Systemet förbereder och kontrollerar ärendet. Handläggaren beslutar.
Ansökningar om bygglov, tillstånd och bidrag, skadeanmälningar och överklaganden passerar flera händer innan någon fattar beslut. Vi bygger ärendeflöden som tar emot strukturerade uppgifter, ber den sökande om komplettering en gång, hämtar det som redan finns i register, kör versionshanterade regler och skriver utkast till beslutet. Då kan handläggaren lägga tiden på bedömningen.
För kommuner, regioner och statliga myndigheter som tar emot ansökningar via e-tjänster med e-legitimation, och för försäkringsbolag med många skadeärenden.
En ansökan kommer in som strukturerade uppgifter, till exempel via en e-tjänst med e-legitimation, och kontrolleras mot det som ärendetypen kräver. Saknas något får den sökande en enda begäran om komplettering, och ärendet fortsätter när kompletteringen har kommit in. Systemet hämtar uppgifter ur register, kör de versionshanterade reglerna och tar fram en sammanfattning där varje uppgift länkar till sin källa. Handläggaren bedömer och beslutar och godkänner beslutsbrevet, som bygger på en fastställd mall, innan det skickas och diarieförs.
Före och efter
Vad som ändras för handläggare och sökande
I dag
Med systemet
I dag
I dag: Ärenden som går fram och tillbaka
En bilaga som saknas upptäcks veckor efter att ansökan kom in, den sökande får en begäran per brev och ärendet ligger still under tiden.
Med systemet
Med systemet: Komplett innan handläggningen börjar
Kontrollen av att ansökan är komplett görs redan när den kommer in, och den sökande får en enda begäran som visar exakt vad som saknas.
I dag
I dag: Uppgifter som redan finns begärs in igen
Sökande skickar in utdrag och intyg som redan finns i ett register, och medarbetare skriver av dem i ärendehanteringssystemet.
Med systemet
Med systemet: Registeruppgifter hämtas, inte begärs in
Uppgifter som finns i en grunddatakälla hämtas via dess API med loggat ändamål och visas för handläggaren tillsammans med uppgift om varifrån de kommer.
I dag
I dag: Samma ärende, olika utfall
Varje handläggare kontrollerar kriterierna utifrån egna anteckningar och skriver beslutet utifrån ett gammalt exempel. Likartade ärenden kan därför få olika utgång, och i efterhand kan ingen säga vilken version av reglerna som tillämpades.
Med systemet
Med systemet: En regeluppsättning, dokumenterad i ärendet
Kriterierna körs som versionshanterade beslutsmodeller med testfall, besluten utgår från fastställda mallar och ärendet visar vilken regelversion som tillämpades.
I dag
I dag: Tidsfrister i kalkylblad
Lagstadgade tidsfrister bevakas för hand, och gamla ärenden sjunker till botten av högen tills de blir akuta.
Med systemet
Med systemet: Tidsfristerna syns
Varje ärende har sin lagstadgade tidsfrist, gruppcheferna ser vilka ärenden som riskerar att bli försenade och ärendebalansen syns per ålder och ärendetyp.
Arbetsflöde
Så fungerar arbetsflödet
Systemet sköter förberedelserna: mottagning, registeruppgifter, regelresultat, en källbelagd sammanfattning och ett utkast till beslut. Bedömningen och beslutet är handläggarens, som ser allt på en och samma skärm.
Exempel på arbetsflöde
7 steg · 2 mänskliga kontrollpunkter
Teckenförklaring
System
AI-agent
Människa
Mänsklig kontrollpunkt
Undantagsflöde
Ärendehantering: exempel på arbetsflöde med komplettering
Läs diagrammet som text
Huvudflödet går från att ta emot och kontrollera ansökan, via att hämta uppgifter ur register, köra de versionshanterade reglerna och ta fram en källbelagd sammanfattning, till handläggarens bedömning och beslut, och slutar med att beslutsbrevet skrivs och skickas.
När kontrollen visar att något saknas lämnar ärendet huvudflödet och den sökande får en enda begäran om det som saknas. När kompletteringen har kommit in och klarar kontrollen återgår ärendet till huvudflödet vid steget där uppgifter hämtas ur register.
Handläggarens bedömning och beslut är den mänskliga kontrollpunkten, följd av handläggarens godkännande av brevet: systemet förbereder och skriver utkast, men inget beslut fattas och inget brev skickas utan en människa.
