Des réponses plus rapides pour résidents et clients, une personne toujours joignable.
Nous commençons par ceux qui répondent : propositions de réponse, contexte du dossier et résumés pour les agents du centre de contact. Le libre-service vient ensuite, là où il est sûr, avec des limites nettes et un relais qui transmet l’échange complet à un collègue.
Pour les services qui répondent en français, en allemand et en anglais à des résidents, des frontaliers et des clients, sur tous les canaux à la fois.
Une demande arrive, quel que soit le canal. Le système repère son objet, sa langue et les sujets sensibles, puis consulte le dossier. Une demande sensible ou hors périmètre part chez un spécialiste avec tout son contexte. Pour les autres, l’assistant prépare un projet de réponse et suggère la suite ; un agent le relit, l’ajuste et l’envoie. Tout est consigné dans le CRM, et un échantillon fait l’objet d’un contrôle qualité.
Avant et après
Ce qui change au quotidien
Aujourd’hui
Avec le système
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Chercher pendant que l’appelant patiente
Pour une seule question, l’agent passe du CRM à l’outil de dossiers, puis à la base de connaissances et à d’anciens e-mails.
Avec le système
Avec le système : Le contexte avant le bonjour
Avant même de saluer son interlocuteur, l’agent voit l’état du dossier, les derniers contacts et les articles de connaissance utiles.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Le post-appel grignote la journée
Après chaque échange, plusieurs minutes partent dans la saisie d’un résumé et le choix de codes, souvent de mémoire.
Avec le système
Avec le système : Des propositions, pas des décisions
L’assistant rédige un projet de réponse et le résumé. L’agent corrige, envoie et reste responsable de ce qui part.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Des robots qui tournent en rond
Un chatbot à scénario fixe boucle sur les questions qu’il ne comprend pas ; la personne arrive ensuite chez un agent déjà agacée et doit tout réexpliquer.
Avec le système
Avec le système : Jamais d’impasse
Dès que le libre-service atteint ses limites, ou que la personne le demande, un agent reprend la main avec l’historique complet et l’objet détecté.
Aujourd’hui
Aujourd’hui : Une file par langue
Français, allemand, anglais : chaque langue a sa file, et l’attente dépend de qui est de service ce jour-là.
Avec le système
Avec le système : Plusieurs langues, un seul circuit
Chaque projet de réponse est rédigé dans la langue de la demande, en termes simples, et relu par l’agent avant l’envoi.
Workflow
Le parcours, étape par étape
On commence par l’aide à la rédaction : l’assistant prépare, une personne envoie. Le libre-service ne vient qu’ensuite, pour des questions bien délimitées, avec les mêmes contrôles et le même relais vers un agent.
Workflow illustratif
7 étapes · 2 contrôles humains
Légende
Système
Agent
Personne
Contrôle humain
Circuit d’exception
Relation citoyens et clients : parcours illustratif et relais vers un spécialiste
Lire le schéma sous forme de texte
Le chemin principal commence par l’arrivée d’une demande, sur n’importe quel canal, passe par l’analyse de l’objet et du contexte et par le projet de réponse de l’assistant, puis par la relecture et l’envoi par un agent. L’échange est ensuite enregistré dans le CRM et une partie est contrôlée.
Avant tout envoi, une personne relit le projet et valide les actions proposées : c’est le point de contrôle humain du chemin principal.
Une demande signalée comme sensible, complexe ou hors périmètre quitte le chemin principal après l’analyse de l’objet et part chez un spécialiste avec tout son contexte. Elle le rejoint à l’étape d’enregistrement.
01
Étape 1 : Une demande, tous canaux confondusSystème
Appels (transcrits en direct), chat, e-mails, messages du portail et courriers scannés aboutissent dans une même file. Lorsque la démarche l’exige, la personne est identifiée par sa connexion au portail, avec LuxTrust ou la carte d’identité électronique.
02
Étape 2 : Objet et contexteSystème
Le système détecte l’objet, la langue et l’urgence, et signale les sujets qui doivent toujours aller à une personne : réclamations, situations de fragilité, litiges. L’état du dossier est consulté par des API authentifiées.
03
Étape 3 : Relais vers un spécialistePersonne
Les demandes sensibles, complexes ou hors périmètre rejoignent la file d’un spécialiste, transcription, objet détecté et données du dossier joints : personne n’a à raconter son histoire deux fois.
Circuit d’exception : Sensible, complexe ou hors périmètre· Retour à l’étape 6
Contrôle humain
L’assistant ne donne jamais d’avis juridique et ne se prononce pas sur des droits. Les règles de relais sont fixées par le responsable du service, pas par le modèle.
