Atopar a resposta, ver a fonte e non ver nunca o que non corresponde.
Políticas, procedementos, incidencias e documentación de produto están repartidos entre SharePoint, Confluence, cartafoles compartidos e sistemas de xestión. Construímos buscas que respectan os permisos de cada fonte e responden con citas, ou din claramente que non poden responder.
Para organizacións que teñen o coñecemento repartido entre sistemas e entre o galego e o castelán, e nas que os permisos teñen que manterse.
As fontes aprobadas conéctanse xunto cos seus permisos e indéxanse con metadatos. Unha persoa fai unha pregunta e a busca limítase ao que esa persoa pode ver. Cando faltan evidencias ou as fontes se contradín, a pregunta pasa á persoa responsable do contido; se non, a resposta cita as súas fontes. As valoracións melloran as fontes e o conxunto de avaliación.
Antes e despois
Que cambia na xornada de traballo
Hoxe
Co sistema
Hoxe
Hoxe: Buscas que devolven de todo
A busca por palabras clave lista centos de ficheiros, entre eles borradores, duplicados e versións retiradas hai anos.
Co sistema
Co sistema: Respostas breves con fontes
Cada resposta cita os fragmentos nos que se apoia, enlaza con eles e mostra cando se revisou cada fonte por última vez.
Hoxe
Hoxe: O coñecemento está en poucas persoas
O camiño máis rápido cara a unha resposta é preguntarlle á persoa que leva máis tempo na casa, algo que non escala e que desaparece cando ela marcha.
Co sistema
Co sistema: Os permisos van co contido
Os resultados fíltranse no momento da consulta segundo os dereitos de acceso de quen pregunta, de modo que un índice común nunca se converte nun segredo compartido.
Hoxe
Hoxe: Respostas sen evidencias
Cada persoa repite o que lembra. Ninguén sabe en que versión dunha política se baseou unha resposta.
Co sistema
Co sistema: Abstención cando faltan evidencias
Cando as fontes non sosteñen unha resposta, o asistente dío e envía a pregunta á persoa responsable dese tema.
Hoxe
Hoxe: Barreiras de lingua
O procedemento existe, pero está redactado en castelán e a pregunta chegou en galego, ou ao revés.
Co sistema
Co sistema: Busca entre linguas
Unha pregunta nunha lingua atopa fontes en galego, en castelán, en inglés ou noutras linguas, e a resposta dáse na lingua na que se preguntou.
Fluxo de traballo
Como funciona o fluxo de traballo
A calidade da busca depende máis das fontes ca do modelo. Por iso o fluxo comeza coas persoas responsables decidindo que se indexa e remata coas valoracións volvendo a elas.
Fluxo de traballo ilustrativo
7 pasos · 2 puntos de control humano
Lenda
Sistema
Persoa
Punto de control humano
Vía de excepción
Coñecemento corporativo: fluxo ilustrativo con vía de abstención
Ler o diagrama como texto
O camiño principal vai da conexión das fontes aprobadas e a súa indexación con metadatos, pasando pola pregunta dunha persoa, a busca segundo permisos e unha resposta con citas, ata as valoracións e a avaliación.
As persoas responsables do contido aproban cada fonte antes de indexala: ese é o primeiro punto de control humano.
Cando a busca atopa poucas evidencias ou fontes contraditorias, o asistente non responde. A pregunta sae do camiño principal e derívase á persoa responsable do contido, que a responde e decide se cómpre cambiar unha fonte. Despois, a derivación volve ao camiño principal no paso de valoracións e avaliación.
01
Paso 1: Conectar as fontes aprobadasSistema
Os conectores len sitios de SharePoint, espazos de Confluence, cartafoles compartidos, sistemas de incidencias e repositorios documentais do ERP, e sincronizan a lista de control de acceso de cada elemento xunto co seu contido.
Punto de control humano
As persoas responsables do contido aproban cada fonte e o seu alcance antes de indexar nada; as fontes retiradas elimínanse do índice.
02
Paso 2: Indexar con metadatosSistema
Os documentos divídense segundo a súa estrutura e complétanse coa persoa responsable, a lingua, o estado (borrador, aprobado, substituído) e a data de revisión. Un índice híbrido combina a busca por palabras clave e a busca vectorial.
03
Paso 3: Preguntar no contextoPersoa
As persoas preguntan nas ferramentas que xa usan: a intranet, Microsoft Teams, a consola de atención ou unha aplicación de xestión. A súa identidade viaxa coa pregunta.
04
Paso 4: Busca segundo permisosSistema
A consulta amplíase a varias linguas, os resultados fíltranse segundo os permisos de quen pregunta e ordénanse de novo. Os documentos substituídos quedan fóra e detéctanse as fontes contraditorias.
