Pronađite odgovor, vidite izvor i nikada ono što ne smijete.
Pravilnici, postupci, prijave kvarova i tehnička dokumentacija raspršeni su po SharePointu, Confluenceu, mrežnim mapama i poslovnim sustavima. Gradimo pretraživanje koje poštuje prava pristupa svakog izvora i odgovara s navodom izvora, ili jasno kaže da odgovor ne može dati.
Za organizacije u Hrvatskoj čije je znanje raspoređeno po sustavima, društvima i jezicima, a prava pristupa moraju vrijediti.
Odobreni izvori povezuju se zajedno s pravima pristupa i indeksiraju s metapodacima. Osoba postavlja pitanje, a pretraživanje se ograničava na ono što ta osoba smije vidjeti. Kada dokaza nema ili su izvori proturječni, pitanje odlazi vlasniku sadržaja; inače odgovor navodi svoje izvore. Povratne informacije poboljšavaju izvore i evaluacijski skup.
Prije i poslije
Što se mijenja u radnom danu
Danas
Sa sustavom
Danas
Danas: Pretraživanje koje vraća sve
Pretraživanje po ključnim riječima izbacuje stotine datoteka, uključujući nacrte, duplikate i verzije povučene prije mnogo godina.
Sa sustavom
Sa sustavom: Kratki odgovori s izvorima
Svaki odgovor citira odlomke na koje se oslanja, povezuje na njih i pokazuje kada je svaki izvor posljednji put pregledan.
Danas
Danas: Znanje je kod nekoliko ljudi
Najbrži put do odgovora jest pitati kolegu koji je najdulje u organizaciji. To ne prati rast organizacije i odlazi zajedno s njim.
Sa sustavom
Sa sustavom: Prava pristupa putuju sa sadržajem
Rezultati se u trenutku upita filtriraju prema pravima pristupa osobe koja pita, pa zajednički indeks nikada ne postaje zajednička tajna.
Danas
Danas: Odgovori bez dokaza
Ljudi ponavljaju ono čega se sjećaju. Nitko ne može reći na kojoj se verziji pravilnika odgovor temelji.
Sa sustavom
Sa sustavom: Suzdržavanje kada dokaza nema dovoljno
Kada izvori ne podupiru odgovor, asistent to kaže i pitanje upućuje osobi zaduženoj za tu temu.
Danas
Danas: Jezične prepreke
Postupak postoji, ali na njemačkom, a pitanje je postavljeno na hrvatskom.
Sa sustavom
Sa sustavom: Pretraživanje preko jezika
Pitanje na jednom jeziku pronalazi izvore na hrvatskom, engleskom, njemačkom ili slovenskom, a odgovor stiže na jeziku pitanja.
Tijek rada
Kako tijek rada teče
Kvaliteta pretraživanja više ovisi o izvorima nego o modelu. Zato tijek rada počinje vlasnicima koji odlučuju što se indeksira, a završava povratnim informacijama koje se vraćaju njima.
Ilustrativni tijek rada
7 koraka · 2 točke ljudske provjere
Legenda
Sustav
Čovjek
Točka ljudske provjere
Iznimka
Pristup znanju u organizaciji: ilustrativni tijek rada sa suzdržavanjem
Pročitajte dijagram kao tekst
Glavni put vodi od povezivanja odobrenih izvora i njihova indeksiranja s metapodacima, preko pitanja koje postavlja osoba, pretraživanja ograničenog pravima i odgovora s navodima izvora, do povratnih informacija i evaluacije.
Vlasnici sadržaja odobravaju svaki izvor prije indeksiranja: to je prva točka ljudske provjere.
Kada pretraživanje pronađe premalo dokaza ili proturječne izvore, asistent ne odgovara. Pitanje napušta glavni put i upućuje se vlasniku sadržaja, koji na njega odgovara i odlučuje treba li izvor promijeniti. Upućeno pitanje zatim se vraća na glavni put u koraku povratnih informacija i evaluacije.
