Hitrejši odgovori za občane in stranke, s človekom na dosegu roke.
Začnemo pri ljudeh, ki odgovarjajo: predlogi odgovorov, kontekst zadeve in povzetki za zaposlene v klicnem centru. Samopostrežba sledi tam, kjer je varna, z jasnimi mejami in potjo do človeka, ki mu preda celoten pogovor.
Za občine, upravne enote, komunalna podjetja in zavarovalnice, ki ljudem odgovarjajo po telefonu, e-pošti, v klepetu in na portalu hkrati.
Stik prispe po katerem koli kanalu. Sistem zazna namen, jezik in občutljive teme ter poišče zadevo. Občutljivi stiki ali stiki zunaj obsega gredo s celotnim kontekstom k strokovnjaku. Sicer asistent umetne inteligence (UI) pripravi osnutek odgovora in predlaga naslednja dejanja, zaposleni pa ga uredi in pošlje. Vse se zabeleži v CRM in vzorčno pregleda za kakovost.
Prej in potem
Kaj se spremeni pri vsakdanjem delu
Danes
S sistemom
Danes
Danes: Iskanje, medtem ko klicatelj čaka
Zaposleni v podpori preklapljajo med CRM, sistemom za zadeve, bazo znanja in starimi e-poštnimi sporočili, da bi odgovorili na eno samo vprašanje.
S sistemom
S sistemom: Kontekst ob prihodu
Stanje zadeve, nedavni stiki in ustrezni članki iz baze znanja so na zaslonu, še preden zaposleni pozdravi.
Danes
Danes: Zaključevanje stikov požre dan
Vsak stik se konča z minutami tipkanja povzetka in izbiranja šifer, pogosto po spominu.
S sistemom
S sistemom: Osnutki, ne odločitve
Asistent pripravi osnutek odgovora in povzetka; zaposleni ga uredi, pošlje in ostane odgovoren.
Danes
Danes: Klepetalni roboti, ki ujamejo ljudi
Klepetalni roboti s skriptami se vrtijo v krogu pri vprašanjih, ki jih ne obvladajo, ljudje pa pridejo do človeka že razburjeni in svojo zgodbo ponavljajo.
S sistemom
S sistemom: Brez slepih ulic
Samopostrežba stik preda človeku skupaj s celotnim pogovorom in zaznanim namenom, kadar doseže svoje meje ali kadar kdo to zahteva.
Danes
Danes: En jezik naenkrat
Čakalne vrste so ločene po jezikih, zato je čas čakanja odvisen od tega, kdo je v izmeni.
S sistemom
S sistemom: Večjezičnost že v zasnovi
Odgovori se pripravijo v jeziku stika in v razumljivem jeziku, zaposleni pa jih pred pošiljanjem preveri.
Potek dela
Kako poteka delo
Najprej podprti odgovori: asistent pripravi, človek pošlje. Samopostrežba se doda pozneje za jasno opredeljena vprašanja, z enakimi nadzornimi mehanizmi in enako potjo do človeka.
Ponazoritveni potek dela
7 korakov · 2 točki človeškega nadzora
Legenda
Sistem
Agent UI
Oseba
Točka človeškega nadzora
Postopek ob izjemi
Podpora strankam: ponazoritveni potek dela s potjo za predajo
Preberite diagram kot besedilo
Glavna pot vodi od stika po katerem koli kanalu prek zaznave namena in konteksta ter asistentovega osnutka odgovora do zaposlenega, ki ga pregleda in pošlje. Stik se nato zabeleži v CRM in vzorčno pregleda za kakovost.
Preden se kar koli pošlje, človek pregleda osnutek in odobri vsako predlagano dejanje: to je točka človeškega nadzora na glavni poti.
Stiki, označeni kot občutljivi, zapleteni ali zunaj obsega, po zaznavi namena zapustijo glavno pot in gredo s celotnim kontekstom k strokovnjaku. Na glavno pot se vrnejo, ko se stik zabeleži.
