Към основното съдържание
FromNine
Меню

AI и данни

AI агенти и автоматизация, които действат в зададените от Вас граници.

Автоматизираме работа от много стъпки с агенти и работни процеси, които ползват инструменти с ограничени права, спират за одобрение преди важни действия и оставят следа, която одиторите Ви могат да възпроизведат.

За центрове за споделени услуги и оперативни екипи, които изпълняват един и същ процес в няколко държави и системи.

Обсъдете проекта сиОбслужване на клиенти
AI агенти и автоматизация: слоеве на услугатаЧетири слоя, наредени един зад друг. Отгоре надолу: работният процес, който пази състоянието, стъпките на агента в него, шлюзът за инструменти с неговите права и точката за одобрение, преди действията да достигнат до системите Ви.01Работен процес и състояние02Стъпки на агента03Шлюз за инструменти и права04Одобрение, после действие
  1. 01Точната степен на самостоятелност за всяка стъпка, от фиксиран процес до агент под надзор
  2. 02Инструменти с минимални права зад шлюз, с ограничения за всяко действие
  3. 03Всяка стъпка, всяко извикване на инструмент и всяко одобрение се записват, възпроизвеждат и експортират

01 Проблеми

Защо програмите за автоматизация буксуват

  1. 01

    Никой не може да каже какво има право да прави агентът

    Той работи със служебен акаунт с широки права. Отделите за риск и сигурност не го одобряват и не бива да се налага да гадаят.

  2. 02

    Делът на автомати­зацията изглежда добре, а изключенията се трупат

    Простите случаи минават. Останалите попадат в обща пощенска кутия без контекст и екипът, който ги обработва, сега е по-натоварен от преди.

  3. 03

    Когато нещо се обърка, никой не може да възстанови защо

    Няма запис кои данни е видял агентът, кой инструмент е извикал и кой е одобрил стъпката. Вътрешният одит пита, а отговор няма.

  4. 04

    Ботовете се чупят при всяка промяна на екрана

    Роботи, които четат от екрани, вършат критично важна работа. Всяка нова версия на приложението означава уикенд с поправки.

02 Какво доставяме

Какво доставяме

  1. 01 Самостоя­телност, определена за всяка стъпка

    За всяка стъпка избираме най-простото работещо решение: детерминиран работен процес, едно извикване на модел, агент с инструменти или оркестрация от много стъпки. Понякога верният отговор е, че агентът не е подходящият инструмент.

    Какво правим

    • Преглед на процеса с хората, които вършат работата
    • Решение за самостоятелността стъпка по стъпка, с риска за всяка стъпка
    • Модел на потока като машина на състоянията или в BPMN
    • Критерии кога една стъпка получава повече или по-малко самостоятелност

    Какво получавате

    • Карта на самостоятелността в процеса
    • Модел на работния процес под контрол на версиите
    • Запис на решението за всяка стъпка на агента

  2. 02 Права на инструментите и минимални привилегии

    Агентите извикват инструменти, никога директно системи. Шлюзът за инструменти налага обхвати, списъци с разрешени действия и лимити за транзакции, а всеки инструмент работи със собствена служебна идентичност.

    Какво правим

    • Каталог на инструментите с отделени инструменти за четене и за запис
    • Служебни идентичности с ограничени права за всеки инструмент
    • Лимити за транзакции и честота по вид действие
    • Изолирано изпълнение при работа с код и файлове

    Какво получавате

    • Шлюз за инструменти с правила като конфигурация
    • Матрица на правата, одобрена от отдела по сигурност
    • Тестове за прилагането на правилата

  3. 03 Човекът остава в процеса

    Прагове за одобрение, насочване според степента на увереност и проверка от двама души при важни действия. При решения за хора човекът остава в процеса, в съответствие с чл. 22 от Общия регламент относно защитата на данните (GDPR) и правото на преглед от човек.

