Přejít na hlavní obsah
FromNine
Nabídka

AI a data

AI agenti a automatizace v mezích, které určíte vy.

Automatizujeme vícekrokovou práci pomocí agentů a pracovních postupů, které používají nástroje s omezenými oprávněními, před důležitými kroky čekají na schválení a zanechávají stopu, kterou si vaši auditoři mohou přehrát.

Pro centra sdílených služeb, úřady a provozní týmy, které chtějí automatizovat a přitom vědět, kdo co schválil.

Domluvit konzultaciAsistence v klientské péči
AI agenti a automatizace: vrstvy schopnostíČtyři vrstvy nad sebou. Shora dolů: pracovní postup, který drží stav, kroky agenta uvnitř něj, brána nástrojů s oprávněními a schvalovací bod předtím, než akce zasáhne vaše systémy.01Pracovní postup a stav02Kroky agenta03Brána nástrojů a oprávnění04Schválení, potom akce
  1. 01Správná míra autonomie pro každý krok, od pevného postupu po agenta pod dohledem
  2. 02Nástroje s minimálními oprávněními za bránou, s limity pro každou akci
  3. 03Každý krok, volání nástroje i schválení zaznamenané, přehratelné a exportovatelné

01 Problémy

Proč se programy automatizace zadrhávají

  1. 01

    Nikdo neumí říct, co agent smí dělat

    Běží pod širokým servisním účtem. Řízení rizik a bezpečnost to neschválí a neměly by být nuceny hádat.

  2. 02

    Míra automatizace vypadá dobře, výjimky se hromadí

    Jednoduché případy projdou. Zbytek skončí ve sdílené schránce bez kontextu a tým, který je vyřizuje, má víc práce než dřív.

  3. 03

    Když se něco pokazí, nikdo nezjistí proč

    Neexistuje záznam o tom, jaká data agent viděl, který nástroj zavolal ani kdo krok schválil. Interní audit se ptá a odpověď nemá nikdo.

  4. 04

    Roboti se rozbijí při každé změně obrazovky

    Kritickou práci nesou roboti, kteří čtou obrazovky. Každá aktualizace aplikace znamená víkend oprav.

02 Co dodáváme

Co dodáváme

  1. 01 Návrh autonomie pro každý krok

    Pro každý krok volíme nejjednodušší řešení, které funguje: deterministický postup, jedno volání modelu, agenta s nástroji, nebo vícekrokovou orchestraci. Někdy je správná odpověď, že agent je špatný nástroj.

    Co děláme

    • Průchod procesem s lidmi, kteří práci skutečně dělají
    • Rozhodnutí o autonomii krok po kroku s rizikem každého kroku
    • Stavový automat nebo model BPMN celého postupu
    • Kritéria pro přesun kroku k větší nebo menší autonomii

    Co dostanete

    • Mapa autonomie procesu
    • Model pracovního postupu ve správě verzí
    • Záznam o rozhodnutí pro každý krok agenta

  2. 02 Oprávnění nástrojů a minimální oprávnění

    Agenti volají nástroje, nikdy přímo systémy. Brána nástrojů vynucuje rozsah oprávnění, povolené seznamy a limity transakcí a každý nástroj běží pod vlastní servisní identitou.

    Co děláme

    • Katalog nástrojů s oddělenými nástroji pro čtení a zápis
    • Servisní identity s omezeným rozsahem pro každý nástroj
    • Limity transakcí a četnosti pro každý typ akce
    • Izolované spouštění pro práci s kódem a soubory

    Co dostanete

    • Brána nástrojů s pravidly v konfiguraci
    • Matice oprávnění schválená bezpečností
    • Testy vynucování pravidel

  3. 03 Návrh se schválením člověkem

    Schvalovací limity, směrování podle míry jistoty a kontrola čtyř očí u důležitých akcí. U rozhodnutí o lidech zůstává v procesu člověk, v souladu s článkem 22 GDPR a právem na lidský zásah.

    Co děláme

    • Třídění akcí podle jejich důsledků
    • Schvalovací limity a pravidla eskalace
    • Rozhraní pro schvalovatele s kontextem potřebným k rozhodnutí
    • Pojistky pro rozhodnutí o jednotlivcích

    Co dostanete

    • Schvalovací pravidla pro každý typ akce
    • Schvalovací postup v nástrojích, které vaše týmy už používají
    • Mapa eskalací s určenými týmy

  4. 04 Dohledatelnost a audit

    Úplný záznam vstupů, nalezeného kontextu, výstupů modelu, volání nástrojů a schválení. Každý běh lze přehrát a exportovat pro interní audit nebo orgán dohledu.

