Sistem pripravi in preveri vsako zadevo. Odloči uradna oseba.
Vloge za dovoljenja, subvencije in pomoči, odškodninski zahtevki, ugovori in pritožbe gredo skozi več rok, preden kdo odloči. Gradimo poteke obravnave, ki vloge sprejmejo kot strukturirane podatke, vlagatelja le enkrat pozovejo k dopolnitvi, podatke iz uradnih evidenc pridobijo sami, uporabijo različice pravil in pripravijo osnutek odločbe, tako da uradne osebe svoj čas namenijo presoji.
Za občine, upravne enote, ministrstva in zavarovalnice, ki obravnavajo vloge in zahtevke s podatki iz uradnih evidenc, pravili in zakonskimi roki.
Vloga prispe kot strukturirani podatki in sistem preveri, ali je popolna; če kaj manjka, vlagatelj prejme en poziv k dopolnitvi, obravnava pa se nadaljuje, ko dopolnitev prispe. Sistem pridobi podatke iz uradnih evidenc, uporabi veljavno različico pravil in pripravi povzetek, v katerem je vsaka navedba povezana z virom. Uradna oseba presodi in odloči ter odobri osnutek odločbe, pripravljen po odobreni predlogi, preden se odločba izda in evidentira.
Prej in potem
Kaj se spremeni za uradne osebe in vlagatelje
Danes
S sistemom
Danes
Danes: Spisi, ki potujejo sem in tja
Manjkajočo prilogo nekdo opazi tedne po oddaji, vlagatelja pozove z dopisom, zadeva pa medtem čaka.
S sistemom
S sistemom: Popolna, preden se obravnava začne
Preverjanje popolnosti teče ob sprejemu, vlagatelj pa prejme en poziv, ki natančno navaja, kaj manjka.
Danes
Danes: Zahtevanje podatkov, ki že obstajajo
Vlagatelji prilagajo izpiske in potrdila, ki jih uradna evidenca že vsebuje, zaposleni pa jih pretipkavajo v sistem za obravnavo zadev.
S sistemom
S sistemom: Podatke iz evidenc pridobi sistem
Podatke iz uradne evidence sistem pridobi prek njenega API-ja z zabeleženim namenom, uradna oseba pa jih vidi skupaj z virom.
Danes
Danes: Ista zadeva, drugačen izid
Vsaka uradna oseba preverja merila po svojih zapiskih in odločbo piše po starem vzorcu, zato se podobne zadeve lahko končajo različno, pozneje pa nihče ne more povedati, katera različica pravil je veljala.
S sistemom
S sistemom: En nabor pravil, zabeležen v spisu
Merila se izvajajo kot različice odločitvenih modelov s testnimi primeri, odločbe se pripravijo po odobrenih predlogah, iz spisa pa je razvidno, katera različica pravil je veljala.
Danes
Danes: Roki v preglednicah
Zakonske roke spremljajo ročno, stare zadeve pa potonejo na dno zaostankov, dokler ne postanejo nujne.
S sistemom
S sistemom: Roki na očeh
Vsaka zadeva ima svoj zakonski rok, vodje skupin vidijo, katere zadeve so ogrožene, zaostanki pa so razvidni po starosti in vrsti zadeve.
Potek dela
Kako poteka delo
Pripravo opravi sistem: sprejem, podatke iz evidenc, rezultate pravil, povzetek z viri in osnutek odločbe. Presoja in odločitev pripadata uradni osebi, ki vse to vidi na enem zaslonu.
Ponazoritveni potek dela
7 korakov · 2 točki človeškega nadzora
Legenda
Sistem
Agent UI
Oseba
Točka človeškega nadzora
Postopek ob izjemi
Obravnava zadev: ponazoritveni potek dela s potjo za dopolnitev vloge
Preberite diagram kot besedilo
Glavna pot vodi od sprejema in preverjanja vloge prek pridobivanja podatkov iz uradnih evidenc, uporabe različic pravil in priprave povzetka z viri do presoje in odločitve uradne osebe, konča pa se s pripravo in izdajo odločbe.