    Какво правим

    • Класифициране на действията според последиците им
    • Прагове за одобрение и правила за ескалация
    • Интерфейс за проверяващия с контекста, нужен за решение
    • Гаранции при решения, които засягат отделни хора

    Какво получавате

    • Правила за одобрение за всеки вид действие
    • Процес на проверка в инструментите, които екипите Ви вече ползват
    • Карта на ескалациите с конкретни екипи

  4. 04 Проследимост и одит

    Пълен запис на входните данни, извлечения контекст, отговорите на модела, извикванията на инструменти и одобренията, така че всяко изпълнение да може да бъде възпроизведено и експортирано за вътрешен одит или за надзорен орган.

    Какво правим

    • Проектиране на журнала на събитията с правила за съхранение
    • Възпроизвеждане на изпълнения с фиксирани входни данни
    • Формати за експорт, уговорени с вътрешния одит
    • Табла за дела на изключенията и одобренията

    Какво получавате

    • Хранилище за одитната следа
    • Инструменти за възпроизвеждане
    • Оперативни табла

  5. 05 Работа при грешки

    Агентите ще грешат. Проектираме така, че грешката да е безопасна: идемпотентни действия, компенсиране и връщане назад, времеви лимити, ескалация към конкретен екип и аварийно спиране, което определен човек има право да задейства.

    Какво правим

    • Ключове за идемпотентност при всяко действие за запис
    • Компенсиращи стъпки при промени в няколко системи
    • Времеви лимити и ограничен брой повторни опити
    • Аварийно спиране за всеки агент и всеки инструмент

    Какво получавате

    • Анализ на видовете откази
    • Ръководство с процедура за аварийно спиране
    • Тестове с умишлени откази за критичните пътища

  6. 06 Агенти до съществу­ващата автоматизация

    Анализът на процесите по журнали (process mining) показва потока такъв, какъвто е в действителност. Роботизираната автоматизация (RPA) остава там, където има само стар екран, и преминава към API веднага щом такъв се появи. Измерваме дела на изключенията, а не само дела на автоматизацията.

    Какво правим

    • Анализ на процесите по журналите на събитията
    • Опис на съществуващите роботи и историята на отказите им
    • API алтернативи на нестабилната автоматизация през екрани
    • Анализ на изключенията по причини

    Какво получавате

    • Анализ на текущия поток
    • План за преминаване от екрани към API
    • Изходна стойност и цел за времето за обработка на изключения

03 Архитектура

Примерна референтна архитектура

Оркестраторът държи състоянието на работата. Стъпките на агента са вътре в него и достигат до системите Ви само през шлюза за инструменти, който проверява обхвата и лимитите при всяко извикване. Инструментите за четене минават; инструментите за запис спират при точка за одобрение, когато действието има последици.

Всичко оставя запис в одитната следа. Аварийното спиране и времевите лимити са в оркестратора, а изключенията отиват при конкретен екип с пълния контекст на изпълнението.

Слоеве в диаграмата

Постъпване
Нова преписка, съобщение или събитие стартира изпълнение с идентификатор за проследяване.
Оркестрация
Състоянието на работния процес, стъпките на агента, компенсирането и аварийното спиране.
Граница на правата
Шлюзът за инструменти, инструментите за четене, точката за одобрение и инструментите за запис.
Системи
CRM, ERP и системи за преписки, достъпни само чрез инструменти.
Следа
Одитната следа и екипът, който поема ескалациите.
Илюстративен пример

  1. Постъпване

    • Начало: преписка, съобщение, събитие

  2. Оркестрация

    • Оркестратор и състояние
    • Стъпка на агента
    • Аварийно спиране и лимити
    • Компенсиране и връщане

  3. Граница на правата

    • Шлюз за инструменти
    • Инструменти за четене
    • Точка за одобрение
    • Инструменти за запис

  4. Системи

    • CRM, ERP, системи за преписки

  5. Следа

    • Одитна следа: всяка стъпка, всяко извикване и одобрение, с възпроиз­веждане и експорт
    • Екип за изключенията
Агент в граница на правата

Примерна архитектура, а не система на клиент.

Прочетете диаграмата като текст

Основният маршрут води от задействащо събитие през оркестратора и стъпка на агента до шлюза за инструменти, след това през точка за одобрение, където решава човек, до инструмент за запис и накрая до бизнес системите.

Шлюзът позволява и инструменти за четене, които правят заявки директно към бизнес системите. Аварийното спиране управлява оркестратора, компенсиращите стъпки могат да отменят действия на агента, а оркестраторът ескалира към конкретен екип.

