Přejít na hlavní obsah
FromNine
Nabídka

Podniková platforma · Salesforce

Salesforce od prvního kontaktu po vyřešený případ.

Implementujeme a rozšiřujeme Sales, Service a Experience Cloud, ukotvujeme Agentforce v důvěryhodných datech a propojujeme Salesforce s ERP a dalšími systémy v pozadí. Lidé v první linii vidí celý případ a mohou s ním rovnou pracovat.

Pro organizace, které z jedné platformy obsluhují zákazníky, občany a partnery v Česku i v dalších evropských zemích.

Domluvit konzultaciPorovnat platformy
  • SalesforceSummit PartnerPartnerský status · Salesforce
  • Certifikace ISO/IEC 27001
  • 600+ projektů pro veřejnou správu v Evropě
Jeden org Salesforce a systémy kolem něj. Uprostřed je jeden org Salesforce se sdíleným datovým modelem. Obklopují ho tři kruhy: Sales a Service Cloud pro zaměstnance, Experience Cloud pro portály a Data 360 pro sjednocená data. Ven vede šest propojení: Agentforce, MuleSoft a API, back office v SAP nebo Odoo, identita, datová platforma a služby veřejné správy.

Kdy se Salesforce hodí a kdy ne

Hodí se, když

  • Kontakty se zákazníky, občany nebo partnery vyřizuje mnoho lidí a všichni potřebují jeden společný pohled na každý případ.
  • Zákazníci, občané nebo partneři potřebují portály nad stejnými daty, se kterými pracují vaši zaměstnanci.
  • Procesy se často mění a administrátoři je mají upravovat bez toho, aby pokaždé vznikal vývojový projekt.
  • Povolení, licence, kontroly, dotace nebo dávky procházejí postupy založenými na případech s jasnými fázemi.
  • Chcete AI agenty, kteří pracují s daty v CRM uvnitř řízené platformy.

Zvažte alternativu, když

  • Jádrem potřeby jsou finance, zásoby nebo výroba. To patří do ERP a Salesforce nanejvýš jako front office před ním.

    Alternativa: SAP

  • Menší organizace potřebuje CRM, fakturaci a sklad v jednom cenově dostupném systému. Odoo toho v jedné databázi pokryje víc.

    Alternativa: Odoo

  • Velký počet příležitostných uživatelů potřebuje jeden jednoduchý postup a licence za uživatele by tvořily většinu nákladů. Zakázková aplikace může v provozu vyjít levněji.

    Alternativa: Podnikový software a SaaS

Co na platformě Salesforce dodáváme

Pět druhů práce, obvykle v kombinaci. Zároveň tvoří sloupce matice schopností níže.

  1. 01

    Implementace

    Sales, Service a Experience Cloud

    Datový model, model sdílení, flow a stránky Lightning navržené podle vašich procesů, s portály na Experience Cloud pro zákazníky, občany nebo partnery.

    Výstupy

    • Návrh řešení
    • Nakonfigurovaná vydání
    • Model sdílení
  2. 02

    Rozšíření

    Vývoj na míru

    Apex, Lightning Web Components a Flow tam, kde končí konfigurace, jako balíčky ve správě verzí s pokrytím testy a automatizovanou pipeline pro vydávání.

    Výstupy

    • Rozšíření v balíčcích
    • Pipeline pro vydávání
  3. 03

    Integrace

    Integrace a události

    MuleSoft nebo vaše vlastní integrační platforma, platform events a Change Data Capture, které propojují Salesforce s ERP, datovými platformami a službami veřejné správy.

    Výstupy

    • Dohody o rozhraních
    • Model událostí
  4. 04

    Migrace

    Konsolidace a úklid

    Přechod ze starého CRM, slučování orgů a nahrazení automatizace ve Workflow Rules a Process Builderu, které Salesforce už nepodporuje, pomocí Flow.

    Výstupy

    • Plán migrace
    • Inventura automatizace
    • Protokoly o sesouhlasení
  5. 05

    Provoz

    Řízený rozvoj

    Řízení vydání napříč třemi vydáními platformy ročně, sledování limitů a automatizace a backlog, který udrží org jednoduchý i při růstu.

