Najít odpověď, vidět zdroj a nikdy nevidět, co vidět nemáte.
Směrnice, metodiky, tikety a produktová dokumentace jsou rozeseté po SharePointu, Confluence, sdílených discích a podnikových systémech. Stavíme vyhledávání, které respektuje oprávnění každého zdroje a odpovídá s citacemi, nebo otevřeně řekne, že odpověď nemá.
Pro firmy a úřady v Česku, jejichž znalosti leží v několika systémech a jazycích a jejichž oprávnění musejí platit i v asistentovi.
Schválené zdroje se napojí i se svými oprávněními a zaindexují s metadaty. Člověk položí otázku a vyhledávání se omezí na to, co smí vidět. Když podklady chybějí nebo si odporují, jde otázka k vlastníkovi obsahu; jinak odpověď cituje své zdroje. Zpětná vazba zlepšuje zdroje i testovací sadu.
Před a po
Co se změní v pracovním dni
Dnes
Se systémem
Dnes
Dnes: Vyhledávání, které vrátí všechno
Fulltextové vyhledávání vypíše stovky souborů, včetně konceptů, duplicit a verzí, které byly zrušeny už před lety.
Se systémem
Se systémem: Krátké odpovědi se zdroji
Každá odpověď cituje pasáže, ze kterých vychází, odkazuje na ně a ukazuje, kdy byl každý zdroj naposledy zkontrolován.
Dnes
Dnes: Znalosti má pár lidí
Nejrychlejší cesta k odpovědi je zeptat se kolegy, který je ve firmě nejdéle. To se nedá škálovat a jeho odchodem znalosti mizí.
Se systémem
Se systémem: Oprávnění putují s obsahem
Výsledky se v okamžiku dotazu filtrují podle přístupových práv tazatele, takže sdílený index se nikdy nestane sdíleným tajemstvím.
Dnes
Dnes: Odpovědi bez podkladů
Lidé opakují, co si pamatují. Nikdo nepozná, z jaké verze směrnice odpověď vychází.
Se systémem
Se systémem: Raději mlčet než hádat
Když zdroje odpověď nepodpoří, asistent to řekne a předá otázku člověku, který za dané téma odpovídá.
Dnes
Dnes: Jazykové bariéry
Postup existuje, ale jen v angličtině nebo němčině od mateřské společnosti, zatímco otázka zazněla česky.
Se systémem
Se systémem: Vyhledávání napříč jazyky
Otázka v jednom jazyce najde zdroje v češtině, slovenštině, angličtině nebo němčině a odpověď přijde v jazyce, ve kterém byla položena.
Pracovní postup
Jak pracovní postup probíhá
Kvalita vyhledávání závisí víc na zdrojích než na modelu. Proto pracovní postup začíná tím, že vlastníci rozhodnou, co se zaindexuje, a končí zpětnou vazbou, která se k nim vrací.
Ilustrativní pracovní postup
7 kroků · 2 kontroly člověkem
Legenda
Systém
Člověk
Kontrola člověkem
Postup při výjimce
Přístup ke znalostem: ilustrativní pracovní postup s cestou, kdy asistent neodpoví
Zobrazit diagram jako text
Hlavní cesta vede od napojení schválených zdrojů a jejich indexace s metadaty přes otázku člověka, vyhledávání podle oprávnění a odpověď s citacemi až ke zpětné vazbě a vyhodnocení.
Vlastníci obsahu schvalují každý zdroj před indexací: to je první kontrola člověkem.
Když vyhledávání najde příliš málo podkladů nebo zdroje, které si odporují, asistent neodpoví. Otázka opustí hlavní cestu a jde k vlastníkovi obsahu, který na ni odpoví a rozhodne, zda se má zdroj změnit. Poté se vrací na hlavní cestu u kroku zpětné vazby a vyhodnocení.
