Prijeđite na glavni sadržaj
FromNine
Izbornik

Poslovna platforma · Salesforce

Salesforce, od prvog kontakta do riješenog predmeta.

Uvodimo i nadograđujemo Sales, Service i Experience Cloud, utemeljujemo Agentforce na pouzdanim podacima i povezujemo Salesforce s ERP-om i pozadinskim sustavima iza njega. Timovi koji rade s klijentima vide cijeli predmet i mogu na njemu raditi.

Za organizacije u Hrvatskoj koje s jedne platforme služe kupcima, građanima i partnerima, u jednoj ili više europskih zemalja.

Dogovorite razgovorUsporedite platforme
  • SalesforceSummit PartnerPartnerski status · Salesforce
  • Certifikat ISO/IEC 27001
  • 600+ projekata za javna tijela u Europi
Jedno Salesforce okruženje i sustavi oko njega. U središtu je jedno Salesforce okruženje (org) sa zajedničkim podatkovnim modelom. Okružuju ga tri prstena: Sales i Service Cloud za zaposlenike, Experience Cloud za portale i Data 360 za usklađene podatke. Šest veza vodi prema van: Agentforce, MuleSoft i API-ji, pozadinski sustav SAP ili Odoo, identitet, podatkovna platforma i državne usluge.

Gdje Salesforce odgovara, a gdje ne

Dobar izbor kada

  • Mnogo ljudi radi s kupcima, građanima ili partnerima i treba jedan zajednički pregled svakog predmeta.
  • Kupcima, građanima ili partnerima trebaju portali nad istim podacima s kojima rade vaši zaposlenici.
  • Procesi se često mijenjaju, a administratori ih trebaju prilagođavati bez razvojnog projekta svaki put.
  • Dozvole, inspekcije, potpore ili naknade slijede tijek rada temeljen na predmetima s jasnim fazama.
  • Želite agente umjetne inteligencije (AI) koji rade s CRM podacima unutar upravljane platforme.

Razmotrite alternative kada

  • Vaša je glavna potreba upravljanje financijama, zalihama ili proizvodnjom. To pripada u ERP, a Salesforce eventualno služi za rad s klijentima.

    Alternativa: SAP

  • Manja organizacija treba CRM, fakturiranje i zalihe u jednom pristupačnom sustavu. Odoo to pokriva u većoj mjeri, u jednoj bazi podataka.

    Alternativa: Odoo

  • Vrlo velik broj povremenih korisnika treba jedan jednostavan tijek rada, a licence po korisniku činile bi najveći dio troška. Vlastita aplikacija može biti jeftinija za održavanje.

    Alternativa: Poslovni softver i SaaS

Što isporučujemo na platformi Salesforce

Pet vrsta posla, obično u kombinaciji. Ujedno su nazivi stupaca u matrici mogućnosti ispod.

  1. 01

    Uvođenje

    Sales, Service i Experience Cloud

    Podatkovni model, model dijeljenja, tijekovi i Lightning stranice oblikovani prema vašim procesima, s portalima na Experience Cloudu za kupce, građane ili partnere.

    Rezultati

    • Dizajn rješenja
    • Konfigurirana izdanja
    • Model dijeljenja
  2. 02

    Nadogradnja

    Vlastiti razvoj

    Apex, Lightning Web Components i Flow ondje gdje konfiguracija prestaje, razvijeni kao paketi praćeni u izvornom kodu, s pokrivenošću testovima i automatiziranim cjevovodom za izdanja.

    Rezultati

    • Paketirana proširenja
    • Cjevovod za izdanja
  3. 03

    Integracija

    Integracija i događaji

    MuleSoft ili vaša integracijska platforma, događaji platforme i Change Data Capture, koji povezuju Salesforce s ERP-om, podatkovnim platformama i državnim uslugama.

    Rezultati

    • Ugovori o sučeljima
    • Model događaja
  4. 04

    Migracija

    Objedinjavanje i čišćenje

    Prelazak sa starih CRM sustava, spajanje okruženja i zamjena automatizacije u Workflow Rules i Process Builderu, koje Salesforce više ne podržava, Flowom.

    Rezultati

    • Plan migracije
    • Popis automatizacije
    • Izvješća o usklađivanju
  5. 05

    Održavanje

    Upravljani razvoj

    Upravljanje izdanjima kroz tri izdanja platforme godišnje, nadzor ograničenja i automatizacije te popis poboljšanja koji okruženje održava jednostavnim dok raste.

