Jawapan lebih pantas untuk orang awam dan pelanggan, dengan manusia sentiasa boleh dihubungi.
Kami bermula dengan orang yang menjawab: cadangan jawapan, konteks kes dan ringkasan untuk kakitangan pusat hubungan. Layan diri menyusul apabila ia selamat, dengan had yang jelas dan laluan eskalasi yang menyerahkan keseluruhan perbualan.
Untuk organisasi yang menjawab pelanggan dan orang awam dalam beberapa bahasa, melalui setiap saluran serentak.
Pertanyaan tiba melalui mana-mana saluran. Sistem mengesan niat, bahasa dan topik sensitif serta mencari kes berkaitan. Pertanyaan yang sensitif atau di luar skop dirujuk kepada pakar bersama konteks penuh. Jika tidak, pembantu AI mendrafkan jawapan dan mencadangkan tindakan seterusnya, dan seorang pekerja khidmat pelanggan menyunting serta menghantarnya. Semuanya direkodkan dalam CRM dan disampel untuk semakan kualiti.
Sebelum dan selepas
Perubahan dalam kerja harian
Keadaan semasa
Dengan sistem ini
Keadaan semasa
Keadaan semasa: Mencari sementara pemanggil menunggu
Kakitangan berpindah antara CRM, sistem kes, pangkalan pengetahuan dan e-mel lama untuk menjawab satu soalan.
Dengan sistem ini
Dengan sistem ini: Konteks tersedia sejak awal
Status kes, pertanyaan terkini dan artikel pengetahuan yang berkaitan sudah dipaparkan sebelum pekerja memberi salam.
Keadaan semasa
Keadaan semasa: Kerja selepas panggilan memakan masa
Setiap pertanyaan berakhir dengan beberapa minit menaip ringkasan dan memilih kod, selalunya berdasarkan ingatan.
Dengan sistem ini
Dengan sistem ini: Draf, bukan keputusan
Pembantu AI mendrafkan jawapan dan ringkasan; pekerja menyunting, menghantar dan kekal bertanggungjawab.
Keadaan semasa
Keadaan semasa: Chatbot yang memerangkap pengguna
Chatbot berskrip berulang-ulang pada soalan yang tidak dapat dikendalikannya, dan pengguna sampai kepada kakitangan dalam keadaan kecewa serta terpaksa mengulangi cerita mereka.
Dengan sistem ini
Dengan sistem ini: Tiada jalan buntu
Layan diri menyerahkan pertanyaan kepada seorang pegawai bersama keseluruhan perbualan dan niat yang dikesan, apabila ia mencapai hadnya atau apabila pengguna memintanya.
Keadaan semasa
Keadaan semasa: Satu bahasa pada satu masa
Baris gilir dipisahkan mengikut bahasa, jadi masa menunggu bergantung pada siapa yang bertugas.
Dengan sistem ini
Dengan sistem ini: Berbilang bahasa sejak reka bentuk
Jawapan didrafkan dalam bahasa pertanyaan, dalam bahasa yang mudah difahami, dan disemak oleh pekerja sebelum dihantar.
Aliran kerja
Cara aliran kerja berjalan
Jawapan berbantu didahulukan: pembantu AI menyediakan, manusia menghantar. Layan diri ditambah kemudian bagi soalan yang jelas skopnya, di bawah kawalan yang sama dan dengan laluan eskalasi yang sama.
Contoh aliran kerja
7 langkah · 2 titik semakan manusia
Petunjuk
Sistem
Ejen AI
Individu
Titik semakan manusia
Laluan pengecualian
Khidmat pelanggan dan orang awam: contoh aliran kerja dengan laluan eskalasi
Baca rajah dalam bentuk teks
Laluan utama bermula dengan pertanyaan yang tiba melalui mana-mana saluran, diikuti pengesanan niat dan konteks serta draf jawapan oleh pembantu AI, hingga pekerja khidmat pelanggan menyemak dan menghantarnya. Pertanyaan itu kemudian direkodkan dalam CRM dan disampel untuk semakan kualiti.
Sebelum apa-apa dihantar, seorang pekerja menyemak draf dan meluluskan sebarang tindakan yang dicadangkan: itulah titik semakan manusia pada laluan utama.
Pertanyaan yang ditandakan sebagai sensitif, kompleks atau di luar skop keluar dari laluan utama selepas pengesanan niat dan dihantar kepada pakar bersama konteks penuh. Pertanyaan itu kembali ke laluan utama apabila direkodkan.
