Saltar ao contido principal
FromNine
Menú

Plataforma empresarial · Salesforce

Salesforce, do primeiro contacto ao caso resolto.

Implantamos e ampliamos Sales, Service e Experience Cloud, baseamos Agentforce en datos fiables e integramos Salesforce co ERP e cos sistemas de xestión interna que ten detrás. Os equipos de atención ven o caso completo e poden actuar sobre el.

Para organizacións en España que atenden clientes, cidadanía e socios desde unha soa plataforma, en galego e en castelán.

Fálenos do seu proxectoComparar as plataformas
  • SalesforceSummit PartnerEstatus de socio · Salesforce
  • Certificación ISO/IEC 27001
  • 600+ proxectos para administracións públicas europeas
Unha org de Salesforce e os sistemas que a rodean. No centro hai unha org de Salesforce cun modelo de datos compartido. Rodéana tres aneis: Sales e Service Cloud para o persoal, Experience Cloud para os portais e Data 360 para os datos harmonizados. Saen seis conexións: Agentforce, MuleSoft e API, os sistemas de xestión interna en SAP ou Odoo, a identidade, a plataforma de datos e os servizos da administración.

Onde encaixa Salesforce, e onde non

Encaixa ben cando

  • Moitas persoas xestionan interaccións con clientes, coa cidadanía ou con socios e necesitan unha visión común de cada caso.
  • A clientela, a cidadanía ou os socios necesitan portais sobre os mesmos datos cos que traballa o seu persoal.
  • Os procesos cambian a miúdo e as persoas administradoras deben poder axustalos sen un proxecto de desenvolvemento cada vez.
  • Licenzas, permisos, inspeccións, subvencións ou prestacións seguen fluxos baseados en casos, con fases claras.
  • Quere axentes de IA que traballen con datos do CRM dentro dunha plataforma gobernada.

Valore alternativas cando

  • A súa necesidade principal son as finanzas, o inventario ou a produción. Iso corresponde a un ERP, con Salesforce como relación coa clientela, se fai falta.

    Alternativa: SAP

  • Unha organización máis pequena necesita CRM, facturación e existencias nun único sistema asequible. Odoo cobre máis diso nunha soa base de datos.

    Alternativa: Odoo

  • Un número moi grande de persoas usuarias ocasionais necesita un único fluxo sinxelo, e as licenzas por persoa dominarían o custo. Unha aplicación a medida pode saír máis barata de manter.

    Alternativa: Software empresarial e SaaS

O que entregamos en Salesforce

Cinco tipos de traballo, normalmente combinados. Tamén dan nome ás columnas da matriz de capacidades que aparece máis abaixo.

  1. 01

    Implantar

    Sales, Service e Experience Cloud

    Modelo de datos, modelo de compartición, fluxos e páxinas Lightning deseñados arredor dos seus procesos, con portais en Experience Cloud para clientes, cidadanía ou socios.

    Resultados

    • Deseño da solución
    • Versións configuradas
    • Modelo de compartición
  2. 02

    Ampliar

    Desenvolvemento a medida

    Apex, Lightning Web Components e Flow onde a configuración non chega, construídos como paquetes con control de versións, cobertura de probas e un pipeline de entrega automatizado.

    Resultados

    • Extensións empaquetadas
    • Pipeline de entrega
  3. 03

    Integrar

    Integración e eventos

    MuleSoft ou a súa propia plataforma de integración, eventos de plataforma e Change Data Capture, para conectar Salesforce co ERP, coas plataformas de datos e cos servizos da administración.

    Resultados

    • Contratos de integración
    • Modelo de eventos
  4. 04

    Migrar

    Consolidación e limpeza

    Migracións desde CRM antigos, fusións de orgs e substitución por Flow das automatizacións en Workflow Rules e Process Builder, que Salesforce xa non admite.

    Resultados

    • Plan de migración
    • Inventario de automatizacións
    • Informes de conciliación
  5. 05

    Operar

    Evolución xestionada

    Xestión das tres versións anuais da plataforma, supervisión dos límites e das automatizacións, e unha lista de melloras que mantén a org sinxela mentres medra.

