Системата подготвя и проверява всяка преписка. Решава служителят.
Заявления за административни услуги, разрешения, финансиране, искания за обезщетение и възражения минават през няколко ръце, преди някой да реши. Изграждаме процеси, които приемат структурирани данни, искат от заявителя само веднъж липсващото, вземат от регистрите това, което там вече има, прилагат версионирани правила и подготвят писмото, така че служителите да отделят времето си за самата преценка.
За общини, институции и дружества в България, които обработват заявления и искания със свои регистри, правила и срокове.
Заявлението пристига като структурирани данни и се проверява за пълнота; ако нещо липсва, заявителят получава едно-единствено искане, а преписката продължава, щом липсващото пристигне. Системата взема данни от регистрите, прилага версионираните правила и подготвя обобщение, в което всяко твърдение води към източника си. Служителят преценява и решава и одобрява писмото с решението, изготвено по одобрен образец, преди то да бъде издадено и записано.
Преди и след
Какво се променя за служителите и заявителите
Днес
Със системата
Днес
Днес: Преписки, които се връщат напред-назад
Липсващо приложение се забелязва седмици след подаването, заявителят получава писмо, а преписката междувременно чака.
Със системата
Със системата: Пълно заявление още от началото
Проверката за пълнота се прави при приемането и заявителят получава едно искане, в което е посочено точно какво липсва.
Днес
Днес: Искане на данни, които вече съществуват
Заявителите прилагат удостоверения и справки, които се съдържат в регистър, а служителите ги преписват в системата за преписки.
Със системата
Със системата: Данните от регистрите се вземат, а не се изискват
Данните, които се съдържат в първичен източник, се вземат чрез неговия API със записана цел и се показват на служителя заедно с произхода им.
Днес
Днес: Една и съща преписка, различен резултат
Всеки служител проверява критериите по свои бележки и пише писмото по стар пример, така че сходни случаи могат да завършат различно и после никой не може да каже коя версия на правилата е приложена.
Със системата
Със системата: Едни и същи правила, записана версия
Критериите се прилагат като версионирани модели за решения с тестови случаи, писмата започват от одобрени образци, а в преписката се вижда коя версия на правилата е приложена.
Днес
Днес: Срокове в таблици
Законоустановените срокове се следят на ръка, а старите преписки остават на дъното на купчината, докато не станат спешни.
Със системата
Със системата: Сроковете пред очите
Всяка преписка носи своя законоустановен срок, ръководителите на екипи виждат кои преписки са застрашени, а натрупаните преписки се виждат по възраст и вид.
Работен процес
Как протича работният процес
Системата върши подготовката: приемане, данни от регистрите, резултати от правилата, обобщение с източници и чернова на писмото. Преценката и решението принадлежат на служителя, който вижда всичко това на един екран.
Примерен работен процес
7 стъпки · 2 човешки проверки
Легенда
Система
AI агент
Човек
Човешка проверка
Път при изключение
Обработка на преписки: примерен работен процес с път при липсващи документи
Прочетете диаграмата като текст
Основният път води от приемането и проверката на заявлението, през вземането на данни от регистрите, прилагането на версионираните правила и подготовката на обобщение с източници, до преценката и решението на служителя и завършва с изготвянето и издаването на писмото с решението.
Когато проверката за пълнота открие липсващи документи, преписката напуска основния път и заявителят получава едно искане със списък на липсващото. Щом документите пристигнат и преминат проверката, преписката се връща към основния път при стъпката с регистрите.
Преценката и решението на служителя са човешката проверка, последвана от одобрението на писмото от служителя: системата подготвя и изготвя чернови, но никое решение не се взема и никое писмо не се изпраща без човек.
01
Стъпка 1: Приемане и проверка на заявлениетоСистема
Заявленията пристигат като структурирани данни от портала, от електронни формуляри или от решението Обработка на документи. Преписката се открива според вида си, законоустановеният срок тече от датата на получаване, а приложенията, изисквани за този вид преписка, се проверяват.
02
Стъпка 2: Искане на липсващотоСистема
Заявителят получава едно искане по канала, който е използвал, в което е посочено кои документи или данни липсват и в какъв срок. Пристигналото се проверява по същия списък, а ефектът върху срока се записва така, както предвижда процедурата.
Път при изключение: Непълно заявление· Връща се към стъпка 3
03
Стъпка 3: Данни от регистритеСистема
Въз основа на идентичността на заявителя и правното основание на процедурата данните се вземат от първичните източници и основните регистри чрез техните API. При трансгранични процедури, обхванати от Регламента за единната цифрова платформа, доказателства от друга държава членка могат да бъдат обменени по искане на заявителя чрез техническата система, основана на принципа на еднократност. Всяка заявка се записва с целта си.
