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IA et données

Des agents IA qui automatisent sans sortir du cadre fixé.

Le travail en plusieurs étapes est confié à des agents et à des workflows. Ils n’utilisent que des outils au périmètre restreint, s’arrêtent pour obtenir un accord avant toute action lourde de conséquences, et chaque exécution reste consultable et rejouable par vos auditeurs.

Pour les centres de services partagés et les équipes opérationnelles qui font tourner le même processus pour des entités au Luxembourg, en France, en Belgique ou en Allemagne.

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Agents IA et automatisation : les briquesQuatre couches superposées. En haut, l’orchestration, garante de l’état du travail ; dedans, les étapes confiées à un agent ; plus bas, la passerelle qui expose les outils avec leurs droits ; tout en bas, le point d’approbation que franchit chaque action avant d’atteindre vos systèmes.01Workflow et état02Étapes confiées à l’agent03Passerelle d’outils et périmètres04Approbation, puis action
  1. 01Autonomie dosée selon l’étape : workflow fixe, appel à un modèle ou agent sous supervision
  2. 02Des outils aux droits minimaux, derrière une passerelle qui plafonne chaque action
  3. 03Étapes, appels d’outils et approbations journalisés, rejouables et exportables

01 Problèmes

Ce qui freine les programmes d’automatisation

  1. 01

    Les droits réels de l’agent restent flous

    Il s’exécute avec un compte technique qui peut presque tout faire. Ni la gestion des risques ni la sécurité ne veulent signer, et on ne devrait pas leur demander de deviner.

  2. 02

    Bon taux d’automatisation, pile d’exceptions qui grossit

    Les dossiers simples passent sans encombre. Le reste arrive sans contexte dans une adresse collective, et l’équipe chargée de le traiter croule davantage qu’avant le projet.

  3. 03

    Un incident, et personne ne peut reconstituer les faits

    Aucune trace des données consultées par l’agent, de l’outil appelé ou de la personne qui a validé l’étape. L’audit interne demande, la réponse n’existe pas.

  4. 04

    Les robots cassent à chaque changement d’écran

    Des tâches critiques reposent sur des robots qui imitent un utilisateur devant l’écran. Chaque nouvelle version d’une application impose un week-end de remise en état.

02 Prestations

Nos prestations

  1. 01 Le niveau d’autonomie, étape par étape

    Workflow déterministe, appel isolé à un modèle, agent qui manie des outils ou orchestration à plusieurs étapes : à chaque étape, nous prenons l’option la plus simple qui suffit. Parfois, la conclusion est qu’un agent n’a rien à faire là.

    Ce que nous faisons

    • Revue du processus avec celles et ceux qui l’exécutent chaque jour
    • Choix de l’autonomie pour chaque étape, avec son niveau de risque
    • Description du flux sous forme de machine à états ou de schéma BPMN
    • Conditions qui font monter ou descendre une étape en autonomie

    Ce que vous recevez

    • Carte d’autonomie du processus
    • Workflow modélisé et versionné
    • Décision documentée pour chaque étape d’agent

  2. 02 Outils aux droits minimaux

    Un agent passe toujours par des outils, jamais directement par vos systèmes. Une passerelle applique périmètres, listes d’autorisation et plafonds par opération, et chaque outil fonctionne sous une identité technique qui lui est propre.

    Ce que nous faisons

    • Catalogue d’outils où lecture et écriture sont séparées
    • Une identité de service limitée pour chaque outil
    • Plafonds de montant et de fréquence par type d’action
    • Bac à sable pour exécuter du code et manipuler des fichiers

    Ce que vous recevez

    • Passerelle d’outils dont la politique est définie par configuration
    • Matrice des autorisations validée par l’équipe sécurité
    • Tests qui vérifient l’application de la politique

  3. 03 L’humain au bon endroit du circuit

    Seuils d’approbation, aiguillage selon le degré de confiance et double validation pour les actions qui engagent. Toute décision qui vise un individu passe par une personne : l’article 22 du RGPD garantit un droit au réexamen humain.

    Ce que nous faisons

    • Tri des actions en fonction de leur portée
    • Seuils d’approbation et règles d’escalade
    • Écran de validation qui présente le contexte utile à la décision
    • Protections propres aux décisions qui visent un individu

    Ce que vous recevez

    • Politique d’approbation par type d’action
    • Validation intégrée aux outils déjà en usage chez vous
    • Schéma d’escalade avec des équipes désignées

  4. 04 Traçabilité et audit

    Nous enregistrons tout : données reçues, contexte retrouvé, réponses du modèle, outils appelés, approbations. N’importe quelle exécution peut donc être rejouée, puis exportée pour vos auditeurs internes ou pour un superviseur.