    Resultados

    • Calendario de versións
    • Revisións de estado
    • Lista de melloras

Matriz de capacidades

Áreas de produto nas que traballamos e o tipo de traballo que facemos en cada unha. Lea cada fila de esquerda a dereita.

  • Sales Cloud

    Contactos comerciais, oportunidades, previsións e vendas con socios.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Service Cloud

    Xestión de casos, encamiñamento multicanle, base de coñecemento e servizo técnico de campo.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Experience Cloud

    Portais para clientes, cidadanía e socios, con interfaces accesibles.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Operar

  • Solucións para o sector público

    Xestión de casos para licenzas, permisos, inspeccións, subvencións e prestacións.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Integrar
    • Operar

  • Data 360

    Perfís e contidos harmonizados para segmentación, analítica e para dar base á IA.

    • Implantar
    • Integrar
    • Operar

  • Agentforce

    Axentes con temas, accións e límites definidos, probados antes de cada entrega.

    • Implantar
    • Ampliar
    • Operar

  • MuleSoft e API

    Integración baseada en API, eventos de plataforma e Change Data Capture.

    • Implantar
    • Integrar
    • Migrar
    • Operar

  • Estratexia de org e DevOps

    Deseño cunha ou varias orgs, desenvolvemento desde o control de versións, paquetes e entregas.

    • Ampliar
    • Migrar
    • Operar

  • Seguridade e Shield

    Modelo de compartición, Shield Platform Encryption, Event Monitoring e opcións de residencia de datos na UE.

    • Implantar
    • Operar

IA en Salesforce

Nativa na plataforma

Agentforce é a plataforma de Salesforce para axentes de IA. Un axente traballa dentro dos temas e das accións que definen as persoas administradoras, usa os datos do CRM para decidir o seguinte paso e pode pasarlle a conversa a unha persoa. As chamadas aos modelos pasan pola Einstein Trust Layer, que engade enmascaramento de datos, rexistro para auditoría e acordos de retención cero cos provedores de modelos que usa Salesforce.

Data 360, antes Data Cloud, achega a base: datos de clientes harmonizados, contido non estruturado e recuperación de información que poden usar as instrucións e os axentes. As funcións, os prezos por consumo e a dispoñibilidade por rexión cambian en cada versión, polo que os contrastamos coas súas edicións e co seu contrato.

Construída arredor da plataforma

Cando un axente ten que traballar entre Salesforce e sistemas que non lle pertencen, como documentos de SAP, expedientes nun sistema de arquivo ou un motor de regras, un axente ou servizo a medida fóra de Salesforce pode encaixar mellor. Expoñémolo en Salesforce como unha acción ou unha API, para que as persoas usuarias sigan nas pantallas que xa coñecen.

En calquera caso, os axentes teñen permisos acoutados, puntos de aprobación e rexistros completos. Probámolos con escenarios acordados antes de cada entrega e seguimos probándoos despois; os casos dubidosos pasan a unha persoa.

Que vía encaixa

  1. 01

    O traballo faise sobre todo con datos e en pantallas de Salesforce?

    Se si

    Comece con Agentforce, baseado en Data 360 e gobernado pola Trust Layer.

    Se non

    Valore un axente a medida fóra de Salesforce, que as persoas usuarias vexan como unha acción.

  2. 02

    O axente ten que modificar rexistros noutros sistemas?

    Se si

    Encamiñe as súas accións a través de MuleSoft ou de API, con aprobacións explícitas e rexistro.

    Se non

    Mantéñao dentro da plataforma, con acceso só de lectura aos datos externos.

  3. 03

    O custo por consumo é previsible cos seus volumes?

    Se si

    Adiante, e supervise o consumo en produción.

    Se non

    Faga primeiro un piloto con volumes reais e compare o custo cun deseño a medida.

O camiño cara a unha org de Salesforce coa que se poida vivir

  1. Paso 01

    Analizar

    Procesos, persoas usuarias, fontes de datos e orgs existentes; revisión de edicións e licenzas.

    • Mapa de procesos
    • Avaliación da org

  2. Paso 02

    Deseñar

    Modelo de datos, modelo de compartición, contratos de integración e unha estratexia de org que aguante anos.