Одобренията и действията за запис се записват в одитна следа, която позволява възпроизвеждане и експорт. Шлюзът, инструментите за четене, точката за одобрение и инструментите за запис заедно образуват границата на правата.

04 Съображения и ограничения

Инженерни съображения и ограничения

  • Самостоя­телността се заслужава стъпка по стъпка

    Как го решаваме

    Стъпките започват под надзор. Разширяваме самостоятелността само когато журналите показват, че стъпката остава в уговорените граници при значим брой случаи.

    Ограничения и зависимости

    Някои стъпки не бива никога да стават самостоятелни, каквото и да показват числата. Това е бизнес решение и ще Ви помолим да го вземете изрично.

  • Агентът е толкова безопасен, колкото инструментите му

    Как го решаваме

    Инструментите за запис са тесни и параметризирани: „кредитно известие до определена сума“, никога „достъп до ERP системата“.

    Ограничения и зависимости

    Когато една система няма подробен модел на правата, компенсираме това в шлюза. Това изисква допълнителна работа, а някои системи не могат да станат достатъчно безопасни за достъп с право на запис.

    Отговорите на изкуствения интелект могат да бъдат грешни. Затова действията с последици спират при човек, а несигурните случаи се пренасочват, вместо да се налучкват.

  • Prompt injection е оперативен риск

    Как го решаваме

    Съдържанието от имейли, документи и уеб страници се третира като ненадеждно. То не може да промени инструкциите на агента или да разшири правата му, а тестове за атака проверяват точно това.

    Ограничения и зависимости

    Никоя мярка не премахва риска напълно. Проектът приема, че рано или късно някой опит ще успее, и ограничава до какво той може да стигне.

  • Изключенията са част от продукта

    Как го решаваме

    Всяко изключение пристига с контекста на изпълнението, причина и предложена следваща стъпка, в опашката на екип, който отговаря за него.

    Ограничения и зависимости

    Ако никой не отговаря за опашката с изключения, автоматизацията само премества работата, вместо да я намали. Не пускаме система в експлоатация без посочен отговорник.

05 Как работим

Как работим

Започваме от процеса такъв, какъвто протича, а не какъвто е начертан, и разширяваме самостоятелността стъпка по стъпка.

  1. 01

    Виждаме реалния поток

    Анализът на процесите и наблюдението на работата показват обемите, вариантите и къде се губи време.

    РезултатАнализ на текущия поток

  2. 02

    Решаваме самостоятелността за всяка стъпка

    Работен процес, извикване на модел или агент, като за всяка стъпка записваме последиците от грешно действие.

    РезултатКарта на самостоятелността и матрица на правата

  3. 03

    Пускаме системата в паралелен режим

    Системата предлага, хората действат. Сравняваме предложенията ѝ с техните решения по реални случаи.

    РезултатДоклад от паралелния режим

  4. 04

    Пускаме в експлоатация с одобрения

    Действията с последици чакат одобрение; праговете се преразглеждат въз основа на данни, а не на усещане.

    РезултатПравила за одобрение и табла

06 Човешки контрол

Къде контролът остава у хората

Агентите действат в рамките на правата, които Вие определяте, искат одобрение преди действия с последици и записват всяка стъпка.

  • Одобрение преди последиците

    Плащанията, решенията за отделни хора и промените в основните данни чакат човек, който има контекста, за да реши бързо.

  • Двама души там, където е важно

    Над уговорените прагове одобряват двама души. Прагът е настройка, която отговорникът за риска управлява, а не код.

  • Аварийно спиране, което някой има право да ползва

    Всеки агент и всеки инструмент може да бъде спрян от определена роля без ново внедряване, а процедурата се упражнява.

  • Преглед от човек при решения за хора

    Когато резултатът засяга конкретен човек, той се преглежда от служител и засегнатият може да поиска този преглед.

  • Ескалация към конкретен екип

    Несигурните или неуспешните изпълнения отиват при екип, който отговаря за тях, никога в пощенска кутия, която никой не следи.