05
Paso 5: Derivar á persoa responsablePersoa
As preguntas sen evidencias suficientes, ou con fontes que se contradín, pasan á persoa responsable dese tema cos fragmentos atopados anexos.
Vía de excepción: Faltan evidencias ou hai contradicións· Volve ao paso 7
Punto de control humano
O asistente abstense en lugar de adiviñar. Responde unha persoa, que decide tamén se cómpre redactar, actualizar ou retirar unha fonte.
06
Paso 6: Responder con citasSistema
Xérase unha resposta breve só a partir dos fragmentos atopados. Cada afirmación enlaza coa súa fonte, coa persoa responsable e a data de revisión á vista.
07
Paso 7: Valoracións e avaliaciónSistema
As valoracións, as correccións e as preguntas derivadas convértense en casos de proba. A fidelidade ás fontes e a corrección das citas mídense de novo antes de calquera cambio na busca ou nas instrucións.
Compoñentes
O que construiriamos
01
Conectores de fontes con sincronización de permisos
Conectores incrementais que levan ao índice as listas de control de acceso, as eliminacións e o estado de versión de cada sistema de orixe.
División segundo a estrutura do documento, embeddings multilingües e busca por palabras clave nun só índice, con filtros de metadatos por estado, lingua e actualidade.
Reformulación da consulta, filtrado por permisos no momento da consulta, reordenación e xeración baseada nas fontes, con comprobación de citas e abstención.
Conxuntos de proba por ámbito, puntuación da fidelidade ás fontes e das citas, e informes para as persoas responsables sobre preguntas sen resposta e fontes desactualizadas.
Provedor de identidade e directorio de grupos (Microsoft Entra ID ou similar)
Coñecemento e consola de Salesforce Service CloudPlataformaSalesforce
Repositorios documentais e obxectos de negocio de SAPPlataformaSAP
Microsoft Teams e a intranet
Plataforma de xestión de servizos
Controis
Controis previstos desde o deseño
Límites de acceso
Os permisos nunca se reducen a un único índice común. Cada elemento conserva a súa propia lista de control de acceso e cada consulta fíltrase segundo a identidade e os grupos de quen pregunta no momento de preguntar.
Os espazos sensibles, como persoal, asesoría xurídica e seguridade, pódense excluír por completo ou indexar só para o seu propio público.
Revisión humana
As persoas responsables do contido deciden que se indexa e reciben avisos das preguntas sen resposta e das fontes contraditorias. Nos ámbitos de alto impacto, as respostas pódense limitar a citas literais.
Auditabilidade
Cada resposta rexístrase coa pregunta, os fragmentos atopados, as fontes citadas, a versión do modelo e das instrucións e a valoración da persoa usuaria, durante o prazo de conservación que vostede fixe.
Protección de datos
Os datos persoais dos documentos de orixe seguen suxeitos ás normas de acceso da propia fonte. Os rexistros pseudonimízanse cando é posible e ningún contido se usa para adestrar modelos externos.
Transparencia da IA
A interface indica que as respostas as xera un sistema de IA, mostra as fontes de cada resposta e permite comunicar facilmente unha resposta errada.
Indicadores
O que mediriamos
Acordamos estes indicadores con vostede durante o descubrimento, con preguntas reais recollidas nos equipos que van usar o asistente.
O que mediriamos
Indicador
Por que é importante
Como o mediriamos
01Fidelidade ás fontes
Por que é importanteUnha resposta que as súas fontes non sosteñen é peor ca ningunha resposta.
Como o mediriamosProporción de afirmacións da resposta que os fragmentos citados sosteñen, puntuada nun conxunto de proba e en revisións humanas por mostraxe.
02Corrección das citas
Por que é importanteAs persoas teñen que poder comprobar unha resposta cun só clic.
Como o mediriamosProporción de citas que levan ao fragmento que realmente sostén a afirmación.
03Éxito da busca
Por que é importanteMostra se as persoas atopan o que precisan, non só se reciben texto.
Como o mediriamosRespostas valoradas, preguntas de seguimento e derivacións por ámbito, a partir dos rexistros de uso e das valoracións.
04Tempo de resposta en tarefas definidas
Por que é importanteConecta o asistente co traballo real, como responder unha pregunta sobre normativa interna no servizo de asistencia.
Como o mediriamosComparación cronometrada de tarefas antes e despois, cun conxunto fixo de preguntas representativas.
Non fixamos obxectivos antes de dispor dunha liña de base.
Implantación
Como o implantariamos
Fase 01
Descubrimento e revisión das fontes
Un ámbito con persoas responsables claras, como a normativa de persoal ou o soporte de produto. Recollemos preguntas reais e valoramos o estado das fontes.
Criterios de saída
Fontes e persoas responsables acordadas
Conxunto de preguntas recollido
Modelo de permisos verificado coa seguridade informática
Fase 02
Piloto cun grupo definido
O asistente funciona para un equipo, nunha soa interface e só con fontes aprobadas.