01
Krok 1: Napojení schválených zdrojůSystém
Konektory čtou weby SharePointu, prostory v Confluence, sdílené disky, systémy pro tikety a úložiště dokumentů v ERP a u každé položky synchronizují spolu s obsahem i seznam přístupových práv.
Kontrola člověkem
Vlastníci obsahu schválí každý zdroj a jeho rozsah dřív, než se cokoli zaindexuje; zrušené zdroje se z indexu odstraní.
02
Krok 2: Indexace s metadatySystém
Dokumenty se rozdělí podle své struktury a doplní o vlastníka, jazyk, stav (koncept, schváleno, nahrazeno) a datum kontroly. Hybridní index kombinuje fulltextové a vektorové vyhledávání.
03
Krok 3: Otázka v kontextu práceČlověk
Lidé se ptají v nástrojích, které už používají: na intranetu, v Microsoft Teams, v konzoli zákaznické péče nebo v podnikové aplikaci. Jejich identita putuje spolu s otázkou.
04
Krok 4: Vyhledávání podle oprávněníSystém
Dotaz se rozšíří napříč jazyky, výsledky se odfiltrují podle oprávnění tazatele a znovu seřadí. Nahrazené dokumenty se vyřadí a rozpory mezi zdroji se rozpoznají.
05
Krok 5: Předání vlastníkovi obsahuČlověk
Otázky bez dostatečných podkladů nebo se zdroji, které si odporují, jdou k vlastníkovi daného tématu i s nalezenými pasážemi.
Postup při výjimce: Podklady chybějí nebo si odporují· Vrací se ke kroku 7
Kontrola člověkem
Asistent raději neodpoví, než aby hádal. Odpovídá člověk a ten také rozhodne, zda je třeba zdroj napsat, aktualizovat nebo zrušit.
06
Krok 6: Odpověď s citacemiSystém
Krátká odpověď vzniká jen z nalezených pasáží. Každé tvrzení odkazuje na svůj zdroj a u zdroje je uveden jeho vlastník a datum kontroly.
07
Krok 7: Zpětná vazba a vyhodnoceníSystém
Hodnocení, opravy a předané otázky se stávají testovacími případy. Ukotvenost odpovědí ve zdrojích a správnost citací se znovu změří před každou změnou vyhledávání nebo promptů.
Komponenty
Co bychom postavili
01
Konektory zdrojů se synchronizací oprávnění
Inkrementální konektory, které z každého zdrojového systému přenášejí do indexu seznamy přístupových práv, smazání a stav verzí.
Přeformulování dotazu, filtrování podle oprávnění v okamžiku dotazu, nové seřazení výsledků a generování odpovědí ze zdrojů s kontrolou citací a možností neodpovědět.
Správa identit a adresář skupin (Microsoft Entra ID nebo obdobný)
Znalostní báze a konzole Salesforce Service CloudPlatformaSalesforce
Úložiště dokumentů a obchodní objekty SAPPlatformaSAP
Microsoft Teams a intranet
Platforma pro service management
Kontrolní mechanismy
Zabudované kontrolní mechanismy
Hranice přístupu
Oprávnění se nikdy nesloučí do jednoho sdíleného indexu. Každá položka si drží vlastní seznam přístupových práv a každý dotaz se filtruje podle identity tazatele a jeho členství ve skupinách v okamžiku, kdy se ptá.
Citlivé oblasti, například personalistiku, právní útvar nebo bezpečnost, lze zcela vyloučit nebo je indexovat jen pro jejich vlastní okruh uživatelů.
Kontrola člověkem
Vlastníci obsahu rozhodují, co se zaindexuje, a dostávají upozornění na nezodpovězené otázky a zdroje, které si odporují. V oblastech s velkým dopadem lze odpovědi omezit na doslovné citace.
Auditovatelnost
Každá odpověď se zaznamená s otázkou, nalezenými pasážemi, citovanými zdroji, verzí modelu a promptu a se zpětnou vazbou uživatele, po dobu uchování, kterou stanovíte.