01
Korak 1: Stik po katerem koli kanaluSistem
Telefon (s sprotnim prepisom), klepet, e-pošta, sporočila prek portala in skenirani dopisi prispejo v eno čakalno vrsto. Kadar zahteva to potrebuje, se oseba identificira s prijavo na portal ali prek SI-PASS.
02
Korak 2: Namen in kontekstSistem
Sistem zazna namen, jezik in nujnost ter označi teme, ki morajo vedno priti do človeka (pritožbe, ranljivost, pravni spori). Stanje zadeve poišče prek API-jev s preverjanjem identitete.
03
Korak 3: Predaja strokovnjakuOseba
Občutljivi, zapleteni stiki ali stiki zunaj obsega gredo v čakalno vrsto strokovnjakov s prepisom, zaznanim namenom in podatki zadeve, tako da nihče ne ponavlja svoje zgodbe.
Postopek ob izjemi: Občutljivo, zapleteno ali zunaj obsega· Vrnitev na korak 6
Točka človeškega nadzora
Asistent nikoli ne daje pravnih nasvetov in ne odloča o pravicah. Pravila za predajo določi lastnik storitve, ne model.
04
Korak 4: Osnutek odgovora in dejanjaAgent UI
Asistent iz odobrenega znanja pripravi osnutek odgovora v razumljivem jeziku in jeziku stika ter predlaga dejanja, ki jih sme pripraviti: termin, spremembo naslova, posodobitev stanja.
05
Korak 5: Pregled in pošiljanjeOseba
Zaposleni uredi osnutek, potrdi ali zavrne predlagana dejanja in odgovor pošlje po izvirnem kanalu.
Točka človeškega nadzora
Nič se ne pošlje in nobeno dejanje se ne izvede brez odobritve človeka. Popravki se zajamejo za izboljšanje osnutkov.
06
Korak 6: Zapis in zaključekSistem
Povzetek, razlog stika in izid se zapišejo v CRM ali sistem za zadeve, pogovor pa se hrani po dogovorjenem pravilu hrambe.
07
Korak 7: Pregled kakovostiOseba
Vodje skupin pregledujejo vzorčne pogovore in osnutke, označijo težave in posodobijo članke v bazi znanja. Spremembe gredo pred izdajo skozi zbirko za vrednotenje.
Komponente
Kaj bi zgradili
01
Integracija kanalov in telefonije
Povezave s platformo klicnega centra, klepetom, e-pošto in portalom, s sprotnim prepisom klicev in enim zapisom pogovora prek vseh kanalov.
Podatki o zadevi se pridobijo šele po preverjanju identitete in samo za osebo v pogovoru. Asistent za osnutke dela s kratkim seznamom dejanj, vsako s svojim dovoljenjem, in zapisov ne more spreminjati neposredno.
Človeški pregled
V podprtem načinu vsak odgovor in dejanje odobri zaposleni. Pri samopostrežbi so sprožilci za predajo izrecni: občutljive teme, nizka zanesljivost, ponovljena vprašanja ali preprosta želja po pogovoru s človekom.
Asistent ne daje pravnih nasvetov in ne odloča o pravicah, ugodnostih ali zahtevkih.
Revizijska sledljivost
Pogovori, osnutki, popravki ter predlagana in izvedena dejanja se beležijo z različico modela in navodil, tako da je mogoče pritožbo rekonstruirati korak za korakom.
Varstvo podatkov
Prepisi in dnevniki sledijo pravilom hrambe, dogovorjenim z vašo pooblaščeno osebo za varstvo podatkov. Osebni podatki so v analitiki prikriti in se nikoli ne uporabljajo za učenje zunanjih modelov.
Preglednost UI
Ljudje so obveščeni, kadar komunicirajo s sistemom UI, kot zahteva Akt o umetni inteligenci, in lahko kadar koli zahtevajo človeka. Osnutki, ki jih pošljejo zaposleni, ostanejo sporočila organizacije.
Kazalniki
Kaj bi merili
Kazalnike z vami dogovorimo med začetno analizo in jih primerjamo z istimi čakalnimi vrstami pred uvedbo asistenta.