01
Steg 1: Ta emot och kontrollera ansökanSystem
Ansökningar kommer in som strukturerade uppgifter från e-tjänsten, från e-blanketter eller via dokumenttolkning. Ärendet registreras under sin ärendetyp, den lagstadgade tidsfristen räknas från den dag ansökan kom in och de handlingar som ärendetypen kräver kontrolleras.
02
Steg 2: Begär kompletteringSystem
Den sökande får en enda begäran, i den kanal ansökan kom in, om vilka handlingar eller uppgifter som saknas och till vilket datum. Det som kommer in kontrolleras mot samma lista, och hur tidsfristen påverkas registreras enligt det som gäller för förfarandet.
Undantagsflöde: Ansökan är ofullständig· Återgår till steg 3
03
Steg 3: Hämta uppgifter ur registerSystem
Utifrån den sökandes identitet och den rättsliga grunden för förfarandet hämtas uppgifter ur grunddatakällor och register via deras API:er. För gränsöverskridande förfaranden som omfattas av förordningen om en gemensam digital ingång kan bevis från en annan medlemsstat utbytas via det tekniska engångssystemet (Once-Only Technical System) om den sökande begär det. Varje fråga loggas med sitt ändamål.
04
Steg 4: Kör versionshanterade reglerSystem
Regler för behörighet och beräkning körs som versionshanterade beslutsmodeller (DMN eller regler som kod), var och en kopplad till den bestämmelse i lag, förordning eller riktlinje som den genomför. Resultatet visar varje kriterium som uppfyllt, inte uppfyllt eller öppet för bedömning, tillsammans med fakta och regelversion.
05
Steg 5: Sammanfatta med källorAI-agent
En språkmodell sammanfattar ansökan, bilagorna och registerutdragen för handläggaren: fakta, datum, belopp, öppna frågor och motsägelser mellan källor. Varje uppgift länkar till den sida eller det registerutdrag den kommer från. Sammanfattningen bedömer inte om villkoren är uppfyllda och föreslår inget utfall.
06
Steg 6: Bedöm och beslutaMänniska
Handläggaren går igenom regelresultaten, sammanfattningen och underlaget på en och samma skärm, bedömer de punkter som reglerna lämnar öppna, fattar beslutet och skriver motiveringen. Ett regelresultat kan frångås med en dokumenterad anledning.
Mänsklig kontrollpunkt
Beslutet fattas alltid av handläggaren. Inget beslut med rättslig verkan grundas enbart på automatiserad behandling, och granskning av två personer kan krävas per ärendetyp, belopp eller utfall.
07
Steg 7: Skriv och skicka beslutetSystem
Beslutsbrevet skrivs utifrån den fastställda mallen för ärendetypen och utfallet, med handläggarens motivering och den rättsliga grunden. När det har godkänts signeras det, skickas och diarieförs i ärendet. En begäran om omprövning eller ett överklagande öppnar ett kopplat ärende med det ursprungliga underlaget, regelversionen och motiveringen.
Mänsklig kontrollpunkt
Inget beslutsbrev skickas utan att handläggaren har godkänt den slutliga texten.
Komponenter
Det här skulle vi bygga
01
Mottagning och kompletthetskontroll
Tar emot ansökningar från e-tjänster, e-blanketter och dokumenttolkning, kontrollerar dem mot en checklista per ärendetyp och skickar begäran om komplettering i den sökandes kanal.
API-klienter för grunddatakällor, register och nationella plattformar för datautbyte, och för det tekniska engångssystemet där ett förfarande omfattas, var och en med loggat ändamål.
Regler för behörighet och beräkning i DMN eller som kod, versionshanterade med startdatum, kopplade till sin rättskälla och täckta av testfall som dina jurister kan läsa.
Modellbaserade sammanfattningar med en källänk för varje uppgift, en utvärderingsuppsättning byggd på tidigare ärenden och ingen roll i bedömningen av om villkoren är uppfyllda.
En skärm för underlag, regelresultat, sammanfattning, beslut och motivering, byggd i det befintliga ärendehanteringssystemet där det går, med brevmallar som förvaltas av juristerna i din organisation.