    Co děláme

    • Návrh záznamu událostí s pravidly uchování
    • Přehrání běhů nad pevnými vstupy
    • Formáty exportu pro audit dohodnuté s interním auditem
    • Dashboardy míry výjimek a schválení

    Co dostanete

    • Úložiště auditní stopy
    • Nástroje pro přehrání běhů
    • Provozní dashboardy

  5. 05 Zvládání selhání

    Agenti budou selhávat. Navrhujeme tak, aby selhání bylo bezpečné: idempotentní akce, kompenzace a vrácení změn, časové limity, eskalace na určený tým a nouzový vypínač, který smí někdo konkrétní použít.

    Co děláme

    • Klíče idempotence u každé zapisující akce
    • Kompenzační kroky pro změny ve více systémech
    • Časové limity a rozpočty opakování
    • Nouzový vypínač pro každého agenta a každý nástroj

    Co dostanete

    • Analýza způsobů selhání
    • Provozní příručka s postupem nouzového vypnutí
    • Testy odolnosti kritických cest

  6. 06 Agenti vedle stávající automatizace

    Process mining ukáže, jak proces skutečně běží. Robotická automatizace (RPA) zůstává tam, kde existuje jen stará obrazovka, a přechází na API, jakmile je k dispozici. Měříme míru výjimek, nejen míru automatizace.

    Co děláme

    • Process mining nad záznamy událostí
    • Soupis stávajících robotů a historie jejich selhání
    • Náhrada křehké automatizace obrazovek pomocí API
    • Analýza výjimek podle příčin

    Co dostanete

    • Analýza současného průběhu procesu
    • Plán přechodu z obrazovek na API
    • Výchozí stav a cíl pro dobu vyřízení výjimek

03 Architektura

Ilustrativní referenční architektura

Stav práce drží orchestrátor. Kroky agenta jsou uvnitř něj a k vašim systémům se dostanou jen přes bránu nástrojů, která při každém volání kontroluje rozsah oprávnění a limity. Nástroje pro čtení projdou; nástroje pro zápis se u důležitých akcí zastaví u schvalovacího bodu.

Vše zanechává záznam v auditní stopě. Nouzový vypínač a časové limity jsou na orchestrátoru a výjimky jdou určenému týmu s úplným kontextem běhu.

Vrstvy v diagramu

Příjem
Nový případ, zpráva nebo událost spustí běh s korelačním identifikátorem.
Orchestrace
Stav pracovního postupu, kroky agenta, kompenzace a nouzový vypínač.
Hranice oprávnění
Brána nástrojů, nástroje pro čtení, schvalovací bod a nástroje pro zápis.
Systémy
CRM, ERP a správa případů, dostupné jen přes nástroje.
Stopa
Auditní stopa a tým, který vyřizuje eskalace.
Ilustrativní příklad

  1. Příjem

    • Spouštěč: případ, zpráva, událost

  2. Orchestrace

    • Orchestrátor a stav
    • Krok agenta
    • Nouzový vypínač a časové limity
    • Kompenzace a vrácení změn

  3. Hranice oprávnění

    • Brána nástrojů
    • Nástroje pro čtení
    • Schvalovací bod
    • Nástroje pro zápis

  4. Systémy

    • CRM, ERP, správa případů

  5. Stopa

    • Auditní stopa: každý krok, volání a schválení, s přehráním a exportem
    • Určený tým pro výjimky
Agent uvnitř hranice oprávnění

Ilustrativní architektura, nikoli systém klienta.

Zobrazit diagram jako text

Hlavní trasa vede od spouštěcí události přes orchestrátor a krok agenta k bráně nástrojů, potom přes schvalovací bod, kde rozhoduje člověk, k nástroji pro zápis a nakonec do podnikových systémů.

Brána povoluje také nástroje pro čtení, které se dotazují přímo podnikových systémů. Nouzový vypínač řídí orchestrátor, kompenzační kroky mohou akce agenta vrátit a orchestrátor eskaluje na určený tým.

