Le système prépare et vérifie chaque dossier. L’agent décide.
Demandes d’aide, autorisations, subventions, sinistres et réclamations passent par plusieurs mains avant qu’une décision tombe. Nous construisons des circuits de dossiers qui reçoivent des données structurées, réclament une seule fois les pièces manquantes, reprennent ce que les registres connaissent déjà, appliquent des règles versionnées et préparent le courrier. L’agent consacre alors son temps à l’instruction.
Pour les administrations, communes et entreprises luxembourgeoises qui reçoivent des demandes de résidents, de frontaliers et d’entreprises de plusieurs pays de l’UE, chacun avec ses registres, ses règles et ses délais.
Le dépôt arrive en données structurées, puis on vérifie qu’il est complet. Si des pièces manquent, une demande unique part chez le demandeur, et l’instruction reprend dès réception. Le système consulte ensuite les registres, exécute les règles versionnées et prépare un résumé où chaque fait est relié à sa source. L’agent apprécie le dossier, tranche, puis valide le courrier issu d’un modèle approuvé ; le courrier est alors envoyé et classé.
Avant et après
Ce qui change pour les agents et les demandeurs
Aujourd’hui
Avec le système
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des allers-retours sans fin
On s’aperçoit qu’une annexe manque plusieurs semaines après le dépôt. Un courrier part chez le demandeur, et le dossier attend.
Avec le système
Avec le système : Un dossier complet dès le départ
La complétude est contrôlée à l’arrivée, et le demandeur reçoit une seule demande qui énumère précisément ce qui manque.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Redemander ce que l’État sait déjà
Le demandeur fournit des extraits et des certificats déjà présents dans un registre, que l’agent ressaisit ensuite dans l’application de dossiers.
Avec le système
Avec le système : Les données des registres sont lues, pas réclamées
Une donnée détenue par une source authentique est obtenue par son API, avec une finalité journalisée, et l’agent la voit avec son origine.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Deux dossiers semblables, deux issues
Chaque agent vérifie les critères avec ses propres notes et rédige à partir d’un ancien courrier. Des dossiers comparables aboutissent parfois différemment, et personne ne sait dire après coup quelle version des règles a joué.
Avec le système
Avec le système : Un seul jeu de règles, traçable
Les critères sont codés dans des modèles de décision versionnés et testés. Les courriers reposent sur des modèles approuvés, et chaque dossier mentionne la version des règles qui lui a été appliquée.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des délais suivis dans un tableur
Les délais légaux sont suivis à la main ; les dossiers anciens glissent au fond de la pile jusqu’à devenir urgents.
Avec le système
Avec le système : Les délais sous les yeux
Le délai légal est attaché à chaque dossier. Les chefs d’équipe repèrent ceux qui risquent de le dépasser, et le stock se lit par ancienneté et par type de démarche.
Workflow
Le parcours, étape par étape
La préparation revient au système : réception, lecture des registres, résultats des règles, résumé sourcé, projet de courrier. L’appréciation et la décision reviennent à l’agent, qui dispose de tout sur un même écran.
Workflow illustratif
7 étapes · 2 contrôles humains
Légende
Système
Agent
Personne
Contrôle humain
Circuit d’exception
Traitement des dossiers : parcours illustratif et voie des pièces manquantes
Lire le schéma sous forme de texte
Sur le chemin principal se succèdent la réception et la vérification du dépôt, la consultation des registres, l’exécution des règles versionnées et le résumé sourcé, puis l’appréciation et la décision de l’agent, et enfin la préparation et l’envoi du courrier.
Si le contrôle de complétude relève des manques, le dossier quitte le chemin principal et le demandeur reçoit une seule demande qui en dresse la liste. Lorsque les pièces arrivent et passent le contrôle, le dossier reprend le chemin principal à l’étape des registres.
Deux interventions humaines encadrent la fin du parcours : l’agent apprécie et décide, puis il valide le courrier. Le système prépare et rédige, mais rien n’est décidé ni envoyé sans une personne.