Če preverjanje popolnosti pokaže, da kaj manjka, zadeva zapusti glavno pot in vlagatelj prejme en poziv s seznamom manjkajočih sestavin. Ko dopolnitev prispe in prestane preverjanje, se zadeva vrne na glavno pot pri koraku z uradnimi evidencami.
Presoja in odločitev uradne osebe je točka človeškega nadzora, sledi ji še odobritev odločbe: sistem pripravlja in osnuje, nobena odločitev pa ni sprejeta in nobena odločba ni poslana brez človeka.
01
Korak 1: Sprejem in preverjanje vlogeSistem
Vloge prispejo kot strukturirani podatki s portala, iz e-obrazcev ali iz rešitve Obdelava dokumentov. Zadeva se odpre pod svojo vrsto, zakonski rok se določi od dneva prejema, sistem pa preveri sestavine, ki jih ta vrsta zadeve zahteva.
02
Korak 2: Poziv k dopolnitviSistem
Vlagatelj po kanalu, ki ga je uporabil, prejme en poziv s seznamom manjkajočih sestavin ali podatkov in rokom za dopolnitev. Prispele dopolnitve se preverijo po istem seznamu, vpliv na rok pa se zabeleži, kot določa postopek.
Postopek ob izjemi: Vloga ni popolna· Vrnitev na korak 3
03
Korak 3: Podatki iz uradnih evidencSistem
Na podlagi identitete vlagatelja in pravne podlage postopka sistem prek API-jev pridobi podatke iz uradnih evidenc in temeljnih registrov. Pri čezmejnih postopkih, ki jih zajema enotni digitalni portal, se lahko na zahtevo vlagatelja dokazila iz druge države članice izmenjajo prek tehničnega sistema na podlagi načela »samo enkrat«. Vsaka poizvedba se zabeleži skupaj z namenom.
04
Korak 4: Uporaba različic pravilSistem
Pravila o upravičenosti in izračunih se izvajajo kot različice odločitvenih modelov (DMN ali pravila kot koda), vsak povezan z določbo predpisa ali internega akta, ki jo izvaja. Rezultat za vsako merilo navede, ali je izpolnjeno, ni izpolnjeno ali ostaja odprto za presojo, skupaj z dejstvi in uporabljeno različico pravil.
05
Korak 5: Povzetek zadeve z viriAgent UI
Model umetne inteligence (UI) za uradno osebo povzame vlogo, priloge in izpiske iz evidenc: dejstva, datume, zneske, odprta vprašanja in nasprotja med viri. Vsaka navedba je povezana s stranjo dokumenta ali izpiskom, iz katerega izhaja. Povzetek ne presoja upravičenosti in ne predlaga izida.
06
Korak 6: Presoja in odločitevOseba
Uradna oseba na enem zaslonu pregleda rezultate pravil, povzetek in dokazila, presodi vprašanja, ki jih pravila puščajo odprta, odloči in napiše obrazložitev. Od rezultata pravila lahko odstopi, razlog pa se zabeleži.
Točka človeškega nadzora
Odločitev je vedno v rokah uradne osebe. Nobena odločitev s pravnimi učinki ne temelji izključno na avtomatizirani obdelavi, za posamezne vrste zadev, zneske ali izide pa je mogoče zahtevati pregled po načelu štirih oči.
07
Korak 7: Priprava in izdaja odločbeSistem
Odločba se pripravi po odobreni predlogi za vrsto zadeve in izid, z obrazložitvijo uradne osebe in pravno podlago. Po odobritvi se podpiše, odpošlje in evidentira v spisu. Ugovor ali pritožba odpre povezano zadevo, ki vsebuje prvotni spis, različico pravil in obrazložitev.
Točka človeškega nadzora
Nobena odločba ne odide, dokler uradna oseba ne odobri končnega besedila.
