Joan eduki nagusira
FromNine
Menua

Enpresa-plataforma · Salesforce

Salesforce, lehen harremanetik kasua ebatzi arte.

Sales, Service eta Experience Cloud ezarri eta zabaltzen ditugu, Agentforce datu fidagarrietan oinarritzen dugu, eta Salesforce haren atzean dauden ERP eta barne-kudeaketako sistemekin integratzen dugu. Lehen lerroko taldeek kasu osoa ikusten dute, eta horren arabera jardun dezakete.

Bezeroei, herritarrei eta bazkideei hainbat hizkuntzatan plataforma bakar batetik zerbitzua ematen dieten Espainiako erakundeentzat.

Azter ditzagun beharrakAlderatu plataformak
  • SalesforceSummit PartnerBazkide-maila · Salesforce
  • ISO/IEC 27001 ziurtagiria
  • 600+ proiektu Europako administrazio publikoentzat
Salesforce org bakarra eta haren inguruko sistemak. Erdian Salesforce org bakarra dago, datu-eredu partekatu batekin. Hiru eraztunek inguratzen dute: Sales eta Service Cloud langileentzat, Experience Cloud atarietarako eta Data 360 datu harmonizatuetarako. Sei konexio ateratzen dira: Agentforce, MuleSoft eta APIak, SAP edo Odoo barne-kudeaketan, identitatea, datu-plataforma eta administrazioaren zerbitzuak.

Noiz den egokia Salesforce, eta noiz ez

Egokia da kasu hauetan

  • Jende askok kudeatzen ditu bezero, herritar edo bazkideekiko harremanak, eta kasu bakoitzaren ikuspegi partekatu bakarra behar du.
  • Bezeroek, herritarrek edo bazkideek atariak behar dituzte, zure langileek erabiltzen dituzten datu berberen gainean.
  • Prozesuak maiz aldatzen dira, eta administratzaileek doitu behar lituzkete, aldi bakoitzean garapen-proiekturik gabe.
  • Lizentziek, baimenek, ikuskapenek, dirulaguntzek edo prestazioek fase argiak dituzten kasuetan oinarritutako lan-fluxuak dituzte.
  • CRM datuekin plataforma gobernatu baten barruan lan egiten duten AA agenteak nahi dituzu.

Aztertu beste aukera batzuk kasu hauetan

  • Zure behar nagusia finantzak, inbentarioa edo ekoizpena dira. Horrek ERP batean du lekua, eta Salesforcek, behar izanez gero, bezeroekiko geruzan.

    Beste aukera: SAP

  • Erakunde txikiago batek CRMa, fakturazioa eta stocka behar ditu sistema bakar eta merke batean. Odook gehiago hartzen du datu-base bakarrean.

    Beste aukera: Odoo

  • Noizbehinkako erabiltzaile askok lan-fluxu sinple bakarra behar dute, eta erabiltzaile bakoitzeko lizentziek kostua menderatuko lukete. Neurrira egindako aplikazio bat merkeagoa izan daiteke epe luzera.

    Beste aukera: Enpresa-softwarea eta SaaS

Zer egiten dugun Salesforcen

Bost lan mota, normalean konbinatuta. Beheko gaitasun-matrizeko zutabeen izenak ere badira.

  1. 01

    Ezarri

    Sales, Service eta Experience Cloud

    Datu-eredua, partekatze-eredua, flow-ak eta Lightning orriak zure prozesuen arabera diseinatuta, eta Experience Cloud-eko atariak bezero, herritar edo bazkideentzat.

    Emaitzak

    • Soluzioaren diseinua
    • Bertsio konfiguratuak
    • Partekatze-eredua
  2. 02

    Zabaldu

    Neurrira egindako garapena

    Apex, Lightning Web Components eta Flow, konfigurazioak bere muga duen tokian, iturburu-kodean jarraitutako pakete gisa eraikita, proben estaldurarekin eta bertsioak argitaratzeko pipeline automatiko batekin.

    Emaitzak

    • Pakete gisako hedapenak
    • Argitaratze-pipelinea
  3. 03

    Integratu

    Integrazioa eta gertaerak

    MuleSoft edo zure integrazio-plataforma, platform events eta Change Data Capture, Salesforce ERParekin, datu-plataformekin eta administrazioaren zerbitzuekin konektatzeko.