01
Langkah 1: Pertanyaan melalui mana-mana saluranSistem
Panggilan telefon (dengan transkripsi langsung), sembang dalam talian, e-mel, mesej portal dan surat yang diimbas masuk ke satu baris gilir. Identiti pengguna disahkan melalui log masuk portal atau identiti digital seperti MyDigital ID apabila permintaan memerlukannya.
02
Langkah 2: Niat dan konteksSistem
Niat, bahasa dan tahap kesegeraan dikesan; topik yang mesti sentiasa sampai kepada manusia (aduan, golongan rentan, pertikaian undang-undang) ditandakan. Status kes dicari melalui API yang disahkan.
03
Langkah 3: Rujuk kepada pakarIndividu
Pertanyaan yang sensitif, kompleks atau di luar skop dihantar ke baris gilir pakar bersama transkrip, niat yang dikesan dan data kes, supaya tiada siapa perlu mengulangi cerita mereka.
Laluan pengecualian: Sensitif, kompleks atau di luar skop· Kembali ke langkah 6
Titik semakan manusia
Pembantu AI tidak sekali-kali memberi nasihat undang-undang atau membuat keputusan tentang hak dan kelayakan. Peraturan eskalasi ditetapkan oleh pemilik perkhidmatan, bukan oleh model.
04
Langkah 4: Draf jawapan dan tindakan seterusnyaEjen AI
Pembantu AI mendrafkan jawapan daripada pengetahuan yang diluluskan, dalam bahasa yang mudah dan dalam bahasa pengguna, serta mencadangkan tindakan yang dibenarkan untuk disediakannya: temu janji, perubahan alamat atau kemas kini status.
05
Langkah 5: Pekerja menyemak dan menghantarIndividu
Pekerja menyunting draf, mengesahkan atau menolak tindakan yang dicadangkan dan menghantar jawapan melalui saluran asal.
Titik semakan manusia
Tiada apa-apa dihantar dan tiada tindakan dilaksanakan tanpa kelulusan seorang pekerja. Suntingan direkodkan untuk menambah baik draf.
06
Langkah 6: Rekod dan tutupSistem
Ringkasan, sebab pertanyaan dan hasilnya ditulis ke dalam CRM atau sistem kes, dan perbualan disimpan mengikut peraturan penyimpanan yang dipersetujui.
07
Langkah 7: Semakan kualitiIndividu
Ketua pasukan menyemak sampel perbualan dan draf, menandakan isu dan mengemas kini artikel pengetahuan. Perubahan melalui set penilaian sebelum dikeluarkan.
Komponen
Apa yang akan kami bina
01
Integrasi saluran dan telefoni
Sambungan kepada platform pusat hubungan, sembang, e-mel dan portal, dengan transkripsi langsung bagi panggilan dan satu rekod perbualan merentas saluran.
Pendrafan jawapan berasaskan pengetahuan yang diluluskan, dan set kecil tindakan yang boleh disediakannya, setiap satu memerlukan kelulusan seorang pekerja.
Data kes hanya diambil selepas pengesahan identiti dan hanya bagi individu dalam perbualan itu. Pembantu draf bekerja dengan senarai pendek tindakan, setiap satu dengan kebenaran tersendiri, dan tidak boleh mengubah rekod secara langsung.
Semakan oleh manusia
Dalam mod berbantu, setiap jawapan dan tindakan diluluskan oleh seorang pekerja. Dalam layan diri, pencetus eskalasi dinyatakan dengan jelas: topik sensitif, tahap keyakinan rendah, soalan berulang atau permintaan mudah untuk bercakap dengan manusia.
Pembantu AI tidak memberi nasihat undang-undang dan tidak membuat keputusan tentang hak, faedah atau tuntutan.
Kebolehauditan
Perbualan, draf, suntingan, tindakan yang dicadangkan dan dilaksanakan direkodkan bersama versi model dan gesaan, supaya sesuatu aduan dapat dibina semula langkah demi langkah.
Perlindungan data
Transkrip dan log mengikut peraturan penyimpanan yang dipersetujui bersama pegawai perlindungan data anda. Data peribadi disembunyikan dalam analitik dan tidak sekali-kali digunakan untuk melatih model luaran. Jika Akta 709 terpakai, notis privasi kepada pelanggan disediakan dalam bahasa kebangsaan dan bahasa Inggeris, sebagaimana dikehendaki oleh seksyen 7(3).