Schválení a zapisující akce se ukládají do auditní stopy, která umožňuje přehrání a export. Brána, nástroje pro čtení, schvalovací bod a nástroje pro zápis společně tvoří hranici oprávnění.

04 Úvahy a limity

Technické úvahy a limity

  • Autonomii si každý krok musí zasloužit

    Jak to řešíme

    Kroky začínají pod dohledem. Autonomii rozšíříme, až když záznamy ukážou, že se krok na dostatečném počtu případů chová v dohodnutých mezích.

    Limity a závislosti

    Některé kroky by nikdy neměly být autonomní, ať čísla ukazují cokoli. To je obchodní rozhodnutí a požádáme vás, abyste ho učinili výslovně.

  • Agent je jen tak bezpečný jako jeho nástroje

    Jak to řešíme

    Nástroje pro zápis jsou úzké a parametrizované: „vystavit dobropis do určitého limitu“, nikdy „zavolat ERP“.

    Limity a závislosti

    Kde systém nemá jemný model oprávnění, dorovnáme to v bráně. To znamená práci navíc a některé systémy nelze pro zápis zabezpečit dostatečně.

    Výstup AI může být chybný. Proto se důležité akce zastaví u člověka a nejisté případy se předávají dál, ne odhadují.

  • Prompt injection je provozní riziko

    Jak to řešíme

    Obsah z e-mailů, dokumentů a webových stránek považujeme za nedůvěryhodný. Nemůže změnit instrukce agenta ani rozšířit jeho oprávnění a red teaming to ověřuje.

    Limity a závislosti

    Žádné opatření riziko zcela neodstraní. Návrh počítá s tím, že jednou pokus uspěje, a omezuje, kam až může dosáhnout.

  • Výjimky jsou součástí produktu

    Jak to řešíme

    Každá výjimka přichází s kontextem běhu, důvodem a navrženým dalším krokem, a to do fronty týmu, který ji vlastní.

    Limity a závislosti

    Pokud frontu výjimek nikdo nevlastní, automatizace práci jen přesune, místo aby ji ubrala. Bez určeného vlastníka do provozu nejdeme.

05 Jak pracujeme

Jak pracujeme

Vycházíme z procesu, jak skutečně běží, ne jak je nakreslený, a autonomii přidáváme krok po kroku.

  1. 01

    Poznat skutečný průběh

    Process mining a pozorování práce ukážou objemy, varianty a místa, kde se ztrácí čas.

    VýstupAnalýza současného průběhu

  2. 02

    Určit autonomii pro každý krok

    Pracovní postup, volání modelu, nebo agent, a pro každý krok sepsaný důsledek chybné akce.

    VýstupMapa autonomie a matice oprávnění

  3. 03

    Spustit ve stínovém režimu

    Systém navrhuje, lidé jednají. Na živých případech porovnáváme jeho návrhy s jejich rozhodnutími.

    VýstupZpráva ze stínového provozu

  4. 04

    Spustit se schvalováním

    Důležité akce čekají na schválení; limity upravujeme podle dat, ne podle pocitu.

    VýstupSchvalovací pravidla a dashboardy

06 Kontrola člověkem

Kde rozhoduje člověk

Agenti jednají v mezích oprávnění, která určíte vy, před důležitými akcemi žádají o schválení a každý krok zaznamenávají.

  • Schválení před důsledkem

    Platby, rozhodnutí o lidech a změny kmenových dat čekají na člověka, který dostane kontext potřebný k rychlému rozhodnutí.

  • Čtyři oči tam, kde na tom záleží

    Nad dohodnutými limity schvalují dva lidé. Limit je nastavení, které řídí váš vlastník rizika, ne kód.

  • Nouzový vypínač, který smí někdo použít

    Každého agenta i každý nástroj může zastavit určená role bez nového nasazení a postup je nacvičený.

  • Lidský přezkum rozhodnutí o lidech

    Pokud výsledek ovlivní konkrétního člověka, posoudí ho člověk a dotčená osoba o takový přezkum může požádat.

  • Eskalace na určený tým

    Nejisté nebo neúspěšné běhy jdou týmu, který za ně odpovídá, nikdy do schránky, kterou nikdo nesleduje.