Ochrana dat
Osobní údaje ve zdrojových dokumentech zůstávají pod přístupovými pravidly zdroje. Záznamy se, kde je to možné, pseudonymizují a žádný obsah se nepoužívá k trénování externích modelů.
Transparentnost AI
Rozhraní uvádí, že odpovědi generuje systém AI, ke každé odpovědi ukazuje zdroje a umožňuje snadno nahlásit chybnou odpověď.
Ukazatele
Co bychom měřili
Tyto ukazatele s vámi dohodneme během úvodní analýzy na skutečných otázkách od týmů, které budou asistenta používat.
Co bychom měřili
Ukazatel
Proč na něm záleží
Jak bychom ho měřili
01Ukotvenost ve zdrojích
Proč na něm záležíOdpověď, kterou zdroje nepodporují, je horší než žádná odpověď.
Jak bychom ho měřiliPodíl tvrzení v odpovědích, která citované pasáže skutečně podporují, hodnocený na testovací sadě a namátkovou kontrolou člověkem.
02Správnost citací
Proč na něm záležíLidé musejí mít možnost ověřit odpověď jedním kliknutím.
Jak bychom ho měřiliPodíl citací, které odkazují na pasáž, jež tvrzení skutečně dokládá.
03Úspěšnost vyhledávání
Proč na něm záležíUkazuje, zda lidé najdou, co potřebují, nejen zda dostanou nějaký text.
Jak bychom ho měřiliHodnocené odpovědi, doplňující otázky a předané dotazy podle oblasti, ze záznamů o používání a zpětné vazby.
04Doba do odpovědi u vybraných úkolů
Proč na něm záležíPropojuje asistenta se skutečnou prací, například se zodpovězením dotazu ke směrnici na service desku.
Jak bychom ho měřiliMěřené porovnání úkolů před zavedením a po něm na pevné sadě reprezentativních otázek.
Dokud neznáme výchozí stav, cíle nestanovujeme.
Zavedení
Jak bychom řešení zavedli
Fáze 01
Úvodní analýza a revize zdrojů
Jedna oblast s jasnými vlastníky, například personální směrnice nebo produktová podpora. Sesbíráme skutečné otázky a posoudíme stav zdrojů.
Kritéria dokončení
Zdroje a vlastníci dohodnuti
Sada otázek sesbírána
Model oprávnění ověřen s IT bezpečností
Fáze 02
Pilot s vybranou skupinou
Asistent běží pro jeden tým, v jednom rozhraní a jen nad schválenými zdroji.
Kritéria dokončení
Kritéria ukotvenosti a citací splněna
Testy přístupu bez úniku oprávnění
Zpětná vazba vlastníkům funguje
Fáze 03
Rozšíření oblastí
Další zdroje a skupiny uživatelů, které se přidávají vždy po stejné revizi vlastníků, oprávnění a testovacích otázek.
Kritéria dokončení
Testovací sada pro každou oblast
Životní cyklus obsahu dohodnut s vlastníky
Fáze 04
Provoz
Monitoring, pravidelná vyhodnocení a přehledy o obsahu předané vašemu týmu, s jasným vlastníkem služby.
Návody k údržbě, postupy kvality a hlášení o dřívějších poruchách pro inženýry a techniky ve výrobě, včetně podkladů od mateřské společnosti v němčině nebo angličtině.
Produktové podmínky, interní předpisy pro compliance a pracovní postupy pro poradce a pracovníky back office.
Ilustrativní příklad
Interní předpisy a metodiky ministerstva
Situace
Ministerstvo vydává interní předpisy pro své zaměstnance a metodiky pro krajské a obecní úřady. Platné i zrušené verze leží na intranetu a sdílených discích a s opakovanými dotazy se lidé obracejí stále na tytéž pracovníky metodického odboru.