04
Стъпка 4: Прилагане на версионирани правилаСистема
Правилата за допустимост и изчисление се прилагат като версионирани модели за решения (DMN или правила като код), всеки свързан с правната норма или с вътрешното правило, което прилага. Резултатът показва всеки критерий като изпълнен, неизпълнен или оставен за преценка, с фактите и използваната версия на правилата.
05
Стъпка 5: Обобщение с източнициAI агент
Модел обобщава заявлението, приложенията и справките от регистрите за служителя: факти, дати, суми, открити въпроси и противоречия между източниците. Всяко твърдение води към страницата от документа или справката от регистъра, от която идва. Обобщението не преценява допустимостта и не препоръчва изход.
06
Стъпка 6: Преценка и решениеЧовек
Служителят преглежда резултатите от правилата, обобщението и доказателствата на един екран, преценява въпросите, които правилата оставят открити, взема решението и пише мотивите. Резултат от правилата може да бъде пренебрегнат със записана причина.
Човешка проверка
Решението винаги е на служителя. Никое решение с правни последици не се основава единствено на автоматизирано обработване, а проверка от втори служител може да се изисква според вида на преписката, сумата или изхода.
07
Стъпка 7: Изготвяне и издаване на решениетоСистема
Писмото се изготвя по одобрения образец за вида на преписката и изхода, с мотивите на служителя и правните основания. След одобрение то се подписва, изпраща и записва в преписката. Възражение или жалба откриват свързана преписка, която носи първоначалното досие, версията на правилата и мотивите.
Човешка проверка
Нито едно писмо не излиза без одобрението на служителя за окончателния текст.
Компоненти
Какво бихме изградили
01
Услуга за приемане и проверка на пълнотата
Приема заявления от портали, електронни формуляри и обработката на документи, прилага списък за проверка за всеки вид преписка и изпраща искания за липсващото по канала на заявителя.
API клиенти за първични източници, основни регистри и национални платформи за обмен на данни, а където процедурата е в обхвата, и за техническата система, основана на принципа на еднократност, всеки със записване на целта.
Правила за допустимост и изчисление в DMN или като код, версионирани с начални дати, свързани с правния си източник и покрити с тестови случаи, които юристите Ви могат да четат.
Един екран за доказателствата, резултатите от правилата, обобщението, решението и мотивите, вграден в съществуващата система за преписки, където е възможно, с образци на писма, които поддържат юристите Ви.
Трансгранични доказателства чрез техническата система, основана на принципа на еднократност
Възражения, жалби и сигнали
Ядро на решението
Обработка на преписки
Системи, с които работи
Управление на преписки в Salesforce Public Sector Solutions и Service CloudПлатформаSalesforce
Сегашната Ви система за управление на преписки
Услуги за идентификация, електронен подпис и електронен печат (удостоверителни услуги по eIDAS)
Система за документооборот и деловодство
Финанси в SAP за плащания по финансиране и помощиПлатформаSAP
Счетоводство в Odoo за плащания по финансиранеПлатформаOdoo
Канали за уведомяване: входяща кутия в портала, имейл и електронна препоръчана поща
Контролни механизми
Вградени механизми за контрол
Граници на достъпа
Служителите виждат само видовете преписки и звената, които ролята им позволява. Заявките към регистрите се изпълняват на правното основание на процедурата и само за полетата, нужни за вида преписка, като всяка се записва с номера на преписката и целта. Услугата за обобщения чете досието, но не може да променя данните, резултатите от правилата или решенията.
Човешка проверка
Всяко решение се взема от служител, който вижда резултатите от правилата, обобщението и доказателствата зад тях. Решенията, които пораждат правни последици за заявителя или го засягат в значителна степен, никога не се основават единствено на автоматизирано обработване, в съответствие с чл. 22 от Общия регламент относно защитата на данните (GDPR). Отклоненията от резултат на правилата са допустими и се записват с причина, така че преценката да е истинска.
Проследимост
За всяка преписка записваме получените данни, всяка заявка към регистър и резултата от нея, версията на правилата и изхода по всеки критерий, обобщението с източниците и версията на модела, решението и мотивите, както и изпратеното писмо. При възражение или одит може да се възстанови кои правила и факти са приложени в деня на решението.
Защита на данните
Вземат се само полетата от регистрите, които са нужни на правилата. Съхранението и унищожаването следват номенклатурата на делата за всеки вид преписка, обработването остава в договорения регион, а данните от преписките не се използват за обучение на външни модели.
Прозрачност на изкуствения интелект
Писмата с решения посочват фактите, приложените правила, мотивите и начина за обжалване. Когато модел помага при подготовката на преписките, ролята му се документира, вписва се във вътрешния Ви регистър на AI системите и, където има публичен регистър на алгоритмите, се публикува в него.
Показатели
Какво бихме измервали
Показателите се определят за всеки вид преписка, с изходно състояние от сегашните данни за преписките, преди нещо да се промени.