07 Příklad

Ilustrativní příklad

Ilustrativní příklad

Výjimky v přijatých fakturách u velkoobchodního distributora

01Situace
Distributor s pobočkami v Česku a na Slovensku přijímá tisíce faktur od dodavatelů. Faktury, které nesedí na objednávku, čekají ve frontě celé dny, zatímco účtárna e-mailem urguje nákupčí.
02Co bychom postavili
Agent dohledá objednávku, příjemku a smluvní podmínky, připraví návrh řešení a zprávu pro nákupčího a navrhne zaúčtování přes nástroje ERP s omezenými oprávněními.
03Kde rozhoduje člověk
Zaúčtování nad limitem stanoveným pro každou společnost vyžaduje dvě schválení. Nic, co se týká bankovního spojení dodavatele, se neautomatizuje.
04Co bychom měřili
Počet dní, kdy výjimka zůstává otevřená, podíl návrhů přijatých beze změny a čas strávený jednou výjimkou.

08 Podle odvětví

Ve vašem odvětví

  • Finanční služby

    Pojistné události, onboarding klientů a výjimky v platbách vyřizované agenty s limity transakcí, schválením čtyř očí a exporty pro audit ve formátu dohodnutém s vaším auditem.

  • Veřejná správa

    Příprava podkladů k žádostem, kde agent shromažďuje a připravuje návrhy a rozhoduje referent. Každý krok je zaznamenaný pro kontrolu i pro případné opravné prostředky.

  • Průmysl a výroba

    Změny objednávek, urgence u dodavatelů a servisní požadavky napříč ERP a e-mailem, se schválením tam, kde se zavazují peníze nebo kapacity.

Česko

Automatizace, kterou obhájíte před auditem i dozorem

V Česku automatizace často zasahuje procesy, na které dohlíží někdo zvenčí: Česká národní banka u bank a pojišťoven, NÚKIB u regulovaných subjektů podle zákona o kybernetické bezpečnosti, u úřadů vlastní kontrola a přezkum rozhodnutí. Akt o umělé inteligenci a právo na lidský zásah podle GDPR platí všude; skupiny s dceřinými společnostmi na Slovensku nebo v Německu k tomu mají odlišná interní schvalovací pravidla.

Držíme jednu orchestraci a jednu auditní stopu a schvalovací limity, jazyky a eskalační cesty nastavujeme pro každou společnost nebo útvar zvlášť. Vlastník rizika vidí a schvaluje nastavení, která se týkají jeho lidí a klientů.

Časté dotazy k AI agentům a automatizaci

Jak se rozhodujete mezi agentem a běžným pracovním postupem?

Pokud jsou kroky známé a vstupy strukturované, je pracovní postup levnější, rychlejší a snáz se audituje. Agent si své místo zaslouží tam, kde se vstupy liší, postup závisí na tom, co se najde, a výsledek může zkontrolovat člověk. Většina systémů v provozu kombinuje obojí.

Co agentovi zabrání udělat něco, co nemá?

Jednat může jen přes nástroje, každý nástroj běží pod vlastní identitou s omezeným rozsahem a brána vynucuje limity při každém volání. Důležité zapisující akce čekají na schválení. Nedůvěryhodný obsah tato pravidla změnit nemůže.

RPA už používáme. Máme ji zahodit?

Ne. Roboti nad starými obrazovkami fungují dál tam, kde API neexistuje. Agenty přidáme pro kroky, které vyžadují úsudek, pomocí process miningu najdeme křehké roboty a nahradíme je integracemi přes API, jakmile to systémy pod nimi dovolí.

Jak měříte úspěch?

Dobou průběhu, mírou výjimek, opakovanou prací a časem, který lidé tráví výjimkami, vždy proti výchozímu stavu změřenému před spuštěním. Samotná míra automatizace toho skrývá příliš mnoho.

Může interní audit nebo orgán dohledu zkontrolovat, co se stalo?

Ano. Každý běh lze přehrát z jeho záznamu: vstupy, nalezený kontext, výstupy modelu, volání nástrojů a schválení. Formáty exportu dohodneme s vaším auditem před spuštěním.

Přineste proces, který vašemu týmu zabírá nejvíc času

Ještě než cokoli postavíme, zmapujeme, kde pomůže agent, kde stačí pracovní postup a kde musí rozhodnout člověk.

Domluvit konzultaciAsistence v klientské péči