01
Étape 1 : Réceptionner et contrôler la demandeSystème
Le dépôt parvient en données structurées : MyGuichet.lu ou un autre portail, un formulaire en ligne, ou la sortie de la solution de traitement intelligent des documents. Un dossier est créé pour le type de démarche concerné, le délai légal démarre à la date de réception, et la présence des pièces requises est contrôlée.
02
Étape 2 : Réclamer les pièces manquantesSystème
Une demande de compléments, une seule, part par le canal choisi par le demandeur : elle précise les pièces ou données attendues et l’échéance. Les envois reçus sont confrontés à cette liste, et l’incidence sur le délai est enregistrée selon les règles de la procédure.
Circuit d’exception : Dossier incomplet· Retour à l’étape 3
03
Étape 3 : Interroger les registresSystème
En fonction de l’identité de la personne et de la base légale de la démarche, le système lit par API les registres de base et autres sources authentiques. Pour les procédures transfrontalières visées par le portail numérique unique, la personne peut demander qu’une preuve détenue dans un autre État membre soit transmise par le système technique « une fois pour toutes ». Chaque consultation est journalisée avec son motif.
04
Étape 4 : Appliquer des règles versionnéesSystème
Éligibilité et calculs sont codés dans des modèles de décision versionnés (DMN ou règles en code), chacun relié à l’article de loi, au règlement grand-ducal ou à la consigne qu’il met en œuvre. Pour chaque critère, le résultat indique rempli, non rempli ou à apprécier, avec les faits retenus et la version de règle.
05
Étape 5 : Rédiger une synthèse sourcéeAgent
Pour l’agent, un modèle condense la demande, les annexes et les extraits de registre : faits, dates, montants, questions ouvertes, contradictions entre sources. Chaque fait est relié à la page ou à l’extrait d’origine. Le résumé ne se prononce pas sur l’éligibilité et ne propose aucune issue.
06
Étape 6 : Instruire et déciderPersonne
L’agent a sous les yeux, au même endroit, ce que disent les règles, le résumé et les pièces. Il apprécie ce que les règles ne tranchent pas, rend sa décision et la motive ; s’il écarte un résultat de règle, il en note la raison.
Contrôle humain
C’est toujours l’agent qui décide. Aucune décision à effet juridique ne découle d’un traitement uniquement automatisé, et une double validation peut être imposée par type de démarche, par montant ou par issue.
07
Étape 7 : Rédiger et notifier la décisionSystème
Le courrier part du modèle approuvé pour ce type de démarche et cette issue ; il reprend la motivation de l’agent et la base légale. Après approbation, il est signé, expédié et rangé au dossier. En cas de réclamation ou de recours, un dossier lié est ouvert avec le dossier d’origine, la version de règle et la motivation.
Contrôle humain
Aucun courrier ne part sans que l’agent ait approuvé le texte définitif.
Composants
Les briques que nous réaliserions
01
Service de réception et de complétude
Accueille ce qui arrive des portails, des formulaires en ligne et de la chaîne documentaire, vérifie chaque dépôt selon une liste propre au type de démarche et réclame ce qui manque par le canal du demandeur.
Connexions par API aux registres de base, aux sources authentiques et aux plateformes nationales d’échange de données, et au système technique « une fois pour toutes » quand la procédure en relève ; chaque appel journalise son motif.
Éligibilité et calculs exprimés en DMN ou en code, versionnés avec leur date d’effet, reliés au texte juridique qui les fonde et accompagnés de cas de test que vos juristes peuvent lire.
Résumés rédigés par un modèle, où chaque fait pointe vers sa source, évalués sur des dossiers passés, et tenus à l’écart de toute appréciation de l’éligibilité.
Pièces, résultats des règles, résumé, décision et motivation réunis sur un écran, de préférence dans votre application de dossiers actuelle, avec des modèles de courrier gérés par votre service juridique.