Gränsöverskridande bevis via det tekniska engångssystemet
Begäran om omprövning, överklaganden och klagomål
Lösningens kärna
Ärendehantering
System som lösningen samverkar med
Salesforce Public Sector Solutions och ärendehantering i Service CloudPlattformSalesforce
Ditt befintliga ärendehanteringssystem
E-legitimation, e-underskrift och e-stämpel (betrodda tjänster enligt eIDAS)
System för dokumenthantering, diarium och arkiv
SAP Finance för utbetalning av bidrag och ersättningarPlattformSAP
Odoo Bokföring för utbetalning av bidragPlattformOdoo
Kanaler för besked: inkorgen i e-tjänsten, e-post och brev
Kontroller
Inbyggda kontroller
Åtkomstgränser
Handläggare ser bara de ärendetyper och enheter som deras roll ger tillgång till. Registerfrågor körs med stöd av förfarandets rättsliga grund, för de fält som ärendetypen behöver, och var och en loggas med ärendenummer och ändamål. Sammanfattningstjänsten läser akten men kan inte ändra ärendeuppgifter, regelresultat eller beslut.
Mänsklig granskning
Varje beslut fattas av en handläggare som ser regelresultaten, sammanfattningen och underlaget bakom dem. Beslut som har rättsliga följder för den sökande eller på liknande sätt i betydande grad påverkar den sökande grundas aldrig enbart på automatiserad behandling (artikel 22 i dataskyddsförordningen). Avsteg från ett regelresultat är tillåtna och dokumenteras med en anledning, så att bedömningen blir verklig.
Spårbarhet
Per ärende loggar vi de uppgifter som kom in, varje registerfråga och dess svar, regelversionen och utfallet per kriterium, sammanfattningen med källor och modellversion, beslutet och motiveringen samt brevet så som det skickades. Vid en omprövning eller en granskning går det att återskapa vilka regler och fakta som gällde den dag beslutet fattades.
Dataskydd
Bara de registerfält som reglerna behöver hämtas. Gallring följer din informationshanteringsplan per ärendetyp, behandlingen sker i den region som har avtalats och ärendeuppgifter används inte för att träna externa modeller.
Transparens kring AI
Beslutsbreven redovisar fakta, tillämpade regler, motiveringen och hur beslutet kan överklagas. Där en modell hjälper till att förbereda ärenden dokumenteras dess roll, förs in i din förteckning över AI-system och publiceras även i ett offentligt register över algoritmer där ett sådant finns.
Mått
Det här skulle vi mäta
Måtten sätts per ärendetyp, med ett utgångsläge från dina nuvarande ärendedata innan något ändras.
Det här skulle vi mäta
Mått
Varför det är viktigt
Så skulle vi mäta det
01Handläggningstid per ärendetyp
Varför det är viktigtDet mått som de sökande märker, uppdelat per ärendetyp så att ett snabbt förfarande inte döljer ett långsamt.
Så skulle vi mäta detTid från att ansökan kom in till att beslutet skickades, och från komplett ansökan till skickat beslut, ur ärendets tidsstämplar.
02Andel kompletta ansökningar vid mottagning
Varför det är viktigtVisar om blanketter, förifyllda uppgifter och checklistor förhindrar att ärenden går fram och tillbaka.
Så skulle vi mäta detÄrenden som klarar kontrollen redan vid första inlämningen, per kanal och ärendetyp.
03Begäranden om komplettering per ärende
Varför det är viktigtVarje begäran kostar den sökande tid och handläggaren en extra uppföljning.
Så skulle vi mäta detBegäranden om komplettering eller förtydligande per ärende, fördelade på orsak, ur ärendeloggen.
04Ärenden som överskrider tidsfristen
Varför det är viktigtLagens minimikrav på snabb handläggning och en tidig signal om en växande ärendebalans.
Så skulle vi mäta detÖppna och avslutade ärenden som har passerat tidsfristen och ärenden inom varningsperioden, per grupp och ärendetyp.
05Enhetliga beslut vid kollegial granskning
Varför det är viktigtLikartade ärenden ska få samma utfall, oavsett vem som handlägger dem.
Så skulle vi mäta detÖverensstämmelse mellan det ursprungliga beslutet och en annan handläggares bedömning av samma ärende, i ett slumpmässigt urval.
06Andel ändrade beslut efter omprövning eller överklagande
Varför det är viktigtBeslut som ändras pekar på regler, underlag eller motiveringar som behöver ses över.
