Rychlejší odpovědi pro občany a zákazníky, s člověkem na dosah.
Začínáme u lidí, kteří odpovídají: návrhy odpovědí, kontext případu a shrnutí pro pracovníky kontaktního centra. Samoobsluha přichází až tam, kde je bezpečná, s jasnými hranicemi a s předáním člověku včetně celé konverzace.
Pro úřady a firmy v Česku, které odpovídají občanům a zákazníkům po telefonu, e-mailem, v chatu i na portálu současně.
Kontakt přijde libovolným kanálem. Systém rozpozná záměr, jazyk a citlivá témata a vyhledá případ. Citlivé kontakty a kontakty mimo rozsah se předají specialistovi s celým kontextem. Jinak asistent navrhne odpověď a další kroky a pracovník klientské péče ji upraví a odešle. Vše se zaznamená v CRM a namátkově zkontroluje v rámci kontroly kvality.
Před a po
Co se změní v pracovním dni
Dnes
Se systémem
Dnes
Dnes: Hledání, zatímco volající čeká
Pracovníci přepínají mezi CRM, agendovým systémem, znalostní bází a starými e-maily, aby zodpověděli jedinou otázku.
Se systémem
Se systémem: Kontext hned na začátku
Stav případu, poslední kontakty a související články ze znalostní báze jsou na obrazovce dřív, než pracovník pozdraví.
Dnes
Dnes: Dopracování zabere půl dne
Každý kontakt končí několika minutami psaní shrnutí a výběru kódů, často zpaměti.
Se systémem
Se systémem: Návrhy, ne rozhodnutí
Asistent navrhne odpověď a shrnutí; pracovník je upraví, odešle a nese za ně odpovědnost.
Dnes
Dnes: Chatboti, ze kterých není cesta ven
Skriptovaní chatboti se točí v kruhu u otázek, které nezvládnou, a lidé se k člověku dostanou už rozladění a musejí vše vyprávět znovu.
Se systémem
Se systémem: Žádné slepé uličky
Samoobsluha předá kontakt člověku i s celou konverzací a rozpoznaným záměrem, kdykoli narazí na své hranice nebo o to někdo požádá.
Dnes
Dnes: Jeden jazyk v jedné frontě
Fronty se dělí podle jazyka, takže čekací doba závisí na tom, kdo má zrovna službu.
Se systémem
Se systémem: Vícejazyčnost od začátku
Odpovědi se navrhují v jazyce kontaktu a srozumitelně a pracovník je před odesláním zkontroluje.
Pracovní postup
Jak pracovní postup probíhá
Nejdřív přicházejí asistované odpovědi: asistent připraví, člověk odešle. Samoobsluhu přidáváme později pro jasně vymezené otázky, se stejnými kontrolními mechanismy a se stejnou cestou k člověku.
Ilustrativní pracovní postup
7 kroků · 2 kontroly člověkem
Legenda
Systém
AI agent
Člověk
Kontrola člověkem
Postup při výjimce
Asistence v klientské péči: ilustrativní pracovní postup s předáním specialistovi
Zobrazit diagram jako text
Hlavní cesta vede od kontaktu, který přijde libovolným kanálem, přes rozpoznání záměru a kontextu a návrh odpovědi od asistenta až k pracovníkovi, který odpověď zkontroluje a odešle. Kontakt se pak zaznamená v CRM a namátkově zkontroluje v rámci kontroly kvality.
Než se cokoli odešle, člověk zkontroluje návrh a schválí každý navržený krok: to je kontrola člověkem na hlavní cestě.
Kontakty označené jako citlivé, složité nebo mimo rozsah opustí hlavní cestu po rozpoznání záměru a jdou ke specialistovi i s celým kontextem. Na hlavní cestu se vracejí u záznamu kontaktu.
01
Krok 1: Kontakt jakýmkoli kanálemSystém
Telefon (s přepisem hovoru v reálném čase), chat, e-mail, zprávy z portálu a naskenované dopisy přicházejí do jedné fronty. Kde to požadavek vyžaduje, se klient ověří přihlášením do portálu nebo přes Identitu občana.
02
Krok 2: Záměr a kontextSystém
Systém rozpozná záměr, jazyk a naléhavost; témata, která musí vždy řešit člověk (stížnosti, zranitelní klienti, právní spory), označí. Stav případu zjistí přes API s ověřením.
03
Krok 3: Předání specialistoviČlověk
Citlivé nebo složité kontakty a kontakty mimo rozsah jdou do fronty specialistů i s přepisem, rozpoznaným záměrem a údaji o případu, takže nikdo nemusí svůj příběh opakovat.
Postup při výjimce: Citlivé, složité, mimo rozsah· Vrací se ke kroku 6
Kontrola člověkem
Asistent nikdy neposkytuje právní rady ani nerozhoduje o nárocích. Pravidla předání stanovuje vlastník služby, ne model.
