в система за контрол на версиите и минава автоматизирани тестове.

    • Работещи издания
    • Автомати­зирани тестове

  4. Стъпка 04

    Миграция и свързване

    Миграция на данни с равняване и работещи интерфейси към ERP и платформата за данни.

    • Отчети за равняване
    • Наблюдавани интерфейси

  5. Стъпка 05

    Пускане

    Обучение, поетапно въвеждане и засилена подкрепа заедно с екипите, които работят със системата.

    • План за въвеждане
    • Дневник на подкрепата

  6. Стъпка 06

    Развитие

    Управление на изданията, след това агенти и автоматизация, когато данните са готови за тях.

    • Календар на изданията
    • Списък с подобрения
Илюстративен пример

Едно обслужване за клиентите на ВиК дружество

01Ситуация
ВиК дружество отговаря на въпроси за сметки, отчитане на водомери и аварии по телефона, по имейл и на гишета, а данните за случаите са разделени между стара CRM система и системата за фактуриране.
02Какво изграждаме
Service Cloud с общ модел на случаите и самообслужване в Experience Cloud, агент в Agentforce, който подготвя отговори от одобрена база знания, и връзки чрез MuleSoft с данните за фактури и плащания в SAP.
03Контрол от човек
Агентите подготвят и предлагат; служителите одобряват всеки отговор, който обещава корекция на сметка, срок или промяна в договора. Всяка стъпка на агента се записва в журнал.
04Какво бихме измервали
Време до първия отговор, дял на случаите, решени без прехвърляне, и колко често служителите редактират подготвените от агента отговори.

Salesforce сред останалите системи

Salesforce държи отношенията с клиентите; поръчките, фактурите, наличностите и правно значимите записи обикновено са другаде. Свързваме го със SAP или Odoo, платформата за данни и държавните услуги чрез MuleSoft или съществуващата Ви интеграционна платформа, с платформени събития и Change Data Capture, така че системите остават синхронизирани без изненади от нощни пакетни обработки.

При големи обеми данни проектираме спрямо техническите ограничения на платформата от самото начало: масови API, асинхронна обработка и избирателна синхронизация вместо копиране на всичко. Екипът ни по Интеграции и API отговаря за договорите от двете страни.

Илюстративен пример

Хора и канали

  • Служители в Salesforce
  • Портали за клиенти и граждани
  • Канали на контактния център

Salesforce

MuleSoft · платформени събития · CDC

Системи и данни

  • SAP или Odoo
  • Платформа за данни
  • Доставчик на идентичност
  • Държавни услуги и регистри
Salesforce сред системите, които обслужва
Прочетете диаграмата като текст

Вляво са хората и каналите: служителите в Salesforce, порталите за клиенти и граждани и каналите на контактния център.

В средата е Salesforce, свързан с всичко останало чрез един интеграционен слой: MuleSoft, платформени събития и Change Data Capture.

Вдясно са системите и данните: вътрешните системи в SAP или Odoo, платформата за данни, доставчикът на идентичност и държавните услуги и регистри.

Salesforce във Вашия сектор

Публичен сектор

Публичен сектор

Електронни административни услуги по Закона за електронното управление: заявления, разрешения, проверки и финансиране като случаи в решенията на Salesforce за публичния сектор, с портали за гражданите в Experience Cloud, връзки с регистрите и с електронната идентификация и достъпност във всеки екран.

600+

проекта за публичния сектор в Европа

  • Финансови услуги

    Приемане на клиенти, обслужване и разглеждане на жалби с одитна следа, криптиране с Shield и агенти, които остават в определените права.

  • Здравеопазване и науки за живота

    Обслужване на пациенти, направления и портали за партньори, със строги правила за споделяне на чувствителните данни.

  • Производство и индустрия

    Портали за дилъри, работа на терен и следпродажбени случаи, свързани с поръчките и наличностите в ERP системата.

България

Salesforce и правилата в България

Една Salesforce среда за клиенти в България носи няколко задължения едновременно. Личните данни в случаите и порталите попадат под Общия регламент относно защитата на данните (GDPR), който влияе върху модела на споделяне, сроковете за съхранение и мястото на обработване; надзорният орган в България е Комисията за защита на личните данни (КЗЛД).

От 28 юни 2025 г. Законът за изискванията за достъпност на продукти и услуги въвежда Европейския акт за достъпност; за услугите в електронната търговия контролът е на Комисията за защита на потребителите (КЗП). Агентите, които подпомагат решения за хора, имат нужда от документацията и човешкия контрол, които Актът за изкуствения интелект изисква за тяхното ниво на риск.

Проектираме за тези изисквания от първото проучване, така че нова държава или нов канал е въпрос на конфигурация и превод, а не на нов проект.

Чести въпроси за Salesforce

Готов ли е Agentforce за нашата задача?

Често да, за ясно ограничени задачи по обслужване и продажби с чисти CRM данни: отговори от базата знания, обобщаване на случаи, обновяване на записи по ясни правила. По-рядко, когато задачата зависи от данни или решения извън Salesforce.

Започваме с кратка оценка на качеството на данните, правата и очакваните обеми, след това изграждаме един агент, тестваме го по договорени сценарии и го измерваме, преди да разширим обхвата му.

Една Salesforce среда или няколко?

Една среда държи данните и процесите заедно и се интегрира по-лесно. Няколко среди може да са оправдани заради правно разделение, много различни бизнес модели или местоположението на данните. Претегляме тези причини спрямо цената да държите средите синхронизирани и документираме решението, за да оцелее след следващото преструктуриране.

Как поддържате Salesforce и SAP синхронизирани?

Първо уговаряме коя система за кои данни отговаря, след това ги свързваме със събития и API, а не с копия. Клиентите и офертите обикновено започват в Salesforce, поръчките и фактурите са в SAP, а статусът се връща обратно. Екипът ни по SAP работи по същите договори за интеграция.

Могат ли данните ни в Salesforce да останат в ЕС?

Salesforce работи на Hyperforce с региони в ЕС и предлага EU Operating Zone за някои услуги. Какво остава в региона, зависи от продуктите и добавките, които използвате, включително AI функциите. Проследяваме всеки поток от данни и Ви показваме къде се съхраняват и обработват данните, преди да решите.

Средата ни е пълна със стара автоматизация. Откъде да започнем?

С опис. Workflow Rules и Process Builder вече не се поддържат и трябва да преминат към Flow, но директното преобразуване често копира старите грешки. Обединяваме автоматизацията по обекти, премахваме неизползваното и добавяме тестове, така че средата става по-лесна за промяна, а не само по-нова.

Изграждате ли публични услуги в Salesforce?

Да: услуги, основани на случаи, като разрешения, финансиране и помощи, с портали за гражданите, електронна идентификация и връзки с регистрите. Опитът ни обхваща над 600 европейски проекта за публични институции в целия Европейски съюз, завършени и текущи, затова познаваме изискванията за обществени поръчки и достъпност, които идват с тях. Повече на страницата Публичен сектор.

Да поговорим за Вашата Salesforce среда

Независимо дали започвате от нулата, почиствате съществуваща среда или пускате Agentforce в работа, започнете с разговор за процесите, данните и потребителите си.

Обсъдете проекта сиОбслужване на клиенти