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Plateforme métier · Salesforce

Salesforce, du premier contact au dossier clôturé.

Nous déployons Sales, Service et Experience Cloud et les étendons là où c’est utile. Agentforce s’appuie sur des données dont vous êtes sûrs, et Salesforce échange avec l’ERP et les applications de gestion qui se trouvent derrière. Vos équipes en contact avec la clientèle voient chaque dossier en entier et peuvent agir directement.

Pour les organisations du Grand-Duché qui servent clients, résidents et frontaliers en français, en allemand et en anglais depuis une seule plateforme.

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  • SalesforceSummit PartnerStatut de partenaire · Salesforce
  • Certifié ISO/IEC 27001
  • 600+ projets pour des administrations européennes
Une org Salesforce et les systèmes qui l’entourent. Une org Salesforce unique, bâtie sur un modèle de données partagé, occupe le centre. Autour d’elle, trois cercles : Sales Cloud et Service Cloud pour le personnel, Experience Cloud côté portails, Data 360 pour harmoniser les données. Vers l’extérieur partent six connexions : Agentforce ; MuleSoft avec les API ; SAP ou Odoo en back-office ; l’identification ; la plateforme de données ; les services publics en ligne.

Quand Salesforce convient, et quand il vaut mieux autre chose

Bon choix quand

  • Beaucoup de collaborateurs traitent des demandes de clients, de citoyens ou de partenaires et doivent voir chaque dossier de la même manière.
  • Vos clients, citoyens ou partenaires ont besoin d’un portail qui s’appuie sur les données de vos équipes.
  • Vos processus bougent souvent, et un administrateur doit pouvoir les adapter sans lancer chaque fois un développement.
  • Autorisations, contrôles, subsides ou aides suivent un circuit de dossier avec des étapes bien définies.
  • Des agents IA doivent exploiter vos données CRM, mais dans un cadre gouverné par la plateforme elle-même.

Autre option quand

  • Votre besoin principal porte sur la comptabilité, les stocks ou la production. C’est le domaine d’un ERP, avec Salesforce éventuellement en façade.

    Alternative: SAP

  • Une petite structure cherche CRM, facturation et stocks dans un seul outil abordable. Odoo en couvre davantage dans une base unique.

    Alternative: Odoo

  • Des milliers d’utilisateurs ponctuels n’ont qu’un circuit simple à suivre, et le prix des licences nominatives dominerait le budget. Une application développée pour vous coûtera peut-être moins cher à posséder.

    Alternative: Logiciels métier et SaaS

Notre travail sur Salesforce

Cinq types d’intervention, souvent combinés. Ce sont aussi les colonnes de la matrice des compétences plus bas.

  1. 01

    Déployer

    Sales, Service et Experience Cloud

    Nous construisons le modèle de données, les règles de partage, les flows et les pages Lightning à partir de vos processus. Clients, citoyens ou partenaires disposent de leur portail sur Experience Cloud.

    Livrables

    • Dossier de conception
    • Versions paramétrées
    • Modèle de partage
  2. 02

    Étendre

    Développement spécifique

    Quand le paramétrage atteint ses limites : Apex, Lightning Web Components et Flow, livrés en packages suivis dans le gestionnaire de versions, avec des tests et une chaîne de publication automatique.

    Livrables

    • Extensions packagées
    • Chaîne de déploiement
  3. 03

    Intégrer

    Interfaces et événements

    Avec MuleSoft ou l’outil d’intégration déjà en place, les platform events et le Change Data Capture, Salesforce échange avec l’ERP, la plateforme de données et les services en ligne de l’État.

    Livrables

    • Contrats d’interface
    • Modèle d’événements
  4. 04

    Migrer

    Regroupement et nettoyage

    Abandon d’un CRM vieillissant, fusion de plusieurs orgs, passage à Flow des Workflow Rules et Process Builder dont Salesforce a arrêté le support.

    Livrables

    • Plan de migration
    • Inventaire des automatisations
    • Rapports de rapprochement
  5. 05

    Exploiter

    Évolution maîtrisée

    Suivi des trois versions que Salesforce publie chaque année, contrôle des limites et des automatisations, liste de travaux qui évite à l’org de se complexifier en grandissant.

    Livrables

    • Calendrier des versions
    • Bilans de santé
    • Liste d’améliorations

Matrice des compétences

Pour chaque domaine de produit, le type d’intervention que nous assurons. Lecture ligne par ligne, de gauche à droite.