Ketelusan AI
Pengguna dimaklumkan apabila mereka berinteraksi dengan sistem AI, sebagaimana dikehendaki oleh Akta AI Kesatuan Eropah bagi perkhidmatan yang digunakan di EU, dan boleh meminta untuk bercakap dengan manusia pada bila-bila masa. Jawapan yang didrafkan dan dihantar oleh pekerja kekal sebagai komunikasi organisasi.
Ukuran
Apa yang akan kami ukur
Kami mempersetujui ukuran ini bersama anda semasa fasa penemuan dan membandingkannya dengan baris gilir yang sama sebelum pembantu AI diperkenalkan.
Apa yang akan kami ukur
Metrik
Mengapa ia penting
Cara kami akan mengukurnya
01Penyelesaian pada hubungan pertama
Mengapa ia pentingTanda paling jelas bahawa pengguna mendapat apa yang diperlukan tanpa perlu menghubungi semula.
Cara kami akan mengukurnyaPertanyaan berulang tentang kes yang sama dalam tempoh yang dipersetujui, daripada data CRM.
02Masa kerja selepas pertanyaan
Mengapa ia pentingRingkasan dan pengekodan ialah tempat bantuan menjimatkan usaha tanpa menjejaskan perbualan itu sendiri.
Cara kami akan mengukurnyaMasa penutupan bagi setiap pertanyaan daripada platform pusat hubungan, mengikut baris gilir dan saluran.
03Kualiti eskalasi
Mengapa ia pentingEskalasi hanya baik jika pakar tidak perlu bermula semula.
Cara kami akan mengukurnyaPenilaian pakar terhadap konteks penyerahan dan peratusan eskalasi yang memerlukan panggilan balik kerana maklumat tidak lengkap.
04Kepuasan
Mengapa ia pentingKepantasan tidak bermakna jika pengguna berasa tidak didengari.
Cara kami akan mengukurnyaTinjauan selepas pertanyaan dan tema aduan, dibandingkan mengikut saluran dan bahasa.
Tiada sasaran ditetapkan sebelum garis dasar diwujudkan.
Pelaksanaan
Cara kami akan melaksanakannya
Fasa 01
Penemuan
Sebab pertanyaan, saluran, bahasa dan sistem. Kami memilih niat bervolum tinggi dan berisiko rendah serta menetapkan topik yang mesti sentiasa sampai kepada manusia.
Kriteria tamat fasa
Niat dan peraturan eskalasi dipersetujui
Garis dasar diukur bagi setiap baris gilir
Semakan perlindungan data dimulakan
Fasa 02
Perintis jawapan berbantu
Panel konteks, draf dan ringkasan untuk satu pasukan, pada satu atau dua saluran. Pekerja menghantar semuanya.
Kriteria tamat fasa
Kualiti draf memenuhi kriteria yang dipersetujui
Kakitangan dilatih dan diminta maklum balas
Pengelogan dan penyimpanan tersedia
Fasa 03
Layan diri terkawal
Niat terpilih dijawab terus melalui sembang atau portal, dengan eskalasi kepada pasukan yang sama bersama konteks penuh.
Kriteria tamat fasa
Eskalasi diuji dari awal hingga akhir
Pendedahan penggunaan AI tersedia
Kadar penyelesaian layan diri disemak berdasarkan aduan
Fasa 04
Perluasan
Lebih banyak niat, saluran dan bahasa, setiap satu melalui syarat penilaian yang sama.
Soalan tentang permohonan, lesen dan bil di pihak berkuasa tempatan, dengan log masuk untuk semakan status dan jawapan yang mudah difahami dalam bahasa Melayu dan bahasa Inggeris.
Soalan tentang polisi dan tuntutan di syarikat insurans dan pengendali takaful, dengan pengesahan identiti yang ketat serta eskalasi bagi aduan dan pelanggan rentan.
Soalan tentang temu janji, bil dan pentadbiran di hospital swasta, dengan soalan perubatan sentiasa dihalakan kepada kakitangan yang berkelayakan.
Contoh ilustrasi
Pusat hubungan sebuah pengendali bekalan air negeri
Situasi
Sebuah pengendali bekalan air di peringkat negeri menjawab soalan tentang bil, gangguan bekalan dan permohonan sambungan melalui telefon, sembang dan e-mel, dalam bahasa Melayu dan bahasa Inggeris. Baris gilir dipisahkan mengikut saluran, dan kerja selepas panggilan mengambil sebahagian besar setiap syif.