MyGuichet.lu et portails pour citoyens et entreprises
Formulaires en ligne et dépôts structurés
Chaîne de traitement intelligent des documents
Sources authentiques et registres de base
Preuves transfrontalières via le système technique « une fois pour toutes »
Réclamations, recours et plaintes
Cœur de la solution
Traitement des dossiers
Systèmes connectés
Salesforce Public Sector Solutions et gestion des dossiers Service CloudPlateformeSalesforce
Votre application de gestion des dossiers existante
Identité, signature et cachet électroniques (LuxTrust et services de confiance eIDAS)
Gestion documentaire et archivage
SAP finance pour le paiement des aides et subventionsPlateformeSAP
Comptabilité Odoo pour le paiement des subventionsPlateformeOdoo
Notification par la messagerie du portail, par e-mail ou par envoi recommandé électronique
Contrôles
Contrôles prévus dès la conception
Périmètres d’accès
Un agent n’accède qu’aux types de démarche et aux services prévus par son rôle. Les registres sont interrogés sur la base légale de la procédure, pour les seuls champs requis, et chaque appel est journalisé avec la référence et le motif. Le résumé est produit en lecture seule : il ne peut toucher ni aux données, ni aux résultats des règles, ni aux décisions.
Revue humaine
La décision revient toujours à un agent qui dispose des résultats des règles, du résumé et des pièces sur lesquelles ils reposent. Rien de ce qui a un effet juridique, ou un effet comparable sur le demandeur, n’est décidé par un traitement uniquement automatisé (article 22 du RGPD). L’agent peut s’écarter d’un résultat de règle en le motivant : son appréciation n’est pas une formalité.
Traçabilité
Le journal de chaque dossier conserve ce qui a été reçu, chaque consultation de registre et sa réponse, la version de règle et l’issue de chaque critère, le résumé avec ses sources et la version du modèle, la décision motivée et le courrier tel qu’envoyé. En cas de réclamation ou d’audit, on retrouve les règles et les faits applicables le jour de la décision.
Protection des données
Le système ne lit dans les registres que les champs utiles aux règles. La conservation et la destruction suivent votre plan d’archivage par type de démarche, le traitement reste dans la région convenue au sein de l’UE, et aucun modèle externe n’est entraîné sur les dossiers.
Transparence de l’IA
Chaque courrier de décision reprend les faits, les règles, la motivation et les voies de réclamation et de recours. Si un modèle intervient dans la préparation, son rôle est décrit, inscrit dans votre registre IA et, là où un registre public des algorithmes existe, publié.
Indicateurs
Ce que nous mesurerions
Les indicateurs sont définis par type de démarche, à partir d’une mesure de vos données de dossiers actuelles prise avant tout changement.
Ce que nous mesurerions
Indicateur
Pourquoi c’est important
Comment nous le mesurerions
01Délai par type de démarche
Pourquoi c’est importantL’indicateur que le demandeur ressent, ventilé par type pour qu’une procédure rapide ne masque pas une procédure lente.
Comment nous le mesurerionsDurée entre réception et envoi de la décision, puis entre dossier complet et envoi, tirée des horodatages.
02Part des demandes complètes à l’arrivée
Pourquoi c’est importantIndique si formulaires, préremplissage et listes de contrôle suppriment les allers-retours.
Comment nous le mesurerionsPart des dépôts jugés complets du premier coup, par canal et par type de démarche.
03Demandes de compléments par dossier
Pourquoi c’est importantChaque demande coûte du temps au demandeur et une relance à l’agent.
Comment nous le mesurerionsNombre de demandes de pièces ou de précisions par dossier, ventilé par motif, d’après le journal.
04Dossiers hors délai légal
Pourquoi c’est importantLe plancher légal de la ponctualité, et un signal précoce d’un stock qui grossit.
Comment nous le mesurerionsDossiers ouverts ou clos après l’échéance, et dossiers proches de l’alerte, par équipe et par type de démarche.
05Cohérence des décisions en revue croisée
Pourquoi c’est importantDes dossiers semblables doivent recevoir la même issue, quel que soit l’agent.
Comment nous le mesurerionsConcordance entre la décision initiale et l’appréciation d’un second agent sur le même dossier, sur un échantillon aléatoire.
06Part des réclamations accueillies
Pourquoi c’est importantUne réclamation fondée signale une règle, une pièce ou une motivation à revoir.
Comment nous le mesurerionsRéclamations et recours reconnus fondés, totalement ou partiellement, par motif et par version de règle.
Aucun objectif n’est fixé avant une mesure de référence.