Komponente
Kaj bi zgradili
01
Storitev za sprejem in preverjanje popolnosti
Sprejema vloge s portalov, iz e-obrazcev in iz obdelave dokumentov, uporablja kontrolni seznam za vsako vrsto zadeve in po kanalu vlagatelja pošilja pozive k dopolnitvi.
Odjemalci API za uradne evidence, temeljne registre in nacionalne platforme za izmenjavo podatkov ter za tehnični sistem na podlagi načela »samo enkrat«, kadar ga postopek zajema, vsak z beleženjem namena.
Pravila o upravičenosti in izračunih v DMN ali kot koda, z različicami in datumi začetka uporabe, povezana s pravnim virom in pokrita s testnimi primeri, ki jih vaši pravni strokovnjaki lahko berejo.
Povzetki, ki jih pripravi model, s povezavo do vira za vsako navedbo, z zbirko za vrednotenje iz preteklih zadev in brez vloge pri presoji upravičenosti.
En zaslon za dokazila, rezultate pravil, povzetek, odločitev in obrazložitev, po možnosti vgrajen v obstoječi sistem za obravnavo zadev, s predlogami odločb, ki jih ureja vaša pravna služba.
Računovodstvo Odoo za izplačila subvencijPlatformaOdoo
Kanali obveščanja: predal na portalu, e-pošta in elektronska priporočena dostava
Nadzorni mehanizmi
Vgrajeni nadzorni mehanizmi
Omejitve dostopa
Uradne osebe vidijo samo vrste zadev in organizacijske enote, ki jih dovoljujejo njihova pooblastila. Poizvedbe v evidencah tečejo na pravni podlagi postopka, samo za polja, ki jih vrsta zadeve potrebuje, vsaka pa se zabeleži s številko zadeve in namenom. Storitev za povzetke bere spis, ne more pa spreminjati podatkov zadeve, rezultatov pravil ali odločitev.
Človeški pregled
Vsako odločitev sprejme uradna oseba, ki vidi rezultate pravil, povzetek in dokazila v ozadju. Odločitve, ki imajo za vlagatelja pravne učinke ali nanj na podoben način znatno vplivajo, nikoli ne temeljijo izključno na avtomatizirani obdelavi (22. člen splošne uredbe o varstvu podatkov, GDPR). Odstop od rezultata pravila je dovoljen in se zabeleži z razlogom, zato je presoja resnična.
Revizijska sledljivost
Za vsako zadevo beležimo prejete podatke, vsako poizvedbo v evidenci in njen rezultat, različico pravil in izid po posameznem merilu, povzetek z viri in različico modela, odločitev z obrazložitvijo ter odločbo, kot je bila poslana. Pri ugovoru ali reviziji je mogoče rekonstruirati, katera pravila in dejstva so veljala na dan odločitve.
Varstvo podatkov
Pridobijo se samo polja iz evidenc, ki jih pravila potrebujejo. Hramba in uničenje sledita vašemu klasifikacijskemu načrtu z roki hrambe za vsako vrsto zadeve, obdelava poteka v dogovorjeni regiji, podatki iz zadev pa se ne uporabljajo za učenje zunanjih modelov.
Preglednost UI
Odločbe navajajo dejstva, uporabljena pravila in obrazložitev ter vsebujejo pravni pouk o ugovoru ali pritožbi. Kadar model pomaga pri pripravi zadev, je njegova vloga dokumentirana, vpisana v vaš register sistemov UI in, kjer obstaja javni register algoritmov, tam tudi objavljena.
Kazalniki
Kaj bi merili
Kazalnike določimo za vsako vrsto zadeve, izhodiščno stanje pa izmerimo na podatkih vaših obstoječih zadev, preden se kar koli spremeni.
Kaj bi merili
Kazalnik
Zakaj je pomemben
Kako bi ga merili
01Čas obravnave po vrsti zadeve
Zakaj je pomembenKazalnik, ki ga vlagatelji opazijo, razdeljen po vrstah zadev, da hiter postopek ne prikrije počasnega.
Kako bi ga meriliČas od prejema do odpreme odločbe in od popolne vloge do odpreme odločbe, iz časovnih žigov zadev.
