По-бързи отговори за граждани и клиенти, с човек само на крачка разстояние.
Започваме от хората, които отговарят: предложени отговори, контекст на преписката и обобщения за служителите в центъра за обслужване. Самообслужването идва след това, там където е безопасно, с ясни граници и път за ескалация, който предава целия разговор.
За общини, институции и дружества в България, които отговарят на граждани и клиенти по всички канали едновременно.
Запитване пристига по някой от каналите. Системата разпознава намерението, езика и чувствителните теми и намира преписката. Чувствителните запитвания и тези извън обхвата се ескалират към специалист с пълния контекст. В останалите случаи асистентът подготвя чернова на отговор и предлага следващи действия, а служител редактира и изпраща отговора. Всичко се записва в CRM системата и се проверява на извадков принцип за качество.
Преди и след
Какво се променя в работния ден
Днес
Със системата
Днес
Днес: Търсене, докато човекът чака
Служителите превключват между CRM системата, системата за преписки, базата знания и стари имейли, за да отговорят на един въпрос.
Със системата
Със системата: Контекст още при пристигането
Статусът на преписката, последните контакти и подходящите статии от базата знания са на екрана, преди служителят да каже „Добър ден“.
Днес
Днес: Приключването изяжда деня
Всеки разговор завършва с минути писане на обобщение и избор на кодове, често по памет.
Със системата
Със системата: Чернови, а не решения
Асистентът подготвя черновата на отговора и обобщението; служителят редактира, изпраща и носи отговорност.
Днес
Днес: Ботове, които не пускат хората
Чатботовете със сценарии се въртят около въпроси, които не могат да решат, и хората стигат до служител вече раздразнени и разказват историята си отначало.
Със системата
Със системата: Без задънени улици
Самообслужването предава разговора на служител заедно с разпознатото намерение, когато стигне границите си или когато някой поиска.
Днес
Днес: Отделна опашка за всеки език
Опашките са разделени по език, така че времето за чакане зависи от това кой е на смяна.
Със системата
Със системата: Няколко езика още от проекта
Черновите се подготвят на езика на запитването, на ясен и прост език, и се проверяват от служителя преди изпращане.
Работен процес
Как протича работният процес
Първо идват подпомогнатите отговори: асистентът подготвя, човек изпраща. Самообслужването се добавя по-късно за ясно определени въпроси, при същите механизми за контрол и със същия път за ескалация.
Примерен работен процес
7 стъпки · 2 човешки проверки
Легенда
Система
AI агент
Човек
Човешка проверка
Път при изключение
Обслужване на клиенти и граждани: примерен работен процес с път за ескалация
Прочетете диаграмата като текст
Основният път води от пристигането на запитване по някой от каналите, през разпознаването на намерението и контекста и черновата на отговор от асистента, до прегледа и изпращането от служител. След това контактът се записва в CRM системата и се проверява на извадков принцип за качество.
Преди нещо да бъде изпратено, човек преглежда черновата и одобрява всяко предложено действие: това е човешката проверка по основния път.
Запитванията, маркирани като чувствителни, сложни или извън обхвата, напускат основния път след разпознаването на намерението и отиват при специалист с пълния контекст. Те се връщат към основния път при записването на контакта.
01
Стъпка 1: Запитване по всеки каналСистема
Телефонни обаждания (с транскрипция в реално време), чат, имейл, съобщения от портала и сканирани писма влизат в обща опашка. Запитващият се идентифицира чрез вход в портала или електронна идентификация, когато искането го изисква.
02
Стъпка 2: Намерение и контекстСистема
Разпознават се намерението, езикът и спешността; темите, които винаги трябва да стигнат до човек (жалби, уязвими хора, правни спорове), се маркират. Статусът на преписката се проверява чрез API с удостоверяване.
03
Стъпка 3: Ескалация към специалистЧовек
Чувствителните, сложните и излизащите извън обхвата запитвания отиват в опашка за специалисти с транскрипцията, разпознатото намерение и данните за преписката, така че никой не трябва да разказва историята си отново.
Път при изключение: Чувствително, сложно или извън обхвата· Връща се към стъпка 6
Човешка проверка
Асистентът никога не дава правни съвети и не взема решения за права и помощи. Правилата за ескалация се определят от отговорника за услугата, а не от модела.