    Ce que nous faisons

    • Journal d’événements et durées de conservation
    • Exécutions rejouées à partir d’entrées figées
    • Formats d’export arrêtés avec vos auditeurs internes
    • Suivi des exceptions et des approbations dans des tableaux de bord

    Ce que vous recevez

    • Base de la piste d’audit
    • Outils de rejeu
    • Tableaux de bord d’exploitation

  5. 05 Gestion des défaillances

    Un agent finira par échouer. Notre rôle est que cet échec reste sans gravité : actions rejouables sans effet de bord, étapes de compensation, délais maximaux, transmission à une équipe nommée et un arrêt d’urgence qu’une personne habilitée peut déclencher.

    Ce que nous faisons

    • Chaque écriture porte une clé d’idempotence
    • Étapes de compensation quand plusieurs systèmes sont modifiés
    • Délais maximaux et nombre de tentatives borné
    • Arrêt d’urgence au niveau de chaque agent et de chaque outil

    Ce que vous recevez

    • Analyse des façons dont le système peut échouer
    • Mode opératoire avec procédure d’arrêt d’urgence
    • Tests de chaos ciblant les parcours critiques

  6. 06 Agents et automatisations existantes côte à côte

    Le process mining montre le flux tel qu’il fonctionne réellement. Un robot RPA garde sa place tant qu’un ancien écran est la seule porte d’entrée, puis cède la place à une API dès qu’elle existe. Notre indicateur clé est le taux d’exception, et non le seul taux d’automatisation.

    Ce que nous faisons

    • Analyse des journaux d’événements par process mining
    • Recensement des robots en place et de leurs pannes passées
    • API de remplacement pour les automatisations d’écran fragiles
    • Analyse des exceptions selon leur cause

    Ce que vous recevez

    • Analyse du flux actuel
    • Plan de passage des écrans aux API
    • Point de départ et cible pour le délai de traitement des exceptions

03 Architecture

Une architecture de référence, à titre d’illustration

L’état du travail appartient à l’orchestrateur. Les étapes d’agent y sont imbriquées et ne touchent vos systèmes que par la passerelle, qui vérifie périmètre et plafonds lors de chaque appel. Une lecture passe directement ; une écriture qui engage attend au point d’approbation.

Tout est consigné dans la piste d’audit. Bouton d’arrêt et délais maximaux sont attachés à l’orchestrateur, et toute exception est transmise à une équipe nommée avec le contexte complet de l’exécution.

Couches du schéma

Réception
Chaque nouveau dossier, message ou événement démarre une exécution qui reçoit un identifiant de corrélation.
Orchestration
État du workflow, étapes d’agent, compensation et arrêt d’urgence.
Périmètre de droits
Passerelle d’outils, outils de lecture, point d’approbation et outils d’écriture.
Systèmes
CRM, ERP et gestion des dossiers, accessibles uniquement par des outils.
Trace
La piste d’audit et l’équipe qui reçoit les escalades.
Exemple illustratif

  1. Réception

    • Déclencheur : dossier, message, événement

  2. Orchestration

    • Orchestrateur et état
    • Étape d’agent
    • Arrêt d’urgence et délais maximaux
    • Compensation et retour arrière

  3. Périmètre de droits

    • Passerelle d’outils
    • Outils de lecture
    • Point d’approbation
    • Outils d’écriture

  4. Systèmes

    • CRM, ERP, gestion des dossiers

  5. Trace

    • Piste d’audit : étapes, appels et approbations, avec rejeu et export
    • Équipe désignée pour les exceptions
L’agent enfermé dans un périmètre de droits

Schéma d’illustration : il ne représente le système d’aucun client.

Lire le schéma sous forme de texte

Sur le chemin principal, un déclencheur active l’orchestrateur, qui confie une étape à l’agent. L’agent s’adresse à la passerelle d’outils ; une personne décide au point d’approbation ; un outil d’écriture modifie enfin les applications métier.

Côté lecture, la passerelle ouvre aussi des outils qui consultent les applications métier sans détour. L’orchestrateur dépend d’un bouton d’arrêt, peut annuler les actions de l’agent par des étapes de compensation et transmet les cas difficiles à une équipe nommée.

