Sustav priprema i provjerava svaki predmet. Službenik odlučuje.
Zahtjevi, dozvole, potpore, odštetni zahtjevi i prigovori prolaze kroz nekoliko ruku prije nego što itko odluči. Gradimo tokove predmeta koji primaju strukturirane podatke, od podnositelja jednom traže ono što nedostaje, dohvaćaju ono što registri već sadrže, primjenjuju verzionirana pravila i sastavljaju nacrt dopisa, tako da službenici svoje vrijeme posvete procjeni.
Za javna tijela, osiguravatelje i druge organizacije u Hrvatskoj koje obrađuju zahtjeve uz registre, propisana pravila i zakonske rokove.
Zahtjev stiže kao strukturirani podaci i provjerava se njegova potpunost; ako nešto nedostaje, podnositelj dobiva jedan poziv za dopunu, a predmet se nastavlja kada dopuna stigne. Sustav dohvaća podatke iz registara, primjenjuje verzionirana pravila i priprema sažetak u kojem svaka tvrdnja upućuje na svoj izvor. Službenik koji vodi predmet procjenjuje i odlučuje te odobrava dopis s odlukom, sastavljen iz odobrenog predloška, prije nego što se pošalje i evidentira.
Prije i poslije
Što se mijenja za službenike i podnositelje zahtjeva
Danas
Sa sustavom
Danas
Danas: Spisi koji putuju naprijed-natrag
Prilog koji nedostaje primijeti se tjednima nakon podnošenja, podnositelja se pita dopisom, a predmet u međuvremenu čeka.
Sa sustavom
Sa sustavom: Potpuno prije početka
Provjera potpunosti radi pri zaprimanju, a podnositelj dobiva jedan poziv za dopunu u kojem je točno navedeno što nedostaje.
Danas
Danas: Traženje podataka koji već postoje
Podnositelji prilažu izvatke i potvrde koje registar već sadrži, a službenici ih ponovno upisuju u sustav predmeta.
Sa sustavom
Sa sustavom: Podaci iz registra dohvaćeni, a ne traženi
Podaci koje vodi službeni registar dohvaćaju se putem njegova API-ja uz zabilježenu svrhu i prikazuju službeniku zajedno s podrijetlom.
Danas
Danas: Isti predmet, različit ishod
Svaki službenik kriterije provjerava prema vlastitim bilješkama i dopis piše prema starom primjeru, pa slični predmeti mogu završiti različito, a poslije nitko ne može reći koja je verzija pravila vrijedila.
Sa sustavom
Sa sustavom: Jedan skup pravila, zabilježen u spisu
Kriteriji se primjenjuju kao verzionirani modeli odlučivanja s testnim slučajevima, dopisi polaze od odobrenih predložaka, a zapis predmeta pokazuje koja je verzija pravila primijenjena.
Danas
Danas: Rokovi u tablicama
Zakonski rokovi prate se ručno, a stari predmeti tonu na dno zaostataka dok ne postanu hitni.
Sa sustavom
Sa sustavom: Rokovi na vidiku
Svaki predmet nosi svoj zakonski rok, voditelji timova vide koji su predmeti ugroženi, a zaostaci su vidljivi prema starosti i vrsti predmeta.
Tijek rada
Kako tijek rada teče
Sustav obavlja pripremu: zaprimanje, podatke iz registara, rezultate pravila, sažetak s izvorima i nacrt dopisa. Procjena i odluka pripadaju službeniku koji vodi predmet i sve to vidi na jednom zaslonu.
Ilustrativni tijek rada
7 koraka · 2 točke ljudske provjere
Legenda
Sustav
AI agent
Čovjek
Točka ljudske provjere
Iznimka
Obrada predmeta: ilustrativni tijek rada s putem za dopunu
Pročitajte dijagram kao tekst
Glavni put vodi od zaprimanja i provjere zahtjeva, preko dohvata podataka iz registara, primjene verzioniranih pravila i pripreme sažetka s izvorima, do službenikove procjene i odluke, a završava sastavljanjem i slanjem dopisa s odlukom.