Какво бихме измервали
Показател
Защо е важно
Как бихме го измерили
01Срок за обработка по вид преписка
Защо е важноПоказателят, който заявителите забелязват, разделен по вид, така че една бърза процедура да не скрива бавна.
Как бихме го измерилиВремето от получаването до изпращането на решението и от пълното досие до изпращането на решението, по времевите отметки в преписката.
02Дял на пълните заявления при приемане
Защо е важноПоказва дали формулярите, предварително попълнените данни и списъците за проверка предотвратяват връщането напред-назад.
Как бихме го измерилиПреписки, които преминават проверката за пълнота още при първото подаване, по канал и вид.
03Искания за информация на преписка
Защо е важноВсяко искане струва време на заявителя и допълнителна стъпка на служителя.
Как бихме го измерилиИскания за липсващи документи или за пояснения на преписка, по причина, от записите в преписката.
04Преписки след законоустановения срок
Защо е важноЗаконовият минимум за навременност и ранен знак за растящо натрупване.
Как бихме го измерилиОтворени и приключени преписки след срока и преписки в периода на предупреждение, по екип и вид.
05Последователност на решенията при проверка от колеги
Защо е важноСходните случаи трябва да получават еднакъв изход, който и служител да ги разглежда.
Как бихме го измерилиСъвпадение между първоначалното решение и преценката на втори служител по същото досие, върху случайна извадка.
06Дял на уважените възражения
Защо е важноУспешните възражения сочат правила, доказателства или мотиви, които изискват внимание.
Как бихме го измерилиИзцяло или частично уважени възражения и жалби, по основание и по приложената версия на правилата.
Не определяме целеви стойности, преди да има изходно измерване.
Внедряване
Как бихме го въвели
Фаза 01
Проучване и анализ на правилата
Един вид преписка и правното му основание. Описваме как протичат преписките днес, записваме критериите като модел за решения заедно с юристите Ви и събираме анонимизирани минали преписки като тестови случаи.
Критерии за завършване
Правилата са прегледани от юристи
Договорени тестови случаи с очаквани резултати
Записано изходно състояние за всеки показател
Започнати оценка на въздействието върху защитата на данните и класификация по Акта за изкуствения интелект
Фаза 02
Изграждане и повторно изпълнение
Приемане, връзки с регистрите, правила и работно място за избрания вид преписка. Минали преписки се изпълняват отново през правилата и услугата за обобщения и се сравняват с взетите решения.
Критерии за завършване
Резултатите от правилата съвпадат с тестовите случаи или всяка разлика е обяснена
Връзките към източниците са проверени в извадка от обобщения
Достъпът до регистрите е одобрен от първичните администратори на данните
Фаза 03
Контролирана работа в реална среда
Новите преписки от избрания вид минават през системата. Служителите решават както досега, а извадка от решенията минава проверка от колеги.
Критерии за завършване
Проверката от колеги показва последователни решения
Ръководителите на екипи използват наблюдението на сроковете
Въведени ръководство за работа, наблюдение и връщане назад
Фаза 04
Още видове преписки
Следващите видове преписки използват отново приемането, връзките и работното място, всеки със свои правила, тестови случаи и правен преглед.
Критерии за завършване
Процедурата за промяна на правилата е във Вашия екип
Удостоверения, разрешения за строеж и общинско финансиране на проекти, с данни от регистрите, взети веднъж, и законоустановени срокове, следени за всяка процедура.
Щети и жалби при застраховател, с правила за покритието, версионирани по условията на полицата, ликвидатори, които решават, и срокове за отговор на жалби пред очите.
Искания на пациенти за медицинска документация и жалби към лечебни заведения, с версионирани правила и медицинска преценка, оставена на квалифицирания персонал.
Искания за присъединяване към електроразпределителната мрежа, с проверка на техническите данни за пълнота при приемането и проследяване на всяко искане спрямо срока му.
Разрешения за прокопаване и временна организация на движението при ремонти, с местоположението и сроковете на работите, проверени спрямо другите разрешения и данните за уличната мрежа, преди служител да реши.
Илюстративен пример
Удостоверения и разрешения в община
Ситуация
Община приема заявления за удостоверения и разрешения в центъра за административно обслужване и по електронен път. Част от нужните данни вече са в нейните регистри, но заявителите често прилагат справки и копия, а служителите търсят липсващите документи по телефона и по имейл.
Система
Приемането проверява пълнотата по списък за всяка административна услуга. Данните, които общината вече има, се вземат от нейните регистри, а данни от национални регистри се вземат там, където има интерфейс. Правилата за всяка услуга работят като версиониран модел за решения, а модел обобщава всяко заявление с връзки към източниците.