01
Korak 1: Povezivanje odobrenih izvoraSustav
Konektori čitaju SharePoint stranice, Confluence prostore, mrežne mape, sustave za prijavu zahtjeva i spremišta dokumenata u ERP-u te uz sadržaj svake stavke sinkroniziraju i njezin popis prava pristupa.
Točka ljudske provjere
Vlasnici sadržaja odobravaju svaki izvor i njegov opseg prije indeksiranja; povučeni izvori uklanjaju se iz indeksa.
02
Korak 2: Indeksiranje s metapodacimaSustav
Dokumenti se dijele prema svojoj strukturi i obogaćuju podacima o vlasniku, jeziku, statusu (nacrt, odobreno, zamijenjeno) i datumu pregleda. Hibridni indeks spaja pretraživanje po ključnim riječima i vektorsko pretraživanje.
03
Korak 3: Pitanje u kontekstuČovjek
Ljudi pitaju u alatima koje već koriste: na intranetu, u Microsoft Teamsu, u konzoli službe za podršku ili u poslovnoj aplikaciji. Njihov identitet putuje zajedno s pitanjem.
04
Korak 4: Pretraživanje ograničeno pravimaSustav
Upit se proširuje na više jezika, rezultati se filtriraju prema ovlastima osobe koja pita i ponovno rangiraju. Zamijenjeni dokumenti se isključuju, a proturječni izvori prepoznaju.
05
Korak 5: Upućivanje vlasniku sadržajaČovjek
Pitanja bez dovoljno dokaza, ili s izvorima koji si proturječe, odlaze vlasniku te teme zajedno s pronađenim odlomcima.
Iznimka: Dokaza nema ili su proturječni· Vraća se na korak 7
Točka ljudske provjere
Asistent se radije suzdržava nego da nagađa. Odgovara osoba, koja odlučuje treba li neki izvor napisati, ažurirati ili povući.
06
Korak 6: Odgovor s navodima izvoraSustav
Kratak odgovor stvara se isključivo iz pronađenih odlomaka. Svaka tvrdnja povezuje na svoj izvor, uz prikaz vlasnika izvora i datuma pregleda.
07
Korak 7: Povratne informacije i evaluacijaSustav
Ocjene, ispravci i upućena pitanja postaju testni slučajevi. Utemeljenost u izvorima i točnost navoda ponovno se mjere prije svake promjene pretraživanja ili uputa modelu.
Komponente
Što bismo izgradili
01
Konektori izvora sa sinkronizacijom prava
Inkrementalni konektori koji popise prava pristupa, brisanja i status verzija prenose iz svakog izvornog sustava u indeks.
Podjela dokumenata prema strukturi, višejezični vektorski prikazi i pretraživanje po ključnim riječima u jednom indeksu, s filtrima metapodataka za status, jezik i aktualnost.
Preoblikovanje upita, filtriranje prema ovlastima u trenutku upita, ponovno rangiranje i odgovori utemeljeni na izvorima, s provjerom navoda i suzdržavanjem.
Sustav za upravljanje identitetima i imenik grupa (Microsoft Entra ID ili sličan)
Salesforce Service Cloud baza znanja i konzolaPlatformaSalesforce
SAP spremišta dokumenata i poslovni objektiPlatformaSAP
Microsoft Teams i intranet
Platforma za upravljanje uslugama
Kontrole
Ugrađene kontrole
Granice pristupa
Prava pristupa nikada se ne stapaju u jedan zajednički indeks. Svaka stavka zadržava vlastiti popis prava pristupa, a svaki se upit filtrira prema identitetu i članstvu u grupama osobe koja pita, u trenutku postavljanja pitanja.
Osjetljiva područja kao što su ljudski potencijali, pravni poslovi i sigurnost mogu se potpuno isključiti ili indeksirati samo za vlastitu publiku.
Ljudska provjera
Vlasnici sadržaja odlučuju što se indeksira i dobivaju obavijesti o neodgovorenim pitanjima i proturječnim izvorima. Odgovori u područjima s velikim učinkom mogu se ograničiti na doslovne citate.
