La bonne réponse, sa source, et rien de ce qui ne vous est pas destiné.
Vos règlements internes, procédures, tickets et notices produit vivent dans SharePoint, Confluence, des partages réseau et plusieurs applications métier. Nous mettons en place une recherche qui reprend les droits d’accès propres à chaque source, cite les passages utilisés et reconnaît franchement quand elle ne sait pas.
Pour les organisations luxembourgeoises dont le savoir est réparti entre applications, pays et langues, et dont les droits d’accès doivent tenir.
Chaque source approuvée est raccordée, droits compris, puis indexée. Lorsqu’une personne interroge l’assistant, seuls les contenus qu’elle peut consulter sont pris en compte. Faute d’éléments, ou en cas de contradiction, la question est confiée au responsable du sujet ; dans les autres cas, l’assistant répond en citant ses sources. Les retours servent à corriger les sources et à compléter le jeu d’évaluation.
Avant et après
Ce qui change au quotidien
Aujourd’hui
Avec le système
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Une recherche qui renvoie tout
La recherche par mots-clés affiche des centaines de fichiers, brouillons, doublons et versions retirées depuis des années compris.
Avec le système
Avec le système : Des réponses courtes et sourcées
L’assistant cite mot pour mot les passages utilisés, avec un lien vers chacun et la date à laquelle la source a été revue pour la dernière fois.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Un savoir concentré chez quelques personnes
Le plus rapide reste de demander au collègue le plus ancien. Cela ne suit pas la croissance de l’équipe et part avec lui le jour de son départ.
Avec le système
Avec le système : Les droits suivent le contenu
Le filtrage se fait au moment de la question, avec les droits de la personne qui la pose. Un index partagé ne révèle donc rien de plus que l’application d’origine.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des réponses sans preuve
On répète de mémoire. Impossible de dire ensuite quelle version de la procédure a servi de base.
Avec le système
Avec le système : Abstention si les preuves manquent
Si rien dans les sources ne justifie une réponse, l’assistant l’indique et confie la question à la personne qui a ce sujet en charge.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : La barrière des langues
La procédure existe bien, mais en allemand, alors que la question est posée en français.
Avec le système
Avec le système : Recherche entre les langues
Une question posée en français trouve aussi les sources rédigées en allemand ou en anglais, et la réponse revient dans la langue de la question.
Workflow
Le parcours, étape par étape
Les sources pèsent plus que le modèle dans la qualité des réponses. C’est pourquoi le parcours s’ouvre sur le choix, par leurs responsables, des contenus indexés, et se referme sur des retours qui remontent jusqu’à eux.
Workflow illustratif
7 étapes · 2 contrôles humains
Légende
Système
Personne
Contrôle humain
Circuit d’exception
Connaissances d’entreprise : parcours illustratif et voie d’abstention
Lire le schéma sous forme de texte
Le chemin principal part du raccordement des sources approuvées et de leur indexation avec métadonnées, passe par la question d’une personne, la recherche filtrée par les droits et la réponse avec citations, et aboutit aux retours et à l’évaluation.
Premier point de contrôle humain : aucune source n’est indexée sans l’accord de son responsable.
Quand les éléments retrouvés sont insuffisants ou se contredisent, l’assistant ne donne pas de réponse. La question sort du chemin principal et va au responsable du contenu, qui répond lui-même et décide si un document doit évoluer. Elle revient ensuite dans le chemin principal à l’étape des retours et de l’évaluation.
01
Étape 1 : Raccorder les sources approuvéesSystème
Nos connecteurs parcourent vos sites SharePoint, vos espaces Confluence, vos partages réseau, vos outils de tickets et la gestion documentaire de l’ERP. Ils reprennent chaque élément avec la liste des personnes et groupes autorisés.
Contrôle humain
Rien n’est indexé tant que le responsable du contenu n’a pas validé la source et son périmètre. Quand une source est retirée, elle sort aussi de l’index.
02
Étape 2 : Indexer avec les métadonnéesSystème
Chaque document est découpé en suivant ses titres et sections, puis annoté : responsable, langue, statut (brouillon, approuvé, remplacé), date de revue. L’index est hybride et combine mots-clés et similarité vectorielle.
03
Étape 3 : Poser la question là où l’on travaillePersonne
La question se pose depuis les outils déjà utilisés : intranet, Microsoft Teams, console du service d’assistance ou application métier. L’identité de la personne est transmise avec elle.
04
Étape 4 : Recherche filtrée par les droitsSystème
L’assistant reformule la question dans les autres langues, écarte ce que la personne n’est pas habilitée à voir, puis reclasse les résultats. Il ignore les versions remplacées et repère les sources qui se contredisent.
05
Étape 5 : Renvoyer au responsable du contenuPersonne
Lorsque l’appui est trop faible ou que deux sources divergent, la question part chez le responsable du sujet, accompagnée des extraits retrouvés.
Circuit d’exception : Preuves absentes ou contradictoires· Retour à l’étape 7
Contrôle humain
Plutôt que de deviner, l’assistant se tait. Le responsable formule la réponse et décide s’il faut créer, corriger ou retirer un document.