Kada provjera potpunosti pokaže da nešto nedostaje, predmet napušta glavni put, a podnositelj dobiva jedan poziv za dopunu s popisom onoga što nedostaje. Kada dopuna stigne i prođe provjeru, predmet se vraća na glavni put u koraku dohvata iz registara.
Službenikova procjena i odluka točka je ljudske provjere, nakon koje slijedi službenikovo odobrenje dopisa: sustav priprema i sastavlja, ali nijedna se odluka ne donosi i nijedan dopis ne šalje bez osobe.
01
Korak 1: Zaprimanje i provjera zahtjevaSustav
Zahtjevi stižu kao strukturirani podaci s portala, iz e-obrazaca ili iz zaprimanja putem inteligentne obrade dokumenata. Predmet se otvara pod svojom vrstom, zakonski rok postavlja se od datuma zaprimanja, a provjeravaju se prilozi potrebni za tu vrstu predmeta.
02
Korak 2: Poziv za dopunuSustav
Podnositelj dobiva jedan poziv, kanalom kojim se obratio, s popisom priloga ili podataka koji nedostaju i rokom za dopunu. Pristigli prilozi provjeravaju se prema istom popisu, a učinak na rok bilježi se kako to propisuje postupak.
Iznimka: Zahtjev nije potpun· Vraća se na korak 3
03
Korak 3: Dohvat podataka iz registaraSustav
Na temelju identiteta podnositelja i pravne osnove postupka podaci se dohvaćaju iz službenih i temeljnih registara putem njihovih API-ja. Za prekogranične postupke obuhvaćene Jedinstvenim digitalnim pristupnikom dokazi iz druge države članice mogu se, na zahtjev podnositelja, razmijeniti putem tehničkog sustava temeljenog na načelu „samo jednom”. Svaki se upit bilježi sa svojom svrhom.
04
Korak 4: Primjena verzioniranih pravilaSustav
Pravila o ispunjavanju uvjeta i izračunu izvode se kao verzionirani modeli odlučivanja (DMN ili pravila kao kod), od kojih je svaki povezan s odredbom propisa ili internog pravila koju provodi. Rezultat navodi svaki kriterij kao ispunjen, neispunjen ili otvoren za procjenu, s činjenicama i primijenjenom verzijom pravila.
05
Korak 5: Sažetak predmeta s izvorimaAI agent
Model za službenika sažima zahtjev, priloge i izvatke iz registara: činjenice, datume, iznose, otvorena pitanja i proturječja između izvora. Svaka tvrdnja upućuje na stranicu dokumenta ili izvadak iz registra iz kojeg potječe. Sažetak ne procjenjuje ispunjavanje uvjeta i ne predlaže ishod.
06
Korak 6: Procjena i odlukaČovjek
Službenik koji vodi predmet na jednom zaslonu pregledava rezultate pravila, sažetak i dokaze iza njih, procjenjuje pitanja koja pravila ostavljaju otvorenima, donosi odluku i piše obrazloženje. Rezultat pravila može se odbaciti uz zabilježeni razlog.
Točka ljudske provjere
Odluka je uvijek službenikova. Nijedna odluka s pravnim učinkom ne temelji se isključivo na automatiziranoj obradi, a provjera po načelu četiriju očiju može se tražiti prema vrsti predmeta, iznosu ili ishodu.
07
Korak 7: Sastavljanje i slanje odlukeSustav
Dopis se sastavlja iz odobrenog predloška za vrstu predmeta i ishod, sa službenikovim obrazloženjem i pravnom osnovom. Nakon odobrenja potpisuje se, šalje i evidentira u predmetu. Prigovor ili žalba otvara povezani predmet koji nosi izvorni spis, verziju pravila i obrazloženje.
Točka ljudske provjere
Nijedan dopis ne odlazi bez službenikova odobrenja konačnog teksta.
