Erantzun azkarragoak herritar eta bezeroentzat, pertsona bat beti eskura.
Erantzuten duten pertsonekin hasten gara: arreta-zentroko langileentzako erantzun-proposamenak, espedientearen testuingurua eta laburpenak. Autozerbitzua segurua den lekuan dator gero, muga argiekin eta elkarrizketa osoa pertsona bati pasatzeko bide batekin.
Jendeari kanal guztietan aldi berean eta hizkuntza batean baino gehiagotan erantzuten dioten zerbitzu-erakundeentzat.
04Erantzuna eta hurrengo ekintza prestatuAA agentea
05Langileak berrikusi eta bidaliPertsona
06Erregistratu eta itxiSistema
07Kalitatearen berrikuspenaPertsona
Harremana edozein kanaletatik iristen da. Sistemak asmoa, hizkuntza eta gai sentikorrak detektatzen ditu, eta espedientea kontsultatzen du. Harreman sentikorrak edo irismenez kanpokoak espezialista bati bideratzen zaizkio, testuinguru osoarekin. Bestela, laguntzaileak erantzun-zirriborroa eta hurrengo ekintzak proposatzen ditu, eta arreta-langile batek zuzendu eta bidaltzen du. Dena CRMan erregistratzen da, eta laginak hartzen dira kalitatea berrikusteko.
Lehen eta gero
Zer aldatzen den lanegunean
Gaur egun
Sistemarekin
Gaur egun
Gaur egun: Bilatzen, deitzailea zain dagoen bitartean
Arreta-langileek CRMtik espediente-sistemara, ezagutza-basera eta mezu zaharretara jauzi egiten dute galdera bakar bati erantzuteko.
Sistemarekin
Sistemarekin: Testuingurua hasieratik
Espedientearen egoera, azken harremanak eta ezagutza-artikulu egokiak pantailan daude langileak agurtu aurretik.
Gaur egun
Gaur egun: Itxierak eguna jaten du
Harreman bakoitza minutu batzuetako lanarekin amaitzen da: laburpena idatzi eta kodeak aukeratu, askotan oroimenetik.
Sistemarekin
Sistemarekin: Zirriborroak, ez erabakiak
Laguntzaileak erantzuna eta laburpena idazten ditu; langileak zuzendu eta bidaltzen ditu, eta arduradun izaten jarraitzen du.
Gaur egun
Gaur egun: Jendea harrapatzen duten txatbotak
Gidoi bidezko txatbotak begiztan geratzen dira kudeatu ezin dituzten galderekin, eta jendea pertsona batengana haserre iristen da, bere istorioa errepikatzen.
Sistemarekin
Sistemarekin: Kale itsurik ez
Autozerbitzuak pertsona bati pasatzen dio elkarrizketa osoa eta detektatutako asmoa, bere mugetara iristen denean edo norbaitek eskatzen duenean.
Gaur egun
Gaur egun: Hizkuntza bakarra aldi bakoitzean
Ilarak hizkuntzaren arabera banatzen dira; beraz, itxaron-denbora txandan nor dagoen araberakoa da.
Sistemarekin
Sistemarekin: Eleaniztuna diseinutik
Erantzunak harremanaren hizkuntzan idazten dira, euskaraz edo gaztelaniaz besteak beste, hizkera argian, eta langileak egiaztatzen ditu bidali aurretik.
Lan-fluxua
Nola dabilen lan-fluxua
Lehenik, erantzun lagunduak: laguntzaileak prestatzen du, pertsona batek bidaltzen du. Autozerbitzua geroago gehitzen da ondo zehaztutako galderetarako, kontrol berberekin eta bideratze-bide berarekin.
Lan-fluxu argigarria
7 urrats · 2 giza kontrol-puntu
Legenda
Sistema
AA agentea
Pertsona
Giza kontrol-puntua
Salbuespen-bidea
Bezeroen eta herritarren arreta: lan-fluxu argigarria, bideratze-bidearekin
Irakurri diagrama testu gisa
Bide nagusia edozein kanaletatik iristen den harremanetik abiatzen da, asmoaren eta testuinguruaren detekziotik eta laguntzaileak idatzitako erantzun-zirriborrotik igarotzen da, eta arreta-langile batek erantzuna berrikusi eta bidaltzen du. Ondoren, harremana CRMan erregistratzen da, eta laginak hartzen dira kalitatea berrikusteko.
Ezer bidali aurretik, pertsona batek zirriborroa berrikusten du eta proposatutako ekintza oro onartzen du: hori da bide nagusiko giza kontrol-puntua.