La piste d’audit enregistre approbations et écritures, avec rejeu et export. Le périmètre de droits englobe la passerelle, les outils de lecture et d’écriture et le point d’approbation.

04 Choix et limites

Choix techniques et limites

  • L’autonomie se gagne étape par étape

    Notre approche

    Au départ, chaque étape est supervisée. Nous n’élargissons l’autonomie que lorsque les journaux montrent, sur un volume de cas significatif, que l’étape reste dans les limites convenues.

    Limites et dépendances

    Certaines étapes ne doivent jamais devenir autonomes, quels que soient les chiffres. C’est une décision métier, et nous vous demanderons de la prendre explicitement.

  • Un agent n’est jamais plus sûr que ses outils

    Notre approche

    Les outils d’écriture sont étroits et paramétrés : « établir un avoir jusqu’à un montant plafond », jamais « appeler l’ERP ».

    Limites et dépendances

    Quand un système n’offre pas de droits fins, la passerelle compense. Cela demande du travail, et certains systèmes ne pourront jamais être ouverts en écriture avec un niveau de sécurité suffisant.

    Une IA peut se tromper. Les actions qui engagent attendent donc une personne, et les cas incertains sont aiguillés plutôt que tranchés au hasard.

  • L’injection de prompt est un risque d’exploitation

    Notre approche

    Le contenu des courriels, des documents et des pages web est considéré comme non fiable. Il ne peut ni modifier les instructions de l’agent ni élargir ses droits, et des tests d’attaque le vérifient.

    Limites et dépendances

    Aucune mesure ne supprime totalement ce risque. La conception part du principe qu’une tentative réussira un jour, et limite ce qu’elle pourra atteindre.

  • Les exceptions font partie du produit

    Notre approche

    Chaque exception arrive avec le contexte de l’exécution, un motif et une proposition de suite, dans la file d’une équipe qui en est responsable.

    Limites et dépendances

    Sans responsable pour la file des exceptions, l’automatisation déplace le travail au lieu de le réduire. Nous ne passons pas en production sans responsable désigné.

05 Méthode

Notre méthode

Nous partons du processus tel qu’il se déroule, pas tel qu’il est dessiné, et l’autonomie se gagne étape après étape.

  1. 01

    Observer le flux réel

    Process mining et observation sur le terrain font apparaître les volumes, les variantes et les pertes de temps.

    LivrableAnalyse du flux actuel

  2. 02

    Fixer l’autonomie de chaque étape

    Workflow, appel à un modèle ou agent : pour chaque étape, la conséquence d’une mauvaise action est écrite noir sur blanc.

    LivrableCarte d’autonomie et matrice des droits

  3. 03

    Tourner en mode fantôme

    Le système propose, vos équipes agissent. Sur des cas réels, nous comparons ses propositions à leurs décisions.

    LivrableRapport de fonctionnement en mode fantôme

  4. 04

    Passer en production avec approbations

    Les actions qui engagent attendent un accord ; les seuils sont revus sur la base de preuves, pas d’impressions.

    LivrablePolitique d’approbation et tableaux de bord

06 Contrôle humain

Là où les personnes gardent la main

Les agents restent dans les droits que vous définissez, sollicitent un accord avant toute action lourde de conséquences et consignent chaque étape.

  • Un accord avant toute conséquence

    Paiements, décisions concernant des personnes et modifications de données de référence attendent une personne, qui dispose du contexte pour trancher rapidement.

  • Le principe des quatre yeux là où il compte

    Au-delà de seuils convenus, deux personnes approuvent. Le seuil est un paramètre aux mains de votre responsable des risques, pas une ligne de code.

  • Un arrêt d’urgence réellement utilisable

    Un rôle désigné peut arrêter chaque agent et chaque outil sans déploiement, et la procédure fait l’objet d’exercices.

  • Un réexamen humain pour les décisions sur les personnes

    Lorsqu’un résultat touche une personne, quelqu’un le réexamine, et la personne concernée peut demander ce réexamen.

  • Escalade vers une équipe désignée

    Les exécutions incertaines ou en échec vont à l’équipe qui en a la charge, jamais dans une boîte aux lettres que personne ne relève.

