Respostas máis rápidas para a cidadanía e a clientela, cunha persoa sempre ao alcance.
Comezamos polas persoas que atenden: propostas de resposta, contexto do expediente e resumos para o persoal de atención. O autoservizo chega despois, onde é seguro, con límites claros e cunha vía de derivación que traspasa a conversa completa.
Para servizos que atenden a cidadanía e a clientela en galego e en castelán, por todas as canles á vez.
Unha consulta chega por calquera canle. O sistema detecta a intención, a lingua e os temas sensibles e consulta o expediente. As consultas sensibles ou fóra de alcance derívanse a unha persoa especialista co contexto completo. Nos demais casos, o asistente redacta unha resposta e propón os seguintes pasos, e unha persoa do equipo de atención edítaa e envíaa. Todo queda rexistrado no CRM e unha mostra pasa a revisión de calidade.
Antes e despois
Que cambia na xornada de traballo
Hoxe
Co sistema
Hoxe
Hoxe: Buscar mentres a persoa agarda
O persoal de atención pasa do CRM ao sistema de expedientes, á base de coñecemento e a correos antigos para responder unha soa pregunta.
Co sistema
Co sistema: Contexto desde o primeiro momento
O estado do expediente, as consultas recentes e os artigos de coñecemento que corresponden aparecen na pantalla antes do primeiro saúdo.
Hoxe
Hoxe: O peche de cada consulta come a xornada
Cada consulta remata con varios minutos escribindo un resumo e escollendo códigos, a miúdo de memoria.
Co sistema
Co sistema: Borradores, non decisións
O asistente redacta a resposta e o resumo; a persoa que atende edita, envía e segue sendo responsable.
Hoxe
Hoxe: Chatbots que atrapan
Os chatbots con guión dan voltas ás preguntas que non saben resolver, e as persoas chegan a quen atende xa molestas e contando de novo o seu caso.
Co sistema
Co sistema: Sen camiños sen saída
O autoservizo pasa a consulta a unha persoa, coa conversa completa e a intención detectada, sempre que chega aos seus límites ou alguén o pide.
Hoxe
Hoxe: Unha lingua cada vez
As colas sepáranse por lingua, e o tempo de espera depende de quen estea de quenda.
Co sistema
Co sistema: Varias linguas desde o deseño
As respostas redáctanse na lingua da consulta, nunha linguaxe clara, e a persoa que atende revísaas antes de envialas.
Fluxo de traballo
Como funciona o fluxo de traballo
Primeiro, as respostas asistidas: o asistente prepara e unha persoa envía. O autoservizo engádese despois para preguntas ben definidas, cos mesmos controis e coa mesma vía de derivación.
Fluxo de traballo ilustrativo
7 pasos · 2 puntos de control humano
Lenda
Sistema
Axente de IA
Persoa
Punto de control humano
Vía de excepción
Atención ao público: fluxo ilustrativo con vía de derivación
Ler o diagrama como texto
O camiño principal vai da chegada dunha consulta por calquera canle, pasando pola detección da intención e do contexto e polo borrador do asistente, ata que unha persoa do equipo de atención o revisa e o envía. Despois, a consulta rexístrase no CRM e unha mostra pasa a revisión de calidade.
Antes de enviar nada, unha persoa revisa o borrador e aproba calquera acción proposta: ese é o punto de control humano do camiño principal.
As consultas marcadas como sensibles, complexas ou fóra de alcance saen do camiño principal despois da detección da intención e pasan a unha persoa especialista co contexto completo. Volven ao camiño principal no paso de rexistro.
01
Paso 1: Consulta por calquera canleSistema
Teléfono (con transcrición en directo), chat, correo electrónico, mensaxes do portal e cartas dixitalizadas chegan a unha única cola. Cando a xestión o require, a persoa identifícase co acceso ao portal ou cun sistema de identificación electrónica como Cl@ve.
02
Paso 2: Intención e contextoSistema
Detéctanse a intención, a lingua e a urxencia, e márcanse os temas que sempre deben chegar a unha persoa (queixas, situacións de vulnerabilidade, conflitos xurídicos). O estado do expediente consúltase mediante API autenticadas.
03
Paso 3: Derivar a unha persoa especialistaPersoa
As consultas sensibles, complexas ou fóra de alcance pasan a unha cola especializada coa transcrición, a intención detectada e os datos do expediente anexos, para que ninguén teña que contar de novo o seu caso.
Vía de excepción: Sensible, complexa ou fóra de alcance· Volve ao paso 6
Punto de control humano
O asistente nunca dá asesoramento xurídico nin decide sobre dereitos ou prestacións. As regras de derivación fíxaas a persoa responsable do servizo, non o modelo.