Sentikor, konplexu edo irismenez kanpoko gisa markatutako harremanak bide nagusitik ateratzen dira asmoa detektatu ondoren, eta espezialista bati bideratzen zaizkio testuinguru osoarekin. Harremana erregistratzen den urratsean itzultzen dira bide nagusira.
01
1. urratsa: Harremana edozein kanaletatikSistema
Telefonoa (zuzeneko transkripzioarekin), txata, posta elektronikoa, atariko mezuak eta eskaneatutako gutunak ilara bakarrera iristen dira. Eskaerak behar duenean, pertsona atariko saioaren edo identifikazio elektronikoaren bidez identifikatzen da.
02
2. urratsa: Asmoa eta testuinguruaSistema
Asmoa, hizkuntza eta premia detektatzen dira; beti pertsona batengana iritsi behar duten gaiak (kexak, kalteberatasuna, lege-gatazkak) markatu egiten dira. Espedientearen egoera API autentifikatuen bidez kontsultatzen da.
03
3. urratsa: Espezialistari bideratuPertsona
Harreman sentikor, konplexu edo irismenez kanpokoak espezialisten ilara batera doaz, transkripzioa, detektatutako asmoa eta espedientearen datuak erantsita; inork ez du bere istorioa errepikatu beharrik.
Salbuespen-bidea: Sentikorra, konplexua edo irismenez kanpo· 6. urratsera itzultzen da
Giza kontrol-puntua
Laguntzaileak ez du inoiz lege-aholkurik ematen, ezta eskubideei buruz erabakitzen ere. Bideratze-arauak zerbitzuaren arduradunak ezartzen ditu, ez ereduak.
04
4. urratsa: Erantzuna eta hurrengo ekintza prestatuAA agentea
Laguntzaileak erantzun-zirriborroa idazten du onartutako ezagutzatik, hizkera argian eta harremanaren hizkuntzan, eta prestatzeko baimena duen ekintzak proposatzen ditu: hitzordu bat, helbide-aldaketa bat, egoera-eguneratze bat.
05
5. urratsa: Langileak berrikusi eta bidaliPertsona
Langileak zirriborroa zuzentzen du, proposatutako ekintzak berresten edo baztertzen ditu, eta erantzuna jatorrizko kanaletik bidaltzen du.
Giza kontrol-puntua
Ez da ezer bidaltzen eta ez da ekintzarik exekutatzen pertsona batek onartu gabe. Zuzenketak gorde egiten dira zirriborroak hobetzeko.
06
6. urratsa: Erregistratu eta itxiSistema
Laburpena, harremanaren arrazoia eta emaitza CRMan edo espediente-sisteman idazten dira, eta elkarrizketa adostutako atxikipen-arauaren arabera gordetzen da.
07
7. urratsa: Kalitatearen berrikuspenaPertsona
Taldeburuek laginetako elkarrizketak eta zirriborroak berrikusten dituzte, arazoak markatzen dituzte eta ezagutza-artikuluak eguneratzen dituzte. Aldaketek ebaluazio-multzoa gainditu behar dute argitaratu aurretik.
Osagaiak
Zer eraikiko genukeen
01
Kanalen eta telefoniaren integrazioa
Arreta-zentroko plataformarekin, txatarekin, posta elektronikoarekin eta atariarekin konexioak, deien zuzeneko transkripzioarekin eta kanal guztietarako elkarrizketa-erregistro bakarrarekin.
Espedientearen datuak autentifikazioaren ondoren bakarrik eskuratzen dira, eta elkarrizketako pertsonarenak bakarrik. Idazketa-laguntzaileak ekintza-zerrenda labur batekin lan egiten du, bakoitza bere baimenarekin, eta ezin ditu erregistroak zuzenean aldatu.
Giza berrikuspena
Modu lagunduan, langile batek onartzen ditu erantzun eta ekintza guztiak. Autozerbitzuan, bideratze-eragileak esplizituak dira: gai sentikorrak, konfiantza txikia, errepikatutako galderak edo pertsona batekin hitz egiteko eskaera soil bat.
Laguntzaileak ez du lege-aholkurik ematen, eta ez du eskubideei, prestazioei edo erreklamazioei buruz erabakitzen.
Trazabilitatea
Elkarrizketak, zirriborroak, zuzenketak eta proposatutako eta exekutatutako ekintzak ereduaren eta jarraibidearen bertsioarekin erregistratzen dira; horrela, kexa bat urratsez urrats berreraiki daiteke.
Datuen babesa
Transkripzioek eta erregistroek zure datuak babesteko ordezkariarekin adostutako atxikipen-arauak betetzen dituzte. Datu pertsonalak ezkutatu egiten dira analitikan, eta ez dira inoiz kanpoko ereduak entrenatzeko erabiltzen.