Systém
Asistent na intranetu odpovídá jen z platných předpisů a metodik, které smí tazatel vidět, a cituje článek, ze kterého vychází. Zrušené verze z vyhledávání vypadnou.
Kde rozhoduje člověk
Každý odbor vlastní své metodiky a schvaluje je k indexaci. Otázky, na které zdroje nestačí, jdou k metodickému odboru a asistent na ně neodpovídá.
Co bychom měřili
Ukotvenost odpovědí a správnost citací na sadě otázek pro každou agendu a počet otázek předaných metodickému odboru.
Česko
Znalosti v několika jazycích a systémech
Česká dceřiná společnost mezinárodní skupiny má směrnice od mateřské společnosti v angličtině nebo němčině a vlastní dodatky v češtině. Ministerstva a krajské úřady vydávají interní předpisy a metodiky, které se průběžně mění. Navrhujeme vyhledávání, které zachová oprávnění každého systému a odpovídá napříč jazyky, aby se tým v Česku mohl spolehnout i na podklady psané jinde.
Region provozu, záznamy a dobu uchování dohodneme předem s vaším pověřencem pro ochranu osobních údajů podle GDPR; dozorovým úřadem je v Česku Úřad pro ochranu osobních údajů. Kde asistent informuje lidi při práci, navrhujeme s ohledem na povinnosti transparentnosti podle aktu o umělé inteligenci a dokumentujeme, jak odpovědi vznikají a jak se vyhodnocují.
01Jak zajistíte, že lidé uvidí jen to, co vidět smějí?
Seznamy přístupových práv se synchronizují z každého zdroje a uplatňují se v okamžiku dotazu podle identity tazatele. Výslovně to testujeme: před zahájením pilotu spustíme testy přístupu s účty z různých skupin a ověříme, že mezi nimi nic neprotéká.
02Co se stane, když se asistent mýlí?
Občas se mýlit bude, proto každá odpověď ukazuje své zdroje a uživatelé mohou problém nahlásit jedním kliknutím. Hlášení jdou k vlastníkovi obsahu a stávají se testovacími případy. Kde jsou podklady slabé, je asistent navržen tak, aby raději neodpověděl, než aby hádal.
03Asistenta pro kancelářskou práci už máme. Proč stavět něco dalšího?
Často to opravdu nemá smysl. Pokud je váš obsah v jednom balíku aplikací a jeho vestavěný asistent splňuje vaše kritéria kvality, pomůžeme vám ho nastavit a řídit. Vlastní služba dává smysl, když zdroje leží v několika systémech, když potřebujete mít pod kontrolou vyhledávání a vyhodnocení, nebo když požadavky na umístění dat vylučují výchozí nastavení.
04Naše dokumenty jsou v nepořádku. Musíme nejdřív všechno vyčistit?
Ne, ale skutečným úzkým hrdlem bývá správa obsahu. Začneme jednou oblastí, označíme nahrazené dokumenty a koncepty a vlastníkům dáme přehledy duplicit a zastaralých zdrojů, aby se kvalita zlepšovala nejdřív tam, kde na ní nejvíc záleží.
05Umí asistent odpovídat z českých, anglických a německých zdrojů?
Ano. Vícejazyčné embeddingy a rozšíření dotazu najdou zdroje i v jiných jazycích a odpověď přijde v jazyce otázky, s citacemi původních pasáží.
06Jak dlouho trvá pilot?
To závisí hlavně na přístupu ke zdrojům a jejich vlastníkům. Rozsah pilotu a kritéria jeho dokončení dohodneme během úvodní analýzy. Přečtěte si víc o tom, jak pracujeme, a o naší službě Vývoj AI a GenAI.
Proberme vaše zdroje znalostí
Řekněte nám, kde vaše znalosti leží a kdo je potřebuje. Společně projdeme zdroje, oprávnění a jazyky a navrhneme první oblast.