    Výstupy

    • Kalendář vydání
    • Kontroly stavu
    • Backlog zlepšení

Matice schopností

Produktové oblasti, ve kterých pracujeme, a druh práce v každé z nich. Řádek čtěte zleva doprava.

  • Sales Cloud

    Leady, obchodní příležitosti, prognózy a prodej přes partnery.

    • Implementace
    • Rozšíření
    • Integrace
    • Migrace
    • Provoz

  • Service Cloud

    Správa případů, směrování napříč kanály (omni-channel), znalostní báze a servis v terénu.

    • Implementace
    • Rozšíření
    • Integrace
    • Migrace
    • Provoz

  • Experience Cloud

    Portály pro zákazníky, občany a partnery s přístupným uživatelským rozhraním.

    • Implementace
    • Rozšíření
    • Integrace
    • Provoz

  • Řešení pro veřejný sektor

    Povolení, licence, kontroly, dotace a dávky jako správa případů.

    • Implementace
    • Rozšíření
    • Integrace
    • Provoz

  • Data 360

    Sjednocené profily a obsah pro segmentaci, analytiku a ukotvení AI.

    • Implementace
    • Integrace
    • Provoz

  • Agentforce

    Agenti s vymezenými tématy, akcemi a mantinely, otestovaní před nasazením.

    • Implementace
    • Rozšíření
    • Provoz

  • MuleSoft a API

    Integrace postavená na API, platform events a Change Data Capture.

    • Implementace
    • Integrace
    • Migrace
    • Provoz

  • Strategie orgů a DevOps

    Návrh jednoho nebo více orgů, vývoj řízený zdrojovým kódem, balíčky a vydávání.

    • Rozšíření
    • Migrace
    • Provoz

  • Zabezpečení a Shield

    Model sdílení, Shield Platform Encryption, Event Monitoring a možnosti uložení dat v EU.

    • Implementace
    • Provoz

AI na platformě Salesforce

Přímo na platformě

Agentforce je platforma Salesforce pro AI agenty. Agent pracuje v rámci témat a akcí, které určí vaši administrátoři, podle dat v CRM volí další krok a může konverzaci předat člověku. Volání modelů procházejí přes Einstein Trust Layer, který přidává maskování dat, auditní záznamy a dohody o nulovém uchovávání dat s poskytovateli modelů, které Salesforce používá.

Data 360, dříve Data Cloud, zajišťuje ukotvení: sjednocená zákaznická data, nestrukturovaný obsah a vyhledávání, které mohou využívat prompty i agenti. Funkce, ceny podle spotřeby a dostupnost v regionech se mění s každým vydáním, proto je ověřujeme podle vašich edic a smlouvy.

Vyvinuto kolem platformy

Když agent musí pracovat napříč Salesforce a systémy, které Salesforce nepatří, například s doklady v SAP, se spisy ve spisové službě nebo s pravidlovým systémem, může být lepší volbou vlastní agent nebo služba mimo Salesforce. V Salesforce ji zpřístupníme jako akci nebo API, takže uživatelé zůstanou v obrazovkách, které znají.

V obou případech mají agenti omezená oprávnění, schvalovací kroky a úplné záznamy. Před nasazením je testujeme podle dohodnutých scénářů a v testování pokračujeme i potom; nejasné případy jdou k člověku.

Která cesta se hodí

  1. 01

    Probíhá práce hlavně nad daty a v obrazovkách Salesforce?

    Pokud ano

    Začněte s Agentforce, ukotveným v Data 360 a řízeným přes Trust Layer.

    Pokud ne

    Zvažte vlastního agenta mimo Salesforce, kterého uživatelé uvidí jako akci.

  2. 02

    Potřebuje agent měnit záznamy v jiných systémech?

    Pokud ano

    Veďte jeho akce přes MuleSoft nebo API s výslovným schválením a záznamem.

    Pokud ne

    Nechte ho uvnitř platformy, s přístupem k externím datům jen pro čtení.

  3. 03

    Jsou náklady na spotřebu při vašich objemech předvídatelné?

    Pokud ano

    Pokračujte a spotřebu v provozu sledujte.

    Pokud ne

    Nejdřív pilotujte se skutečnými objemy a porovnejte náklady s vlastním řešením.