AA gardentasuna
Jendeari jakinarazten zaio adimen artifizialeko (AA) sistema batekin ari dela, AA Erregelamenduak eskatzen duen bezala, eta edozein unetan eska dezake pertsona batekin hitz egitea. Langileek bidalitako erantzunak erakundearen komunikazioa dira.
Adierazleak
Zer neurtuko genukeen
Adierazle hauek zurekin adosten ditugu aurkikuntza-fasean, eta laguntzailea sartu aurreko ilara berberekin alderatzen ditugu.
Zer neurtuko genukeen
Adierazlea
Zergatik den garrantzitsua
Nola neurtuko genukeen
01Lehen harremanean konpontzea
Zergatik den garrantzitsuaJendeak behar zuena itzuli beharrik gabe lortu duela erakusten duen seinalerik argiena.
Nola neurtuko genukeenEspediente berean adostutako epe batean errepikatutako harremanak, CRMko datuetatik.
02Harremanaren ondorengo lana
Zergatik den garrantzitsuaLaburpenetan eta kodeetan aurrezten du laguntzak lana, elkarrizketa bera ukitu gabe.
Nola neurtuko genukeenHarreman bakoitzeko itxiera-denbora arreta-zentroko plataformatik, ilaraka eta kanalka.
03Bideratzeen kalitatea
Zergatik den garrantzitsuaBideratze bat ona da espezialistak hasieratik hasi behar ez badu bakarrik.
Nola neurtuko genukeenEspezialistek pasatako testuinguruari ematen dioten balorazioa, eta informazio faltagatik berriro deitu behar izan den bideratzeen proportzioa.
04Gogobetetasuna
Zergatik den garrantzitsuaAbiadurak ez du balio handirik jendeak entzun ez zaiola sentitzen badu.
Nola neurtuko genukeenHarremanaren ondorengo inkestak eta kexen gaiak, kanalka eta hizkuntzaka alderatuta.
Ez da helbururik ezartzen abiapuntua neurtu arte.
Ezarpena
Nola ezarriko genukeen
01. fasea
Aurkikuntza
Harreman-arrazoiak, kanalak, hizkuntzak eta sistemak. Bolumen handiko eta arrisku txikiko asmoak aukeratzen ditugu, eta beti pertsona batengana iritsi behar duten gaiak zehazten ditugu.
Irteera-irizpideak
Asmoak eta bideratze-arauak adostuta
Abiapuntua ilaraka neurtuta
Datuen babesaren berrikuspena abian
02. fasea
Erantzun lagunduen pilotua
Testuinguru-panelak, zirriborroak eta laburpenak talde batentzat, kanal batean edo bitan. Langileek bidaltzen dute dena.
Irteera-irizpideak
Zirriborroen kalitateak adostutako irizpideak betetzen ditu
Langileak trebatuta eta haien iritzia jasota
Erregistroa eta atxikipena martxan
03. fasea
Autozerbitzu kontrolatua
Aukeratutako asmoei zuzenean erantzuten zaie txatean edo atarian, talde berera bideratuta eta testuinguru osoarekin.
Irteera-irizpideak
Bideratzea muturretik muturrera probatuta
AAren erabileraren jakinarazpena martxan
Autozerbitzuan konpondutakoa kexekin alderatuta
04. fasea
Hedapena
Asmo, kanal eta hizkuntza gehiago, bakoitza ebaluazio-ate bera gaindituta.
Eskabideei, lizentziei eta prestazioei buruzko galderak, identifikazio elektronikoarekin egoera kontsultatzeko, eta hizkera argiko erantzunak euskaraz eta gaztelaniaz.
Hitzorduei, itzulketei eta administrazio-gaiei buruzko galderak; galdera medikoak beti langile kualifikatuei bideratzen zaizkie.
Adibide argigarria
Herritarren arreta udal batean
Egoera
Udal batek telefonoz, posta elektronikoz eta egoitza elektronikoaren bidez erantzuten die herritarrei, euskaraz eta gaztelaniaz. Galdera gehienak errolda-ziurtagiriei, hitzorduei eta eskabideen egoerari buruzkoak dira, eta bulego-ordutegitik kanpo erantzunik gabe geratzen dira.
Sistema
Laguntzaile batek atarian eta txatean erantzuten ditu galdera ohikoenak, onartutako ezagutza-artikuluetatik, herritarrak aukeratutako hizkuntzan. Bulegoan, langileek erantzun-zirriborroak eta espedientearen testuingurua ikusten dituzte CRM kontsolan.
