Brži odgovori za građane i korisnike, uz osobu na dohvat ruke.
Počinjemo s ljudima koji odgovaraju: predloženi odgovori, kontekst predmeta i sažeci za djelatnike kontaktnog centra. Samoposluživanje slijedi ondje gdje je sigurno, s jasnim granicama i putem eskalacije koji osobi predaje cijeli razgovor.
Za organizacije u Hrvatskoj koje ljudima odgovaraju na svim kanalima istodobno, na hrvatskom i drugim jezicima.
Upit stiže bilo kojim kanalom. Sustav prepoznaje namjeru, jezik i osjetljive teme te pronalazi predmet. Osjetljivi upiti i upiti izvan opsega eskaliraju se stručnjaku s cijelim kontekstom. U ostalim slučajevima asistent priprema nacrt odgovora i predlaže sljedeće radnje, a djelatnik ga uređuje i šalje. Sve se bilježi u CRM-u i uzorkuje za provjeru kvalitete.
Prije i poslije
Što se mijenja u radnom danu
Danas
Sa sustavom
Danas
Danas: Pretraživanje dok pozivatelj čeka
Djelatnici prelaze iz CRM-a u sustav predmeta, bazu znanja i staru e-poštu kako bi odgovorili na jedno pitanje.
Sa sustavom
Sa sustavom: Kontekst odmah pri dolasku
Status predmeta, nedavni kontakti i relevantni članci baze znanja na zaslonu su prije nego što djelatnik pozdravi.
Danas
Danas: Završni unos troši dan
Svaki razgovor završava minutama upisivanja sažetka i odabira šifri, često po sjećanju.
Sa sustavom
Sa sustavom: Nacrti, a ne odluke
Asistent priprema nacrt odgovora i sažetak; djelatnik ih uređuje, šalje i ostaje odgovoran.
Danas
Danas: Chatbotovi koji zarobljavaju ljude
Chatbotovi s unaprijed zadanim scenarijem vrte se u krug oko pitanja koja ne razumiju, a ljudi do djelatnika stižu već nezadovoljni i ponovno pričaju svoju priču.
Sa sustavom
Sa sustavom: Bez slijepih ulica
Samoposluživanje predaje razgovor osobi, s cijelim razgovorom i prepoznatom namjerom, kad god dosegne svoje granice ili to netko zatraži.
Danas
Danas: Jedan jezik u isto vrijeme
Redovi su podijeljeni po jeziku, pa vrijeme čekanja ovisi o tome tko je u smjeni.
Sa sustavom
Sa sustavom: Višejezičnost od početka
Odgovori se pripremaju na jeziku osobe koja se javila, jasnim jezikom, a djelatnik ih provjerava prije slanja.
Tijek rada
Kako tijek rada teče
Najprije dolaze potpomognuti odgovori: asistent priprema, osoba šalje. Samoposluživanje se dodaje kasnije za jasno određena pitanja, uz iste kontrole i isti put eskalacije.
Ilustrativni tijek rada
7 koraka · 2 točke ljudske provjere
Legenda
Sustav
AI agent
Čovjek
Točka ljudske provjere
Iznimka
Podrška korisnicima: ilustrativni tijek rada s putem eskalacije
Pročitajte dijagram kao tekst
Glavni put vodi od upita koji stiže bilo kojim kanalom, preko prepoznavanja namjere i konteksta te nacrta odgovora koji priprema asistent, do djelatnika koji ga provjerava i šalje. Kontakt se zatim bilježi u CRM-u i uzorkuje za provjeru kvalitete.
Prije slanja osoba provjerava nacrt i odobrava svaku predloženu radnju: to je točka ljudske provjere na glavnom putu.
Upiti označeni kao osjetljivi, složeni ili izvan opsega napuštaju glavni put nakon prepoznavanja namjere i s cijelim kontekstom odlaze stručnjaku. Na glavni put vraćaju se u koraku bilježenja kontakta.
01
Korak 1: Upit bilo kojim kanalomSustav
Telefon (s transkripcijom uživo), chat, e-pošta, poruke s portala i skenirani dopisi stižu u jedan red. Kada zahtjev to traži, osoba se identificira prijavom na portal, za javne e-usluge putem NIAS-a, primjerice eOsobnom iskaznicom.
02
Korak 2: Namjera i kontekstSustav
Prepoznaju se namjera, jezik i hitnost; teme koje uvijek moraju doći do osobe (pritužbe, ranjive osobe, pravni sporovi) posebno se označavaju. Status predmeta dohvaća se putem API-ja uz autentifikaciju.
03
Korak 3: Eskalacija stručnjakuČovjek
Osjetljivi, složeni upiti i upiti izvan opsega odlaze u red stručnjaka s priloženim zapisom razgovora, prepoznatom namjerom i podacima o predmetu, tako da nitko ne mora ponavljati svoju priču.
Iznimka: Osjetljivo, složeno ili izvan opsega· Vraća se na korak 6
Točka ljudske provjere
Asistent nikada ne daje pravne savjete i ne odlučuje o pravima. Pravila eskalacije određuje vlasnik usluge, a ne model.