    Emaitzak

    • Integrazio-kontratuak
    • Gertaera-eredua
  4. 04

    Migratu

    Bateratzea eta garbiketa

    CRM zaharretatik egindako migrazioak, org-en bateratzeak, eta Workflow Rules eta Process Builder automatizazioak, Salesforcek jada onartzen ez dituenak, Flow-ekin ordeztea.

    Emaitzak

    • Migrazio-plana
    • Automatizazioen inbentarioa
    • Adiskidetze-txostenak
  5. 05

    Kudeatu

    Bilakaera kudeatua

    Bertsioen kudeaketa plataformaren urteko hiru bertsioetan, mugen eta automatizazioaren monitorizazioa, eta org-a hazten den heinean sinple mantentzen duen lan-zerrenda.

    Emaitzak

    • Bertsio-egutegia
    • Osasun-egiaztapenak
    • Hobekuntza-zerrenda

Gaitasun-matrizea

Lan egiten dugun produktu-eremuak, eta horietako bakoitzean egiten dugun lan mota. Irakurri errenkada bakoitza ezkerretik eskuinera.

  • Sales Cloud

    Bezero potentzialak, salmenta-aukerak, aurreikuspenak eta bazkideen bidezko salmenta.

    • Ezarri
    • Zabaldu
    • Integratu
    • Migratu
    • Kudeatu

  • Service Cloud

    Kasuen kudeaketa, kanal anitzeko bideraketa, ezagutza-basea eta landa-zerbitzua.

    • Ezarri
    • Zabaldu
    • Integratu
    • Migratu
    • Kudeatu

  • Experience Cloud

    Bezero, herritar eta bazkideentzako atariak, interfaze irisgarriekin.

    • Ezarri
    • Zabaldu
    • Integratu
    • Kudeatu

  • Sektore publikorako soluzioak

    Lizentzien, baimenen, ikuskapenen, dirulaguntzen eta prestazioen kasu-kudeaketa.

    • Ezarri
    • Zabaldu
    • Integratu
    • Kudeatu

  • Data 360

    Profil eta eduki harmonizatuak segmentaziorako, analitikarako eta AAren oinarri gisa.

    • Ezarri
    • Integratu
    • Kudeatu

  • Agentforce

    Gai, ekintza eta muga zehatzak dituzten agenteak, argitaratu aurretik probatuak.

    • Ezarri
    • Zabaldu
    • Kudeatu

  • MuleSoft eta APIak

    APIetan oinarritutako integrazioa, platform events eta Change Data Capture.

    • Ezarri
    • Integratu
    • Migratu
    • Kudeatu

  • Org-estrategia eta DevOps

    Org bakarreko edo anitzeko diseinua, iturburu-kodean oinarritutako garapena, paketeak eta bertsioak.

    • Zabaldu
    • Migratu
    • Kudeatu

  • Segurtasuna eta Shield

    Partekatze-eredua, Shield Platform Encryption, Event Monitoring eta datuak EBn gordetzeko aukerak.

    • Ezarri
    • Kudeatu

AA Salesforcen

Plataformaren berezkoa

Agentforce Salesforceren adimen artifizialeko (AA) agenteen plataforma da. Agente batek zure administratzaileek zehaztutako gai eta ekintzen barruan lan egiten du, CRM datuak erabiltzen ditu hurrengo urratsa erabakitzeko eta elkarrizketa pertsona bati pasa diezaioke. Ereduei egindako deiak Einstein Trust Layer geruzatik igarotzen dira; geruza horrek datuak maskaratzen ditu, auditoria-erregistroak gehitzen ditu, eta Salesforcek erabiltzen dituen eredu-hornitzaileekin datuak ez gordetzeko akordioak ditu.

Data 360k, lehen Data Cloud izenekoak, oinarria ematen du: bezeroen datu harmonizatuak, egituratu gabeko edukia, eta prompt eta agenteek erabil dezaketen berreskurapena. Funtzioak, kontsumoaren araberako prezioak eta eskualdeko erabilgarritasuna bertsio bakoitzarekin aldatzen dira; horregatik, zure edizioekin eta kontratuarekin egiaztatzen ditugu.