    Rezultati

    • Kalendar izdanja
    • Provjere stanja
    • Popis poboljšanja

Matrica mogućnosti

Područja proizvoda u kojima radimo i vrsta posla koju u svakom od njih obavljamo. Redak čitajte slijeva nadesno.

  • Sales Cloud

    Potencijalni kupci, prilike, prognoze prodaje i prodaja preko partnera.

    • Uvođenje
    • Nadogradnja
    • Integracija
    • Migracija
    • Održavanje

  • Service Cloud

    Upravljanje predmetima, usmjeravanje kroz sve kanale, baza znanja i terenski servis.

    • Uvođenje
    • Nadogradnja
    • Integracija
    • Migracija
    • Održavanje

  • Experience Cloud

    Portali za kupce, građane i partnere s pristupačnim korisničkim sučeljem.

    • Uvođenje
    • Nadogradnja
    • Integracija
    • Održavanje

  • Rješenja za javni sektor

    Upravljanje predmetima za dozvole, inspekcije, potpore i naknade.

    • Uvođenje
    • Nadogradnja
    • Integracija
    • Održavanje

  • Data 360

    Usklađeni profili i sadržaji za segmentaciju, analitiku i utemeljenje AI sustava.

    • Uvođenje
    • Integracija
    • Održavanje

  • Agentforce

    Agenti s definiranim temama, radnjama i zaštitnim pravilima, testirani prije puštanja u rad.

    • Uvođenje
    • Nadogradnja
    • Održavanje

  • MuleSoft i API-ji

    Integracija temeljena na API-jima, događaji platforme i Change Data Capture.

    • Uvođenje
    • Integracija
    • Migracija
    • Održavanje

  • Strategija okruženja i DevOps

    Jedno ili više okruženja, razvoj iz izvornog koda, pakiranje i izdanja.

    • Nadogradnja
    • Migracija
    • Održavanje

  • Sigurnost i Shield

    Model dijeljenja, Shield Platform Encryption, Event Monitoring i mogućnosti čuvanja podataka u EU-u.

    • Uvođenje
    • Održavanje

Umjetna inteligencija na platformi Salesforce

Ugrađeno u platformu

Agentforce je Salesforceova platforma za AI agente. Agent radi unutar tema i radnji koje definiraju vaši administratori, koristi CRM podatke kako bi odlučio o sljedećem koraku i može razgovor predati čovjeku. Pozivi modela prolaze kroz Einstein Trust Layer, koji dodaje maskiranje podataka, revizijske zapise i ugovore o nultom zadržavanju podataka s pružateljima modela koje Salesforce koristi.

Data 360, ranije Data Cloud, osigurava utemeljenje: usklađene podatke o kupcima, nestrukturirani sadržaj i pretraživanje koje upiti i agenti mogu koristiti. Funkcije, cijene prema potrošnji i regionalna dostupnost mijenjaju se sa svakim izdanjem, pa ih provjeravamo prema vašim izdanjima i ugovoru.

Razvijeno oko platforme

Kada agent mora raditi i u Salesforceu i u sustavima koji mu ne pripadaju, primjerice s dokumentima iz SAP-a, spisima predmeta u sustavu za upravljanje zapisima ili sustavom poslovnih pravila, bolji izbor može biti vlastiti agent ili usluga izvan Salesforcea. Salesforceu ga izlažemo kao radnju ili API, pa korisnici ostaju u ekranima koje poznaju.

U oba slučaja agenti imaju ograničena prava, točke odobrenja i potpune zapise. Testiramo ih prema dogovorenim scenarijima prije puštanja u rad i nastavljamo testirati poslije; nejasne slučajeve rješava čovjek.

Koji put odgovara

  1. 01

    Odvija li se posao uglavnom nad podacima i u ekranima Salesforcea?

    Ako da

    Počnite s Agentforceom, utemeljenim na podacima iz Data 360 i pod nadzorom Trust Layera.

    Ako ne

    Razmotrite vlastitog agenta izvan Salesforcea, kojeg korisnici vide kao radnju.

  2. 02

    Treba li agent mijenjati zapise u drugim sustavima?

    Ako da

    Njegove radnje usmjerite kroz MuleSoft ili API-je, uz izričita odobrenja i zapise.

    Ako ne

    Zadržite ga unutar platforme, s pravom samo za čitanje vanjskih podataka.

  3. 03

    Je li trošak potrošnje predvidljiv pri vašim količinama?

    Ako da

    Nastavite i pratite potrošnju u produkciji.

