Preskočite na glavno vsebino
FromNine
Meni

Poslovna platforma · Salesforce

Salesforce, od prvega stika do rešene zadeve.

Uvajamo in razširjamo Sales, Service in Experience Cloud, Agentforce opremo na zanesljive podatke in Salesforce povežemo z ERP in drugimi zalednimi sistemi. Ekipe, ki delajo s strankami, vidijo celotno zadevo in lahko ukrepajo.

Za organizacije, ki iz Slovenije z ene platforme služijo strankam, državljanom in partnerjem v več evropskih državah.

Opišite svoj projektPrimerjajte platforme
  • SalesforceSummit PartnerPartnerski status · Salesforce
  • Certifikat ISO/IEC 27001
  • 600+ projektov za javno upravo v Evropi
Eno okolje Salesforce in sistemi okoli njega. V središču je eno okolje Salesforce s skupnim podatkovnim modelom. Obdajajo ga trije obroči: Sales in Service Cloud za zaposlene, Experience Cloud za portale in Data 360 za usklajene podatke. Navzven vodi šest povezav: Agentforce, MuleSoft in API-ji, zaledje SAP ali Odoo, identiteta, podatkovna platforma in državne storitve.

Kje je Salesforce prava izbira in kje ne

Dobra izbira, ko

  • Veliko ljudi obravnava stike s strankami, državljani ali partnerji in potrebuje skupen pogled na vsako zadevo.
  • Stranke, državljani ali partnerji potrebujejo portale na istih podatkih, s katerimi delajo vaši zaposleni.
  • Procesi se pogosto spreminjajo in skrbniki naj bi jih prilagajali brez vsakokratnega razvojnega projekta.
  • Dovoljenja, inšpekcije, subvencije ali socialne pravice sledijo poteku dela po zadevah z jasnimi fazami.
  • Želite agente umetne inteligence (UI), ki delajo s podatki CRM v nadzorovani platformi.

Razmislite o drugi možnosti, ko

  • Vaša osrednja potreba so finance, zaloge ali proizvodnja. To sodi v ERP, Salesforce pa je kvečjemu sistem za stik s strankami.

    Druga možnost: SAP

  • Manjša organizacija potrebuje CRM, izdajanje računov in zaloge v enem cenovno dostopnem sistemu. Odoo pokrije več tega v eni podatkovni zbirki.

    Druga možnost: Odoo

  • Zelo veliko občasnih uporabnikov potrebuje en preprost potek dela, licence na uporabnika pa bi prevladale v stroških. Aplikacija po meri je lahko cenejša za lastnika.

    Druga možnost: Poslovna programska oprema in SaaS

Kaj zagotovimo na platformi Salesforce

Pet vrst dela, običajno v kombinaciji. Z njimi so označeni tudi stolpci matrike zmogljivosti spodaj.

  1. 01

    Uvedba

    Sales, Service in Experience Cloud

    Podatkovni model, model deljenja, poteki Flow in strani Lightning, zasnovani okoli vaših procesov, s portali na Experience Cloud za stranke, državljane ali partnerje.

    Rezultati

    • Zasnova rešitve
    • Nastavljene izdaje
    • Model deljenja
  2. 02

    Razširitev

    Razvoj po meri

    Apex, Lightning Web Components in Flow tam, kjer se konfiguracija konča, zgrajeni kot paketi v sistemu za upravljanje izvorne kode, s pokritostjo s testi in samodejnim cevovodom za izdaje.

    Rezultati

    • Razširitve v paketih
    • Cevovod za izdaje
  3. 03

    Integracija

    Integracija in dogodki

    MuleSoft ali vaša integracijska platforma, platformni dogodki in Change Data Capture, ki Salesforce povežejo z ERP, podatkovnimi platformami in državnimi storitvami.

    Rezultati

    • Dogovori o vmesnikih
    • Model dogodkov
  4. 04

    Selitev

    Konsolidacija in čiščenje

    Prehodi s starih sistemov CRM, združevanje okolij in zamenjava avtomatizacije Workflow Rules in Process Builder, ki je Salesforce ne podpira več, s Flow.

    Rezultati

    • Načrt selitve
    • Popis avtomatizacije
    • Poročila o uskladitvi
  5. 05

    Upravljanje

    Upravljan razvoj

    Upravljanje izdaj ob treh izdajah platforme na leto, nadzor omejitev in avtomatizacije ter seznam izboljšav, ki ohranja okolje preprosto, ko raste.