Plataformaren inguruan eraikia

Agente batek Salesforceren eta haren jabetzakoak ez diren sistemen artean lan egin behar duenean (SAPeko dokumentuak, erregistro-sistema bateko espedienteak edo arau-motor bat, adibidez), Salesforcetik kanpoko agente edo zerbitzu pertsonalizatu bat egokiagoa izan daiteke. Salesforceri ekintza edo API gisa eskaintzen diogu, erabiltzaileek ezagutzen dituzten pantailetan jarrai dezaten.

Bi kasuetan, agenteek baimen mugatuak, onarpen-puntuak eta erregistro osoak dituzte. Adostutako egoeren arabera probatzen ditugu argitaratu aurretik, eta gero ere probatzen jarraitzen dugu; kasu zalantzazkoetan pertsona batek erabakitzen du.

Zer bide den egokia

  1. 01

    Lana batez ere Salesforceko datuekin eta Salesforceko pantailetan egiten da?

    Baiezkoan

    Hasi Agentforcerekin, Data 360-n oinarrituta eta Trust Layer-ek gobernatuta.

    Ezezkoan

    Aztertu Salesforcetik kanpoko agente pertsonalizatu bat, erabiltzaileei ekintza gisa eskainia.

  2. 02

    Agenteak beste sistema batzuetako erregistroak aldatu behar ditu?

    Baiezkoan

    Bideratu haren ekintzak MuleSoft edo APIen bidez, onarpen esplizituekin eta erregistroekin.

    Ezezkoan

    Mantendu plataformaren barruan, kanpoko datuak irakurtzeko sarbidearekin soilik.

  3. 03

    Kontsumo-kostua aurreikusteko modukoa da zure bolumenekin?

    Baiezkoan

    Aurrera, eta kontrolatu kontsumoa produkzioan.

    Ezezkoan

    Egin proba pilotu bat benetako bolumenekin, eta alderatu kostua neurrira egindako diseinu batekin.

Epe luzera kudeatzeko moduko Salesforce org baterako bidea

  1. Urratsa 01

    Aztertu

    Prozesuak, erabiltzaileak, datu-iturriak eta dauden org-ak; edizioen eta lizentzien berrikuspena.

    • Prozesu-mapa
    • Org-aren ebaluazioa

  2. Urratsa 02

    Diseinatu

    Datu-eredua, partekatze-eredua, integrazio-kontratuak eta urteetan iraungo duen org-estrategia.

    • Soluzioaren diseinua
    • Integrazio-kontratuak

  3. Urratsa 03

    Eraiki pausoz pauso

    Lehenik konfigurazioa eta beharrezkoa denean kodea; aldaketa guztiak bertsio-kontrolean eta pipeline batean probatuta.

    • Bertsio funtzionalak
    • Proba automatikoak

  4. Urratsa 04

    Migratu eta konektatu

    Datu-migrazioa adiskidetzearekin, eta ERParekin eta datu-plataformarekin zuzeneko interfazeak.

    • Adiskidetze-txostenak
    • Interfaze monitorizatuak

  5. Urratsa 05

    Abian jarri

    Prestakuntza, faseka hedatzea eta abian jarri ondorengo laguntza estua, sistema erabiltzen duten taldeekin.

    • Erabilera-plana
    • Laguntza estuaren erregistroa

  6. Urratsa 06

    Hobetu

    Bertsioen kudeaketa, eta ondoren agenteak eta automatizazioa, datuak horretarako prest daudenean.

    • Bertsio-egutegia
    • Hobekuntza-zerrenda
Adibide argigarria

Aseguru-etxe baten zerbitzu-mahai bakarra

01Egoera
Aseguru-etxe ertain batek gaztelaniaz eta euskaraz erantzuten die bezeroen galderei telefonoz, posta elektronikoz eta atariaren bidez, eta kasuen datuak CRM zahar baten eta ERParen artean banatuta daude.
02Zer eraikiko genukeen
Service Cloud kasu-eredu partekatu batekin eta Experience Cloud autozerbitzurako, ezagutza onartutik erantzun-zirriborroak idazten dituen Agentforce agente bat, eta MuleSoft loturak ERPko poliza- eta faktura-datuekin.
03Giza kontrola
Agenteek zirriborroak idatzi eta proposatu egiten dituzte; langileek onartzen dute itzulketa, epe edo kontratu-aldaketa bat dakarren erantzun oro. Agentearen urrats guztiak erregistratzen dira.
04Zer neurtuko genukeen
Lehen erantzunerako denbora, transferentziarik gabe ebatzitako kasuen proportzioa, eta langileek agentearen zirriborroak zenbatetan zuzentzen dituzten.