Déploiement
La mise en service, par étapes
Phase 01
Phase d’analyse et étude des règles
Un type de démarche et le texte qui le fonde. Nous retraçons le traitement actuel, écrivons les critères sous forme de modèle de décision avec vos juristes et constituons des cas de test à partir de dossiers passés anonymisés.
Critères de sortie
Jeu de règles relu par les juristes
Cas de test et issues attendues arrêtés
Situation de départ mesurée pour chaque indicateur
Analyse d’impact sur la protection des données (AIPD) et classification selon le règlement sur l’IA engagées
Phase 02
Construction et rejeu
Pour le type retenu : réception, connexions aux registres, règles et poste de l’agent. Des dossiers déjà tranchés repassent dans les règles et le service de résumé, et l’on compare avec les décisions réelles.
Critères de sortie
Résultats des règles conformes aux cas de test, ou chaque écart expliqué
Liens vers les sources vérifiés sur un échantillon de synthèses
Accès aux registres approuvé par leurs responsables
Phase 03
Production sous contrôle
Les dépôts du type retenu passent désormais par le système. Les agents décident comme avant ; une partie des décisions est relue par un collègue.
Critères de sortie
Décisions cohérentes selon la revue croisée
Suivi des délais utilisé par les chefs d’équipe
Procédures d’exploitation, supervision et retour arrière en place
Phase 04
Autres types de démarche
Chaque nouveau type de démarche reprend la réception, les connexions et le poste existants, avec ses propres règles, cas de test et relecture juridique.
Critères de sortie
Procédure de modification des règles reprise par votre équipe
Autorisations de bâtir d’une commune, subventions d’un ministère et aides sociales, avec des données de registre lues une seule fois et des délais légaux suivis par procédure.
Sinistres et réclamations chez un assureur, avec des règles de garantie versionnées par conditions générales, des gestionnaires qui décident et des délais de réponse aux réclamations sous contrôle.
Demandes de remboursement ou d’accord préalable, chaque régime ayant ses règles versionnées ; l’appréciation médicale reste à des professionnels qualifiés.
Demandes de contrat ou de modification d’installation chez un fournisseur d’énergie, avec les données techniques contrôlées à l’arrivée et chaque demande suivie selon son échéance.
Autorisations de transport exceptionnel et de chantier sur la voirie communale, itinéraire, véhicule et travaux confrontés aux données du réseau et aux autres autorisations avant la décision de l’agent.
Exemple illustratif
Demandes d’aide sociale dans un office social
Situation
Un office social reçoit des demandes d’aide de résidents de plusieurs communes, sur papier, par e-mail ou au guichet, en français, en allemand ou en anglais. Les pièces justificatives manquent souvent, et les agents relancent les demandeurs un par un.
Système
La réception contrôle la complétude selon une liste par type d’aide. Les données déjà disponibles dans les registres accessibles à l’office sont lues avec leur finalité ; les autres sont extraites des pièces par la chaîne documentaire. Les critères d’octroi tournent sous forme de modèle de décision versionné, et un modèle résume chaque demande avec des liens vers les pièces.
Contrôle humain
Les agents de l’office instruisent chaque demande et statuent sur chacune, et un second agent revoit un échantillon. Les courriers partent de modèles validés dans la langue du demandeur, et aucun paiement n’est déclenché avant la signature de la décision.
Ce que nous mesurerions
Part des demandes complètes à l’arrivée, demandes de compléments par dossier, cohérence des décisions en revue croisée et délai par type d’aide.
Luxembourg
Des dossiers qui franchissent les frontières
Au Luxembourg, de nombreux demandeurs sont des frontaliers ou ont une partie de leur vie de l’autre côté de la frontière : leurs pièces viennent de registres français, belges ou allemands, dans plusieurs langues. Les démarches de l’État passent par Guichet.lu et MyGuichet.lu, accessible avec LuxTrust, la carte d’identité électronique ou un moyen d’identification eIDAS notifié d’un autre État membre. Nous concevons un seul circuit de dossiers, avec des jeux de règles et des connecteurs par pays, pour que chaque demande suive le même chemin contrôlé.