Mogućnost revizije
Svaki se odgovor bilježi s pitanjem, pronađenim odlomcima, navedenim izvorima, verzijom modela i uputa te povratnom informacijom korisnika, uz rok čuvanja koji vi odredite.
Zaštita podataka
Osobni podaci u izvornim dokumentima ostaju pod pravilima pristupa samog izvora. Zapisi se gdje je moguće pseudonimiziraju, a sadržaj se ne koristi za treniranje vanjskih modela.
Transparentnost umjetne inteligencije
Sučelje navodi da odgovore stvara sustav umjetne inteligencije (AI), pokazuje izvore svakog odgovora i olakšava prijavu pogrešnog odgovora.
Pokazatelji
Što bismo mjerili
Ova mjerila s vama dogovaramo tijekom početne analize, na stvarnim pitanjima prikupljenima od timova koji će asistenta koristiti.
Što bismo mjerili
Pokazatelj
Zašto je važno
Kako bismo ga mjerili
01Utemeljenost u izvorima
Zašto je važnoOdgovor koji izvori ne podupiru gori je od nikakvog odgovora.
Kako bismo ga mjeriliUdio tvrdnji u odgovoru koje potkrepljuju navedeni odlomci, ocijenjen na testnom skupu i uzorkovanom ljudskom provjerom.
02Točnost navoda izvora
Zašto je važnoLjudi moraju moći provjeriti odgovor jednim klikom.
Kako bismo ga mjeriliUdio navoda koji upućuju na odlomak koji tvrdnju stvarno potkrepljuje.
03Uspješnost pretraživanja
Zašto je važnoPokazuje pronalaze li ljudi ono što trebaju, a ne samo dobivaju li tekst.
Kako bismo ga mjeriliOcijenjeni odgovori, dodatna pitanja i upućena pitanja po području, prema zapisima korištenja i povratnim informacijama.
04Vrijeme do odgovora za određene zadatke
Zašto je važnoPovezuje asistenta sa stvarnim poslom, primjerice odgovorom na pitanje o internom pravilniku u službi za podršku.
Kako bismo ga mjeriliUsporedba izmjerenog vremena prije i poslije, na stalnom skupu reprezentativnih pitanja.
Ciljne vrijednosti ne postavljamo dok ne postoji početno mjerenje.
Uvođenje
Kako bismo ga uveli
Faza 01
Početna analiza i pregled izvora
Jedno područje s jasnim vlasnicima, primjerice pravilnici o radu ili podrška za proizvode. Prikupljamo stvarna pitanja i procjenjujemo stanje izvora.
Uvjeti za završetak
Izvori i vlasnici dogovoreni
Skup pitanja prikupljen
Model prava pristupa provjeren s IT sigurnošću
Faza 02
Pilot s određenom skupinom
Asistent radi za jedan tim, u jednom sučelju, isključivo na odobrenim izvorima.
Uvjeti za završetak
Kriteriji utemeljenosti i navoda ispunjeni
Testovi pristupa ne pokazuju curenje prava
Povratna petlja prema vlasnicima u uporabi
Faza 03
Proširenje područja
Dodatni izvori i korisničke skupine, od kojih se svaki dodaje kroz isti pregled vlasnika, prava i testnih pitanja.
Uvjeti za završetak
Evaluacijski skup za svako područje
Životni ciklus sadržaja dogovoren s vlasnicima
Faza 04
Rad
Nadzor, evaluacije i izvješća o sadržaju predani vašem timu, uz jasnog vlasnika usluge.
Propisi objavljeni u Narodnim novinama, interne upute i ranija praksa za službenike koji vode predmete u ministarstvima, agencijama i upravnim odjelima.
Uvjeti proizvoda, pravila usklađenosti i postupci za savjetnike i operativno osoblje.
Ilustrativni primjer
Znanje o održavanju u tri pogona
Situacija
Obiteljska grupa za obradu metala ima pogone u Hrvatskoj, Sloveniji i Austriji. Priručnici za strojeve, postupci kvalitete i izvješća o kvarovima postoje na hrvatskom, slovenskom, njemačkom i engleskom, a tehničari ista pitanja uvijek iznova postavljaju nekolicini iskusnih kolega.