Komponente
Što bismo izgradili
01
Usluga zaprimanja i provjere potpunosti
Prima podneske s portala, iz e-obrazaca i iz inteligentne obrade dokumenata, primjenjuje kontrolni popis za svaku vrstu predmeta i šalje pozive za dopunu kanalom podnositelja.
API klijenti za službene i temeljne registre i nacionalne platforme za razmjenu podataka te za tehnički sustav temeljen na načelu „samo jednom” kada je postupak obuhvaćen, svaki s bilježenjem svrhe.
Pravila o ispunjavanju uvjeta i izračunu u DMN-u ili kao kod, verzionirana s datumima početka primjene, povezana s pravnim izvorom i pokrivena testnim slučajevima koje vaši pravni stručnjaci mogu čitati.
Sažeci koje izrađuje model, s poveznicom na izvor za svaku tvrdnju, evaluacijskim skupom izgrađenim iz ranijih predmeta i bez ikakve uloge u procjeni ispunjavanja uvjeta.
Jedan zaslon za dokaze, rezultate pravila, sažetak, odluku i obrazloženje, gdje je moguće ugrađen u postojeći sustav predmeta, s predlošcima dopisa za koje je odgovoran vaš pravni tim.
Prekogranični dokazi putem tehničkog sustava temeljenog na načelu „samo jednom”
Prigovori, žalbe i pritužbe
Jezgra rješenja
Obrada predmeta
Sustavi s kojima radi
Salesforce Public Sector Solutions i Service Cloud za upravljanje predmetimaPlatformaSalesforce
Vaš postojeći sustav za upravljanje predmetima
Usluge identiteta, elektroničkog potpisa i elektroničkog pečata (usluge povjerenja prema eIDAS-u)
Sustav za upravljanje dokumentima i zapisima
SAP financije za isplate potpora i naknadaPlatformaSAP
Odoo računovodstvo za isplate potporaPlatformaOdoo
Kanali obavještavanja: korisnički pretinac na portalu, e-pošta i elektronička preporučena dostava
Kontrole
Ugrađene kontrole
Granice pristupa
Službenici vide samo vrste predmeta i ustrojstvene jedinice koje njihova uloga dopušta. Upiti prema registrima izvode se na pravnoj osnovi postupka, samo za polja koja vrsta predmeta treba, a svaki se bilježi s oznakom predmeta i svrhom. Usluga sažimanja čita spis predmeta, ali ne može mijenjati podatke predmeta, rezultate pravila ni odluke.
Ljudska provjera
Svaku odluku donosi službenik koji vidi rezultate pravila, sažetak i dokaze iza njih. Odluke koje proizvode pravne učinke za podnositelja ili na njega znatno utječu na sličan način nikada se ne temelje isključivo na automatiziranoj obradi (članak 22. Opće uredbe o zaštiti podataka). Odstupanja od rezultata pravila dopuštena su i bilježe se s razlogom, pa je procjena stvarna.
Mogućnost revizije
Za svaki predmet bilježimo zaprimljene podatke, svaki upit prema registru i njegov rezultat, verziju pravila i ishod po kriteriju, sažetak s izvorima i verzijom modela, odluku i obrazloženje te dopis kako je poslan. Kod prigovora ili revizije može se rekonstruirati koja su pravila i činjenice vrijedili na dan odluke.
Zaštita podataka
Dohvaćaju se samo polja iz registara koja pravila trebaju. Čuvanje i uništavanje slijede vaš plan čuvanja zapisa za svaku vrstu predmeta, obrada ostaje u dogovorenoj regiji, a podaci predmeta ne koriste se za treniranje vanjskih modela.
Transparentnost umjetne inteligencije
Dopisi s odlukom navode činjenice, primijenjena pravila, obrazloženje i način podnošenja prigovora ili žalbe. Ondje gdje model pomaže u pripremi predmeta, njegova je uloga dokumentirana, upisana u vaš registar AI sustava i, ako postoji javni registar algoritama, objavljena u njemu.