02Delež popolnih vlog ob sprejemu
Zakaj je pomembenPokaže, ali obrazci, vnaprej izpolnjeni podatki in kontrolni seznami preprečujejo dopisovanje.
Kako bi ga meriliZadeve, ki prestanejo preverjanje popolnosti ob prvi oddaji, po kanalu in vrsti zadeve.
03Pozivi k dopolnitvi na zadevo
Zakaj je pomembenVsak poziv vlagatelju vzame čas, uradni osebi pa doda nalogo.
Kako bi ga meriliPozivi za manjkajoče sestavine ali pojasnila na zadevo, po razlogu, iz dnevnika zadev.
04Zadeve po izteku zakonskega roka
Zakaj je pomembenSpodnja zakonska meja pravočasnosti in zgodnji znak rastočih zaostankov.
Kako bi ga meriliOdprte in zaključene zadeve po izteku roka ter zadeve v obdobju opozorila, po skupini in vrsti zadeve.
05Doslednost odločitev pri vzorčnem pregledu
Zakaj je pomembenPodobne zadeve morajo imeti enak izid, ne glede na to, kdo jih obravnava.
Kako bi ga meriliUjemanje med prvotno odločitvijo in presojo istega spisa, ki jo opravi druga uradna oseba, na naključnem vzorcu.
06Delež utemeljenih pritožb
Zakaj je pomembenUspešni ugovori in pritožbe kažejo na pravila, dokazila ali obrazložitve, ki potrebujejo pozornost.
Kako bi ga meriliUgovori in pritožbe, ki jim je bilo v celoti ali delno ugodeno, po razlogu in po uporabljeni različici pravil.
Dokler izhodiščno stanje ni znano, ciljnih vrednosti ne določamo.
Uvedba
Kako bi rešitev uvedli
Faza 01
Začetna analiza in analiza pravil
Ena vrsta zadeve in njena pravna podlaga. Prikažemo, kako zadeve potekajo danes, z vašimi pravnimi strokovnjaki zapišemo merila kot odločitveni model in iz anonimiziranih preteklih zadev pripravimo testne primere.
Merila za zaključek
Nabor pravil so pregledali pravni strokovnjaki
Testni primeri s pričakovanimi izidi so dogovorjeni
Izhodiščno stanje je zabeleženo za vsak kazalnik
Ocena učinka v zvezi z varstvom podatkov in razvrstitev po Aktu o umetni inteligenci sta začeti
Faza 02
Razvoj in ponovni preizkus
Sprejem, povezave z evidencami, pravila in delovno okolje uradne osebe za izbrano vrsto zadeve. Pretekle zadeve ponovno spustimo skozi pravila in storitev za povzetke ter rezultate primerjamo s sprejetimi odločitvami.
Merila za zaključek
Izidi pravil se ujemajo s testnimi primeri ali je vsaka razlika pojasnjena
Povezave do virov so preverjene na vzorcu povzetkov
Dostop do evidenc so odobrili njihovi upravljavci
Faza 03
Nadzorovana produkcija
Nove zadeve izbrane vrste gredo skozi sistem. Uradne osebe odločajo kot doslej, vzorec odločitev pa pregleda druga uradna oseba.
Merila za zaključek
Vzorčni pregled kaže dosledne odločitve
Vodje skupin uporabljajo spremljanje rokov
Priročnik za delovanje, spremljanje in povrnitev so vzpostavljeni
Faza 04
Dodatne vrste zadev
Nadaljnje vrste zadev ponovno uporabijo sprejem, povezave in delovno okolje, vsaka s svojim naborom pravil, testnimi primeri in pravnim pregledom.
Gradbena dovoljenja na upravnih enotah ter subvencije in druge vloge na občinah, s podatki iz uradnih evidenc, pridobljenimi enkrat, in z zakonskimi roki, ki se spremljajo za vsak postopek.