04
Стъпка 4: Чернова на отговор и следващо действиеAI агент
Асистентът подготвя отговор от одобрените знания, на ясен език и на езика на запитващия, и предлага действия, които има право да подготви: час за посещение, промяна на адрес, справка за статус.
05
Стъпка 5: Служителят преглежда и изпращаЧовек
Служителят редактира черновата, потвърждава или отхвърля предложените действия и изпраща отговора по канала, по който е дошло запитването.
Човешка проверка
Нищо не се изпраща и никое действие не се изпълнява без одобрение от човек. Редакциите се записват, за да се подобряват черновите.
06
Стъпка 6: Записване и приключванеСистема
Обобщение, причина за контакта и резултат се записват в CRM системата или в системата за преписки, а разговорът се съхранява за договорения срок.
07
Стъпка 7: Преглед на качествотоЧовек
Ръководителите на екипи преглеждат извадка от разговори и чернови, отбелязват проблеми и обновяват статиите в базата знания. Промените минават през набора за оценка преди пускане.
Компоненти
Какво бихме изградили
01
Интеграция с каналите и телефонията
Връзки с платформата на центъра за обслужване, чата, имейла и портала, с транскрипция на обажданията в реално време и един запис на разговора за всички канали.
Данните за преписката се извличат само след удостоверяване и само за човека в разговора. Асистентът работи с кратък списък от действия, всяко със собствено разрешение, и не може да променя записите пряко.
Човешка проверка
При подпомогнатия режим всеки отговор и всяко действие се одобряват от служител. При самообслужването условията за ескалация са изрични: чувствителни теми, ниска увереност, повтарящи се въпроси или просто молба за разговор с човек.
Асистентът не дава правни съвети и не решава за права, помощи или обезщетения.
Проследимост
Разговорите, черновите, редакциите, предложените и изпълнените действия се записват с версията на модела и на инструкциите, така че една жалба да може да бъде проследена стъпка по стъпка.
Защита на данните
Транскрипциите и записите следват сроковете за съхранение, договорени с длъжностното лице по защита на данните. Личните данни се маскират в анализите и никога не се използват за обучение на външни модели.
Прозрачност на изкуствения интелект
Хората се уведомяват, когато общуват с AI система, както изисква Актът за изкуствения интелект, и могат да поискат служител по всяко време. Отговорите, изпратени от служители, остават комуникация на организацията.
Показатели
Какво бихме измервали
Договаряме тези показатели с Вас по време на проучването и ги сравняваме със същите опашки преди въвеждането на асистента.
Какво бихме измервали
Показател
Защо е важно
Как бихме го измерили
01Решаване при първия контакт
Защо е важноНай-ясният признак, че хората са получили това, което им трябва, без да се връщат.
Как бихме го измерилиПовторни контакти по същата преписка в договорен период, по данни от CRM системата.
02Време за работа след разговора
Защо е важноОбобщенията и кодирането са мястото, където помощта спестява усилие, без да засяга самия разговор.
Как бихме го измерилиВремето за приключване на всеки контакт по данни от платформата на центъра за обслужване, по опашка и канал.
03Качество на ескалациите
Защо е важноЕскалацията е добра само ако специалистът не трябва да започва отначало.
Как бихме го измерилиОценка от специалиста на предадения контекст и делът на ескалациите, при които се налага обратно обаждане за липсваща информация.
04Удовлетвореност
Защо е важноБързината значи малко, ако хората се чувстват нечути.
Как бихме го измерилиАнкети след контакта и теми в жалбите, сравнени по канал и език.
Не определяме целеви стойности, преди да има изходно измерване.
Внедряване
Как бихме го въвели
Фаза 01
Проучване
Причини за контакт, канали, езици и системи. Избираме намеренията с голям обем и нисък риск и определяме темите, които винаги трябва да стигнат до човек.
Критерии за завършване
Договорени намерения и правила за ескалация
Измерено изходно състояние за всяка опашка
Започнат преглед на защитата на данните
Фаза 02
Пилот с подпомогнати отговори
Панели с контекст, чернови и обобщения за един екип, по един или два канала. Служителите изпращат всичко.
Критерии за завършване
Качеството на черновите отговаря на договорените критерии
Служителите са обучени и са дали обратна връзка
Въведени записи и срокове за съхранение
Фаза 03
Контролирано самообслужване
Избрани намерения получават отговор директно в чата или в портала, с ескалация към същия екип и пълен контекст.