Човешки контрол
Служителите в общинската администрация преценяват и решават по всяко заявление, а втори служител проверява извадка. Писмата и удостоверенията се изготвят по одобрени образци и се подписват само след решението на служителя.
Какво бихме измервали
Дял на пълните заявления при подаване, искания за информация на преписка, последователност на решенията при проверка от колеги и срок за обработка за всяка услуга.
България
Преписки по българските правила
В България общините, областните администрации и държавните агенции предоставят административни услуги, включително електронни, по Закона за електронното управление, а всяка процедура има свои регистри, правила и срокове. Проектираме един процес за преписките с правила и връзки с регистрите за всяка процедура, така че всяко заявление да минава по един и същ контролиран път, независимо дали е подадено на място или онлайн.
От 12 декември 2023 г. потребителите на процедурите, изброени в Регламента за единната цифрова платформа, могат да поискат доказателствата да бъдат обменени пряко между компетентните органи на държавите членки чрез техническата система, основана на принципа на еднократност. Решенията остават при служителите, защото Общият регламент относно защитата на данните (GDPR) дава на всеки право да не бъде обект на решение, основано единствено на автоматизирано обработване, а AI системите, използвани от публични органи или от тяхно име за преценка на правото на основни обществени помощи и услуги, са високорискови по Акта за изкуствения интелект.
Не. Системата открива преписката, взема данните, прилага правилата, пише обобщение с източници и изготвя писмото. Служителят преценява преписката, решава и одобрява писмото. Съгласно чл. 22 от GDPR всеки има право да не бъде обект на решение, основано единствено на автоматизирано обработване, което поражда правни последици за него или го засяга в значителна степен. Работният процес е проектиран така, че във всяка преписка човек да прави истинска преценка, а не просто да потвърждава с едно щракване.
02Как се прилага Актът за изкуствения интелект?
Зависи от ролята на модела. AI системите, предназначени да се използват от публични органи или от тяхно име, за да се прецени дали хората имат право на основни обществени помощи и услуги, или за да се предоставят, намалят, отнемат или изискат обратно, са високорискови съгласно приложение III, точка 5, буква а). AI системите, използвани за оценка на кредитоспособността на физически лица, са високорискови съгласно буква б) от същата точка, с изключение на системите за разкриване на измами. Съгласно Акта, изменен през 2026 г., тези задължения се прилагат от 2 декември 2027 г. В България все още няма определен орган за надзор по Акта за изкуствения интелект; законопроект, внесен през септември 2026 г., се обсъжда в Народното събрание (към ноември 2026 г.).
Ако модел трябва да участва в преценката на допустимостта, проектираме за изискванията към високорисковите системи от самото начало. По подразбиране оставяме модела извън нея: версионираните правила оценяват критериите, служителят решава, а моделът само обобщава и изготвя чернови. Дали даден компонент остава извън високорисковата категория е класификация, която документират юристите Ви, а ние осигуряваме нужното техническо описание. Вижте статията Актът за изкуствения интелект за публичните органи.
03Трябва ли да сменим системата си за управление на преписки?
Не. Услугите за приемане, правила, обобщения и писма се свързват със сегашната Ви система чрез нейните API или се изграждат в нея, когато платформата позволява, например в Salesforce. Смяната на системата за преписки е отделно решение, което си струва само когато самата система е тясното място; страницата Модернизация на стари системи описва как това става на стъпки.
04Как правилата остават в съответствие с променящото се законодателство?
Всеки набор от правила е версиониран модел за решения, свързан с члена от закона или с точката от вътрешното правило, която прилага, с тестови случаи, които посочват очаквания резултат. Когато законът се промени, например с изменение, обнародвано в „Държавен вестник“, юристите Ви преглеждат новата версия, тестовите случаи се обновяват и изпълняват, а версията получава начална дата. Всяка преписка се разглежда по версията, която се прилага за нея, и в преписката остава записано коя е тя.
05Как заявителите научават как е разгледана преписката им?
Писмото с решението посочва фактите, приложените правила и мотивите и обяснява как може да се обжалва. Порталът може да показва кои данни от кой регистър са взети. Когато модел помага при подготовката, това се документира и, където има публичен регистър на алгоритмите, се вписва в него. На въпросите за статуса може да се отговаря от същите данни чрез решението Обслужване на клиенти и граждани, а хората, които общуват пряко с AI система, се информират за това, както изисква от 2 август 2026 г. чл. 50 от Акта за изкуствения интелект.
06Как изглежда първият обхват?
Един вид преписка с ясно правно основание и достатъчен обем за измерване, и един набор от правила. Така се доказват приемането, връзките с регистрите, правилата, обобщението и писмото върху реални преписки, преди да последват други видове. Страницата Нашият подход описва етапите на проучване и изпълнение.
Обсъдете видовете си преписки
Посочете един вид преписка и регистрите, от които той зависи. Ще очертаем първата версия около този набор от правила.