Pokazatelji
Što bismo mjerili
Mjerila se postavljaju za svaku vrstu predmeta, uz polazno stanje izmjereno na vašim postojećim podacima o predmetima prije bilo kakve promjene.
Što bismo mjerili
Pokazatelj
Zašto je važno
Kako bismo ga mjerili
01Trajanje po vrsti predmeta
Zašto je važnoMjerilo koje podnositelji primjećuju, podijeljeno po vrsti predmeta kako jedan brz postupak ne bi skrio spori.
Kako bismo ga mjeriliVrijeme od zaprimanja do slanja odluke i od potpunog spisa do slanja odluke, prema vremenskim oznakama predmeta.
02Udio potpunih zahtjeva pri zaprimanju
Zašto je važnoPokazuje sprečavaju li obrasci, unaprijed popunjeni podaci i kontrolni popisi dopisivanje naprijed-natrag.
Kako bismo ga mjeriliPredmeti koji prođu provjeru potpunosti pri prvom podnošenju, po kanalu i vrsti predmeta.
03Pozivi za dopunu po predmetu
Zašto je važnoSvaki poziv podnositelju oduzima vrijeme, a službeniku donosi dodatni korak.
Kako bismo ga mjeriliPozivi za dopunu ili pojašnjenje po predmetu, prema razlogu, iz zapisa predmeta.
04Predmeti nakon isteka zakonskog roka
Zašto je važnoZakonska donja granica pravodobnosti i rani znak rastućih zaostataka.
Kako bismo ga mjeriliOtvoreni i zatvoreni predmeti nakon isteka roka te predmeti unutar razdoblja upozorenja, po timu i vrsti predmeta.
05Ujednačenost odluka u uzorkovanoj stručnoj provjeri
Zašto je važnoSlični predmeti trebaju dobiti isti ishod, bez obzira na to tko ih vodi.
Kako bismo ga mjeriliPodudaranje izvorne odluke i procjene istog spisa koju daje drugi službenik, na slučajnom uzorku.
06Udio usvojenih prigovora
Zašto je važnoUspješni prigovori upućuju na pravila, dokaze ili obrazloženja koja traže pozornost.
Kako bismo ga mjeriliPrigovori i žalbe usvojeni u cijelosti ili djelomično, prema razlogu i primijenjenoj verziji pravila.
Ciljne vrijednosti ne postavljamo dok ne postoji početno mjerenje.
Uvođenje
Kako bismo ga uveli
Faza 01
Početna analiza i analiza pravila
Jedna vrsta predmeta i njezina pravna osnova. Mapiramo kako se predmeti danas vode, s vašim pravnim stručnjacima zapisujemo kriterije kao model odlučivanja i iz anonimiziranih ranijih predmeta slažemo testne slučajeve.
Uvjeti za završetak
Pravni stručnjaci pregledali skup pravila
Testni slučajevi s očekivanim ishodima dogovoreni
Polazno stanje zabilježeno za svako mjerilo
Procjena učinka na zaštitu podataka i klasifikacija prema Aktu o umjetnoj inteligenciji započete
Faza 02
Izgradnja i ponovna obrada
Zaprimanje, konektori za registre, pravila i radno mjesto službenika za odabranu vrstu predmeta. Raniji predmeti ponovno se provode kroz pravila i uslugu sažimanja te uspoređuju s donesenim odlukama.
Uvjeti za završetak
Ishodi pravila odgovaraju testnim slučajevima ili je svaka razlika objašnjena
Poveznice na izvore provjerene na uzorku sažetaka
Vlasnici podataka odobrili pristup registrima
Faza 03
Kontrolirana produkcija
Novi predmeti odabrane vrste prolaze kroz sustav. Službenici odlučuju kao i prije, a uzorak odluka prolazi stručnu provjeru.