Критерии за завършване
Ескалацията е изпробвана от край до край
Въведено уведомяване за използването на AI
Обхватът на самообслужването е прегледан спрямо жалбите
Фаза 04
Разширяване
Още намерения, канали и езици, като всяко минава същата оценка.
Въпроси за заявления, разрешения и административни услуги в община, със справка за статуса след електронна идентификация и предаване към служител в работното време.
Въпроси за часове, документи и административни теми в болници и извънболнични лечебни заведения, като медицинските въпроси винаги отиват при квалифициран персонал.
Илюстративен пример
Център за административно обслужване в община
Ситуация
Община отговаря на въпроси на граждани по телефона, по имейл и в портала си за електронни услуги. Повечето въпроси са за статуса на заявления, за нужните документи и за местните данъци и такси, а служителите в центъра за административно обслужване прекарват голяма част от деня в търсене и писане на обобщения.
Система
Асистентът подготвя отговори и обобщения от една база знания в съществуващата система за обслужване. Самообслужването в портала покрива справки за статуса след електронна идентификация и въпроси за нужните документи, а извън работното време приема запитванията за следващия работен ден.
Човешки контрол
Служителите изпращат всеки подпомогнат отговор. Жалбите, сигналите и въпросите на уязвими хора винаги отиват при служител заедно с разговора, а в работното време гражданинът може да поиска служител по всяко време.
Какво бихме измервали
Време за работа след разговора, решаване при първия контакт по канал и оценка на ескалациите от специалистите.
България
Обслужване по българските правила
Общините и институциите в България предоставят електронни административни услуги по Закона за електронното управление, а ВиК, топлофикационните и електроразпределителните дружества, банките и застрахователите отговарят всеки ден на едни и същи въпроси. Проектираме един слой за помощ с база знания и правила за ескалация, така че запитването по телефона, в чата или в портала да получава отговор със същото качество и същия път до служител.
Актът за изкуствения интелект изисква от 2 август 2026 г. хората да бъдат информирани, когато общуват с AI система. Законът за изискванията за достъпност на продукти и услуги, в сила от 28 юни 2025 г., поставя изисквания към цифровите услуги за потребители, например банковите услуги и електронната търговия, а сайтовете и мобилните приложения на публичните институции следват изискванията за достъпност на Закона за електронното управление. Всички те определят проекта още от проучването, заедно със сроковете за съхранение на транскрипциите и записите по Общия регламент относно защитата на данните (GDPR).
01Това заменя ли служителите в центъра за обслужване?
Не. Започваме с подпомогнати отговори, така че служителите да отделят по-малко време за търсене и писане и повече за самия разговор. Самообслужването се добавя само за ясно определени въпроси, а служителят остава само на крачка разстояние.
02Как балансирате самообслужването и ескалацията?
Първо проектираме ескалацията. Всяко намерение в самообслужването има изрични условия за изход и предаване с пълния контекст. Измерваме качеството на ескалациите и повторните контакти, а не само колко разговора приключва асистентът.
03Може ли да обслужва хората на български и на други езици?
Да. Черновите се подготвят на езика на запитващия и на ясен език, например на български за гражданите и на английски за чуждестранните клиенти. За публичните услуги проверяваме четимостта, а където е нужно, поддържаме версии на лесен за четене език, прегледани от Вашите служители.
04Трябва ли да казваме на хората, че говорят с AI система?
Да. Съгласно чл. 50 от Акта за изкуствения интелект, който се прилага от 2 август 2026 г., хората трябва да бъдат информирани, когато общуват пряко с AI система. Проектираме уведомяването, възможността да се стигне до служител и записите от самото начало.
05Работи ли със съществуващата ни CRM система и платформа за центъра за обслужване?
Това е целта. Изграждаме в рамките на Вашата конзола за обслужване, където е възможно, например като компоненти в Service Cloud на Salesforce, и се свързваме с телефонията и системите Ви за преписки чрез техните API.
06Откъде да започнем?
От причините за контакт. Най-честите намерения с нисък риск са добър първоначален обхват за подпомогнати отговори. Вижте как подхождаме на страницата AI агенти и автоматизация.
Обсъдете каналите си за обслужване
Споделете най-честите причини за контакт, каналите и езиците. Ще предложим къде подпомогнатите отговори помагат първо и къде служител трябва да остане пряко в контакт с хората.