Salesforce sistema-multzo zabalean

Salesforcek harremana gordetzen du; eskaerak, fakturak, stocka eta erregistro legala beste nonbait egon ohi dira. SAPekin edo Odoorekin, datu-plataformarekin eta administrazioaren zerbitzuekin konektatzen dugu, MuleSoft edo zure integrazio-plataformaren bidez. Platform events eta Change Data Capture erabiltzen ditugu, sistemak sinkronizatuta egon daitezen gaueko loteen ustekaberik gabe.

Datu-bolumen handietarako, hasieratik diseinatzen dugu plataformaren erabilera-mugak kontuan hartuta: bulk APIak, prozesatze asinkronoa eta sinkronizazio hautakorra, dena kopiatu beharrean. Gure integrazio eta APIen taldeak bi aldeetako kontratuak kudeatzen ditu.

Adibide argigarria

Pertsonak eta kanalak

  • Langileak Salesforcen
  • Bezero eta herritarren atariak
  • Arreta-zentroko kanalak

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Sistemak eta datuak

  • SAP edo Odoo barne-kudeaketan
  • Datu-plataforma
  • Identitate-hornitzailea
  • Administrazio- eta erregistro-zerbitzuak
Salesforce eta zerbitzatzen dituen sistemak
Irakurri diagrama testu gisa

Ezkerrean, pertsonak eta kanalak: Salesforceko langileak, bezero eta herritarrentzako atariak, eta arreta-zentroko kanalak.

Erdian Salesforce, gainerako guztiarekin integrazio-geruza bakar baten bidez konektatuta: MuleSoft, platform events eta Change Data Capture.

Eskuinean, sistemak eta datuak: SAP edo Odoo barne-kudeaketan, datu-plataforma, identitate-hornitzailea, eta administrazioaren eta erregistroen zerbitzuak.

Salesforce zure sektorean

Sektore publikoa

Sektore publikoa

Lizentziak, baimenak, ikuskapenak, dirulaguntzak eta prestazioak Salesforceren sektore publikorako soluzioetan, herritarren atariak Experience Cloud-en, oinarrizko erregistroekiko eta identifikazio elektronikoarekiko loturak (BakQ, Izenpe ziurtagiriak edo NAN elektronikoa, adibidez), eta irisgarritasuna pantaila guztietan diseinatuta.

600+

proiektu Europako administrazio publikoentzat

  • Finantza-zerbitzuak

    Bezeroen alta, zerbitzua eta erreklamazioen kudeaketa, auditoria-arrastoekin, Shield zifratzearekin eta zehaztutako baimenen barruan jarduten duten agenteekin.

  • Osasuna eta bizi-zientziak

    Paziente eta kideentzako zerbitzua, deribazioak eta bazkideentzako atariak, datu sentikorretarako partekatze-arau zorrotzekin.

  • Fabrikazioa eta industria

    Banatzaileentzako atariak, landa-zerbitzua eta salmenta osteko kasuak, ERPko eskaerekin eta stockarekin konektatuta.

Espainia

Salesforce Espainian

Espainian kasuak eta atariak kudeatzen dituen Salesforce org batek hainbat betebehar ditu aldi berean. Kasu eta atarietako datu pertsonalei Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorra (DBEO) eta 3/2018 Lege Organikoa (LOPDGDD) aplikatzen zaizkie, eta horrek partekatze-eredua, atxikipena eta datuak non tratatzen diren baldintzatzen ditu. Euskal erakunde publikoei zerbitzua ematen dieten tratamenduaren eragileak 16/2023 Legearen mende daude, Datuak Babesteko Euskal Agintaritzaren eremuan. Kontsumitzaileentzako atariek 11/2023 Legearen irisgarritasun-baldintzak bete behar dituzte; lege horrek Irisgarritasunari buruzko Europako Legea transposatzen du. Pertsonei buruzko erabakietan laguntzen duten agenteek AA Erregelamenduak arrisku-mailaren arabera eskatzen duen dokumentazioa eta giza gainbegiratzea behar dituzte.