Criterios de saída
Criterios de fidelidade e de citas cumpridos
Ningunha fuga de permisos nas probas de acceso
Circuíto de valoracións coas persoas responsables en uso
Fase 03
Ampliar ámbitos
Máis fontes e públicos, cada un incorporado coa mesma revisión de persoas responsables, permisos e preguntas de proba.
Criterios de saída
Conxunto de avaliación por ámbito
Ciclo de vida do contido acordado coas persoas responsables
Fase 04
Operar
O seguimento, as avaliacións periódicas e os informes de contido pasan ao seu equipo, cunha persoa responsable clara do servizo.
Condicións de produto, políticas de cumprimento normativo e procedementos para o persoal de asesoramento e de operacións.
Exemplo ilustrativo
Instrucións internas en galego e en castelán
Situación
Un organismo público autonómico ten as súas instrucións, circulares e modelos de resolución repartidos entre a intranet e cartafoles compartidos, uns en galego e outros en castelán. O persoal tramitador pregunta unha e outra vez o mesmo ás unidades que redactaron cada norma.
Sistema
Un asistente na intranet responde só a partir das instrucións vixentes ás que cada persoa ten acceso, na lingua da pregunta, e cita a instrución e o apartado nos que se apoia.
Control humano
Cada unidade aproba as súas instrucións antes de indexalas. As preguntas que as fontes non cobren derívanse á unidade responsable, e o asistente non as responde.
O que mediriamos
Fidelidade ás fontes e corrección das citas nun conxunto de preguntas por ámbito, e volume de preguntas derivadas a cada unidade.
España
Coñecemento en dúas linguas e con normas de acceso
En Galicia, moitas organizacións gardan instrucións, procedementos e resolucións en galego e en castelán, en sistemas que xestionan cada un os seus propios permisos. Deseñamos unha busca que mantén eses permisos e responde entre linguas, para que unha persoa atope a orientación correcta aínda que estea redactada na outra lingua.
A rexión de aloxamento, os rexistros e a conservación acórdanse ao comezo co seu delegado ou delegada de protección de datos, conforme ao RXPD e á Lei orgánica 3/2018 (LOPDGDD). Nos organismos públicos, o Esquema nacional de seguridade (ENS) marca as medidas de seguridade do sistema. Cando un asistente informa o persoal no seu traballo, deseñamos tendo en conta as obrigas de transparencia do Regulamento de IA.
01Como garanten que cada persoa só ve o que pode ver?
As listas de control de acceso sincronízanse desde cada fonte e aplícanse no momento da consulta, coa identidade de quen pregunta. Comprobámolo de forma expresa: antes de comezar un piloto, facemos probas de acceso con contas de grupos distintos e verificamos que non se filtra nada dun grupo a outro.
02Que pasa cando o asistente se equivoca?
Ás veces equivocarase, por iso cada resposta mostra as súas fontes e as persoas usuarias poden comunicar un problema cun só clic. Os avisos chegan á persoa responsable do contido e convértense en casos de proba. Cando as evidencias son escasas, o asistente está deseñado para absterse en lugar de adiviñar.
03Xa temos un asistente de traballo. Por que construír outro?
Moitas veces non convén. Se o seu contido está nunha única suite e o asistente que trae integrado cumpre os seus criterios de calidade, axudámoslle a configuralo e gobernalo. Un servizo propio ten sentido cando as fontes están en varios sistemas, cando precisa controlar a busca e a avaliación ou cando os requisitos de localización dos datos descartan a opción predeterminada.
04Os nosos documentos están desordenados. Hai que limpalo todo antes?
Non, pero a gobernanza do contido adoita ser o verdadeiro pescozo de botella. Comezamos por un ámbito, marcamos os documentos substituídos e os borradores, e entregamos ás persoas responsables informes de duplicados e fontes desactualizadas, para que a calidade mellore primeiro onde máis importa.
05Pode responder con fontes en galego e en castelán?
Si. Os embeddings multilingües e a ampliación da consulta atopan fontes noutras linguas, e a resposta dáse na lingua da pregunta, con citas dos fragmentos orixinais. Deseñamos sistemas que funcionan en galego e en castelán, coas dúas linguas ao mesmo nivel.
06Canto dura un piloto?
Depende sobre todo do acceso ás fontes e ás persoas responsables. O alcance do piloto e os criterios de saída acórdanse durante o descubrimento. Lea máis sobre o noso enfoque e sobre enxeñaría de IA e IA xenerativa.
Fálenos das súas fontes de coñecemento
Cóntenos onde está o seu coñecemento e quen o precisa. Revisaremos xuntos fontes, permisos e linguas e propoñeremos un primeiro ámbito.