    Rezultati

    • Koledar izdaj
    • Pregledi stanja
    • Seznam izboljšav

Matrika zmogljivosti

Področja izdelkov, na katerih delamo, in vrsta dela na vsakem. Vrstico berite od leve proti desni.

  • Sales Cloud

    Potencialne stranke, priložnosti, napovedi in prodaja prek partnerjev.

    • Uvedba
    • Razširitev
    • Integracija
    • Selitev
    • Upravljanje

  • Service Cloud

    Upravljanje zadev, usmerjanje po vseh kanalih, baza znanja in terenske storitve.

    • Uvedba
    • Razširitev
    • Integracija
    • Selitev
    • Upravljanje

  • Experience Cloud

    Portali za stranke, državljane in partnerje z dostopnimi uporabniškimi vmesniki.

    • Uvedba
    • Razširitev
    • Integracija
    • Upravljanje

  • Rešitve za javni sektor

    Obravnava zadev za dovoljenja, inšpekcije, subvencije in socialne pravice.

    • Uvedba
    • Razširitev
    • Integracija
    • Upravljanje

  • Data 360

    Usklajeni profili in vsebine za segmentacijo, analitiko in utemeljevanje odgovorov UI.

    • Uvedba
    • Integracija
    • Upravljanje

  • Agentforce

    Agenti z določenimi temami, dejanji in varovali, preizkušeni pred izdajo.

    • Uvedba
    • Razširitev
    • Upravljanje

  • MuleSoft in API-ji

    Integracija na podlagi API-jev, platformni dogodki in Change Data Capture.

    • Uvedba
    • Integracija
    • Selitev
    • Upravljanje

  • Strategija okolij in DevOps

    Zasnova enega ali več okolij, razvoj iz izvorne kode, paketi in izdaje.

    • Razširitev
    • Selitev
    • Upravljanje

  • Varnost in Shield

    Model deljenja, Shield Platform Encryption, Event Monitoring in možnosti hrambe podatkov v EU.

    • Uvedba
    • Upravljanje

UI na platformi Salesforce

Vgrajeno v platformo

Agentforce je platforma Salesforce za agente UI. Agent deluje v okviru tem in dejanj, ki jih določijo vaši skrbniki, s podatki CRM izbere naslednji korak in lahko pogovor preda človeku. Klici modelov gredo skozi Einstein Trust Layer, ki doda maskiranje podatkov, revizijske dnevnike in dogovore o ničelni hrambi s ponudniki modelov, ki jih uporablja Salesforce.

Data 360, prej Data Cloud, zagotavlja podlago za odgovore: usklajene podatke o strankah, nestrukturirane vsebine in iskanje, ki ga lahko uporabljajo pozivi in agenti. Funkcije, cene po porabi in razpoložljivost po regijah se spreminjajo z vsako izdajo, zato jih preverimo glede na vaše izdaje in pogodbo.

Zgrajeno okoli platforme

Kadar mora agent delati čez Salesforce in sisteme, ki jih Salesforce ne upravlja, na primer z dokumenti SAP, spisi v sistemu za upravljanje dokumentarnega gradiva ali s sistemom pravil, je lahko boljša izbira agent ali storitev po meri zunaj Salesforcea. Salesforceu ga ponudimo kot dejanje ali API, da uporabniki ostanejo v zaslonih, ki jih poznajo.

V obeh primerih imajo agenti omejena dovoljenja, točke odobritve in popolne dnevnike. Pred izdajo jih preizkusimo glede na dogovorjene scenarije in jih preizkušamo tudi pozneje; negotove primere obravnava človek.

Katera pot ustreza

  1. 01

    Ali delo večinoma poteka na podatkih in zaslonih Salesforce?

    Če da

    Začnite z Agentforce, oprtim na Data 360 in pod nadzorom Trust Layer.

    Če ne

    Razmislite o agentu po meri zunaj Salesforcea, ki ga uporabniki vidijo kot dejanje.

  2. 02

    Ali mora agent spreminjati zapise v drugih sistemih?

    Če da

    Njegova dejanja usmerite prek platforme MuleSoft ali API-jev z izrecnimi odobritvami in beleženjem.

    Če ne

    Ostanite znotraj platforme, z dostopom do zunanjih podatkov samo za branje.

  3. 03

    Ali so stroški porabe pri vašem obsegu predvidljivi?

    Če da

    Nadaljujte in porabo spremljajte v produkciji.

    Če ne

    Najprej izvedite pilot z resničnim obsegom in stroške primerjajte z zasnovo po meri.