04
Paso 4: Borrador e seguinte pasoAxente de IA
O asistente redacta unha resposta a partir do coñecemento aprobado, nunha linguaxe clara e na lingua da persoa, e propón as accións que pode preparar: unha cita, un cambio de enderezo, unha actualización do estado.
05
Paso 5: Quen atende revisa e envíaPersoa
A persoa que atende edita o borrador, confirma ou rexeita as accións propostas e envía a resposta pola canle orixinal.
Punto de control humano
Non se envía nada nin se executa ningunha acción sen a aprobación dunha persoa. As edicións gárdanse para mellorar os borradores.
06
Paso 6: Rexistrar e pecharSistema
No CRM ou no sistema de expedientes gárdanse un resumo, o motivo da consulta e o resultado, e a conversa consérvase segundo a regra de conservación acordada.
07
Paso 7: Revisión de calidadePersoa
A coordinación dos equipos revisa unha mostra de conversas e borradores, sinala os problemas e actualiza os artigos de coñecemento. Os cambios pasan polo conxunto de avaliación antes de publicarse.
Compoñentes
O que construiriamos
01
Integración de canles e telefonía
Conexións coa plataforma do centro de atención, o chat, o correo e o portal, con transcrición en directo das chamadas e un único rexistro da conversa en todas as canles.
Paneis dentro da consola de atención existente para o contexto, os borradores, os resumos e a derivación, de modo que o persoal traballa nunha soa pantalla.
Salesforce Service Cloud e Public Sector SolutionsPlataformaSalesforce
Datos de clientela e facturación en SAPPlataformaSAP
Sistemas de expedientes e de cita previa
Base de coñecemento
Plataforma do centro de atención
Controis
Controis previstos desde o deseño
Límites de acceso
Os datos do expediente só se consultan despois da autenticación e só para a persoa que está na conversa. O asistente de redacción traballa cunha lista curta de accións, cada unha co seu propio permiso, e non pode modificar rexistros directamente.
Revisión humana
No modo asistido, unha persoa do equipo aproba cada resposta e cada acción. No autoservizo, os motivos de derivación son explícitos: temas sensibles, confianza baixa, preguntas repetidas ou a simple petición de falar cunha persoa.
O asistente non dá asesoramento xurídico e non decide sobre dereitos, prestacións nin reclamacións.
Auditabilidade
As conversas, os borradores, as edicións e as accións propostas e executadas rexístranse coa versión do modelo e das instrucións, de modo que unha queixa se pode reconstruír paso a paso.
Protección de datos
As transcricións e os rexistros seguen as regras de conservación acordadas co seu delegado ou delegada de protección de datos. Os datos persoais ocúltanse na analítica e nunca se usan para adestrar modelos externos.
Transparencia da IA
As persoas saben cando están a interactuar cun sistema de IA, como esixe o Regulamento de IA, e poden pedir falar cunha persoa en calquera momento. As respostas redactadas co asistente e enviadas polo persoal seguen sendo comunicacións da organización.
Indicadores
O que mediriamos
Acordamos estes indicadores con vostede durante o descubrimento e comparámolos coas mesmas colas antes de introducir o asistente.
O que mediriamos
Indicador
Por que é importante
Como o mediriamos
01Resolución no primeiro contacto
Por que é importanteO sinal máis claro de que a persoa obtivo o que precisaba sen ter que volver.
Como o mediriamosNovas consultas sobre o mesmo expediente nun prazo acordado, a partir dos datos do CRM.
02Tempo de peche despois da consulta
Por que é importanteOs resumos e a codificación son o punto onde a asistencia aforra esforzo sen tocar a conversa.
Como o mediriamosTempo de peche por consulta, desde a plataforma do centro de atención, por cola e por canle.
03Calidade da derivación
Por que é importanteUnha derivación só é boa se a persoa especialista non ten que comezar de novo.
Como o mediriamosValoración do contexto recibido por parte das persoas especialistas e proporción de derivacións que requiren volver chamar por falta de información.
04Satisfacción
Por que é importanteA rapidez serve de pouco se as persoas se senten desatendidas.
Como o mediriamosEnquisas despois da consulta e temas das queixas, comparados por canle e por lingua.
Non fixamos obxectivos antes de dispor dunha liña de base.
Implantación
Como o implantariamos
Fase 01
Descubrimento
Motivos de consulta, canles, linguas e sistemas. Escollemos as intencións de gran volume e baixo risco e definimos os temas que sempre deben chegar a unha persoa.