    Ako ne

    Najprije provedite pilot sa stvarnim količinama i usporedite trošak s vlastitim rješenjem.

Put do Salesforce okruženja s kojim se može živjeti

  1. Korak 01

    Analiza

    Procesi, korisnici, izvori podataka i postojeća okruženja; pregled izdanja i licenci.

    • Karta procesa
    • Procjena okruženja

  2. Korak 02

    Dizajn

    Podatkovni model, model dijeljenja, ugovori o sučeljima i strategija okruženja koja vrijedi godinama.

    • Dizajn rješenja
    • Ugovori o sučeljima

  3. Korak 03

    Razvoj u koracima

    Najprije konfiguracija, a kod gdje je potreban; svaka promjena u sustavu za upravljanje izvornim kodom i testirana u cjevovodu.

    • Funkcionalna izdanja
    • Automatizirani testovi

  4. Korak 04

    Migracija i povezivanje

    Migracija podataka s usklađivanjem te živa sučelja prema ERP-u i podatkovnoj platformi.

    • Izvješća o usklađivanju
    • Nadzirana sučelja

  5. Korak 05

    Puštanje u rad

    Obuka, postupno uvođenje i pojačana podrška s timovima koji sustav koriste.

    • Plan prihvaćanja
    • Dnevnik pojačane podrške

  6. Korak 06

    Razvoj

    Upravljanje izdanjima, a zatim agenti i automatizacija kada su podaci za njih spremni.

    • Kalendar izdanja
    • Popis poboljšanja
Ilustrativni primjer

Prodaja i servis za industrijske kupce

01Polazište
Dobavljač industrijske opreme prodaje tvrtkama u Hrvatskoj i susjednim državama članicama. Ponude se vode u tablicama, servisni zahtjevi stižu e-poštom, a podaci o narudžbama i računima nalaze se u ERP-u.
02Što razvijamo
Sales Cloud za ponude i prilike, Service Cloud sa zajedničkim modelom predmeta i portalom na Experience Cloudu za kupce, Agentforce agent koji priprema odgovore iz odobrene baze znanja te MuleSoft veze s narudžbama i računima u ERP-u.
03Gdje odlučuju ljudi
Agent priprema nacrte i predlaže; zaposlenik odobrava svaki odgovor koji obvezuje na popust, rok isporuke ili promjenu ugovora. Svaki korak agenta bilježi se.
04Što bismo mjerili
Vrijeme do prvog odgovora, udio predmeta riješenih bez prosljeđivanja i koliko često zaposlenici mijenjaju nacrte agenta.

Salesforce među ostalim sustavima

Salesforce vodi odnos s klijentom; narudžbe, računi, zalihe i pravno mjerodavni zapisi obično su drugdje. Povezujemo ga sa sustavima SAP ili Odoo, podatkovnom platformom i državnim uslugama preko MuleSofta ili vaše postojeće integracijske platforme, uz događaje platforme i Change Data Capture, kako bi sustavi ostali usklađeni bez iznenađenja iz noćnih obrada.

Za velike količine podataka od početka projektiramo u skladu s ograničenjima platforme: skupni API-ji, asinkrona obrada i selektivna sinkronizacija umjesto kopiranja svega. Naš tim za integracije i API-je odgovoran je za ugovore o sučeljima na obje strane.

Ilustrativni primjer

Ljudi i kanali

  • Zaposlenici u Salesforceu
  • Portali za kupce i građane
  • Kanali kontaktnog centra

Salesforce

MuleSoft · događaji · CDC

Sustavi i podaci

  • Pozadina: SAP ili Odoo
  • Podatkovna platforma
  • Pružatelj identiteta
  • Državne usluge i registri
Salesforce među sustavima kojima služi
Pročitajte dijagram kao tekst

Lijevo su ljudi i kanali: zaposlenici u Salesforceu, portali za kupce i građane te kanali kontaktnog centra.

U sredini je Salesforce, povezan sa svim ostalim sustavima kroz jedan integracijski sloj: MuleSoft, događaje platforme i Change Data Capture.

Desno su sustavi i podaci: pozadinski sustav SAP ili Odoo, podatkovna platforma, pružatelj identiteta te državne usluge i registri.

Salesforce u vašem sektoru

Javni sektor

Javni sektor

Dozvole, inspekcije, potpore i naknade na Salesforceovim rješenjima za javni sektor, s portalima za građane na Experience Cloudu, vezama s temeljnim registrima i prijavom putem NIAS-a te pristupačnošću ugrađenom u svaki ekran.