Odškodninski zahtevki in reklamacije pri zavarovalnicah, s pravili kritja, vodenimi po različicah zavarovalnih pogojev, z likvidatorji škod, ki odločajo, in z roki za odgovor na pritožbe na očeh.
Zahteve pacientov za vpogled v zdravstveno dokumentacijo in pritožbe v bolnišnicah, z roki, ki jih spremlja sistem, in strokovno presojo, ki ostane pri usposobljenem osebju.
Vloge za soglasje za priključitev na vodovod ali daljinsko ogrevanje pri komunalnih podjetjih, s preverjanjem popolnosti tehničnih podatkov ob sprejemu in spremljanjem roka za vsako vlogo.
Vloge za zapore in posege na občinskih cestah, pri katerih se podatki o trasi, vozilih in delih preverijo glede na podatke o omrežju in druga dovoljenja, preden odloči uradna oseba.
Ponazoritveni primer
Vloge za občinske subvencije
Izhodišče
Občina ima vsako leto več javnih razpisov za subvencije. Vloge prihajajo po pošti in prek spletnega obrazca, s prilogami v obliki PDF, uradne osebe pa manjkajoče priloge zahtevajo z dopisi in po telefonu.
Sistem
Vlagatelji se prijavijo s SI-PASS, preverjanje popolnosti pa teče po kontrolnem seznamu za vsak razpis. Podatke iz uradnih evidenc sistem pridobi, kjer obstaja vmesnik, sicer jih iz priloge zajame obdelava dokumentov. Merila razpisa se izvajajo kot odločitveni model z različicami, model UI pa vsako vlogo povzame s povezavami do strani v virih.
Človeški nadzor
O vsaki vlogi presodi in odloči uradna oseba, vzorec odločitev pa pregleda druga. Odločbe nastanejo po odobrenih predlogah, izplačilo pa finančna služba sprosti šele po podpisu odločbe.
Kaj bi merili
Delež popolnih vlog po razpisu, pozivi k dopolnitvi na zadevo, doslednost odločitev pri vzorčnem pregledu in čas obravnave po razpisu.
Slovenija
Vloge, evidence in odločbe v Sloveniji
Občine, upravne enote in ministrstva sprejemajo vloge prek portalov s prijavo SI-PASS, državljani tudi prek portala eUprava, podjetja pa prek portala SPOT. Zasnujemo en potek obravnave z naborom pravil za vsako vrsto zadeve in povezavami z uradnimi evidencami, tako da gre vsaka vloga, ne glede na kanal, po isti nadzorovani poti. Kadar vloge prihajajo tudi iz drugih držav EU, dodamo nabore pravil in povezave za vsako državo.
Od 12. decembra 2023 lahko uporabniki postopkov s seznama uredbe o enotnem digitalnem portalu zahtevajo, da si pristojni organi dokazila izmenjajo neposredno prek tehničnega sistema na podlagi načela »samo enkrat«. Odločitve ostanejo pri uradnih osebah, v skladu s pravico iz splošne uredbe o varstvu podatkov, da za posameznika ne velja odločitev, ki temelji zgolj na avtomatizirani obdelavi. Sistemi UI, ki jih za ocenjevanje upravičenosti do bistvenih ugodnosti in storitev javne pomoči uporabljajo javni organi ali drugi v njihovem imenu, so po Aktu o umetni inteligenci visokotvegani; v Sloveniji je zanje organ za nadzor trga AKOS (ZIUDHPUI).
Ne. Sistem odpre zadevo, pridobi podatke, uporabi pravila, napiše povzetek z viri in pripravi osnutek odločbe. Uradna oseba zadevo presodi, odloči in odobri odločbo. Po 22. členu splošne uredbe o varstvu podatkov (GDPR) ima posameznik pravico, da zanj ne velja odločitev, ki temelji zgolj na avtomatizirani obdelavi in ima pravne učinke v zvezi z njim ali na podoben način nanj znatno vpliva. Potek dela je zasnovan tako, da uradna oseba v vsaki zadevi zares presoja in ne le potrdi s klikom.