04
Krok 4: Návrh odpovědi a dalšího krokuAI agent
Asistent navrhne odpověď ze schválených znalostí, srozumitelně a v jazyce klienta, a nabídne kroky, které smí připravit: termín schůzky, změnu adresy, informaci o stavu.
05
Krok 5: Pracovník zkontroluje a odešleČlověk
Pracovník návrh upraví, potvrdí nebo odmítne navržené kroky a odpověď odešle původním kanálem.
Kontrola člověkem
Bez schválení člověkem se nic neodešle a žádný krok se neprovede. Úpravy se ukládají a slouží ke zlepšení návrhů.
06
Krok 6: Záznam a dokončeníSystém
Shrnutí, důvod kontaktu a výsledek se zapíšou do CRM nebo agendového systému a konverzace se uchová podle dohodnutého pravidla.
07
Krok 7: Kontrola kvalityČlověk
Vedoucí týmů procházejí namátkově vybrané konverzace a návrhy, označují problémy a aktualizují články znalostní báze. Změny projdou před vydáním testovací sadou.
Komponenty
Co bychom postavili
01
Napojení kanálů a telefonie
Napojení na platformu kontaktního centra, chat, e-mail a portál, s přepisem hovorů v reálném čase a jedním záznamem konverzace napříč kanály.
Údaje o případu se načtou až po ověření a jen pro člověka, se kterým konverzace probíhá. Asistent pro návrhy pracuje s krátkým seznamem kroků, z nichž každý má vlastní oprávnění, a záznamy nemůže měnit přímo.
Kontrola člověkem
V asistovaném režimu schvaluje každou odpověď a každý krok pracovník. V samoobsluze jsou spouštěče předání výslovně dané: citlivá témata, nízká jistota, opakované otázky nebo prostá žádost o člověka.
Asistent neposkytuje právní rady a nerozhoduje o nárocích, dávkách ani pojistných plněních.
Auditovatelnost
Konverzace, návrhy, úpravy, navržené i provedené kroky se zaznamenávají s verzí modelu a promptu, takže stížnost lze zpětně rekonstruovat krok za krokem.
Ochrana dat
Přepisy a záznamy se řídí pravidly uchování dohodnutými s vaším pověřencem pro ochranu osobních údajů. Osobní údaje se v analytice maskují a nikdy se nepoužívají k trénování externích modelů.
Transparentnost AI
Lidé se dozvědí, že komunikují se systémem AI, jak to vyžaduje akt o umělé inteligenci, a kdykoli mohou požádat o člověka. Odpovědi, které připraví asistent a odešle pracovník, zůstávají komunikací vaší organizace.
Ukazatele
Co bychom měřili
Tyto ukazatele s vámi dohodneme během úvodní analýzy a porovnáme je se stejnými frontami před zavedením asistenta.
Co bychom měřili
Ukazatel
Proč na něm záleží
Jak bychom ho měřili
01Vyřešení při prvním kontaktu
Proč na něm záležíNejjasnější znamení, že lidé dostali, co potřebovali, a nemusejí se vracet.
Jak bychom ho měřiliOpakované kontakty ke stejnému případu v dohodnutém období, z dat v CRM.
02Čas na dopracování kontaktu
Proč na něm záležíShrnutí a kódování jsou místem, kde asistence šetří práci, aniž by zasahovala do samotného rozhovoru.
Jak bychom ho měřiliČas dopracování na jeden kontakt z platformy kontaktního centra, podle fronty a kanálu.
03Kvalita předání
Proč na něm záležíPředání je dobré jen tehdy, když specialista nemusí začínat znovu.
Jak bychom ho měřiliHodnocení kontextu při předání od specialistů a podíl předání, u kterých bylo kvůli chybějícím údajům nutné volat zpět.
04Spokojenost
Proč na něm záležíRychlost znamená málo, když lidé mají pocit, že je nikdo neposlouchá.
Jak bychom ho měřiliDotazníky po kontaktu a témata stížností, porovnané podle kanálu a jazyka.
Dokud neznáme výchozí stav, cíle nestanovujeme.
Zavedení
Jak bychom řešení zavedli
Fáze 01
Úvodní analýza
Důvody kontaktů, kanály, jazyky a systémy. Vybereme časté záměry s nízkým rizikem a určíme témata, která musí vždy řešit člověk.
Kritéria dokončení
Záměry a pravidla předání dohodnuty
Výchozí stav změřen pro každou frontu
Posouzení ochrany osobních údajů zahájeno
Fáze 02
Pilot asistovaných odpovědí
Panely s kontextem, návrhy a shrnutí pro jeden tým v jednom nebo dvou kanálech. Vše odesílají pracovníci.