06
Étape 6 : Répondre en citant les sourcesSystème
La réponse, brève, s’appuie seulement sur les extraits retrouvés. Pour chaque phrase, un lien mène au document source, avec son responsable et sa date de revue.
07
Étape 7 : Retours et évaluationSystème
Les notes données par les utilisateurs, leurs corrections et les questions renvoyées alimentent les cas de test. Toute modification de la recherche ou des prompts passe d’abord par une nouvelle mesure de l’ancrage et des citations.
Composants
Les briques que nous réaliserions
01
Connecteurs avec synchronisation des droits
Connecteurs incrémentaux qui transmettent à l’index, pour chaque application source, les droits, les suppressions et le statut de version.
Un seul index pour la recherche lexicale et la recherche vectorielle multilingue, avec un découpage qui suit la structure des documents et des filtres par statut, langue et date.
Reformulation de la question, contrôle des habilitations à chaque requête, reclassement, puis rédaction fondée sur les extraits, avec vérification des citations et possibilité de s’abstenir.
Jeux de questions par domaine, notation de l’ancrage et des citations, et rapports qui signalent aux responsables les questions sans réponse et les documents à revoir.
Hébergement dans votre environnement et une région de l’UE, liaisons privées vers les sources et les modèles, et aucun apprentissage à partir de vos contenus.
Fournisseur d’identité et annuaire de groupes (Microsoft Entra ID ou équivalent)
Salesforce Service Cloud, base de connaissances et consolePlateformeSalesforce
Stocks documentaires et objets métier SAPPlateformeSAP
Microsoft Teams et l’intranet
Plateforme de gestion des services informatiques
Contrôles
Contrôles prévus dès la conception
Périmètres d’accès
Nous ne fusionnons jamais les droits dans un index unique. Chaque document garde ses propres autorisations, et chaque question est filtrée au moment où elle est posée, d’après l’identité et l’appartenance aux groupes de son auteur.
Les espaces sensibles (personnel, affaires juridiques, sécurité) peuvent rester hors de l’index ou n’être indexés que pour leurs propres utilisateurs.
Revue humaine
Ce sont les responsables de contenu qui choisissent les sources indexées ; ils reçoivent la liste des questions restées ouvertes et des documents contradictoires. Pour les domaines à fort enjeu, l’assistant peut être limité à des citations exactes.
Traçabilité
Pour chaque réponse, le journal conserve la question, les extraits retrouvés, les sources citées, les versions du modèle et du prompt ainsi que l’avis donné par l’utilisateur, pour une durée que vous fixez.
Protection des données
Les données personnelles contenues dans un document restent protégées par les droits de son application d’origine. Nous pseudonymisons les journaux autant que possible, et vos contenus ne servent à entraîner aucun modèle externe.
Transparence de l’IA
L’écran précise que la réponse provient d’un système d’IA, montre ses sources et offre un bouton pour signaler une réponse erronée.
Indicateurs
Ce que nous mesurerions
Nous fixons ces indicateurs avec vous pendant la phase d’analyse, sur la base de questions réelles posées par les équipes concernées.
Ce que nous mesurerions
Indicateur
Pourquoi c’est important
Comment nous le mesurerions
01Ancrage dans les sources
Pourquoi c’est importantMieux vaut aucune réponse qu’une réponse que les sources ne soutiennent pas.
Comment nous le mesurerionsPart des affirmations soutenues par les extraits cités, notée sur des questions de test et contrôlée par échantillon.
02Justesse des citations
Pourquoi c’est importantUne réponse doit pouvoir se vérifier d’un seul clic.
Comment nous le mesurerionsPart des citations qui pointent vers le passage qui soutient réellement l’affirmation.
03Taux de réussite des recherches
Pourquoi c’est importantIndique si les personnes trouvent ce qu’il leur faut, et pas seulement si elles reçoivent du texte.
Comment nous le mesurerionsNotes données aux réponses, questions de relance et renvois, domaine par domaine, à partir des journaux et des retours.
04Temps de réponse sur des tâches définies
Pourquoi c’est importantRattache l’assistant à une tâche réelle, comme traiter une question de procédure au guichet d’assistance.
Comment nous le mesurerionsMesure du temps nécessaire, avant puis après, sur une série figée de questions types.
Aucun objectif n’est fixé avant une mesure de référence.
Déploiement
La mise en service, par étapes
Phase 01
Phase d’analyse et revue des sources
Un seul domaine dont les responsables sont connus, comme les règles du personnel ou l’assistance produit. Nous rassemblons les questions que les équipes se posent réellement et faisons le point sur les sources.
Critères de sortie
Sources et responsables arrêtés
Questions de référence recueillies
Modèle de droits vérifié avec la sécurité informatique
Phase 02
Pilote avec un groupe défini
Une équipe, une interface, et uniquement des sources validées.