Uvjeti za završetak
Stručna provjera pokazuje ujednačene odluke
Voditelji timova koriste praćenje rokova
Operativni priručnik, nadzor i povratak na prethodno stanje uspostavljeni
Faza 04
Nove vrste predmeta
Dodatne vrste predmeta ponovno koriste zaprimanje, konektore i radno mjesto, svaka s vlastitim skupom pravila, testnim slučajevima i pravnom provjerom.
Odštetni zahtjevi i pritužbe u osiguranju, s pravilima pokrića verzioniranima prema uvjetima police, odlukom likvidatora šteta i rokovima za odgovor na pritužbu na vidiku.
Zahtjevi za naknadu troškova i prethodna odobrenja kod dobrovoljnih zdravstvenih osiguravatelja, s verzioniranim pravilima svakog proizvoda i medicinskom procjenom koju provodi stručno osoblje.
Zahtjevi za priključak na plinsku ili vodoopskrbnu mrežu, s tehničkim podacima provjerenima na potpunost pri zaprimanju i svakim zahtjevom praćenim prema roku.
Dozvole za izvanredni prijevoz i radove na cesti, s podacima o trasi, vozilu i radovima provjerenima prema podacima o mreži i drugim dozvolama prije nego što službenik odluči.
Ilustrativni primjer
Zahtjevi za potpore u regionalnoj razvojnoj agenciji
Situacija
Regionalna razvojna agencija provodi program potpora za mala i srednja poduzeća. Zahtjevi stižu putem portala s prijavom putem NIAS-a, s izvacima iz registara i financijskim izvješćima priloženima kao PDF, a službenici e-poštom traže priloge koji nedostaju.
Sustav
Zaprimanje provjerava potpunost prema kontrolnom popisu za svaku mjeru. Podaci o poduzeću dohvaćaju se iz poslovnih registara gdje postoji sučelje, a inače se preuzimaju iz izvatka putem inteligentne obrade dokumenata. Pravila prihvatljivosti i sufinanciranja izvode se kao verzionirani model odlučivanja, a model sažima svaki zahtjev s poveznicama na izvorne stranice.
Ljudska kontrola
Službenici procjenjuju svaki zahtjev i o njemu odlučuju, a drugi službenik provjerava uzorak. Dopisi nastaju iz odobrenih predložaka, a isplate se iz financijskog sustava odobravaju tek nakon potpisane odluke.
Što bismo mjerili
Udio potpunih zahtjeva po mjeri, pozivi za dopunu po predmetu, ujednačenost odluka u stručnoj provjeri i trajanje po javnom pozivu.
Hrvatska
Predmeti uz hrvatske registre i rokove
Građani mnoge javne usluge danas koriste putem sustava e-Građani, uz prijavu putem NIAS-a, a poruke primaju u Korisnički pretinac. Tijela koja vode predmete pritom rade s nacionalnim registrima, zakonskim rokovima i dokazima na više jezika kada podnositelji dolaze iz drugih država članica. Projektiramo jedan tok predmeta sa skupovima pravila i konektorima za registre, tako da svaki zahtjev prolazi isti kontrolirani put.
Od 12. prosinca 2023. korisnici postupaka navedenih u Uredbi o jedinstvenom digitalnom pristupniku mogu zatražiti da nadležna tijela dokaze razmijene izravno, putem tehničkog sustava temeljenog na načelu „samo jednom”. Odluke ostaju službenicima, u skladu s pravom iz Opće uredbe o zaštiti podataka da se na osobu ne odnosi odluka koja se temelji isključivo na automatiziranoj obradi, a AI sustavi koje tijela javne vlasti ili netko u njihovo ime koriste za procjenu prihvatljivosti za osnovne naknade i usluge javne pomoći visokorizični su prema Aktu o umjetnoj inteligenciji.
Ne. Sustav otvara predmet, dohvaća podatke, primjenjuje pravila, piše sažetak s izvorima i sastavlja nacrt dopisa. Službenik koji vodi predmet procjenjuje predmet, odlučuje i odobrava dopis. Prema članku 22. Opće uredbe o zaštiti podataka ljudi imaju pravo da se na njih ne odnosi odluka koja se temelji isključivo na automatiziranoj obradi, a koja proizvodi pravne učinke koji se na njih odnose ili na sličan način značajno na njih utječu. Tijek rada projektiran je tako da osoba u svakom predmetu provede stvarnu procjenu, a ne samo klikne na potvrdu.