  • Sales Cloud

    Prospects, opportunités, prévisions de ventes et vente via des partenaires.

    • Déployer
    • Étendre
    • Intégrer
    • Migrer
    • Exploiter

  • Service Cloud

    Suivi des dossiers, routage omnicanal, base de connaissances et interventions sur le terrain.

    • Déployer
    • Étendre
    • Intégrer
    • Migrer
    • Exploiter

  • Experience Cloud

    Portails accessibles pour clients, citoyens et partenaires.

    • Déployer
    • Étendre
    • Intégrer
    • Exploiter

  • Solutions pour le secteur public

    Dossiers d’autorisations, de contrôles, de subsides et d’aides.

    • Déployer
    • Étendre
    • Intégrer
    • Exploiter

  • Data 360

    Profils et contenus unifiés, utilisés pour segmenter, analyser et donner du contexte à l’IA.

    • Déployer
    • Intégrer
    • Exploiter

  • Agentforce

    Agents dotés de sujets, d’actions et de limites clairement fixés, éprouvés avant leur lancement.

    • Déployer
    • Étendre
    • Exploiter

  • MuleSoft et API

    Intégration fondée sur les API, platform events et Change Data Capture.

    • Déployer
    • Intégrer
    • Migrer
    • Exploiter

  • Stratégie d’org et DevOps

    Une ou plusieurs orgs, développement piloté par le code source, packages et mises en production.

    • Étendre
    • Migrer
    • Exploiter

  • Sécurité et Shield

    Règles de partage, Shield Platform Encryption, Event Monitoring, choix d’hébergement des données dans l’Union.

    • Déployer
    • Exploiter

L’IA dans Salesforce

Intégrée à la plateforme

Agentforce, c’est l’offre d’agents IA propre à Salesforce. Vos administrateurs délimitent les sujets qu’un agent traite et les actions qu’il peut lancer ; l’agent lit les données CRM pour décider quoi faire ensuite et transmet la conversation à un collaborateur au besoin. Chaque requête vers un modèle passe par l’Einstein Trust Layer, qui masque les données sensibles, garde une trace d’audit et repose sur des engagements de non-conservation conclus par Salesforce avec ses fournisseurs de modèles.

Le contexte vient de Data 360 (anciennement Data Cloud) : profils clients unifiés, documents et textes libres, recherche exploitable par les prompts comme par les agents. Comme les fonctionnalités, le prix à l’usage et les régions disponibles changent d’une version à l’autre, nous les confrontons à vos éditions et à votre contrat.

Construite autour de la plateforme

Certaines tâches traversent Salesforce et d’autres applications : pièces comptables SAP, dossiers d’une GED, moteur de règles métier. Dans ce cas, un agent ou un service construit en dehors de Salesforce peut mieux convenir. Il apparaît dans Salesforce comme une action ou une API, si bien que personne ne change d’écran.

Natif ou sur mesure, chaque agent a des droits restreints, des points de validation et des traces complètes. Les scénarios de test sont fixés avec vous ; ils servent avant le lancement puis tout au long de l’exploitation, et une personne reprend la main dès que l’agent doute.

Quelle voie choisir

  1. 01

    Le travail se fait-il surtout sur des données et dans des écrans Salesforce ?

    Si oui

    Commencez par Agentforce, alimenté par Data 360 et encadré par la Trust Layer.

    Si non

    Envisagez un agent sur mesure hors de Salesforce, proposé aux utilisateurs comme une action.

  2. 02

    L’agent va-t-il écrire dans d’autres applications que Salesforce ?

    Si oui

    Ses actions transitent alors par MuleSoft ou une API, avec approbation explicite et traçabilité.

    Si non

    Laissez-le dans Salesforce et ne lui donnez que la lecture sur les sources externes.

  3. 03

    À vos volumes, la facture à l’usage reste-t-elle prévisible ?

    Si oui

    Allez-y, et suivez la consommation en production.

    Si non

    Lancez un pilote sur des volumes réels, puis mettez son coût en regard d’une conception sur mesure.

Vers une org Salesforce qui tient dans la durée

  1. Étape 01

    Analyser

    Inventaire des processus, des utilisateurs, des sources et des orgs déjà en place ; contrôle des éditions et des licences.