07 Exemple

Un exemple illustratif

Exemple illustratif

Exceptions sur factures fournisseurs dans un groupe de distribution

01Situation
Le centre de services comptables d’un distributeur basé au Luxembourg traite les factures de filiales au Luxembourg, en France, en Belgique et en Allemagne. Une facture qui ne correspond pas à la commande attend des jours dans une file pendant que l’équipe relance les acheteurs par courriel.
02Ce que nous construirions
Un agent réunit la commande, le bon de réception et les conditions du contrat, rédige une proposition de régularisation et un message à l’acheteur, puis prépare l’écriture au moyen d’outils ERP aux droits limités.
03Où les personnes décident
Au-delà d’un montant fixé pour chaque filiale, deux approbations sont nécessaires. Toute modification des coordonnées bancaires d’un fournisseur reste exclue de l’automatisation.
04Ce que nous mesurerions
Durée d’ouverture d’une exception, part des propositions acceptées sans modification et temps passé par exception.

08 Par secteur

Selon votre secteur

  • Secteur financier

    Pour les banques, assureurs et administrateurs de fonds : sinistres, entrée en relation des investisseurs et anomalies de paiement traités par des agents avec plafonds, double validation et exports d’audit dans un format convenu avec votre audit interne, utiles face aux demandes de la CSSF ou du CAA.

  • État et communes

    Dans les administrations et les communes, l’agent rassemble les pièces et prépare le dossier ; c’est un gestionnaire qui décide. Chaque étape est consignée pour le réexamen et les recours.

  • Industrie

    Modifications de commandes, relances fournisseurs et demandes de service entre l’ERP et la messagerie, avec une approbation là où l’on engage de l’argent ou de la capacité de production.

Luxembourg

Automatiser par-delà les frontières et les superviseurs

Un centre de services partagés installé au Luxembourg sert souvent des entités dans plusieurs États membres, avec des équipes où les frontaliers sont nombreux. Il automatise un même processus sous plusieurs jeux d’attentes. Le règlement européen sur l’IA et le droit à un réexamen humain prévu par le RGPD valent partout ; le regard des autorités de surveillance et des représentants du personnel sur les décisions automatisées varie selon le pays, tout comme les règles d’approbation internes au groupe.

Au Luxembourg, la CNPD contrôle l’application du RGPD, et la CSSF ou le CAA suivent les entités financières qu’ils supervisent.

Nous gardons une seule orchestration et une seule piste d’audit, et rendons paramétrables par entité les seuils d’approbation, les langues et les chemins d’escalade. Le responsable des risques de chaque pays voit et valide les réglages qui s’appliquent à son personnel et à ses clients.

Vos questions sur les agents IA et l’automatisation

Agent ou workflow classique : comment choisissez-vous ?

Quand les étapes sont connues et les entrées structurées, un workflow coûte moins cher, va plus vite et se contrôle plus facilement. Un agent se justifie lorsque les entrées varient, que le chemin dépend de ce qui est trouvé et qu’une personne peut vérifier le résultat. La plupart des systèmes en production mêlent les deux.

Qu’est-ce qui empêche un agent de faire ce qu’il ne doit pas faire ?

Il n’agit qu’au moyen d’outils, chacun sous une identité aux droits limités, et la passerelle contrôle les plafonds à chaque appel. Les écritures qui engagent attendent une approbation. Un contenu non fiable ne peut pas modifier ces règles.

Nous utilisons déjà la RPA. Faut-il l’abandonner ?

Non. Les robots continuent à travailler sur les anciens écrans là où aucune API n’existe. Nous ajoutons des agents pour les étapes qui demandent du jugement, repérons les robots fragiles grâce au process mining et les remplaçons par des intégrations API à mesure que les systèmes le permettent.

Comment mesurez-vous le résultat ?

Par le délai de traitement, le taux d’exception, les reprises et le temps passé par vos équipes sur les exceptions, comparés à une situation de départ relevée avant la mise en service. Le taux d’automatisation, pris seul, masque trop de choses.

L’audit interne ou une autorité de surveillance peut-il vérifier ce qui s’est passé ?

Oui. Toute exécution se rejoue depuis son journal : entrées, contexte retrouvé, sorties du modèle, appels d’outils, approbations. Les formats d’export sont fixés avec votre fonction d’audit avant la mise en service.

Venez avec le processus qui occupe le plus votre équipe

Avant tout développement, nous repérons avec vous où un agent aide, où un workflow suffit et où une personne doit décider.

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