Cesta k orgu Salesforce, se kterým se dá dlouhodobě žít

  1. Krok 01

    Analýza

    Procesy, uživatelé, zdroje dat a stávající orgy; přehled edic a licencí.

    • Mapa procesů
    • Posouzení orgu

  2. Krok 02

    Návrh

    Datový model, model sdílení, dohody o rozhraních a strategie orgů, která vydrží roky.

    • Návrh řešení
    • Dohody o rozhraních

  3. Krok 03

    Vývoj po přírůstcích

    Nejdřív konfigurace a kód jen tam, kde je potřeba; každá změna ve správě verzí a otestovaná v pipeline.

    • Funkční vydání
    • Automatické testy

  4. Krok 04

    Migrace a napojení

    Migrace dat se sesouhlasením a živá rozhraní na ERP a datovou platformu.

    • Protokoly o sesouhlasení
    • Sledovaná rozhraní

  5. Krok 05

    Spuštění

    Školení, postupné zavádění a zvýšená podpora po spuštění s týmy, které systém používají.

    • Plán zavedení
    • Záznam podpory po spuštění

  6. Krok 06

    Další rozvoj

    Řízení vydání, potom agenti a automatizace, až na ně budou data připravená.

    • Kalendář vydání
    • Backlog zlepšení
Ilustrativní příklad

Jeden zákaznický servis pro dvě země

01Situace
Dodavatel energie obsluhuje domácnosti a firmy v Česku a na Slovensku. Dotazy k vyúčtování, stěhování a změnám smluv přicházejí e-mailem, telefonem a přes webový formulář a data o případech jsou rozdělená mezi starý CRM a fakturační systém v SAP.
02Co postavíme
Service Cloud se sdíleným modelem případů a samoobsluhou na Experience Cloud, agent Agentforce, který připravuje návrhy odpovědí ze schválené znalostní báze, a propojení přes MuleSoft na data o smlouvách a fakturách v SAP.
03Kontrola člověkem
Agenti navrhují a doporučují; každou odpověď, která slibuje vrácení peněz, termín nebo změnu smlouvy, schvalují pracovníci zákaznického servisu. Každý krok agenta se zaznamenává.
04Co bychom měřili
Doba do první odpovědi, podíl případů vyřešených bez předání dál a míra, v jaké pracovníci návrhy agenta upravují.

Salesforce v širší architektuře

Salesforce drží vztah se zákazníkem; objednávky, faktury, zásoby a právně závazná evidence se obvykle vedou jinde. Propojujeme ho se SAP nebo Odoo, s datovou platformou a se službami veřejné správy přes MuleSoft nebo vaši stávající integrační platformu. Používáme platform events a Change Data Capture, aby systémy zůstaly v souladu bez nepříjemných překvapení z nočních dávek.

U velkých objemů dat počítáme s limity platformy (governor limits) od začátku: hromadná API, asynchronní zpracování a výběrová synchronizace místo kopírování všeho. Dohody o rozhraních na obou stranách vlastní náš tým pro integrace a API.

Ilustrativní příklad

Lidé a kanály

  • Zaměstnanci v Salesforce
  • Portály pro zákazníky a občany
  • Kanály kontaktního centra

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Systémy a data

  • Back office v SAP nebo Odoo
  • Datová platforma
  • Poskytovatel identity
  • Služby úřadů a registrů
Salesforce mezi systémy, kterým slouží
Zobrazit diagram jako text

Vlevo lidé a kanály: zaměstnanci v Salesforce, portály pro zákazníky a občany a kanály kontaktního centra.

Uprostřed Salesforce, propojený se vším ostatním přes jednu integrační vrstvu: MuleSoft, platform events a Change Data Capture.

Vpravo systémy a data: back office v SAP nebo Odoo, datová platforma, poskytovatel identity a služby úřadů a registrů.

Salesforce ve vašem odvětví

Veřejná správa

Veřejná správa

Povolení, licence, kontroly, dotace a dávky na řešeních Salesforce pro veřejný sektor, s portály pro občany na Experience Cloud, přihlášením přes Identitu občana, napojením na registry a přístupností navrženou do každé obrazovky.