Hasieratik diseinatzen dugu horiek kontuan hartuta; beraz, hizkuntza edo herrialde bat gehitzea konfigurazio- eta itzulpen-lana da, ez proiektu berri bat.

Salesforceri buruz maiz egiten zaizkigun galderak

Agentforce prest dago gure erabilera-kasurako?

Askotan bai, ondo mugatutako zerbitzu- eta salmenta-zereginetarako, CRM datu garbiekin: ezagutza-basetik erantzutea, kasuak laburtzea, erregistroak arau argien barruan eguneratzea. Ez hainbeste, zeregina Salesforcetik kanpoko datu edo erabakien mende dagoenean.

Datuen kalitatearen, baimenen eta espero diren bolumenen ebaluazio labur batekin hasten gara. Ondoren agente bat eraikitzen dugu, adostutako egoeren arabera probatzen dugu eta neurtu egiten dugu, haren esparrua zabaldu aurretik.

Org bakarra ala hainbat erabili behar ditugu?

Org bakarrak datuak eta prozesuak elkarrekin mantentzen ditu, eta errazagoa da integratzeko. Hainbat org justifika daitezke bereizketa juridikoagatik, negozio-eredu oso desberdinengatik edo datuen egoitzagatik. Arrazoi horiek org-ak sinkronizatuta mantentzearen kostuarekin alderatzen ditugu, eta erabakia dokumentatzen dugu, hurrengo berrantolaketari eutsi diezaion.

Nola mantentzen dira Salesforce eta SAP sinkronizatuta?

Lehenik zer sistemak zer datu kudeatzen dituen adostuz, eta ondoren gertaeren eta APIen bidez konektatuz, kopien bidez beharrean. Bezeroak eta eskaintzak Salesforcen hasi ohi dira, eskaerak eta fakturak SAPenak dira, eta egoera itzuli egiten da. Gure SAP taldeak integrazio-kontratu berberen gainean lan egiten du.

Gure Salesforce datuak EBn gera daitezke?

Salesforce Hyperforce azpiegituran dabil, EBko eskualdeekin, eta EU Operating Zone eskaintzen du zerbitzu jakin batzuetarako. Eskualdean zer geratzen den erabiltzen dituzun produktuen eta gehigarrien araberakoa da, AA funtzioak barne. Datu-fluxu bakoitza mapatzen dugu, eta datuak non gordetzen eta tratatzen diren erakusten dizugu erabaki aurretik.

Gure org-a automatizazio zaharrez beteta dago. Nondik hasi?

Inbentario batetik. Workflow Rules eta Process Builder jada ez dira onartzen eta Flow-era eraman behar dira, baina bihurketa zuzen batek akats zaharrak kopiatu ohi ditu. Automatizazioa objektuka bateratzen dugu, erabiltzen ez dena kentzen dugu eta probak gehitzen ditugu; horrela, org-a aldatzen errazagoa izango da, ez soilik berriagoa.

Zerbitzu publikoak eraiki daitezke Salesforcen?

Bai: kasuetan oinarritutako zerbitzuak, hala nola baimenak, dirulaguntzak eta prestazioak, herritarren atariekin, identifikazio elektronikoarekin eta oinarrizko erregistroekiko loturekin. Gure esperientzia: 600 baino gehiago proiektu Europar Batasun osoko erakunde publikoentzat, amaituak zein abian daudenak; horregatik ezagutzen ditugu horiei dagozkien kontratazio- eta irisgarritasun-arauak. Ikusi sektore publikoarentzat egindako lana.

Hitz egin gurekin zure Salesforce org-ari buruz

Hutsetik hasten bazara, org bat garbitzen ari bazara edo Agentforce lanean jarri nahi baduzu, hasi zure prozesuei, datuei eta erabiltzaileei buruzko elkarrizketa batekin.

Azter ditzagun beharrakBezeroen eta herritarren arreta