600+

projekata za javna tijela u Europi

  • Financijske usluge

    Uključivanje klijenata, usluga i rješavanje prigovora s revizijskim tragom, Shield enkripcijom i agentima koji ostaju unutar definiranih prava.

  • Zdravstvo i znanosti o životu

    Usluge za pacijente i članove, uputnice i portali za partnere, sa strogim pravilima dijeljenja osjetljivih podataka.

  • Proizvodnja i industrija

    Portali za distributere, terenski servis i postprodajni predmeti povezani s narudžbama i zalihama u ERP-u.

Hrvatska

Salesforce i propisi u Hrvatskoj

Salesforce okruženje za kupce i partnere u Hrvatskoj i drugim državama članicama nosi nekoliko obveza istodobno. Osobni podaci u predmetima i portalima podliježu Općoj uredbi o zaštiti podataka (GDPR), koja određuje model dijeljenja, rokove čuvanja i mjesto obrade podataka. Portali za potrošače moraju ispunjavati zahtjeve Zakona o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga, kojim je u Hrvatskoj prenesen Europski akt o pristupačnosti i koji se primjenjuje od 28. lipnja 2025. Agenti koji podupiru odluke o ljudima trebaju dokumentaciju i ljudski nadzor koje Akt o umjetnoj inteligenciji očekuje za njihovu razinu rizika.

Te zahtjeve uzimamo u obzir od prve analize, pa dodavanje nove zemlje znači konfiguraciju i prijevod, a ne novi projekt.

Česta pitanja o Salesforceu

Je li Agentforce spreman za naš slučaj uporabe?

Često jest za jasno ograničene uslužne i prodajne zadatke nad urednim CRM podacima: odgovaranje iz baze znanja, sažimanje predmeta, ažuriranje zapisa unutar jasnih pravila. Manje kada zadatak ovisi o podacima ili odlukama izvan Salesforcea.

Počinjemo kratkom procjenom kvalitete podataka, prava pristupa i očekivanih količina, zatim razvijamo jednog agenta, testiramo ga prema dogovorenim scenarijima i mjerimo prije nego što proširimo njegovo područje rada.

Trebamo li jedno okruženje ili više njih?

Jedno okruženje drži podatke i procese na okupu i jednostavnije se integrira. Više okruženja može se opravdati pravnim razdvajanjem, vrlo različitim poslovnim modelima ili lokacijom podataka. Te razloge vagamo prema trošku usklađivanja više okruženja i odluku dokumentiramo tako da preživi sljedeću reorganizaciju.

Kako održavate Salesforce i SAP usklađenima?

Najprije dogovorimo koji je sustav vlasnik kojih podataka, a zatim ih povezujemo događajima i API-jima umjesto kopijama. Kupci i ponude obično nastaju u Salesforceu, narudžbe i računi pripadaju SAP-u, a status se vraća natrag. Naš tim za SAP radi na istim ugovorima o sučeljima.

Mogu li naši podaci u Salesforceu ostati u EU-u?

Salesforce radi na infrastrukturi Hyperforce s regijama u EU-u i nudi EU Operating Zone za usluge koje to podržavaju. Što ostaje u regiji, ovisi o proizvodima i dodacima koje koristite, uključujući AI funkcije. Mapiramo svaki tok podataka i pokazujemo vam gdje se podaci pohranjuju i obrađuju prije nego što odlučite.

Naše je okruženje puno stare automatizacije. Odakle krenuti?

Od popisa. Workflow Rules i Process Builder više nisu podržani i trebaju prijeći na Flow, ali izravna pretvorba često prenosi stare pogreške. Automatizaciju objedinjujemo po objektu, uklanjamo ono što se ne koristi i dodajemo testove, kako bi se okruženje lakše mijenjalo, a ne samo bilo novije.

Razvijate li javne usluge na Salesforceu?

Da: usluge temeljene na predmetima, kao što su dozvole, potpore i naknade, s portalima za građane, digitalnim identitetom i vezama s temeljnim registrima. Naše iskustvo obuhvaća više od 600 projekata za javna tijela diljem Europske unije, završenih i u tijeku, pa poznajemo pravila o javnoj nabavi i pristupačnosti koja ih prate. Pogledajte naš rad za javni sektor.

Razgovarajmo o vašem Salesforce okruženju

Bilo da počinjete ispočetka, raščišćavate postojeće okruženje ili uvodite Agentforce, krenite od razgovora o svojim procesima, podacima i korisnicima.

Dogovorite razgovorPodrška korisnicima