600+

projektů pro veřejnou správu v Evropě

  • Finanční služby

    Zakládání klientů, servis a vyřizování stížností s auditní stopou, šifrováním Shield a agenty, kteří zůstávají v mezích stanovených oprávnění.

  • Zdravotnictví a life sciences

    Služby pro pacienty a pojištěnce, doporučení a partnerské portály s přísnými pravidly sdílení citlivých údajů.

  • Průmysl a výroba

    Portály pro prodejce, servis v terénu a poprodejní případy napojené na objednávky a zásoby v ERP.

Česko

Salesforce a pravidla v Česku

Org Salesforce, který slouží více zemím EU, nese více povinností najednou. Osobní údaje v případech a portálech podléhají GDPR, které ovlivňuje model sdílení, dobu uložení i místo zpracování. Portály pro spotřebitele musí v Česku u služeb, na které dopadá zákon č. 424/2023 Sb., o požadavcích na přístupnost některých výrobků a služeb, splňovat jeho požadavky; zákon je účinný od 28. června 2025. Agenti, kteří podporují rozhodování o lidech, potřebují dokumentaci a lidský dohled, jaký akt o umělé inteligenci očekává pro jejich úroveň rizika.

Na tato pravidla myslíme od úvodní analýzy, takže další země znamená konfiguraci a překlad, ne nový projekt.

Na co se nás u Salesforce často ptáte

Je Agentforce připravený na náš případ užití?

Často ano, u dobře vymezených servisních a obchodních úloh nad čistými daty v CRM: odpovědi ze znalostní báze, shrnutí případů, úpravy záznamů podle jasných pravidel. Méně už tam, kde úloha závisí na datech nebo rozhodnutích mimo Salesforce.

Začínáme krátkým posouzením kvality dat, oprávnění a očekávaných objemů. Potom postavíme jednoho agenta, otestujeme ho podle dohodnutých scénářů a změříme jeho výsledky, než jeho rozsah rozšíříme.

Máme mít jeden org, nebo několik?

Jeden org drží data a procesy pohromadě a snadněji se integruje. Několik orgů lze obhájit právním oddělením, velmi odlišnými obchodními modely nebo požadavky na umístění dat. Tyto důvody vážíme proti nákladům na synchronizaci orgů a rozhodnutí zdokumentujeme, aby přežilo i příští reorganizaci.

Jak udržujete Salesforce a SAP v souladu?

Nejdřív dohodneme, který systém vlastní která data, a potom je propojíme událostmi a API místo kopií. Zákazníci a nabídky obvykle vznikají v Salesforce, objednávky a faktury vlastní SAP a stav se vrací zpět. Náš tým pro SAP pracuje nad stejnými dohodami o rozhraních.

Mohou naše data v Salesforce zůstat v EU?

Salesforce běží na Hyperforce s regiony v EU a pro vybrané služby nabízí EU Operating Zone. Co zůstane v regionu, závisí na produktech a doplňcích, které používáte, včetně AI funkcí. Zmapujeme každý datový tok a ukážeme vám, kde se data ukládají a zpracovávají, ještě než se rozhodnete.

Náš org je plný staré automatizace. Kde začít?

Inventurou. Workflow Rules a Process Builder už nejsou podporované a mají přejít na Flow, jenže přímý převod často zkopíruje staré chyby. Automatizaci sloučíme po jednotlivých objektech, odstraníme nepoužívané části a doplníme testy, aby se org dal snáz měnit, ne jen aby byl novější.

Stavíte na Salesforce služby pro veřejnou správu?

Ano: služby založené na případech, například povolení, dotace a dávky, s portály pro občany, přihlášením přes Identitu občana a napojením na registry. Naše zkušenosti zahrnují více než 600 projektů pro veřejné instituce v celé Evropské unii, dokončených i probíhajících, takže pravidla pro zadávání veřejných zakázek a přístupnost, která s nimi souvisejí, známe. Podívejte se na naši práci pro veřejnou správu.

Pojďme mluvit o vašem orgu Salesforce

Ať začínáte od nuly, uklízíte stávající org, nebo chcete zapojit Agentforce, začněte rozhovorem o svých procesech, datech a uživatelích.

Domluvit konzultaciAsistence v klientské péči