Kritéria dokončení
Kvalita návrhů splňuje dohodnutá kritéria
Pracovníci zaškoleni a požádáni o zpětnou vazbu
Záznamy a pravidla uchování zavedeny
Fáze 03
Řízená samoobsluha
Vybrané záměry se zodpovídají přímo v chatu nebo na portálu, s předáním stejnému týmu i s celým kontextem.
Kritéria dokončení
Předání otestováno od začátku do konce
Informace o použití AI zavedena
Podíl vyřešený samoobsluhou porovnán se stížnostmi
Fáze 04
Rozšíření
Další záměry, kanály a jazyky; každý projde stejnou kontrolou kvality.
Dotazy k žádostem, poplatkům a rezervacím termínů na magistrátu nebo krajském úřadu, se zjištěním stavu po přihlášení přes Identitu občana a se srozumitelnými odpověďmi.
Dotazy k objednání, úhradám a administrativě, přičemž zdravotní otázky vždy jdou ke kvalifikovaným pracovníkům.
Ilustrativní příklad
Klientské centrum statutárního města
Situace
Klientské centrum magistrátu odpovídá po telefonu, e-mailem a v chatu na dotazy k místním poplatkům, rezervacím termínů a stavu žádostí. V úřední dny se fronty prodlužují a shrnutí hovorů zabírají velkou část směny.
Systém
Asistent ve stávající konzoli CRM navrhuje odpovědi a shrnutí ze schválené znalostní báze. Samoobsluha na webu města pokrývá úřední hodiny, potřebné doklady a rezervaci termínu; stav žádosti se zobrazí po přihlášení přes Identitu občana.
Kde rozhoduje člověk
Každou asistovanou odpověď odesílá pracovník. Stížnosti, tíživé životní situace a vše, co vyžaduje rozhodnutí, jdou vždy k člověku. Mimo úřední hodiny chat přijme požadavek a následující pracovní den ho předá pracovníkovi i s konverzací.
Co bychom měřili
Čas na dopracování kontaktu a vyřešení při prvním kontaktu podle kanálu; hodnocení předání od pracovníků odborů.
Česko
Klientská péče podle českých pravidel
Zákon o právu na digitální služby dává občanům a firmám právo na digitální služby veřejné správy a k přihlášení slouží Identita občana. Firmy obsluhují zákazníky v Česku a často i na Slovensku nebo v Německu. Navrhujeme jednu vrstvu asistence se znalostmi a pravidly předání pro každou službu, aby dotaz po telefonu, v chatu i na portálu dostal stejně kvalitní odpověď a stejnou cestu k člověku.
Akt o umělé inteligenci vyžaduje, aby lidé věděli, že komunikují se systémem AI. Zákon č. 424/2023 Sb., o požadavcích na přístupnost některých výrobků a služeb, stanoví požadavky na přístupnost digitálních služeb pro spotřebitele, například v bankovnictví nebo v e-commerce, a dozor nad trhem u nich vykonává Česká obchodní inspekce. Obojí ovlivňuje návrh od úvodní analýzy, spolu s pravidly GDPR pro uchování přepisů a záznamů.
Ne. Začínáme asistovanými odpověďmi, takže pracovníci tráví méně času hledáním a psaním a víc času samotným rozhovorem. Samoobsluhu přidáváme jen pro jasně vymezené otázky a člověk zůstává vždy na dosah.
02Jak vyvažujete samoobsluhu a předání člověku?
Předání navrhujeme jako první. Každý záměr v samoobsluze má výslovně dané podmínky ukončení a předání s celým kontextem. Měříme kvalitu předání a opakované kontakty, ne jen počet konverzací, které asistent uzavře.
03Zvládne asistent češtinu i další jazyky vašich klientů?
Ano. Návrhy vznikají v jazyce klienta, například v češtině, slovenštině, angličtině nebo němčině, a srozumitelným jazykem. U veřejných služeb kontrolujeme srozumitelnost a kde je to potřeba, podporujeme i zjednodušené verze textů, které kontrolují vaši pracovníci.
04Musíme lidem říct, že komunikují se systémem AI?
Podle aktu o umělé inteligenci musejí být lidé informováni, když komunikují přímo se systémem AI. Informaci, možnost spojit se s člověkem i záznamy proto navrhujeme od začátku.
05Funguje to s naším stávajícím CRM a platformou kontaktního centra?
To je záměr. Kde je to možné, stavíme přímo do vaší konzole, například jako komponenty v Salesforce Service Cloud, a s telefonií a agendovými systémy se propojujeme přes jejich API.
06Kde začít?
U důvodů, proč vás lidé kontaktují. Nejčastější záměry s nízkým rizikem jsou dobrým prvním rozsahem pro asistované odpovědi. Podívejte se, jak přistupujeme ke službě AI agenti a automatizace.
Proberme vaše kanály klientské péče
Pošlete nám nejčastější důvody kontaktů, kanály a jazyky. Navrhneme, kde asistované odpovědi pomohou nejdřív a kde musí zůstat v popředí člověk.