Giza kontrola
Bulego-ordutegian, laguntzaileak elkarrizketa osoa pasatzen dio langile bati herritarrak eskatzen duenean edo galdera irismenez kanpo dagoenean; ordutegitik kanpo, harremanetarako eskaera bat erregistratzen du. Kexak eta eskubideei buruzko galderak beti pertsona batengana doaz.
Zer neurtuko genukeen
Lehen harremanean konpontzea eta harremanaren ondorengo lana, kanalka eta hizkuntzaka, eta bideratzeen kalitatea langileen balorazioaren arabera.
Espainia
Arreta bi hizkuntzatan, arau argiekin
Euskadin, euskara eta gaztelania ofizialak dira, eta herritarrek bietako edozein erabil dezakete administrazioarekin, aukeratutako hizkuntzan artatuak izateko eskubidearekin (10/1982 Legea). Arreta-geruza bakarra diseinatzen dugu, ezagutza eta bideratze-arau berberekin bi hizkuntzetarako; horrela, euskaraz edo gaztelaniaz egindako galderak kalitate bereko erantzuna eta pertsona batengana iristeko bide bera ditu.
AA Erregelamenduak eskatzen du jendeari jakinaraztea AA sistema batekin ari dela. Bezeroentzako zerbitzu digitaletan, 11/2023 Legeak Irisgarritasunari buruzko Europako Legea transposatzen du, eta 2025eko ekainaren 28tik aurrera aplikatzen da; sektore publikoko webguneek eta aplikazio mugikorrek 1112/2018 Errege Dekretua bete behar dute. Arau horiek, Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorrak (DBEO) transkripzio eta erregistroetarako ezartzen dituen atxikipen-arauekin batera, diseinua baldintzatzen dute aurkikuntzatik bertatik.
Bezeroen eta herritarren arretari buruzko galderak
01Honek arreta-zentroko langileak ordezten ditu?
Ez. Erantzun lagunduekin hasten gara; horrela, langileek denbora gutxiago ematen dute bilatzen eta idazten, eta gehiago elkarrizketan. Autozerbitzua ondo zehaztutako galderetarako bakarrik gehitzen da, eta pertsona bat urrats batera dago beti.
02Nola orekatzen dira autozerbitzua eta bideratzea?
Lehenik bideratzea diseinatzen dugu. Autozerbitzuko asmo bakoitzak irteera-baldintza esplizituak ditu, eta testuinguru osoarekin pasatzen da pertsona batengana. Bideratzeen kalitatea eta errepikatutako harremanak neurtzen ditugu, ez bakarrik laguntzaileak zenbat elkarrizketa ixten dituen.
03Sistemak euskaraz, gaztelaniaz eta beste hizkuntza batzuetan idatz ditzake erantzunak?
Bai. Zirriborroak harremanaren hizkuntzan eta hizkera argian sortzen dira. Euskadiko zerbitzu publikoetan, herritarrek euskara edo gaztelania erabil dezakete administrazioarekin (10/1982 Legea), eta sistema bi hizkuntzetan funtzionatzeko diseinatzen dugu. Irakurgarritasuna egiaztatzen dugu, eta behar denean irakurketa errazeko bertsioak eskaintzen ditugu, zure langileek berrikusita.
04Jakinarazi behar diogu jendeari AA sistema batekin ari dela?
Bai. AA Erregelamenduaren arabera, pertsonei jakinarazi behar zaie AA sistema batekin zuzenean elkarreragiten dutenean, eta betebehar hori 2026ko abuztuaren 2tik aplikatzen da. Jakinarazpena, pertsona batengana iristeko aukera eta erregistroa hasieratik diseinatzen ditugu.
05Gure CRMarekin eta arreta-zentroko plataformarekin funtzionatzen du?
Horixe da asmoa. Ahal den guztietan zure arreta-kontsolaren barruan eraikitzen dugu, adibidez osagai gisa Salesforce Service Cloud plataforman, eta zure telefonia- eta espediente-sistemekin integratzen dugu haien APIen bidez.
06Nondik hasi?
Zure harreman-arrazoietatik. Asmo ohikoenak eta arrisku txikikoak lehen irismen ona dira erantzun lagunduetarako. Ikusi nola lantzen ditugun AA agenteak eta automatizazioa.
Hitz egin dezagun zure arreta-kanalez
Partekatu harreman-arrazoi nagusiak, kanalak eta hizkuntzak. Erantzun lagunduek non laguntzen duten lehenik eta pertsona batek non egon behar duen aurrean proposatuko dizugu.