    • Carte des processus
    • Audit de l’org

  2. Étape 02

    Concevoir

    Données, règles de partage, interfaces contractualisées et choix d’org pensés pour durer plusieurs années.

    • Dossier de conception
    • Contrats d’interface

  3. Étape 03

    Construire par lots

    Le paramétrage d’abord, le code seulement quand il le faut ; chaque changement est versionné et testé dans une chaîne automatisée.

    • Versions opérationnelles
    • Tests automatisés

  4. Étape 04

    Migrer et raccorder

    Reprise des données avec rapprochement, interfaces en temps réel avec l’ERP et la plateforme de données.

    • Rapports de rapprochement
    • Interfaces supervisées

  5. Étape 05

    Mettre en service

    Formation, déploiement progressif et accompagnement renforcé avec les équipes utilisatrices.

    • Plan d’adoption
    • Journal d’accompagnement

  6. Étape 06

    Faire évoluer

    Gestion des versions, puis agents et automatisation dès que les données le permettent.

    • Calendrier des versions
    • Liste d’améliorations
Exemple illustratif

Un service client en trois langues chez un assureur

01Situation
Un assureur répond aux assurés en français, en allemand et en anglais, au Luxembourg et dans les pays voisins. Les données de dossier sont réparties entre un ancien CRM et le système de gestion des contrats.
02Ce que nous construisons
Service Cloud avec un modèle de dossier commun et un espace libre-service sur Experience Cloud, un agent Agentforce qui rédige des projets de réponse à partir de contenus validés, et des liaisons MuleSoft vers les contrats et les primes dans SAP.
03Contrôle humain
L’agent rédige et propose ; un collaborateur approuve chaque réponse qui engage l’assureur sur un remboursement, un délai ou une modification de contrat. Chaque étape de l’agent est journalisée.
04Ce que nous mesurerions
Délai de première réponse, part des dossiers réglés sans transfert, et fréquence à laquelle les collaborateurs corrigent les projets de l’agent.

Salesforce au milieu de vos autres systèmes

Salesforce gère la relation. Les commandes, la facturation, les stocks et la comptabilité légale vivent presque toujours dans un autre système. Nous raccordons Salesforce à SAP ou à Odoo, à votre plateforme de données et aux services en ligne de l’État, au moyen de MuleSoft ou de l’outil d’intégration que vous utilisez déjà. Grâce aux platform events et au Change Data Capture, chaque système reste à jour en continu, sans lot nocturne qui réserve des surprises le matin.

Quand les volumes sont importants, nous tenons compte dès le départ des governor limits : API bulk, traitements asynchrones, synchronisation des seuls champs utiles au lieu de tout dupliquer. Les contrats des deux côtés relèvent de notre équipe intégration et API.

Exemple illustratif

Personnes et canaux

  • Collaborateurs dans Salesforce
  • Portails clients et citoyens
  • Canaux du centre de contact

Salesforce

MuleSoft · platform events · CDC

Systèmes et données

  • Back-office SAP ou Odoo
  • Plateforme de données
  • Fournisseur d’identité
  • Services de l’administration et registres
Salesforce parmi les systèmes qu’il sert
Lire le schéma sous forme de texte

À gauche, les personnes et les canaux : collaborateurs dans Salesforce, portails pour clients et citoyens, canaux du centre de contact.

Salesforce se trouve au centre et communique avec tout le reste par une couche d’intégration unique, composée de MuleSoft, des platform events et du Change Data Capture.

À droite, les systèmes et les données : back-office SAP ou Odoo, plateforme de données, fournisseur d’identité, services de l’administration et registres.

Salesforce dans votre secteur

Secteur public

État et communes

Autorisations, contrôles, subsides et aides gérés avec les solutions Salesforce pour le secteur public. Portails pour les résidents sur Experience Cloud, identification par LuxTrust ou par la carte d’identité électronique, liens vers les registres, et chaque écran conçu pour la loi du 28 mai 2019 sur l’accessibilité.

600+

projets pour des administrations européennes

  • Secteur financier

    Entrée en relation, suivi des clients et des investisseurs, traitement des réclamations pour des banques, assureurs et gestionnaires de fonds supervisés par la CSSF ou le CAA : piste d’audit, chiffrement Shield et agents limités à des droits définis.

  • Santé et sciences de la vie

    Accueil des patients et des affiliés, demandes d’orientation, portails pour les partenaires de soins ; les données de santé sont protégées par des règles de partage très strictes.