Le règlement sur le portail numérique unique permet, depuis le 12 décembre 2023, aux usagers des procédures qu’il énumère de faire transmettre leurs preuves d’une autorité compétente à l’autre par le système technique « une fois pour toutes ». La décision reste à l’agent, puisque le RGPD protège contre les décisions fondées uniquement sur un traitement automatisé ; et un système d’IA qui évalue, pour une autorité publique, le droit à des prestations d’aide publique essentielles est classé à haut risque par le règlement sur l’IA.
Non. Le système crée le dossier, consulte les registres, exécute les règles, prépare un résumé sourcé et un projet de courrier. L’agent apprécie, tranche et valide le courrier. Selon l’article 22 du RGPD, chacun peut refuser d’être soumis à une décision prise uniquement par un traitement automatisé lorsqu’elle produit des effets juridiques à son égard ou l’affecte de manière similaire. Le parcours est pensé pour une appréciation réelle de chaque dossier, pas pour un clic de confirmation.
02Comment s’applique le règlement européen sur l’IA ?
Tout dépend du rôle du modèle. Un système d’IA destiné à être utilisé par une autorité publique, ou pour son compte, afin d’évaluer l’éligibilité de personnes à des prestations et services d’aide publique essentiels, ou d’octroyer, réduire, révoquer ou récupérer ces prestations, est à haut risque au titre de l’annexe III, point 5 a). L’évaluation de la solvabilité des personnes physiques l’est au titre du point 5 b), sauf pour la détection de fraudes. Dans sa version modifiée en 2026, le règlement rend ces obligations applicables à partir du 2 décembre 2027. Au Luxembourg, le projet de loi n° 8476, non adopté à ce jour, prévoit de confier à la CNPD la surveillance du marché par défaut.
Si un modèle doit contribuer à l’appréciation de l’éligibilité, la conception intègre d’emblée les obligations des systèmes à haut risque. Notre choix par défaut est inverse : les critères sont évalués par des règles versionnées, l’agent décide, et le modèle ne fait que résumer et rédiger. Savoir si un composant échappe à la catégorie à haut risque est une classification que votre service juridique documente, à partir de la description technique que nous fournissons. Voir notre guide du règlement sur l’IA pour les organismes publics.
03Faut-il remplacer notre application de gestion des dossiers ?
Non. Réception, règles, résumé et courrier se branchent sur votre application par ses API, ou y sont intégrés lorsque la plateforme s’y prête, par exemple Salesforce. Changer d’application de dossiers est un autre sujet, à n’envisager que si elle constitue elle-même le frein ; la page modernisation des applications historiques montre comment avancer par étapes.
04Comment les règles suivent-elles l’évolution des textes ?
Les règles d’une démarche forment un modèle de décision versionné, relié à l’article de loi, au règlement grand-ducal ou à la consigne qu’il applique, et accompagné de cas de test qui fixent le résultat attendu. Lorsqu’un texte change, vos juristes relisent la nouvelle version, les cas de test sont adaptés puis rejoués, et la version reçoit sa date d’effet. Chaque dossier est traité avec la version qui le concerne, et le dossier en garde la mention.
05Comment le demandeur sait-il comment son dossier a été traité ?
Le courrier présente les faits, les règles retenues et la motivation, puis explique comment contester par une réclamation ou un recours. Le portail peut indiquer quelles données proviennent de quel registre. L’intervention éventuelle d’un modèle est documentée et, s’il existe un registre public des algorithmes, déclarée dans celui-ci. Les questions sur l’avancement trouvent réponse dans les mêmes données grâce à l’assistance à la relation citoyens et clients ; depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement sur l’IA impose d’informer toute personne qui échange directement avec un système d’IA.
06À quoi ressemble un premier périmètre ?
Un seul type de démarche, fondé sur un texte clair et assez fréquent pour être mesuré, avec un seul jeu de règles. Il éprouve sur de vrais dossiers la réception, les connexions aux registres, les règles, le résumé et le courrier, avant d’ouvrir d’autres types. Notre méthode de travail détaille les phases d’analyse et de réalisation.
Parlons de vos types de démarche
Citez un type de démarche, les registres qu’il mobilise et les pays d’où viennent les demandeurs. Nous esquisserons une première version autour de ce jeu de règles.