04
Korak 4: Nacrt odgovora i sljedeća radnjaAI agent
Asistent priprema nacrt odgovora iz odobrenog znanja, jasnim jezikom i na jeziku osobe, te predlaže radnje koje smije pripremiti: termin, promjenu adrese, ažuriranje statusa.
05
Korak 5: Djelatnik provjerava i šaljeČovjek
Djelatnik uređuje nacrt, potvrđuje ili odbija predložene radnje i šalje odgovor izvornim kanalom.
Točka ljudske provjere
Ništa se ne šalje i nijedna se radnja ne izvršava bez ljudskog odobrenja. Izmjene se bilježe kako bi se nacrti poboljšali.
06
Korak 6: Bilježenje i završetakSustav
Sažetak, razlog kontakta i ishod upisuju se u CRM ili sustav predmeta, a razgovor se čuva prema dogovorenom pravilu čuvanja.
07
Korak 7: Provjera kvaliteteČovjek
Voditelji timova pregledavaju uzorke razgovora i nacrta, označavaju probleme i ažuriraju članke baze znanja. Promjene prolaze evaluacijski skup prije puštanja u rad.
Komponente
Što bismo izgradili
01
Integracija kanala i telefonije
Veze s platformom kontaktnog centra, chatom, e-poštom i portalom, s transkripcijom poziva uživo i jednim zapisom razgovora za sve kanale.
Podaci o predmetu dohvaćaju se tek nakon autentifikacije i samo za osobu u razgovoru. Asistent za nacrte radi s kratkim popisom radnji, svaka s vlastitom ovlasti, i ne može izravno mijenjati zapise.
Ljudska provjera
U potpomognutom načinu rada djelatnik odobrava svaki odgovor i svaku radnju. U samoposluživanju okidači eskalacije su izričiti: osjetljive teme, niska pouzdanost, ponovljena pitanja ili jednostavan zahtjev za razgovor s osobom.
Asistent ne daje pravne savjete i ne odlučuje o pravima, naknadama ni odštetnim zahtjevima.
Mogućnost revizije
Razgovori, nacrti, izmjene te predložene i izvršene radnje bilježe se s verzijom modela i uputa, tako da se pritužba može rekonstruirati korak po korak.
Zaštita podataka
Zapisi razgovora i drugi zapisi slijede pravila čuvanja dogovorena s vašim službenikom za zaštitu podataka. Osobni podaci u analitici se maskiraju i nikada se ne koriste za treniranje vanjskih modela.
Transparentnost umjetne inteligencije
Ljudi su obaviješteni kada komuniciraju sa sustavom umjetne inteligencije (AI), kako to traži Akt o umjetnoj inteligenciji, i u svakom trenutku mogu zatražiti osobu. Nacrti odgovora koje šalju djelatnici ostaju službena komunikacija organizacije.
Pokazatelji
Što bismo mjerili
Ova mjerila s vama dogovaramo tijekom početne analize i uspoređujemo ih s istim redovima prije uvođenja asistenta.
Što bismo mjerili
Pokazatelj
Zašto je važno
Kako bismo ga mjerili
01Rješavanje pri prvom kontaktu
Zašto je važnoNajjasniji znak da su ljudi dobili ono što trebaju i da se ne moraju ponovno javljati.
Kako bismo ga mjeriliPonovljeni kontakti o istom predmetu unutar dogovorenog razdoblja, prema podacima iz CRM-a.
02Vrijeme rada nakon kontakta
Zašto je važnoSažeci i šifriranje mjesta su na kojima pomoć štedi trud, a da ne dira sam razgovor.
Kako bismo ga mjeriliVrijeme završnog unosa po kontaktu iz platforme kontaktnog centra, po redu i kanalu.
03Kvaliteta eskalacije
Zašto je važnoEskalacija je dobra samo ako stručnjak ne mora početi ispočetka.
Kako bismo ga mjeriliOcjena konteksta predaje koju daje stručnjak i udio eskalacija koje traže povratni poziv zbog podataka koji nedostaju.
04Zadovoljstvo
Zašto je važnoBrzina malo znači ako se ljudi osjećaju neuslišano.
Kako bismo ga mjeriliAnkete nakon kontakta i teme pritužbi, uspoređene po kanalu i jeziku.
Ciljne vrijednosti ne postavljamo dok ne postoji početno mjerenje.
Uvođenje
Kako bismo ga uveli
Faza 01
Početna analiza
Razlozi kontakta, kanali, jezici i sustavi. Biramo namjere s velikim brojem upita i niskim rizikom te određujemo teme koje uvijek moraju doći do osobe.
Uvjeti za završetak
Namjere i pravila eskalacije dogovoreni
Polazno stanje izmjereno po redu
Provjera zaštite podataka započeta
Faza 02
Pilot potpomognutih odgovora
Paneli s kontekstom, nacrti i sažeci za jedan tim, na jednom ili dva kanala. Djelatnici sve šalju sami.