Sistem
Pembantu AI akan mendrafkan jawapan dan ringkasan dalam bahasa pelanggan daripada satu pangkalan pengetahuan, dalam konsol CRM sedia ada. Layan diri di portal akan meliputi soalan tentang bil dan status permohonan.
Kawalan manusia
Pekerja menghantar setiap jawapan berbantu. Aduan, pertikaian bil dan pelanggan rentan sentiasa dihantar kepada manusia, bersama perbualan yang dilampirkan.
Perkara yang akan kami ukur
Masa kerja selepas pertanyaan dan penyelesaian pada hubungan pertama mengikut saluran dan bahasa, serta penilaian pakar terhadap penyerahan eskalasi.
Malaysia
Khidmat dalam beberapa bahasa dan negara
Pasukan khidmat pelanggan di Malaysia menjawab soalan yang sama dalam bahasa Melayu, bahasa Inggeris dan bahasa lain, dan kumpulan dengan pelanggan di Kesatuan Eropah menambah peraturan setiap negara. Kami mereka bentuk satu lapisan bantuan dengan pengetahuan dan peraturan eskalasi bagi setiap negara, supaya setiap pertanyaan mendapat kualiti jawapan dan laluan kepada manusia yang sama.
Jika Akta 709 terpakai, notis privasi di bawah seksyen 7 perlu disediakan dalam bahasa kebangsaan dan bahasa Inggeris. Bagi perkhidmatan yang digunakan di EU, Akta AI Kesatuan Eropah mewajibkan pengguna dimaklumkan apabila mereka berinteraksi dengan sistem AI, dan Akta Kebolehcapaian Eropah menetapkan keperluan bagi perkhidmatan digital untuk pengguna di EU. Kedua-duanya membentuk reka bentuk sejak fasa penemuan, bersama peraturan penyimpanan GDPR bagi transkrip dan log.
01Adakah ini menggantikan kakitangan pusat hubungan?
Tidak. Kami bermula dengan jawapan berbantu, supaya pekerja kurang menghabiskan masa mencari dan menaip, dan lebih banyak masa untuk perbualan. Layan diri hanya ditambah bagi soalan yang jelas skopnya, dan manusia sentiasa boleh dihubungi.
02Bagaimanakah anda mengimbangi layan diri dan eskalasi?
Kami mereka bentuk eskalasi terlebih dahulu. Setiap niat layan diri mempunyai syarat keluar yang jelas dan penyerahan dengan konteks penuh. Kami mengukur kualiti eskalasi dan pertanyaan berulang, bukan sekadar bilangan perbualan yang ditutup oleh pembantu AI.
03Bolehkah ia menjawab pengguna dalam bahasa Melayu, bahasa Inggeris dan bahasa lain?
Ya. Draf dihasilkan dalam bahasa pengguna dan dalam bahasa yang mudah difahami. Bagi perkhidmatan awam, kami menyemak kebolehbacaan dan, jika perlu, menyokong versi mudah baca yang disemak oleh kakitangan anda.
04Perlukah kami memaklumkan pengguna bahawa mereka sedang bercakap dengan sistem AI?
Di bawah Akta AI Kesatuan Eropah, orang mesti dimaklumkan apabila mereka berinteraksi secara langsung dengan sistem AI, dan akta ini juga terpakai kepada pembekal dan pengguna sistem AI di luar EU apabila output sistem itu digunakan di EU. Kami mereka bentuk pendedahan, pilihan untuk bercakap dengan manusia dan pengelogan dari awal bagi setiap pelaksanaan.
05Adakah ia berfungsi dengan CRM dan platform pusat hubungan sedia ada kami?
Itulah tujuannya. Kami membina dalam konsol perkhidmatan anda jika boleh, contohnya sebagai komponen dalam Salesforce Service Cloud, dan menyepadukannya dengan sistem telefoni serta sistem kes anda melalui API masing-masing.
06Di manakah kami bermula?
Dengan sebab pertanyaan anda. Niat yang paling kerap dan berisiko rendah ialah skop pertama yang baik untuk jawapan berbantu. Lihat cara kami mendekati ejen AI dan automasi.
Bincangkan saluran khidmat anda
Kongsi sebab pertanyaan utama, saluran dan bahasa anda. Kami akan mencadangkan di mana jawapan berbantu membantu dahulu dan di mana manusia mesti kekal di hadapan.