    • Deseño da solución
    • Contratos de integración

  3. Paso 03

    Construír por incrementos

    Primeiro configuración e código onde faga falta, con cada cambio no control de versións e probado nun pipeline.

    • Versións operativas
    • Probas automatizadas

  4. Paso 04

    Migrar e conectar

    Migración de datos con conciliación e interfaces en tempo real co ERP e coa plataforma de datos.

    • Informes de conciliación
    • Interfaces supervisadas

  5. Paso 05

    Poñer en marcha

    Formación, despregamento por fases e acompañamento intensivo cos equipos que o usan.

    • Plan de adopción
    • Rexistro do acompañamento

  6. Paso 06

    Evolucionar

    Xestión de versións e, cando os datos estean preparados, axentes e automatización.

    • Calendario de versións
    • Lista de melloras
Exemplo ilustrativo

Un só servizo de atención en galego e en castelán

01Situación
Unha empresa de subministración de auga atende a súa clientela por teléfono, correo electrónico e web, en galego e en castelán, cos datos dos casos repartidos entre un CRM antigo e o ERP.
02O que construímos
Service Cloud cun modelo de casos compartido e autoservizo en Experience Cloud, un axente de Agentforce que redacta respostas a partir de coñecemento aprobado, na lingua na que escribe cada persoa, e ligazóns con MuleSoft aos datos de contratos e facturas en SAP.
03Control humano
Os axentes redactan e suxiren; o persoal aproba cada resposta que comprometa un reembolso, un prazo ou un cambio de contrato. Cada paso do axente queda rexistrado.
04O que mediriamos
Tempo ata a primeira resposta, proporción de casos resoltos sen derivación e frecuencia coa que o persoal corrixe os borradores do axente.

Salesforce no conxunto dos sistemas

Salesforce garda a relación; os pedidos, as facturas, as existencias e o rexistro legal adoitan estar noutro sistema. Conectámolo con SAP ou Odoo, coa plataforma de datos e cos servizos da administración a través de MuleSoft ou da súa plataforma de integración actual, con eventos de plataforma e Change Data Capture, para que os sistemas vaian ao mesmo paso sen sorpresas nos procesos nocturnos.

Para grandes volumes de datos deseñamos tendo en conta os governor limits desde o comezo: API masivas, procesamento asíncrono e sincronización selectiva en lugar de copialo todo. A nosa práctica de integración e API é responsable dos contratos nos dous lados.

Exemplo ilustrativo

Persoas e canles

  • Persoal en Salesforce
  • Portais para clientes e cidadanía
  • Canles do centro de atención

Salesforce

MuleSoft · eventos de plataforma · CDC

Sistemas e datos

  • Xestión interna en SAP ou Odoo
  • Plataforma de datos
  • Provedor de identidade
  • Servizos da administración e rexistros
Salesforce entre os sistemas aos que dá servizo
Ler o diagrama como texto

Á esquerda, as persoas e as canles: o persoal en Salesforce, os portais para clientes e para a cidadanía e as canles do centro de atención.

No medio, Salesforce, conectado con todo o demais a través dunha única capa de integración: MuleSoft, eventos de plataforma e Change Data Capture.

Á dereita, os sistemas e os datos: a xestión interna en SAP ou Odoo, a plataforma de datos, o provedor de identidade e os servizos da administración e de rexistros.

Salesforce no seu sector

Sector público

Sector público

Licenzas, permisos, inspeccións, subvencións e prestacións coas solucións de Salesforce para o sector público, con portais para a cidadanía en Experience Cloud, ligazóns cos rexistros base e coa identidade dixital, como Cl@ve, e a accesibilidade deseñada en cada pantalla. Os sistemas poden funcionar en galego e en castelán, coas dúas linguas ao mesmo nivel.

600+

proxectos para administracións públicas europeas

  • Servizos financeiros

    Alta de clientes, atención e xestión de reclamacións con rastro de auditoría, cifrado Shield e axentes que se manteñen dentro de permisos definidos.

  • Saúde e ciencias da vida

    Atención a pacientes e persoas asociadas, derivacións e portais para socios, con regras de compartición estritas para os datos sensibles.