Så skulle vi mäta detOmprövningar och överklaganden som helt eller delvis har bifallits, per grund och per tillämpad regelversion.
Vi sätter inga mål förrän utgångsläget har mätts.
Införande
Så skulle vi införa det
Fas 01
Förstudie och regelanalys
En ärendetyp och dess rättsliga grund. Vi kartlägger hur ärendena hanteras i dag, skriver kriterierna som en beslutsmodell tillsammans med dina jurister och sätter samman avidentifierade tidigare ärenden som testfall.
Kriterier för att gå vidare
Regeluppsättningen granskad av jurister
Testfall med förväntat utfall överenskomna
Utgångsläge registrerat per mått
Konsekvensbedömning avseende dataskydd och klassificering enligt AI-förordningen påbörjade
Fas 02
Bygg och testa på tidigare ärenden
Mottagning, registerkopplingar, regler och handläggarens arbetsyta för den valda ärendetypen. Tidigare ärenden körs genom reglerna och sammanfattningstjänsten och jämförs med de beslut som fattades.
Kriterier för att gå vidare
Regelutfallen stämmer med testfallen, eller varje avvikelse är förklarad
Källänkar kontrollerade i ett urval sammanfattningar
Åtkomst till register godkänd av registerhållarna
Fas 03
Kontrollerad drift
Nya ärenden av den valda typen går genom systemet. Handläggarna beslutar som tidigare, och ett urval beslut granskas av en kollega.
Kriterier för att gå vidare
Kollegial granskning visar enhetliga beslut
Bevakningen av tidsfrister används av gruppcheferna
Driftrutiner, övervakning och möjlighet att backa på plats
Fas 04
Fler ärendetyper
Fler ärendetyper återanvänder mottagning, kopplingar och arbetsyta, var och en med egen regeluppsättning, egna testfall och egen juridisk granskning.
Skadeärenden och klagomål hos ett försäkringsbolag, med regler för försäkringsskyddet versionshanterade per villkorsversion, skadereglerare som beslutar och svarstiderna för klagomål under bevakning.
Ansökningar om hjälpmedel och ersättningar hos en region, där reglerna för varje ordning versionshanteras och den medicinska bedömningen görs av legitimerad personal.
Ansökningar om anslutning till elnätet hos ett elnätsföretag, där de tekniska uppgifterna kontrolleras redan vid mottagningen och varje ansökan bevakas mot sin tidsfrist.
Transportdispenser och tillstånd för arbete på väg, där uppgifter om sträcka, fordon och arbeten kontrolleras mot nätdata och andra tillstånd innan en handläggare beslutar.
Illustrativt exempel
Bygglov och serveringstillstånd i en kommun
Utgångsläge
En kommun tar emot ansökningar om bygglov och serveringstillstånd via e-tjänster med e-legitimation och via e-post. Ritningar och intyg kommer som pdf-filer, och handläggarna jagar saknade handlingar per telefon och e-post.
System
Mottagningen kontrollerar ansökan mot en checklista per ärendetyp och skickar en samlad begäran om komplettering. Uppgifter om sökande och fastighet hämtas ur register där ett gränssnitt finns, annars ur bilagorna via dokumenttolkning. Kriterierna körs som en versionshanterad beslutsmodell, och en modell sammanfattar varje ärende med länkar till källsidorna.
Mänsklig kontroll
Handläggarna bedömer och beslutar i varje ärende, och en kollega granskar ett urval. Beslutsbreven utgår från fastställda mallar, och avgiften debiteras från ekonomisystemet först när beslutet har fattats.
Det här skulle vi mäta
Andel kompletta ansökningar per ärendetyp, antal kompletteringar per ärende, enhetlighet vid kollegial granskning och handläggningstid per ärendetyp.
Sverige
Ärenden med e-legitimation och register
Svenska e-tjänster bygger på e-legitimation som BankID och Freja+. Från den 1 december 2026 gäller lagen (2026:1358) om statlig e-legitimation: Polismyndigheten ger ut Sverige-id, och offentliga aktörers e-tjänster för enskilda ska godta e-legitimationer från det svenska auktorisationssystemet på tillräcklig tillitsnivå. Ena, Sveriges digitala infrastruktur för gemensamma grunddata och interoperabilitet, samordnas av Digg och från den 1 januari 2027 av Digitaliseringsmyndigheten.