02Kako se uporablja Akt o umetni inteligenci?
Odvisno je od vloge, ki jo ima model. Sistemi UI, ki naj bi jih uporabljali javni organi ali drugi v njihovem imenu za ocenjevanje upravičenosti fizičnih oseb do bistvenih ugodnosti in storitev javne pomoči ali za dodelitev, zmanjšanje, preklic ali povračilo takih ugodnosti in storitev, so po točki 5(a) Priloge III visokotvegani. Sistemi UI za ocenjevanje kreditne sposobnosti fizičnih oseb so visokotvegani po točki 5(b), razen sistemov za odkrivanje finančnih goljufij. Po spremembi akta iz leta 2026 te obveznosti veljajo od 2. decembra 2027. V Sloveniji je za sisteme iz točke 5(a) organ za nadzor trga AKOS, za sisteme kreditnih institucij za ocenjevanje kreditne sposobnosti pa Banka Slovenije (ZIUDHPUI).
Če naj bi model sodeloval pri presoji upravičenosti, od začetka načrtujemo za obveznosti visokotveganih sistemov. Privzeto model ostane zunaj nje: različice pravil ocenjujejo merila, uradna oseba odloči, model pa le povzema in pripravlja osnutke. Ali komponenta ostane zunaj kategorije visokega tveganja, je razvrstitev, ki jo dokumentira vaša pravna služba, mi pa zagotovimo potrebni tehnični opis. Več v vodniku po Aktu o umetni inteligenci za javni sektor.
03Ali moramo zamenjati sistem za obravnavo zadev?
Ne. Storitve za sprejem, pravila, povzetke in odločbe se z vašim obstoječim sistemom povežejo prek njegovih API-jev ali pa jih zgradimo v njem, kjer platforma to dopušča, na primer na platformi Salesforce. Zamenjava sistema za obravnavo zadev je ločena odločitev, smiselna šele, ko je ozko grlo sistem sam; kako to izvesti po korakih, opisuje rešitev Posodobitev starejših sistemov.
04Kako pravila sledijo spremembam predpisov?
Vsak nabor pravil je odločitveni model z različicami, povezan s členom predpisa ali določbo internega akta, ki jo izvaja, in s testnimi primeri, ki navajajo pričakovani izid. Ko se predpis spremeni, vaši pravni strokovnjaki pregledajo novo različico, testne primere posodobimo in izvedemo, različica pa dobi datum začetka uporabe. Vsaka zadeva se presoja po različici, ki zanjo velja, spis pa hrani podatek, katera je bila.
05Kako vlagatelji izvedo, kako je bila njihova zadeva obravnavana?
Odločba navaja dejstva, uporabljena pravila in obrazložitev ter vsebuje pravni pouk o ugovoru ali pritožbi. Portal lahko prikaže, kateri podatki so bili pridobljeni iz katere evidence. Kadar model pomaga pri pripravi zadev, je ta uporaba dokumentirana in, kjer obstaja javni register algoritmov, tam tudi vpisana. Na vprašanja o stanju zadeve je mogoče odgovarjati iz istih podatkov z rešitvijo Podpora strankam, ljudje, ki neposredno komunicirajo s sistemom UI, pa so o tem obveščeni, kot od 2. avgusta 2026 zahteva 50. člen Akta o umetni inteligenci. V Sloveniji izpolnjevanje te obveznosti nadzoruje AKOS.
06Kako je videti prvi obseg?
Ena vrsta zadeve z jasno pravno podlago in dovolj zadevami za merjenje ter en nabor pravil, na primer vloge za občinsko subvencijo. Na resničnih zadevah preveri sprejem, povezave z evidencami, pravila, povzetek in odločbo, preden sledijo druge vrste zadev. Faze začetne analize in izvedbe opisuje stran Naš pristop.
Katere zadeve obravnavate?
Navedite eno vrsto zadeve, evidence, na katere se opira, in kanale, po katerih prihajajo vloge. Okoli tega nabora pravil bomo očrtali prvo različico rešitve.