Pot do okolja Salesforce, s katerim lahko živite

  1. Korak 01

    Analiza

    Procesi, uporabniki, viri podatkov in obstoječa okolja; pregled izdaj in licenc.

    • Zemljevid procesov
    • Ocena okolja

  2. Korak 02

    Zasnova

    Podatkovni model, model deljenja, dogovori o vmesnikih in strategija okolij, ki zdrži leta.

    • Zasnova rešitve
    • Dogovori o vmesnikih

  3. Korak 03

    Gradnja po korakih

    Najprej konfiguracija, koda, kjer je potrebna, vsaka sprememba v sistemu za upravljanje izvorne kode in preizkušena v cevovodu.

    • Delujoče izdaje
    • Samodejni testi

  4. Korak 04

    Selitev in povezava

    Selitev podatkov z uskladitvijo in delujoči vmesniki do ERP in podatkovne platforme.

    • Poročila o uskladitvi
    • Nadzorovani vmesniki

  5. Korak 05

    Zagon

    Usposabljanje, postopna uvedba in okrepljena podpora z ekipami, ki sistem uporabljajo.

    • Načrt sprejemanja
    • Dnevnik okrepljene podpore

  6. Korak 06

    Razvoj

    Upravljanje izdaj, nato agenti in avtomatizacija, ko so podatki pripravljeni nanje.

    • Koledar izdaj
    • Seznam izboljšav
Ponazoritveni primer

En servisni center za stranke v več državah

01Izhodišče
Podjetje s sedežem v Sloveniji prodaja tudi v Avstriji, Italiji in na Hrvaškem ter strankam odgovarja v štirih jezikih. Podatki o zadevah so razdeljeni med star CRM in ERP.
02Kaj zgradimo
Service Cloud s skupnim modelom zadev in samopostrežnim portalom na Experience Cloud, agent Agentforce, ki pripravlja osnutke odgovorov iz odobrene baze znanja, in povezave MuleSoft do podatkov o naročilih in računih v SAP.
03Odloči človek
Agent pripravlja osnutke in predloge; zaposleni odobrijo vsak odgovor, ki obljublja vračilo denarja, rok ali spremembo pogodbe. Vsak korak agenta je zabeležen.
04Kaj bi merili
Čas do prvega odgovora, delež zadev, rešenih brez prenosa na drugo ekipo, in delež osnutkov, ki jih zaposleni popravijo.

Salesforce v širšem okolju

Salesforce hrani odnos s stranko; naročila, računi, zaloge in pravno veljavna evidenca so običajno drugje. Povežemo ga s sistemom SAP ali Odoo, podatkovno platformo in državnimi storitvami prek platforme MuleSoft ali vaše obstoječe integracijske platforme, s platformnimi dogodki in Change Data Capture, da sistemi ostanejo usklajeni brez presenečenj nočnih paketnih obdelav.

Pri velikih količinah podatkov od začetka upoštevamo omejitve platforme: množične API-je, asinhrono obdelavo in izbirno sinhronizacijo namesto kopiranja vsega. Dogovore o vmesnikih na obeh straneh vodi naša ekipa za integracije in API-je.

Ponazoritveni primer

Ljudje in kanali

  • Zaposleni v Salesforceu
  • Portali za stranke in državljane
  • Kanali klicnega centra

Salesforce

MuleSoft · platformni dogodki · CDC

Sistemi in podatki

  • Zaledje SAP ali Odoo
  • Podatkovna platforma
  • Ponudnik identitete
  • Državne storitve in registri
Salesforce med sistemi, ki jim služi
Preberite diagram kot besedilo

Levo so ljudje in kanali: zaposleni v Salesforceu, portali za stranke in državljane ter kanali klicnega centra.

V sredini je Salesforce, z vsem drugim povezan prek ene integracijske plasti: MuleSoft, platformni dogodki in Change Data Capture.

Desno so sistemi in podatki: zaledje SAP ali Odoo, podatkovna platforma, ponudnik identitete ter državne storitve in registri.

Salesforce v vaši panogi

Javni sektor

Javni sektor

Dovoljenja, inšpekcije, subvencije in socialne pravice na rešitvah Salesforce za javni sektor, s portali za državljane na Experience Cloud, prijavo s SI-PASS, povezavami z državnimi registri in dostopnostjo, vgrajeno v vsak zaslon.

600+

projektov za javno upravo v Evropi

  • Finančne storitve

    Sprejem novih strank, servis in obravnava pritožb z revizijskimi sledmi, šifriranjem Shield in agenti, ki ostanejo v okviru določenih dovoljenj.