  • Industrie

    Portails pour les distributeurs, techniciens sur le terrain et SAV raccordés aux commandes et aux stocks de l’ERP, pour des clients en France, en Belgique et en Allemagne.

Luxembourg

Salesforce et les règles applicables au Luxembourg

Une org Salesforce exploitée depuis le Luxembourg cumule plusieurs obligations. Les données personnelles des dossiers et des portails relèvent du RGPD, sous le contrôle de la CNPD : cela pèse sur le modèle de partage, sur les durées de conservation et sur le lieu de traitement.

Les portails destinés aux consommateurs doivent respecter les exigences de la loi modifiée du 8 mars 2023 sur l’accessibilité, dont l’OSAPS surveille l’application. Les agents qui aident à prendre des décisions concernant des personnes demandent la documentation et la surveillance humaine prévues par le règlement européen sur l’IA pour leur niveau de risque. Dans la banque et l’assurance, s’ajoutent les attentes de la CSSF et du CAA au titre de DORA.

Nous intégrons ces exigences dès l’étude préalable. Ajouter un pays ou une langue devient alors une affaire de paramétrage et de traduction, pas un nouveau projet.

Vos questions sur Salesforce

Agentforce est-il mûr pour notre besoin ?

Pour des tâches de vente ou de service bien bornées, sur une base CRM propre, souvent oui : réponses tirées de la base de connaissances, synthèse d’un dossier, mise à jour d’une fiche selon des règles nettes. Nettement moins quand il faut des informations ou des décisions qui se trouvent hors de Salesforce.

Une évaluation rapide ouvre la démarche : qualité des données, droits, volumes prévus. Un premier agent est ensuite construit, éprouvé sur des scénarios validés avec vous et mesuré, et son champ d’action ne s’élargit qu’après.

Faut-il une seule org ou plusieurs ?

Avec une org unique, données et processus restent ensemble et les interfaces sont plus simples. Plusieurs orgs peuvent se défendre en cas de séparation juridique, de métiers très éloignés ou d’exigences de localisation des données, par exemple entre une entité luxembourgeoise et ses filiales étrangères. Nous comparons ces arguments au coût de la synchronisation, puis nous écrivons la décision pour qu’elle tienne après la prochaine réorganisation.

Comment gardez-vous Salesforce et SAP alignés ?

La règle de propriété vient en premier : chaque donnée a un seul système maître. Les échanges passent ensuite par des API et des événements, jamais par des copies. En pratique, le client et l’offre se créent dans Salesforce, la commande et la facture sont tenues dans SAP, et l’état d’avancement remonte vers Salesforce. Notre équipe SAP partage les mêmes contrats d’interface.

Pouvons-nous garder nos données Salesforce dans l’Union européenne ?

Hyperforce, l’infrastructure de Salesforce, dispose de régions européennes, et l’EU Operating Zone couvre les services éligibles. Le périmètre réellement hébergé dans l’Union varie selon les produits et extensions que vous activez, y compris l’IA. Avant votre choix, nous dressons la carte de chaque flux, avec le lieu de stockage et de traitement : un élément utile aussi pour votre dossier d’externalisation auprès de la CSSF ou du CAA.

Notre org accumule des automatisations anciennes. Que faire en premier ?

Un inventaire. Salesforce ne prend plus en charge Workflow Rules ni Process Builder, il faut donc passer à Flow ; or une conversion automatique reproduit souvent les défauts existants. Nous regroupons la logique objet par objet, retirons ce qui ne sert plus et ajoutons des tests. L’org gagne en souplesse, pas seulement en modernité.

Réalisez-vous des services publics sur Salesforce ?

Oui : des services fondés sur des dossiers, comme les autorisations, les subsides et les aides, avec portails pour les résidents, identification électronique et liens vers les registres. Nous avons mené plus de 600 projets pour des administrations publiques dans toute l’Union européenne, réalisés et en cours. Nous connaissons donc les exigences qui vont avec, ici la loi du 8 avril 2018 sur les marchés publics et la loi du 28 mai 2019 sur l’accessibilité. Voir notre page État et communes.

Parlons de votre org Salesforce

Démarrage, remise à plat d’une org qui a vieilli ou mise en route d’Agentforce : le premier pas est une discussion sur vos processus, vos données et ceux qui les utilisent.

Parler de votre projetAssistance aux demandes