04
Étape 4 : Projet de réponse et action suivanteAgent
À partir des contenus validés, l’assistant rédige une réponse claire dans la langue de la personne et propose les actions qu’il est autorisé à préparer : un rendez-vous, un changement d’adresse, une mise à jour de statut.
05
Étape 5 : L’agent relit et envoiePersonne
L’agent ajuste le texte, accepte ou écarte les actions proposées, puis répond sur le canal d’origine.
Contrôle humain
Aucun envoi, aucune action sans l’accord d’une personne. Les corrections apportées servent à améliorer les projets suivants.
06
Étape 6 : Consigner et clôturerSystème
Résumé, motif du contact et issue sont enregistrés dans le CRM ou l’outil de dossiers ; l’échange est conservé selon la durée convenue.
07
Étape 7 : Contrôle qualitéPersonne
Les chefs d’équipe relisent un échantillon d’échanges et de projets, notent les problèmes et mettent à jour les articles de connaissance. Toute modification passe par le jeu d’évaluation avant d’être publiée.
Composants
Les briques que nous réaliserions
01
Raccordement des canaux et de la téléphonie
Liens avec la plateforme du centre de contact, le chat, la messagerie et le portail, transcription en direct des appels et un historique unique tous canaux confondus.
Les données d’un dossier ne sont lues qu’après authentification, et seulement pour la personne qui est en contact. L’assistant dispose d’une courte liste d’actions, chacune avec son propre droit, et ne peut modifier aucun enregistrement lui-même.
Revue humaine
En mode assisté, un agent approuve chaque réponse et chaque action. En libre-service, les déclencheurs de relais sont explicites : sujet sensible, confiance faible, question répétée ou simple demande de parler à quelqu’un.
L’assistant ne fournit pas de conseil juridique et ne statue ni sur des droits, ni sur des aides, ni sur des sinistres.
Traçabilité
Échanges, projets, corrections, actions proposées et exécutées sont journalisés avec la version du modèle et du prompt ; une réclamation peut ainsi être retracée pas à pas.
Protection des données
Transcriptions et journaux suivent les durées de conservation convenues avec votre délégué à la protection des données. Les données personnelles sont masquées dans les analyses et ne servent jamais à entraîner des modèles externes.
Transparence de l’IA
Comme l’exige le règlement sur l’IA, chacun sait quand il échange avec un système d’IA et peut demander une personne à tout moment. Une réponse envoyée par un agent reste une communication de votre organisation.
Indicateurs
Ce que nous mesurerions
Ces indicateurs sont arrêtés avec vous pendant la phase d’analyse, puis comparés aux mêmes files avant l’arrivée de l’assistant.
Ce que nous mesurerions
Indicateur
Pourquoi c’est important
Comment nous le mesurerions
01Résolution au premier contact
Pourquoi c’est importantLe signe le plus net que la personne a obtenu ce qu’il lui fallait sans devoir revenir.
Comment nous le mesurerionsNouveaux contacts sur le même dossier dans un délai convenu, d’après les données du CRM.
02Temps de traitement après contact
Pourquoi c’est importantRésumés et codification sont l’endroit où l’assistance fait gagner du temps sans toucher à l’échange lui-même.
Comment nous le mesurerionsDurée de clôture par contact, relevée dans la plateforme du centre de contact, par file et par canal.
03Qualité des relais
Pourquoi c’est importantUn relais n’est réussi que si le spécialiste n’a pas à tout reprendre.
Comment nous le mesurerionsNote donnée par le spécialiste au contexte transmis, et part des relais qui exigent un rappel faute d’information.
04Satisfaction
Pourquoi c’est importantLa rapidité ne vaut pas grand-chose si la personne ne se sent pas écoutée.
Comment nous le mesurerionsEnquêtes après contact et thèmes des réclamations, comparés par canal et par langue.
Aucun objectif n’est fixé avant une mesure de référence.
Déploiement
La mise en service, par étapes
Phase 01
Phase d’analyse
Motifs de contact, canaux, langues et applications. Nous retenons les objets fréquents et peu risqués, et listons les sujets qui doivent toujours aller à une personne.
Critères de sortie
Objets et règles de relais arrêtés
Situation de départ mesurée par file
Examen de protection des données lancé
Phase 02
Pilote de l’aide à la rédaction
Panneaux de contexte, projets de réponse et résumés pour une équipe, sur un ou deux canaux. Les agents envoient tout eux-mêmes.
Critères de sortie
Qualité des projets conforme aux critères convenus
Agents formés et consultés
Journalisation et conservation en place
Phase 03
Libre-service encadré
Quelques objets choisis traités directement dans le chat ou sur le portail, avec relais vers la même équipe et contexte complet.