Sustav
Asistent u sustavu za održavanje odgovara iz priručnika i postupaka za koje tehničar ima pravo pristupa, na jeziku pitanja, i navodi poglavlje na koje se oslanja.
Ljudska kontrola
Voditelj održavanja u svakom pogonu odgovoran je za svoje izvore i odobrava ih za indeksiranje. Pitanja koja izvori ne pokrivaju upućuju se njemu, a asistent na njih ne odgovara.
Što bismo mjerili
Utemeljenost i točnost navoda na skupu pitanja za svaki pogon te broj pitanja upućenih voditeljima održavanja.
Hrvatska
Znanje u više sustava i jezika
Hrvatske organizacije propise, interne upute i tehničku dokumentaciju čuvaju na hrvatskom, a priručnike stranih proizvođača i dokumente matičnih ili povezanih društava u drugim zemljama često na engleskom ili njemačkom. Svaki sustav pritom vodi vlastita prava pristupa. Projektiramo pretraživanje koje ta prava čuva i odgovara preko jezika, tako da se tim može osloniti i na upute napisane na drugom jeziku.
Regiju smještaja, zapisivanje i rokove čuvanja unaprijed dogovaramo s vašim službenikom za zaštitu podataka prema Općoj uredbi o zaštiti podataka. Ondje gdje asistent informira ljude na radu, projektiramo uz obveze transparentnosti iz Akta o umjetnoj inteligenciji i dokumentiramo kako se odgovori stvaraju i ocjenjuju.
01Kako osiguravate da ljudi vide samo ono što smiju?
Popisi prava pristupa sinkroniziraju se iz svakog izvora i primjenjuju u trenutku upita, prema identitetu osobe koja pita. To izričito ispitujemo: prije početka pilota provodimo testove pristupa s korisničkim računima iz različitih grupa i provjeravamo da ništa ne procuri izvan ovlasti.
02Što se događa kada asistent pogriješi?
Ponekad će pogriješiti, zato svaki odgovor pokazuje svoje izvore, a korisnici problem mogu prijaviti jednim klikom. Prijave idu vlasniku sadržaja i postaju testni slučajevi. Kada dokaza nema dovoljno, asistent je projektiran da se suzdrži, a ne da nagađa.
03Već imamo asistenta na radnom mjestu. Zašto graditi nešto novo?
Često i ne treba. Ako je vaš sadržaj u jednom paketu alata i njegov ugrađeni asistent zadovoljava vaše kriterije kvalitete, pomažemo vam ga konfigurirati i njime upravljati. Vlastita usluga ima smisla kada su izvori u više sustava, kada vam treba kontrola nad pretraživanjem i evaluacijom ili kada pravila o lokaciji podataka isključuju zadanu mogućnost.
04Naši su dokumenti neuredni. Moramo li najprije sve počistiti?
Ne, ali upravljanje sadržajem obično je stvarno usko grlo. Počinjemo s jednim područjem, označavamo zamijenjene dokumente i nacrte, a vlasnicima dajemo izvješća o duplikatima i zastarjelim izvorima, kako bi se kvaliteta najprije poboljšala ondje gdje je najvažnija.
05Može li odgovarati iz izvora na hrvatskom, engleskom i njemačkom?
Može. Višejezični vektorski prikazi i proširenje upita pronalaze izvore na drugim jezicima, a odgovor stiže na jeziku pitanja, s navodima koji upućuju na izvorne odlomke.
06Koliko traje pilot?
To ponajprije ovisi o pristupu izvorima i vlasnicima. Opseg pilota i izlazne kriterije dogovaramo tijekom početne analize. Više pročitajte na stranicama Kako radimo i AI inženjering i GenAI.
Razgovarajmo o vašim izvorima znanja
Recite nam gdje se vaše znanje nalazi i kome treba. Zajedno ćemo pogledati izvore, prava pristupa i jezike te predložiti prvo područje.