Critères de sortie
Critères d’ancrage et de citation atteints
Aucune fuite de droits lors des tests d’accès
Retours transmis aux responsables de contenu
Phase 03
Élargir les domaines
Nouvelles sources et nouveaux publics, chacun ajouté après le même examen : responsables, droits et questions de test.
Critères de sortie
Jeu d’évaluation par domaine
Cycle de vie du contenu convenu avec les responsables
Phase 04
Exploitation
Votre équipe reprend la supervision, les campagnes d’évaluation et les rapports sur le contenu, et un responsable du service est désigné.
Textes légaux, règlements grand-ducaux, instructions internes et dossiers antérieurs pour les agents d’une administration, avec des sources en français et en allemand.
Notices de maintenance, consignes qualité et historique des pannes pour les techniciens d’un sous-traitant industriel, directement sur le lieu de production.
Circulaires CSSF, conditions des produits et procédures internes pour l’équipe conformité d’une banque ou d’un gestionnaire de fonds.
Exemple illustratif
Circulaires et procédures pour une équipe conformité
Situation
Dans une banque de la place financière, l’équipe conformité répond chaque jour aux mêmes questions des métiers. Les circulaires CSSF, les procédures internes et les notes de groupe sont rédigées en français, en anglais ou en allemand et rangées dans plusieurs outils.
Système
Un assistant dans l’intranet répond à partir des seules sources approuvées que la personne a le droit de consulter, dans la langue de la question, en citant le paragraphe sur lequel il s’appuie.
Contrôle humain
L’équipe conformité valide chaque source avant indexation. Si les sources ne traitent pas la question, celle-ci lui est transmise et l’assistant reste muet.
Ce que nous mesurerions
Ancrage et exactitude des citations sur une série de questions par domaine, et nombre de questions transmises à la conformité.
Luxembourg
Un savoir rédigé en plusieurs langues
Au Luxembourg, une banque, une administration ou un industriel tient ses règles et procédures en français, en allemand et en anglais, parfois avec des annexes propres à une filiale en France ou en Belgique. Chaque application gère ses propres droits. Nous concevons une recherche qui conserve ces droits et répond d’une langue à l’autre, pour qu’une équipe puisse s’appuyer sur une consigne rédigée dans une autre langue que la sienne.
Avant le démarrage, nous convenons avec votre délégué à la protection des données de la région d’hébergement, des journaux et de leur durée de conservation, selon le RGPD et les lignes directrices de la CNPD. Si l’assistant renseigne des collaborateurs dans leur travail, la conception intègre les devoirs de transparence du règlement sur l’IA, et nous décrivons comment les réponses sont produites puis évaluées.
01Comment évitez-vous qu’une personne voie des contenus auxquels elle n’a pas accès ?
Nous reprenons les droits de chaque source et les appliquons à chaque question, d’après l’identité de son auteur. Avant le pilote, des tests d’accès sont menés avec des comptes appartenant à des groupes différents, pour prouver qu’aucun contenu ne franchit ces limites.
02Que se passe-t-il quand l’assistant se trompe ?
Il se trompera parfois. Voilà pourquoi ses sources sont toujours visibles et qu’un clic suffit pour signaler une erreur ; le signalement arrive chez le responsable du contenu et rejoint les cas de test. Quand les éléments sont trop minces, l’assistant est conçu pour ne pas répondre.
03Un assistant est déjà inclus dans notre suite bureautique. Pourquoi développer autre chose ?
Bien souvent, il ne faut rien développer. Si vos contenus sont dans une seule suite et que son assistant atteint le niveau de qualité attendu, nous vous aidons à le configurer et à fixer ses règles d’usage. Un service propre devient utile quand les sources sont éparpillées entre plusieurs applications, quand vous voulez maîtriser la recherche et son évaluation, ou quand vos exigences de localisation des données excluent l’offre par défaut.
04Nos documents sont en désordre. Faut-il tout nettoyer avant de commencer ?
Non, même si le manque de gouvernance des contenus freine souvent davantage que la technique. Nous commençons par un domaine, signalons brouillons et versions remplacées, et remettons aux responsables la liste des doublons et des documents périmés : la qualité progresse d’abord là où elle pèse le plus.
05L’assistant répond-il à partir de sources en français, en allemand et en anglais ?
Oui. La question est élargie aux autres langues et la recherche vectorielle est multilingue ; l’assistant retrouve donc un texte allemand pour une question en français, répond en français et cite le passage d’origine. Au Luxembourg, c’est le cas ordinaire : une circulaire, une procédure interne et un manuel de fournisseur sont rarement rédigés dans la même langue.
06Combien de temps dure un pilote ?
Le délai tient surtout à la disponibilité des sources et de leurs responsables. Périmètre et critères de sortie du pilote sont arrêtés pendant la phase d’analyse. Voir notre méthode de travail et notre offre d’ingénierie IA.
Parlons de vos sources de connaissances
Indiquez-nous où se trouvent vos connaissances et quelles équipes les cherchent. Sources, droits d’accès et langues sont examinés ensemble, puis nous proposons un premier domaine.