Critères de sortie
Relais testé de bout en bout
Information sur l’usage de l’IA en place
Taux de prise en charge confronté aux réclamations
Phase 04
Extension
D’autres objets, canaux et langues, chacun soumis au même seuil d’évaluation.
Questions des résidents d’une commune sur une démarche, une autorisation ou une aide, avec connexion LuxTrust ou carte d’identité électronique pour suivre un dossier, et réponses claires en français, en allemand ou en anglais.
Questions sur un contrat ou un sinistre chez un assureur, avec authentification stricte et relais systématique pour les réclamations et les clients en situation de fragilité.
Rendez-vous, remboursements et questions administratives ; toute question médicale est confiée à un professionnel qualifié.
Exemple illustratif
Questions RH de salariés frontaliers
Situation
Un grand employeur compte de nombreux salariés résidant en France, en Belgique et en Allemagne. Le service RH reçoit chaque semaine les mêmes questions sur la paie, les absences et les attestations, en français, en allemand et en anglais.
Système
Dans l’outil RH existant, l’assistant prépare réponses et résumés dans la langue du salarié, à partir d’une base de connaissances commune. Le portail du personnel répond lui-même aux questions de statut et de documents.
Contrôle humain
Les gestionnaires RH envoient chaque réponse assistée. Les questions qui dépendent du pays de résidence, les réclamations et les situations personnelles délicates vont toujours à une personne, avec l’échange joint.
Ce que nous mesurerions
Temps de traitement après contact et résolution au premier contact par langue, et note donnée par les gestionnaires au contexte des relais.
Luxembourg
Trois langues au même guichet
Une commune, un assureur ou un grand employeur luxembourgeois reçoit les mêmes questions en français, en allemand et en anglais, de résidents comme de frontaliers venus de France, de Belgique ou d’Allemagne. Nous concevons une seule couche d’assistance, avec des contenus et des règles de relais adaptés, pour que chaque langue obtienne la même qualité de réponse et le même accès à une personne.
Le règlement sur l’IA impose de signaler à chacun qu’il échange avec un système d’IA. Pour les services aux consommateurs, la loi modifiée du 8 mars 2023 exige l’accessibilité depuis le 28 juin 2025, sous la surveillance de l’OSAPS ; les sites des organismes publics relèvent de la loi du 28 mai 2019. Ces règles orientent la conception dès la phase d’analyse, tout comme les règles du RGPD sur la conservation des transcriptions et des journaux.
Vos questions sur l’assistance à la relation citoyens et clients
01Ce système remplace-t-il les agents du centre de contact ?
Non. Le point de départ est l’aide à la rédaction : les agents passent moins de temps à chercher et à taper, et davantage à écouter. Le libre-service ne s’ajoute que pour des questions bien délimitées, et une personne reste toujours à portée.
02Comment trouver l’équilibre entre libre-service et relais vers un agent ?
Nous concevons d’abord le relais. Chaque objet traité en libre-service a ses conditions de sortie explicites et une transmission avec tout le contexte. Nous suivons la qualité des relais et les recontacts, pas seulement le nombre d’échanges clos par l’assistant.
03L’assistant peut-il répondre en français, en allemand et en anglais ?
Oui. Les projets de réponse sont rédigés dans la langue de la personne, en termes simples. Au Luxembourg, une commune ou un employeur de nombreux frontaliers reçoit couramment des questions dans ces trois langues. Pour les services publics, nous contrôlons la lisibilité et prévoyons au besoin des versions simplifiées, relues par vos agents.
04Faut-il indiquer aux personnes qu’elles échangent avec un système d’IA ?
Oui : le règlement sur l’IA impose d’informer les personnes lorsqu’elles interagissent directement avec un système d’IA. Au Luxembourg, le projet de loi n° 8476, non adopté à ce jour, prévoit de confier à la CNPD la surveillance du marché par défaut au titre de ce règlement. Nous intégrons dès le départ l’information, la possibilité de joindre une personne et la journalisation.
05Est-ce compatible avec notre CRM et notre plateforme de centre de contact ?
C’est le principe. Nous construisons autant que possible dans votre console existante, par exemple sous forme de composants dans Salesforce Service Cloud, et nous nous raccordons à votre téléphonie et à vos outils de dossiers par leurs API.
06Par où commencer ?
Par vos motifs de contact. Les objets les plus fréquents et les moins risqués forment un bon premier périmètre pour l’aide à la rédaction. Découvrez notre approche des agents IA et de l’automatisation.
Parlons de vos canaux de contact
Indiquez-nous vos principaux motifs de contact, vos canaux et vos langues. Nous vous proposerons où l’aide à la rédaction est utile en premier, et où une personne doit rester en première ligne.