Uvjeti za završetak
Kvaliteta nacrta zadovoljava dogovorene kriterije
Djelatnici osposobljeni i upitani za povratne informacije
Zapisivanje i čuvanje uspostavljeni
Faza 03
Kontrolirano samoposluživanje
Odabrane namjere dobivaju izravan odgovor u chatu ili na portalu, uz eskalaciju istom timu s cijelim kontekstom.
Uvjeti za završetak
Eskalacija ispitana od početka do kraja
Obavijest o uporabi umjetne inteligencije uspostavljena
Udio riješenih upita uspoređen s pritužbama
Faza 04
Proširenje
Dodatne namjere, kanali i jezici, od kojih svaki prolazi istu evaluaciju.
Pitanja o terminima, naknadama troškova i administraciji, pri čemu medicinska pitanja uvijek odlaze stručnom osoblju.
Ilustrativni primjer
Služba za građane jednog grada
Situacija
Gradska služba za građane odgovara na pitanja o zahtjevima, komunalnim obvezama i terminima telefonom, e-poštom i putem portala. Službenici pretražuju nekoliko sustava za jedno pitanje, a izvan uredovnog vremena upiti čekaju do sljedećeg radnog dana.
Sustav
Asistent unutar postojećeg sustava predmeta priprema nacrte odgovora i sažetke iz jedne baze znanja. Na portalu građani nakon prijave putem NIAS-a sami provjeravaju status svojeg zahtjeva.
Ljudska kontrola
Službenici šalju svaki potpomognuti odgovor. Pritužbe, pitanja o socijalnim pravima i ranjive osobe uvijek idu službeniku, s priloženim razgovorom. Izvan uredovnog vremena samoposluživanje odgovara samo na pitanja o statusu, a ostale upite priprema za predaju službenicima.
Što bismo mjerili
Vrijeme rada nakon kontakta, rješavanje pri prvom kontaktu po kanalu i ocjene predaje koje daju službenici.
Hrvatska
Usluga na svim kanalima, uz prijavu putem NIAS-a
Građani mnoge javne e-usluge koriste putem sustava e-Građani, uz prijavu putem NIAS-a, primjerice eOsobnom iskaznicom. Asistent zato podatke o predmetu dohvaća tek nakon takve prijave, a pitanja bez prijave ograničava na opće informacije. Tvrtke s korisnicima u više zemalja na isti način povezuju vlastitu prijavu na portal.
Akt o umjetnoj inteligenciji traži da ljudi budu obaviješteni kada komuniciraju s AI sustavom, a Zakon o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga od 28. lipnja 2025. postavlja zahtjeve pristupačnosti za usluge u svojem opsegu, primjerice e-trgovinu i bankarske usluge za potrošače. Oba propisa oblikuju rješenje od početne analize, zajedno s pravilima čuvanja zapisa razgovora prema Općoj uredbi o zaštiti podataka.
Ne. Počinjemo s potpomognutim odgovorima, pa djelatnici manje vremena troše na pretraživanje i upisivanje, a više na razgovor. Samoposluživanje dodajemo samo za jasno određena pitanja, a osoba je uvijek jedan korak dalje.
02Kako uravnotežujete samoposluživanje i eskalaciju?
Najprije projektiramo eskalaciju. Svaka namjera u samoposluživanju ima izričite uvjete izlaska i predaju s cijelim kontekstom. Mjerimo kvalitetu eskalacija i ponovljene kontakte, a ne samo koliko razgovora asistent zatvori.
03Može li ljudima odgovarati na hrvatskom, engleskom, njemačkom i drugim jezicima?
Može. Nacrti se pripremaju na jeziku osobe i jasnim jezikom. Za javne usluge provjeravamo čitljivost, a gdje je potrebno podržavamo i pojednostavljene verzije teksta, koje pregledavaju vaši djelatnici.
04Moramo li ljudima reći da razgovaraju sa sustavom umjetne inteligencije?
Prema Aktu o umjetnoj inteligenciji ljudi moraju biti obaviješteni kada izravno komuniciraju s AI sustavom. Obavijest, mogućnost razgovora s osobom i zapisivanje ugrađujemo od samog početka.
05Radi li s našim postojećim CRM-om i platformom kontaktnog centra?
To je i namjera. Gdje je moguće, gradimo unutar vaše konzole, primjerice kao komponente u Salesforce Service Cloudu, a s telefonijom i sustavima predmeta povezujemo se putem njihovih API-ja.
06Odakle početi?
Od razloga zbog kojih vam se ljudi javljaju. Najčešće namjere s niskim rizikom dobar su prvi opseg za potpomognute odgovore. Pogledajte kako pristupamo području AI agenti i automatizacija.
Razgovarajmo o vašim kanalima usluge
Pokažite nam najčešće razloge kontakta, kanale i jezike. Predložit ćemo gdje potpomognuti odgovori najprije pomažu, a gdje osoba mora ostati u prvom planu.