Kaj bi merili
Kazalnik
Zakaj je pomemben
Kako bi ga merili
01Rešenost ob prvem stiku
Zakaj je pomembenNajjasnejši znak, da so ljudje dobili, kar so potrebovali, ne da bi se vračali.
Kako bi ga meriliPonovni stiki glede iste zadeve v dogovorjenem obdobju, iz podatkov CRM.
02Čas dela po stiku
Zakaj je pomembenPovzetki in izbiranje šifer so del, kjer asistent prihrani trud, ne da bi posegal v sam pogovor.
Kako bi ga meriliČas zaključevanja na stik iz platforme klicnega centra, po čakalni vrsti in kanalu.
03Kakovost predaj
Zakaj je pomembenPredaja je dobra le, če strokovnjaku ni treba začeti znova.
Kako bi ga meriliOcena konteksta ob predaji, ki jo da strokovnjak, in delež predaj, pri katerih je bil zaradi manjkajočih podatkov potreben povratni klic.
04Zadovoljstvo
Zakaj je pomembenHitrost malo pomeni, če se ljudje počutijo preslišane.
Kako bi ga meriliAnkete po stiku in teme pritožb, primerjane po kanalu in jeziku.
Dokler izhodiščno stanje ni znano, ciljnih vrednosti ne določamo.
Uvedba
Kako bi rešitev uvedli
Faza 01
Začetna analiza
Razlogi za stik, kanali, jeziki in sistemi. Izberemo pogoste namene z nizkim tveganjem in opredelimo teme, ki morajo vedno priti do človeka.
Merila za zaključek
Nameni in pravila za predajo so dogovorjeni
Izhodiščno stanje je izmerjeno za vsako čakalno vrsto
Pregled varstva podatkov je začet
Faza 02
Pilot podprtih odgovorov
Plošče s kontekstom, osnutki in povzetki za eno ekipo na enem ali dveh kanalih. Vse pošiljajo zaposleni.
Merila za zaključek
Kakovost osnutkov dosega dogovorjena merila
Zaposleni so usposobljeni in so dali povratne informacije
Beleženje in hramba sta vzpostavljena
Faza 03
Nadzorovana samopostrežba
Izbrani nameni dobijo neposreden odgovor v klepetu ali na portalu, s predajo isti ekipi in celotnim kontekstom.
Merila za zaključek
Predaja je preizkušena od začetka do konca
Obvestilo o uporabi UI je vzpostavljeno
Delež stikov, rešenih brez človeka, je preverjen glede na pritožbe
Faza 04
Širitev
Več namenov, kanalov in jezikov, pri čemer mora vsak prestati isto vrednotenje.
Vprašanja o vlogah, dovoljenjih in pomočeh na občinah in upravnih enotah, s prijavo prek SI-PASS za vpogled v stanje zadeve, s predajo zaposlenim v uradnih urah in z odgovori v razumljivem jeziku, na narodnostno mešanih območjih tudi v jeziku narodne skupnosti.
Vprašanja zavarovancev o policah in škodah pri zavarovalnicah, s strogim preverjanjem identitete in predajo človeku pri pritožbah in ranljivih strankah.
Vprašanja o terminih in administrativna vprašanja v zdravstvenih domovih in bolnišnicah, pri čemer gredo zdravstvena vprašanja vedno k usposobljenemu osebju.
Ponazoritveni primer
Asistent za občane v občini
Izhodišče
Občina na vprašanja o vlogah, subvencijah in komunalnih zadevah odgovarja po telefonu, e-pošti in v sprejemni pisarni. Ista vprašanja se ponavljajo, zaposleni pa veliko časa porabijo za iskanje po sistemih in pisanje zapiskov.
Sistem
Asistent v obstoječi servisni konzoli pripravi osnutke odgovorov in povzetke iz ene baze znanja. Samopostrežba na spletni strani občine po prijavi prek SI-PASS odgovarja na vprašanja o stanju vloge.
Človeški nadzor
Zaposleni pošljejo vsak podprt odgovor. Pritožbe, ranljive osebe in vprašanja o pravicah vedno gredo k človeku skupaj s pogovorom, v uradnih urah neposredno, sicer s povratnim klicem naslednji delovni dan.