Sedan den 12 december 2023 kan den som använder de förfaranden som anges i förordningen om en gemensam digital ingång be att bevis utbyts direkt mellan behöriga myndigheter via det tekniska engångssystemet. Besluten stannar hos handläggarna, i linje med rätten enligt dataskyddsförordningen att inte bli föremål för beslut som enbart grundas på automatiserad behandling, och AI-system som används av offentliga myndigheter eller för deras räkning för att bedöma rätt till väsentliga offentliga förmåner och tjänster är högrisksystem enligt AI-förordningen.
Nej. Systemet öppnar ärendet, hämtar uppgifter, kör reglerna, skriver en källbelagd sammanfattning och ett utkast till beslutsbrev. Handläggaren bedömer ärendet, beslutar och godkänner brevet. Enligt artikel 22 i dataskyddsförordningen har var och en rätt att inte bli föremål för ett beslut som enbart grundas på automatiserad behandling och som har rättsliga följder eller på liknande sätt i betydande grad påverkar personen. Arbetsflödet är utformat så att en människa gör en verklig bedömning i varje ärende, inte bara klickar för att bekräfta.
Det beror på vilken roll modellen har. AI-system som är avsedda att användas av offentliga myndigheter, eller för deras räkning, för att bedöma om fysiska personer har rätt till väsentliga offentliga förmåner och tjänster, eller för att bevilja, minska, upphäva eller återkalla dem, är högrisksystem enligt bilaga III punkt 5 a. AI som används för att bedöma fysiska personers kreditvärdighet är högrisk enligt punkt 5 b, utom när syftet är att upptäcka bedrägerier. Enligt förordningen i dess lydelse efter ändringen 2026 gäller dessa skyldigheter från den 2 december 2027.
Om en modell ska delta i bedömningen av rätten till förmåner utformar vi lösningen för högriskkraven från början. Vårt standardval håller modellen utanför: versionshanterade regler prövar kriterierna, en handläggare beslutar och modellen sammanfattar och skriver utkast. Om en komponent faller utanför högriskkategorin är en klassificering som dina jurister dokumenterar, och vi tar fram den tekniska beskrivning som behövs. Läs guiden om AI-förordningen.
03Måste vi byta ut vårt ärendehanteringssystem?
Nej. Tjänsterna för mottagning, regler, sammanfattning och beslutsbrev kopplas till det ärendehanteringssystem du redan har via dess API:er, eller byggs i det där plattformen tillåter det, till exempel i Salesforce. Att byta ärendehanteringssystem är ett separat beslut, som bara är värt att fatta när systemet i sig är flaskhalsen; modernisering av äldre system beskriver hur det kan göras stegvis.
04Hur hålls reglerna i takt med ändrad lagstiftning?
Varje regeluppsättning är en versionshanterad beslutsmodell som är kopplad till den paragraf eller riktlinje den genomför, med testfall som anger förväntat utfall. När en ändring publiceras i Svensk författningssamling (SFS) granskar dina jurister den nya versionen, testfallen uppdateras och körs och versionen får ett startdatum. Varje ärende bedöms enligt den version som gäller för det, och ärendet visar vilken det var.
05Hur får de sökande veta hur deras ärende har hanterats?
Beslutsbrevet redovisar fakta, tillämpade regler och motiveringen och förklarar hur beslutet kan överklagas. E-tjänsten kan visa vilka uppgifter som har hämtats ur vilket register. Där en modell hjälper till att förbereda ärenden dokumenteras användningen och förs in i ett offentligt algoritmregister där ett sådant finns. Frågor om status kan besvaras ur samma ärendedata via kund- och medborgarservice, och den som interagerar direkt med ett AI-system får veta det, som artikel 50 i AI-förordningen kräver sedan den 2 augusti 2026.
06Hur ser en första avgränsning ut?
En ärendetyp med en tydlig rättslig grund och tillräckligt många ärenden för att det ska gå att mäta, och en regeluppsättning. Den visar att mottagning, registerkopplingar, regler, sammanfattning och beslutsbrev fungerar på verkliga ärenden innan fler ärendetyper följer. Vårt arbetssätt beskriver faserna för förstudie och leverans.
Berätta om dina ärendetyper
Välj en ärendetyp, de register den hämtar uppgifter ur och de e-tjänster som ansökningarna kommer från. Vi skissar en första version kring den regeluppsättningen.