Criterios de saída
Intencións e regras de derivación acordadas
Liña de base medida por cola
Revisión de protección de datos iniciada
Fase 02
Piloto de respostas asistidas
Paneis de contexto, borradores e resumos para un equipo, nunha ou dúas canles. O persoal envía todas as respostas.
Criterios de saída
A calidade dos borradores cumpre os criterios acordados
Persoal formado e consultado
Rexistro e conservación en funcionamento
Fase 03
Autoservizo controlado
Intencións seleccionadas respondidas directamente no chat ou no portal, con derivación ao mesmo equipo e co contexto completo.
Criterios de saída
Derivación probada de principio a fin
Aviso de uso de IA visible
Consultas resoltas sen persoa contrastadas coas queixas
Fase 04
Ampliación
Máis intencións, canles e linguas; cada unha supera o mesmo control de avaliación.
Preguntas sobre solicitudes, licenzas e axudas, con acceso mediante Cl@ve para consultar o estado e respostas en linguaxe clara en galego e en castelán.
Preguntas sobre citas, reembolsos e trámites administrativos; as preguntas médicas pasan sempre a persoal cualificado.
Exemplo ilustrativo
Atención á cidadanía nun concello, en dúas linguas
Situación
O servizo de atención á cidadanía dun concello responde por teléfono, correo e chat a preguntas sobre padrón, taxas, licenzas e axudas, en galego e en castelán. Fóra do horario de oficina as consultas acumúlanse, e o persoal dedica boa parte da xornada a pechar e codificar cada consulta.
Sistema
Un asistente na sede electrónica responde as preguntas frecuentes na lingua na que escribe cada persoa, a partir dunha base de coñecemento única. Para o persoal, redacta respostas e resumos dentro da consola de atención existente.
Control humano
As consultas sobre expedientes concretos, as queixas e calquera petición de falar cunha persoa pasan ao persoal municipal en horario de oficina, coa conversa anexa. O persoal envía todas as respostas asistidas.
O que mediriamos
Tempo de peche por consulta e resolución no primeiro contacto por lingua e por canle, e valoración das derivacións por parte do persoal.
España
Atención en galego e en castelán
En Galicia, o galego e o castelán son linguas oficiais das institucións e das administracións, e a cidadanía ten dereito a usar o galego coa administración (Lei 3/1983, de normalización lingüística). Un servizo de atención pensado para Galicia ten que responder ben nas dúas linguas, na que escolla cada persoa. Nos servizos públicos, a identificación con Cl@ve permite consultar o estado dun expediente sen expoñer datos a quen non corresponde.
O Regulamento de IA obriga a informar as persoas cando interactúan cun sistema de IA, e o título I da Lei 11/2023, que traspón a Acta europea de accesibilidade, está en vigor desde o 28 de xuño de 2025 para determinados produtos e servizos. Ambas as normas orientan o deseño desde o descubrimento, xunto coas regras de conservación do RXPD para transcricións e rexistros.
Non. Comezamos polas respostas asistidas, para que o persoal dedique menos tempo a buscar e a escribir e máis tempo á conversa. O autoservizo só se engade para preguntas ben definidas, e sempre hai unha persoa a un paso.
02Como equilibran o autoservizo e a derivación?
Deseñamos primeiro a derivación. Cada intención de autoservizo ten condicións de saída explícitas e un traspaso co contexto completo. Medimos a calidade das derivacións e as consultas repetidas, non só cantas conversas pecha o asistente.
03Pode atender en galego e en castelán?
Si. Os borradores redáctanse na lingua da persoa que escribe e nunha linguaxe clara. Deseñamos sistemas que funcionan en galego e en castelán, coas dúas linguas ao mesmo nivel. Nos servizos públicos comprobamos a lexibilidade e, cando se require, admitimos versións de lectura fácil revisadas polo seu persoal.
04Temos que avisar as persoas de que falan cun sistema de IA?
Segundo o Regulamento de IA, as persoas deben ser informadas cando interactúan directamente cun sistema de IA. O aviso, a opción de falar cunha persoa e o rexistro forman parte do deseño desde o comezo.
05Funciona co noso CRM e coa nosa plataforma de atención actuais?
Esa é a idea. Sempre que é posible construímos dentro da súa consola de atención, por exemplo como compoñentes en Salesforce, e integramos a telefonía e os sistemas de expedientes mediante as súas API.
06Por onde comezamos?
Polos seus motivos de consulta. As intencións máis frecuentes e de baixo risco son un bo primeiro alcance para as respostas asistidas. Vexa como traballamos en axentes de IA e automatización.
Fálenos das súas canles de atención
Comparta connosco os principais motivos de consulta, as canles e as linguas. Propoñerémoslle onde axudan primeiro as respostas asistidas e onde ten que seguir á fronte unha persoa.