02Kako se primjenjuje Akt o umjetnoj inteligenciji?
To ovisi o ulozi modela. AI sustavi namijenjeni tome da ih tijela javne vlasti ili netko u njihovo ime koriste za procjenu prihvatljivosti fizičkih osoba za osnovne naknade i usluge javne pomoći, odnosno za dodjelu, smanjenje, ukidanje ili povrat tih naknada i usluga, visokorizični su prema Prilogu III., točki 5. podtočki (a). AI koji se koristi za procjenu kreditne sposobnosti fizičkih osoba visokorizičan je prema podtočki (b), osim za otkrivanje prijevara. Prema Aktu kako je izmijenjen 2026., te se obveze primjenjuju od 2. prosinca 2027.
Ako model treba sudjelovati u procjeni prihvatljivosti, od početka projektiramo prema obvezama za visokorizične sustave. Naš zadani pristup drži model izvan nje: verzionirana pravila procjenjuju kriterije, službenik odlučuje, a model samo sažima i sastavlja nacrte. Ostaje li neka komponenta izvan visokorizične kategorije, klasifikacija je koju dokumentira vaš pravni tim, a mi pružamo tehnički opis koji mu za to treba. Pogledajte naš vodič kroz Akt o umjetnoj inteligenciji za javna tijela.
03Moramo li zamijeniti svoj sustav za upravljanje predmetima?
Ne. Usluge zaprimanja, pravila, sažimanja i dopisa povezuju se s vašim postojećim sustavom predmeta putem njegovih API-ja ili se grade unutar njega kada platforma to dopušta, primjerice na Salesforceu. Zamjena sustava predmeta zasebna je odluka i isplati se samo kada je sam sustav usko grlo; stranica Modernizacija naslijeđenih sustava opisuje kako to učiniti u koracima.
04Kako pravila ostaju usklađena s propisima koji se mijenjaju?
Svaki skup pravila verzionirani je model odlučivanja povezan s člankom propisa ili odredbom internog pravila koju provodi, uz testne slučajeve koji navode očekivani ishod. Kada se propis promijeni, vaši pravni stručnjaci pregledavaju novu verziju, testni slučajevi se ažuriraju i provode, a verzija dobiva datum početka primjene. Svaki se predmet procjenjuje prema verziji koja se na njega primjenjuje, a zapis predmeta čuva koja je to bila.
05Kako se podnositelji obavještavaju o tome kako je njihov predmet obrađen?
Dopis s odlukom navodi činjenice, primijenjena pravila i obrazloženje te objašnjava kako podnijeti prigovor ili žalbu. Portal može pokazati koji su podaci dohvaćeni iz kojeg registra. Ondje gdje model pomaže u pripremi predmeta, ta je uporaba dokumentirana i, ako postoji javni registar algoritama, upisana u njega. Na pitanja o statusu može se odgovarati iz istih podataka o predmetu putem rješenja Podrška korisnicima, a ljudi koji izravno komuniciraju s AI sustavom o tome se obavještavaju, kako to od 2. kolovoza 2026. traži članak 50. Akta o umjetnoj inteligenciji.
06Kako izgleda prvi opseg?
Jedna vrsta predmeta s jasnom pravnom osnovom i dovoljno predmeta za mjerenje te jedan skup pravila. Na stvarnim predmetima dokazuje zaprimanje, veze s registrima, pravila, sažetak i dopis prije nego što slijede druge vrste predmeta. Stranica Kako radimo opisuje faze početne analize i isporuke.
Razgovarajmo o vašim vrstama predmeta
Navedite jednu vrstu predmeta, registre na koje se oslanja i odakle dolaze podnositelji. Oko tog skupa pravila skicirat ćemo prvo izdanje.