Kaj bi merili
Čas dela po stiku in rešenost ob prvem stiku po kanalu ter ocene predaj, ki jih dajo zaposleni.
Slovenija
Podpora po slovenskih in evropskih pravilih
Občine, upravne enote in javni zavodi odgovarjajo na vprašanja o vlogah in zadevah, pri katerih se ljudje prijavijo prek SI-PASS, z e-osebno izkaznico, tudi v mobilni aplikaciji eOsebna, s kvalificiranim digitalnim potrdilom ali s smsPASS. Komunalna podjetja in zavarovalnice odgovarjajo strankam po več kanalih hkrati. Zasnujemo eno plast pomoči z znanjem in pravili za predajo, ki jih določi vaša organizacija, tako da vsak stik dobi enako kakovost odgovora in enako pot do človeka; kadar podpora pokriva tudi druge države, se znanje in pravila prilagodijo vsaki od njih.
Akt o umetni inteligenci od 2. avgusta 2026 zahteva, da so ljudje obveščeni, kadar komunicirajo s sistemom UI; v Sloveniji je za te obveznosti organ za nadzor trga AKOS (ZIUDHPUI). Zakon o dostopnosti do proizvodov in storitev za invalide (ZDPSI) se od 28. junija 2025 uporablja za storitve iz svojega področja, med drugim za elektronske komunikacije, bančne storitve za potrošnike in e-trgovino, nadzor pa izvajata Tržni inšpektorat Republike Slovenije in AKOS; mikropodjetja, ki opravljajo storitve, so izvzeta. Za spletišča in mobilne aplikacije organov javnega sektorja velja Zakon o dostopnosti spletišč in mobilnih aplikacij (ZDSMA). Ta pravila skupaj s pravili GDPR o hrambi prepisov in dnevnikov oblikujejo zasnovo že od začetne analize.
Ne. Začnemo s podprtimi odgovori, tako da zaposleni porabijo manj časa za iskanje in tipkanje in več za pogovor. Samopostrežba se doda samo za jasno opredeljena vprašanja, človek pa ostane le korak stran.
02Kako uravnotežite samopostrežbo in predajo človeku?
Najprej zasnujemo predajo. Vsak namen v samopostrežbi ima izrecne pogoje za izhod in predajo s celotnim kontekstom. Merimo kakovost predaj in ponovne stike, ne le, koliko pogovorov asistent zaključi.
03Ali lahko ljudem odgovarja v slovenščini in drugih jezikih?
Da. Osnutki nastanejo v jeziku stika in v razumljivem jeziku, na narodnostno mešanih območjih tudi v jeziku narodne skupnosti. Pri javnih storitvah preverimo berljivost in, kjer je potrebno, podpremo različice v lahkem branju, ki jih pregledajo vaši zaposleni.
04Ali moramo ljudem povedati, da komunicirajo s sistemom UI?
Po Aktu o umetni inteligenci morajo biti ljudje obveščeni, kadar neposredno komunicirajo s sistemom UI. Ta obveznost iz 50. člena se uporablja od 2. avgusta 2026, v Sloveniji pa njeno izpolnjevanje nadzoruje AKOS (ZIUDHPUI). Obvestilo, možnost dostopa do človeka in beleženje vgradimo od začetka.
05Ali deluje z našim obstoječim CRM in platformo klicnega centra?
Tak je namen. Kjer je mogoče, gradimo v vaši servisni konzoli, na primer kot komponente v Service Cloud na platformi Salesforce, s telefonijo in sistemi za zadeve pa se povežemo prek njihovih API-jev.
06Kje začnemo?
Pri razlogih, zaradi katerih vas ljudje kontaktirajo. Najpogostejši nameni z nizkim tveganjem so dober prvi obseg za podprte odgovore. Kako pristopamo k agentom, opisuje storitev Agenti UI in avtomatizacija.
Kako vas ljudje kontaktirajo?
Navedite najpogostejše razloge za stik, kanale in jezike. Predlagali bomo, kje podprti odgovori pomagajo najprej in kje mora človek ostati v ospredju.