  • Zdravstvo in farmacija

    Storitve za paciente in člane, napotitve in portali za partnerje, s strogimi pravili deljenja za občutljive podatke.

  • Proizvodna industrija

    Portali za prodajalce, terenski servis in poprodajne zadeve, povezani z naročili in zalogami v ERP.

Slovenija

Salesforce in predpisi v Sloveniji

Okolje Salesforce, ki služi strankam v več državah EU, nosi več obveznosti hkrati. Za osebne podatke v zadevah in portalih velja GDPR, ki oblikuje model deljenja, hrambo in kraj obdelave; v Sloveniji nad njim bdi Informacijski pooblaščenec. Portali za potrošnike, ki spadajo na področje Zakona o dostopnosti do proizvodov in storitev za invalide (ZDPSI), morajo od 28. junija 2025 izpolnjevati njegove zahteve. Agenti, ki podpirajo odločitve o ljudeh, potrebujejo dokumentacijo in človeški nadzor, ki ju Akt o umetni inteligenci zahteva za njihovo raven tveganja.

Slovenija je organe za nadzor trga po Aktu o umetni inteligenci določila z zakonom (ZIUDHPUI), zato je tu že jasno, kdo nadzoruje sisteme UI. Te zahteve upoštevamo od začetne analize naprej, da dodajanje države pomeni konfiguracijo in prevod, ne novega projekta.

Pogosta vprašanja o Salesforceu

Ali je Agentforce pripravljen za naš primer uporabe?

Pogosto je, za jasno omejene naloge v servisu in prodaji na urejenih podatkih CRM: odgovori iz baze znanja, povzetki zadev in posodabljanje zapisov po jasnih pravilih. Manj, kadar je naloga odvisna od podatkov ali odločitev zunaj Salesforcea.

Začnemo s kratko oceno kakovosti podatkov, dovoljenj in pričakovanega obsega, nato zgradimo enega agenta, ga preizkusimo glede na dogovorjene scenarije in ga izmerimo, preden razširimo njegov obseg.

Ali naj imamo eno okolje Salesforce ali več?

Eno okolje ohrani podatke in procese skupaj in ga je preprosteje povezati. Več okolij je lahko upravičenih zaradi pravne ločenosti, zelo različnih poslovnih modelov ali zahtev glede lokacije podatkov. Te razloge pretehtamo glede na stroške usklajevanja več okolij, odločitev pa zapišemo, da preživi naslednjo reorganizacijo.

Kako Salesforce in SAP ostaneta usklajena?

Najprej se dogovorimo, kateri sistem je odgovoren za katere podatke, nato ju povežemo z dogodki in API-ji namesto s kopijami. Stranke in ponudbe se običajno začnejo v Salesforceu, naročila in račune upravlja SAP, stanje pa se vrača nazaj. Naša ekipa za SAP dela na istih dogovorih o vmesnikih.

Ali lahko naši podatki v Salesforceu ostanejo v EU?

Salesforce deluje na infrastrukturi Hyperforce z regijami v EU in za ustrezne storitve ponuja EU Operating Zone. Kaj ostane v regiji, je odvisno od izdelkov in dodatkov, ki jih uporabljate, tudi od funkcij UI. Vsak podatkovni tok preslikamo in vam pokažemo, kje se podatki hranijo in obdelujejo, preden se odločite.

Naše okolje je polno stare avtomatizacije. Kje začnemo?

S popisom. Workflow Rules in Process Builder nista več podprta in ju je treba prenesti v Flow, vendar neposredna pretvorba pogosto prenese tudi stare napake. Avtomatizacijo združimo po objektih, odstranimo neuporabljeno in dodamo teste, da je okolje lažje spreminjati, ne le novejše.

Ali na Salesforceu gradite javne storitve?

Da: storitve po zadevah, kot so dovoljenja, subvencije in socialne pravice, s portali za državljane, digitalno identiteto, v Sloveniji s prijavo prek SI-PASS, in povezavami z državnimi registri. Naše izkušnje obsegajo več kot 600 projektov za javne ustanove po vsej Evropski uniji, zaključenih in tekočih, zato poznamo pravila javnega naročanja in dostopnosti, ki jih spremljajo. Več o tem: Javni sektor.

Pogovorimo se o vašem okolju Salesforce

Ne glede na to, ali začenjate na novo, urejate obstoječe okolje ali uvajate Agentforce, začnite s pogovorom o svojih procesih, podatkih in uporabnikih.

Opišite svoj projektPodpora strankam