  • Fabricación e industria

    Portais para distribuidores, servizo técnico de campo e casos de posvenda conectados cos pedidos e as existencias do ERP.

España

Salesforce e as regras en España

Unha org de Salesforce que atende persoas en España suma varias obrigas á vez. Os datos persoais dos casos e dos portais están suxeitos ao RXPD e á Lei orgánica 3/2018 (LOPDGDD), que o adapta e completa; iso condiciona o modelo de compartición, a conservación e o lugar onde se tratan os datos. Os portais para persoas consumidoras deben cumprir os requisitos de accesibilidade da Acta europea de accesibilidade, que en España traspón o título I da Lei 11/2023, aplicable desde o 28 de xuño de 2025.

Nos portais das administracións públicas aplícase o Real decreto 1112/2018 de accesibilidade, e en Galicia a cidadanía ten dereito a usar o galego coas administracións (Lei 3/1983, artigo 6): un portal que funciona en galego e en castelán coas dúas linguas ao mesmo nivel é un requisito de deseño, non un engadido. Os axentes que apoian decisións sobre persoas necesitan a documentación e a supervisión humana que o Regulamento de IA esixe segundo o seu nivel de risco.

Deseñamos tendo isto en conta desde a análise inicial, de modo que engadir unha canle, unha lingua ou un organismo sexa configuración e non un proxecto novo.

Preguntas frecuentes sobre Salesforce

Está Agentforce listo para o noso caso de uso?

A miúdo si, para tarefas de atención e de vendas ben delimitadas sobre datos de CRM limpos: responder a partir da base de coñecemento, resumir casos ou actualizar rexistros dentro de regras claras. Menos cando a tarefa depende de datos ou decisións que están fóra de Salesforce.

Comezamos cunha avaliación breve da calidade dos datos, dos permisos e dos volumes previstos; despois construímos un axente, probámolo con escenarios acordados e medímolo antes de ampliar o seu alcance.

Debemos ter unha org ou varias?

Unha soa org mantén xuntos os datos e os procesos e é máis sinxela de integrar. Varias orgs poden xustificarse por separación xurídica, modelos de negocio moi distintos ou residencia de datos. Contrastamos esas razóns co custo de manter as orgs sincronizadas e documentamos a decisión para que sobreviva á seguinte reorganización.

Como manteñen Salesforce e SAP ao mesmo paso?

Acordando primeiro que sistema é responsable de que datos e conectándoos despois con eventos e API en lugar de copias. Os clientes e as ofertas adoitan nacer en Salesforce, os pedidos e as facturas son responsabilidade de SAP e o estado volve a Salesforce. A nosa práctica de SAP traballa sobre os mesmos contratos de integración.

Poden quedar na UE os nosos datos de Salesforce?

Salesforce funciona sobre Hyperforce con rexións na UE e ofrece unha EU Operating Zone para os servizos que a admiten. O que queda na rexión depende dos produtos e complementos que use, incluídas as funcións de IA. Analizamos cada fluxo de datos e mostrámoslle onde se almacenan e se tratan os datos antes de que decida.

A nosa org está chea de automatizacións antigas. Por onde comezamos?

Por un inventario. Workflow Rules e Process Builder xa non teñen soporte e deben pasar a Flow, pero unha conversión directa adoita copiar os erros antigos. Consolidamos a automatización por obxecto, eliminamos o que non se usa e engadimos probas, para que a org sexa máis fácil de cambiar, non só máis nova.

Constrúen servizos públicos sobre Salesforce?

Si: servizos baseados en casos, como permisos, subvencións e prestacións, con portais para a cidadanía, identidade dixital e ligazóns cos rexistros base. Desenvolvemos máis de 600 proxectos para organismos públicos de toda a Unión Europea, rematados e en curso, polo que coñecemos as normas de contratación e de accesibilidade que os acompañan. Vexa o noso traballo no sector público.

Fálenos da súa org de Salesforce

Tanto se empeza desde cero como se quere ordenar unha org ou poñer Agentforce a traballar, o primeiro paso é unha conversa sobre os seus procesos, os seus datos e as súas persoas usuarias.

Fálenos do seu proxectoVer Atención ao público