07 Пример

Илюстративен пример

Илюстративен пример

Входящи фактури на търговец на едро, сверени с поръчките

01Ситуация
Търговец на едро получава всеки месец голям брой електронни фактури от доставчици. Фактурите, които не съвпадат с поръчка или доставка, чакат дни наред, докато служителите търсят по имейл отговорните колеги от снабдяването.
02Какво бихме изградили
Агент събира поръчката, стоковата разписка и условията на договора, подготвя предложение за решение и съобщение до отговорния служител по снабдяването и предлага осчетоводяването чрез ERP инструменти с ограничени права.
03Къде решават хората
Осчетоводяване над определена сума изисква одобрение от двама души. Нищо, което засяга банковите данни на доставчик, не се автоматизира.
04Какво бихме измервали
Колко дни остава отворено едно несъответствие, какъв дял от предложенията се приема без промяна и колко време отнема всяко изключение.

08 По сектори

Във Вашия сектор

  • Финансови услуги

    Щети, приемане на нови клиенти и изключения при плащания, обработвани от агенти с лимити за транзакции, одобрение от двама души и експорт за одит във формат, уговорен с одитната Ви функция.

  • Публичен сектор

    Подготовка на преписки, при която агентът събира и подготвя, а служителят решава, като всяка стъпка се записва за проверка и за производства по обжалване.

  • Производство и индустрия

    Промени в поръчки, проследяване на доставчици и заявки за сервиз между ERP и имейл, с одобрение в точките, които ангажират пари или капацитет.

България

Автоматизация при различни държави и надзорни органи

Център за споделени услуги, който обслужва дружества в няколко държави членки, автоматизира един процес при няколко различни набора от очаквания. Актът за изкуствения интелект и правото на преглед от човек по GDPR важат навсякъде, но подходът на надзорните органи и на представителите на служителите към автоматизираните решения се различава по държави, както и правилата за одобрение в групата.

В България надзорен орган по GDPR е Комисията за защита на личните данни (КЗЛД). Орган за надзор по Акта за изкуствения интелект все още не е определен; законопроект, внесен през септември 2026 г., се обсъжда в Народното събрание (към ноември 2026 г.).

Поддържаме една оркестрация и една одитна следа, а праговете за одобрение, езиците и пътищата за ескалация се настройват за всяко дружество. Отговорникът за риска във всяка държава вижда и одобрява настройките, които засягат неговите служители и клиенти.

Въпроси за AI агентите и автомати­зацията

Как избирате между агент и обикновен работен процес?

Ако стъпките са известни и входните данни са структурирани, работният процес е по-евтин, по-бърз и по-лесен за одит. Агентът е оправдан там, където входните данни се различават, пътят зависи от намереното, а човек може да провери резултата. Повечето системи в експлоатация съчетават двете.

Какво пречи на агента да направи нещо, което не бива?

Той може да действа само чрез инструменти, всеки инструмент работи със собствена идентичност с ограничени права, а шлюзът налага лимити при всяко извикване. Действията за запис с последици спират за одобрение. Ненадеждно съдържание не може да промени тези правила.

Вече използваме RPA. Трябва ли да се откажем от нея?

Не. Роботите върху стари екрани продължават да работят там, където няма API. Добавяме агенти за стъпките, които изискват преценка, с анализ на процесите откриваме нестабилните роботи и ги заменяме с API интеграции, доколкото системите позволяват.

Как измервате успеха?

По продължителността на обработката, дела на изключенията, повторната работа и времето, което хората отделят за изключения, спрямо изходни стойности, измерени преди пускането в експлоатация. Делът на автоматизацията сам по себе си скрива твърде много.

Може ли вътрешният одит или надзорен орган да провери какво се е случило?

Да. Всяко изпълнение може да бъде възпроизведено от журнала му: входни данни, извлечен контекст, отговори на модела, извиквания на инструменти и одобрения. Форматите за експорт се уговарят с одитната Ви функция преди пускането в експлоатация.

Покажете ни процеса, който натоварва екипа Ви най-много

Преди да изградим каквото и да е, ще очертаем къде помага агент, къде е достатъчен работен процес и къде трябва да реши човек.

Обсъдете проекта сиОбслужване на клиенти